Управління кризою є життєво важливою організаційною особливістю. По суті, невдача може завдати суттєвої шкоди зацікавленим сторонам, фінансових втрат для організації або навіть припинити її життя. Фахівці зі зв’язків з громадськістю є важливими членами команд управління кризою. Обсяги включені антикризове управління були опубліковані професіоналами та вченими з різних професій. Це ускладнює синтез того, що ми знаємо про управління кризами та роль зв’язків з громадськістю в цій базі знань. Найкращий спосіб розпочати цю стратегію – визначити ключові концепції, які включають план управління кризою та етапи.
Що таке бізнес-криза?
Бізнес Криза — це явище, яке потенційно може поставити під загрозу успіх компанії, а також її добробут, погіршивши її імідж. Таким чином, це може завдати шкоди його бізнес-операціям, негативно вплинувши на його фінанси або поставивши під загрозу своїх працівників.
Насправді бізнес-кризу можуть спровокувати як внутрішні, так і зовнішні фактори. Через масштаб бізнес-кризи важливо бути готовим до вирішення одного з цих інцидентів за допомогою стратегії, яку ви (і ваша команда) розробляєте до того, як він станеться.
Що таке антикризовий менеджмент?
Кризове управління — це процес планування та врегулювання будь-яких руйнівних або непередбачених надзвичайних ситуацій, які впливають на компанію, зацікавлених сторін, персонал, клієнтів і доходи. Подолання криз є важливим аспектом зв'язків з громадськістю.
Тепер давайте розглянемо плани врегулювання кризових ситуацій і те, як створити їх для свого бізнесу.
Що таке план управління кризою?
План управління кризою — це задокументована процедура, якої компанія дотримується, коли стикається з руйнівною або несподіваною надзвичайною ситуацією. Ваш план управління кризою має бути завершений до кризи. Це тому, що ваша компанія готова використовувати його для боротьби, а також для усунення будь-яких несподіваних подій.
Навіщо потрібен план управління кризою?
Якщо ваша компанія зіткнулася з будь-якою кризою, а також не має плану управління кризою, який описує, як ви впораєтеся з ситуацією, ймовірні серйозні та довгострокові наслідки. Ці наслідки можуть бути пов’язані з різноманітними проблемами правового, організаційного та суспільного характеру. Залежно від масштабу збитку, криза може навіть позбавити вас бізнесу.
Простіше кажучи, усі підприємства повинні мати план управління кризою, щоб бути готовими до будь-якої незапланованої події та уникнути довгострокових збитків у результаті. Є чотири додаткові основні приклади того, чому компанія повинна мати стратегію управління кризою.
План управління кризою:
- Допомагає вам підтримувати відмінну репутацію серед клієнтів, конкурентів і лідерів галузі під час і після кризи.
- Покращує безпеку, здоров’я та благополуччя кожного, хто працює у вашій компанії та веде бізнес із нею.
- Дає вам спокій як роботодавцю та компанії — ви будете готові до будь-якої ситуації, що виникне.
- Підвищує продуктивність як під час, так і після кризи. Під час кризи кожен розумітиме свою роль і функції, що призведе до скорочення часу простою, більше дій і швидшого вирішення.
Читайте також: Планування кризових комунікацій: докладний посібник із прикладами
Як скласти план управління кризою
Давайте розглянемо сім кроків до розробки плану управління кризою.
#1. Визначте всі можливі види криз.
Першим кроком у розробці плану управління кризою для вашої компанії є визначення всіх потенційних типів криз, які можуть виникнути у вашій галузі. Розглянемо різні типи криз, до яких бізнес найбільш вразливий.
- Фінансова криза: Зниження попиту на будь-що, що продає компанія, будь то продукт чи послуга. Вони втрачають вартість цих активів і не можуть погасити свій борг.
- Кадрова криза: Це коли працівник бере участь в аморальній чи протиправній поведінці чи поведінці. Ця неправомірна поведінка може статися на робочому місці або поза ним. Крім того, це може бути пов’язано з роботою або особистим життям особи.
- Організаційна криза: Коли компанія образила своїх споживачів, прийнявши рішення, які завдають їм шкоди. Приклади включають приховування важливої інформації від споживачів, які мають право знати про певну тему, або експлуатацію клієнтів.
- Технологічна криза: Це коли сервери виходять з ладу, збій програмного забезпечення або інша технологічна система перестає працювати належним чином. Це може призвести до того, що компанія втратить багато грошей, змусить клієнтів засумніватися у своїй надійності або підірвати довіру до них.
- Стихійні лиха: Урагани, торнадо, повені та зимові шторми — усе це приклади стихійних лих. Вони потенційно можуть загрожувати або повністю знищити офісний простір компанії (або будь-яку територію, що належить або використовується бізнесом). Залежно від місця розташування компанії, вони можуть бути більш вразливими для багатьох стихійні лиха, що відбуваються протягом року.
#2. Визначте вплив кожної форми кризи на вашу компанію.
Після того, як ви розглянули кризи, які можуть вплинути на ваш бізнес, ви захочете розглянути вплив кожної з цих подій на твоя компанія, персоналу та клієнтів. Ось кілька прикладів:
- Продажі зменшуються
- Розчарування клієнтів
- підмочена довіра
- Витрати зростають (щоб вирішити проблему)
- Лояльність клієнтів до вашого бренду зменшується.
Визначивши кількісно вплив кожної кризи на вашу компанію, ви зможете розглянути кожну потенційну небезпеку чи катастрофу й, як наслідок, відповідно спланувати їх. Ця форма аналізу допоможе вам визначити необхідні кроки, які ви та ваші колеги можете вжити для вирішення кожного випадку.
#3. Розгляньте кроки, які вам потрібно зробити, щоб подолати кожну форму кризи.
Вивчіть різні стратегії управління кризою, доступні вам і вашій компанії, щоб оцінити кроки, які вам і вашій компанії доведеться зробити, щоб подолати кризову ситуацію. Нижче наведені деякі з найпопулярніших методів управління кризою:
- Чуйне управління кризою: Це коли компанія має заздалегідь спланований вихід з певної форми кризи, який вона може використати в будь-який час. Ви можете використовувати Теорію ситуаційної кризової комунікації (SCCT), щоб допомогти вам створити цей план реагування, щоб ваша компанія була готова до будь-якої кризи.
Наприклад, компанія може мати складні процедури для своєчасного подолання внутрішньої або фінансової кризи. Ці плани також можуть містити опис того, як вони збираються проінформувати персонал про подію та працювати з ключовими зацікавленими сторонами.
- Проактивне управління кризою: Це коли компанія передбачає нову форму кризи і планує її заздалегідь. Наприклад, компанія в Кі-Весті, штат Флорида, має переконатися, що офісне приміщення розроблено таким чином, щоб витримувати урагани та сильні шторми.
- Управління кризою відновлення: Це коли компанія бореться з кризою, яка застала її зненацька. Технологічна криза є одним із прикладів цього. Якщо програмне забезпечення компанії в один момент працює добре, а наступного випадково дає збій, це впливає як на працівників, так і на людей, які використовують програмне забезпечення.
Коли ви визначите всі кризи, до яких вразлива ваша компанія, ви зможете вирішити створити план безперервності бізнесу на даний момент. Це допоможе вам визначити всі майбутні аспекти цих криз на дуже всебічному рівні, поки ви переходите до решти заходів плану управління кризою.
Читайте також: Стратегії управління ризиками: 5+ стратегій, яких ви можете дотримуватися зараз!!!
#4. Визначте, хто буде залучений до дій, які необхідно вжити в кожному конкретному випадку.
Після того, як ви розглянули наслідки та форму кризи, а також кроки, які ви вживатимете для їх подолання, настав час розглянути, хто виконуватиме необхідні плани вирішення проблем і дії. Це можуть бути конкретні співробітники з досвідом роботи в різних сферах вашої компанії. Це може бути ваш відділ кадрів, зв’язки з громадськістю чи будь-хто інший, кого ви вважаєте за потрібне, залежно від вашої конкретної ситуації. Залежно від характеру кризи ви також можете вирішити, що вам потрібна допомога адвокатів, експертів або служб швидкого реагування.
#5. Створіть плани вирішення кризи для кожного типу кризи.
Опрацювання чотирьох описаних вище кроків дозволить вам розробити відповідні плани вирішення кризи для кожного типу кризи. Крім того, кожен план врегулювання буде унікальним залежно від обставин; однак, при розробці будь-якої форми плану врегулювання кризових ситуацій слід враховувати наступне:
- Як довго ймовірно триватиме криза?
- Яке обладнання та ресурси вам знадобляться?
- Як ви вирішили, скільки людей і які з них будуть задіяні?
- Вам доведеться спілкуватися безпосередньо зі своїми клієнтами?
- Що спричинило кризу та як уберегти її від повторення (або погіршення?)
#6. Навчіть усіх, хто має знати про ваші плани.
Кожен, хто бере участь у ваших планах управління кризою, має пройти навчання щодо своїх обов’язків. Ви можете зробити це за допомогою зустрічей і презентацій. Ви також можете залучити експертів, щоб порадити своїм співробітникам, як керувати своїми робочими функціями під час кризи.
Також повідомте всіх інших співробітників, які можуть не відігравати роль у вирішенні кризи, про дії, які вони мають вжити. Наприклад, якщо ваша компанія розташована в зоні, схильній до стихійних лих, навчання всіх щодо дій, пов’язаних із безпекою, наприклад, де шукати притулку, є критично важливим. Останнє, чого ви бажаєте, це щоб хтось із ваших співробітників постраждав під час кризи через відсутність планування та навчання.
#7. Переглядайте та оновлюйте свої плани регулярно та за потреби.
Коли ваша компанія розширюється, ви можете наймати більше людей, відкривати офіси в нових містах (або країнах) або змінювати структуру своїх бізнес-операцій. Це всі випадки, коли ви можете переглянути та змінити свої плани управління кризою. Це робиться для того, щоб переконатися, що вони все ще стосуються вашої організації та працюють з нею.
Якщо ваша компанія зіткнулася з кризою, обов’язково перегляньте наслідки ваших планів управління, щоб перевірити, чи були вони ефективними для вашої компанії через неї. Ви можете вирішувати, чи потрібно вам переглянути або переробити їх.
Цілі антикризового управління
Метою управління кризою є обмеження шкоди, яку може завдати криза. Управління кризою — це багатоетапна процедура, яка починається задовго до, під час і після виникнення кризи.
Групи антикризового управління
Групи антикризового управління створюються для захисту компанії від негативних наслідків будь-якої кризової ситуації чи події. Вони також допомагають тримати компанію та її персонал готовими до будь-яких ризиків, які можуть виникнути.
Криза управлінська командаОсновні робочі ролі включають:
- Виявлення попереджувальних ознак, які вказують на наближення кризи.
- Робота з персоналом для підготовки та реалізації стратегії управління кризою.
- Підтримання позитивного іміджу компанії під час (і після) кожної кризи.
- Допомога вашій компанії в підготовці до будь-якої потенційної кризи.
Є три типи груп управління кризою, які ваша організація може використовувати, щоб допомогти вам впоратися з ситуацією. Прикладами таких команд є регіональні групи управління надзвичайними ситуаціями, групи реагування на надзвичайні ситуації на місці та групи підтримки компанії.
#1. Регіональні організації управління надзвичайними ситуаціями
Регіональні бригади швидкого реагування надають допомогу місцевим жителям у кризовій ситуації. Ця команда може впоратися з наслідками кризи в певному регіоні залежно від розміру компанії, а також кількості офісів, які у вас є. Такий тип команд зазвичай складається з людей, які вже живуть і працюють у місті.
#2. Групи екстреного реагування на місці
За викликом групи екстреного реагування на місці виїжджають прямо на місце катастрофи (якщо вони ще не були там, коли розгортається ситуація). Співробітники на місці, служби першої допомоги та муніципальна влада складають такий підрозділ.
#3. Групи підтримки бізнесу
Команди підтримки бізнесу впораються із загальним впливом кризи на бізнес. Це команда працівників, яка забезпечує виконання всіх планів управління щодо подолання кризи. Крім того, співробітники з різних місць і/або відділів можуть бути включені до команд підтримки бізнесу.
Управління ризиками проти управління кризою відновлення
Хоча управління ризиками є важливою складовою управління кризою, управління кризою зазвичай включає реагування на інциденти, тоді як управління ризиками цього не робить.
Однак управління ризиками відноситься до процесу виявлення та зменшення небезпек, тоді як управління кризою передбачає визначення найкращого курсу дій у сприятливих ситуаціях.
Підготуйте свою компанію до кризи
Переконавшись, що ваша компанія готова до будь-якої кількості потенційних криз, ви зможете зберегти позитивний і професійний імідж серед клієнтів, конкурентів і співробітників.
Загалом, реалізація стратегії управління кризою, враховуючи різні фази кризи, а також збираючи команду людей, щоб допомогти вам подолати кожен несподіваний інцидент чи катастрофу, захистить бізнес від довгострокових згубних наслідків.
Почніть працювати над своєю стратегією управління та налагоджуйте зв’язки з людьми, які зможуть допомогти вам підготувати компанію до будь-якої кризи.
Як організації можуть з часом покращити свої можливості управління кризою?
Одним із ключових способів, якими організації можуть покращити свої можливості управління кризою, є проведення регулярних оцінок і тренувань. Це допомагає визначити області для покращення та переконатися, що кожен у команді знайомий зі своїми ролями та обов’язками. Ще один важливий аспект — бути в курсі найкращих галузевих практик і нових технологій. Нарешті, організації повинні врахувати уроки, отримані з минулих криз, у свої плани управління кризами, щоб постійно покращувати свої можливості.
Як організації вийти з кризи?
Шлях до відновлення після кризи може бути довгим і складним, але за наявності добре продуманого плану організації можуть знову стати на ноги. Деякі важливі кроки, які слід розглянути, включають проведення ретельного посткризового аналізу, щоб зрозуміти, що пішло не так, відкрите та чесне спілкування із зацікавленими сторонами та вжиття заходів для відновлення довіри та впевненості. Крім того, організаціям може знадобитися внести зміни у свою діяльність, процеси та політику, щоб запобігти подібним кризам у майбутньому.
Яка роль ЗМІ в управлінні кризою?
ЗМІ можуть відігравати вирішальну роль у врегулюванні кризових ситуацій як джерело інформації та засіб комунікації. З одного боку, організації повинні знати, що ЗМІ повідомляють про кризу, оскільки це може допомогти зрозуміти сприйняття та реакцію громадськості. З іншого боку, організації також повинні бути готові до ефективної комунікації зі ЗМІ, як для надання точної інформації, так і для контролю наративу. Встановлюючи міцні стосунки з журналістами та ЗМІ, організації можуть краще керувати своєю репутацією під час кризи.
Яка роль соціальних медіа в управлінні кризою?
Соціальні медіа стали ключовим інструментом врегулювання криз, оскільки вони надають організаціям платформу для швидкого й легкого охоплення великої зацікавленої аудиторії. Під час кризи організації можуть використовувати соціальні мережі, щоб надавати оновлення, відповідати на запитання та розвіювати чутки. У той же час організації повинні пам’ятати про ризики, пов’язані з соціальними медіа, такі як поширення неправдивої інформації, посилення негативних настроїв і потенціал шкоди репутації. Розробивши комплексну стратегію соціальних медіа як частину свого плану управління кризою, організації можуть ефективно використовувати цей потужний інструмент для зменшення ризиків і підтримки своїх зусиль з відновлення.
Як організації можуть оцінити свою готовність до управління кризою?
Щоб оцінити свою готовність до управління кризою, організації можуть провести оцінку ризиків, щоб визначити потенційні кризові сценарії та оцінити свої поточні можливості реагування. Крім того, організації можуть проводити тренування з управління кризовими ситуаціями та настільні тренування, щоб перевірити свої плани та визначити сфери, які потрібно покращити. Нарешті, організації повинні регулярно переглядати та оновлювати свої плани управління кризовими ситуаціями та гарантувати, що всі співробітники пройшли навчання та знайомі зі своїми ролями та обов’язками.
Які юридичні аспекти врегулювання кризи?
Юридичні аспекти управління кризою відрізняються залежно від характеру кризи та юрисдикції, в якій вона виникає. Деякі поширені питання, які організаціям може знадобитися розглянути, включають закони про конфіденційність, відповідальність за продукт, контракти та зобов’язання, а також дотримання нормативних вимог. Організаціям важливо консультуватися з юрисконсультом під час розробки своїх планів управління кризою та під час кризи, щоб переконатися, що вони беруть до уваги всі необхідні юридичні міркування.
Кризові ситуації. Поширені запитання
Що таке управління кризою на прикладі?
Управління ризиками передбачає планування подій, які можуть відбутися в майбутньому, а також управління кризою реагування на негативні події під час і після їх виникнення. Нафтова компанія, наприклад, може мати план боротьби з можливістю розливу нафти.
Яка роль антикризового менеджменту?
Роль Групи антикризового управління полягає в тому керувати подіями, а також забезпечити виконання відповідних дій на основі поточних наслідків події, а також потенційні ризики та наслідки. Може існувати кілька кризових команд, кожна з яких активізує та надає вказівки залежно від ситуації.9
Як побудувати ефективну команду управління кризою?
6 кроків до створення спроможної команди управління кризою
1 – Розумійте кризи. …
2 – Створіть структуру та встановіть напрямок політики. …
3 – Створіть план.
4 – Розробіть систему керування інцидентами.
5 – Перевірте план і команду. …
6 – Впровадити зміни та переоцінити
Яка перша роль кризового менеджменту?
Перший крок - зрозуміти основні сфери занепокоєння під час надзвичайних ситуацій. Крім того, група управління кризою працює над різними проблемами та недоліками, які призвели до криз на робочому місці.
1 коментар
Чудова стаття, дякую!