Обслуговування клієнтів є критично важливим незалежно від платформи, на якій ви ведете свою електронну комерцію. Пріоритетність клієнтів за допомогою цілодобової служби підтримки клієнтів може значно збільшити ваші продажі. Це також може створити базу лояльних клієнтів і чудові відгуки про вашу компанію.
Якщо ви не цінуєте своїх клієнтів через обслуговування клієнтів, вони підуть до ваших конкурентів. На даний момент в Інтернеті доступні тисячі можливостей для придбання товарів клієнтами.
Щоб задовольнити своїх клієнтів, підприємства електронної комерції повинні переробити свої альтернативи обслуговування клієнтів. Інакше виникнуть розриви між обслуговуванням і очікуваннями клієнтів, що в довгостроковій перспективі коштуватиме вам грошей. Ця публікація допоможе вам ознайомитися з деякими практичними найкращими методами обслуговування клієнтів.
Що таке служба підтримки клієнтів електронної комерції?
Служба обслуговування клієнтів електронної комерції забезпечує структуру для надання допомоги клієнтам через платформи електронної комерції та протягом усього їх життєвого циклу. Підтримка онлайн-підприємств повинна враховувати особливі проблеми постачання цифрових споживачів:
- Велика кількість запитів на обслуговування та підтримку
- Часті запити про товари, виконання та повернення
- Крім того, відстежуйте багато каналів із швидким часом реакції
Серед цих питань перевагу має клієнтський досвід. Перед вашою командою обслуговування поставлено завдання (буквально) стати голосом вашого бренду — єдиною людською точкою взаємодії в транзакційному та цифровому світі.
Проблема відключених голосів може бути не такою актуальною для підприємств на ранній стадії розвитку. Цілком ймовірно, тому що зі споживачами спілкуються ті самі люди, які заснували компанію. І це те, що клієнти обожнюють у малих підприємствах.
Основний голос вашого бренду розійдеться подалі від основних зацікавлених сторін. І ось тут головні сайти електронної комерції не вистачають. Вони приймають це як неминучість і концентруються на процедурі, а не на емоціях. Тому що його простіше масштабувати.
Чому служба електронної комерції є важливою?
Тепер споживачі розрізняють бренди залежно від досвіду обслуговування клієнтів. Як наслідок, забезпечення виняткового досвіду клієнтів має вирішальне значення, якщо ви хочете, щоб ваші споживачі поверталися.
Однак, щоб покращити продажі в електронній комерції, ви повинні надавати послуги відповідно до стандарту. В іншому випадку ви ризикуєте втратити не тільки продажі, але й репутацію та імідж бренду. Давайте подивимося на деякі статистичні дані щодо обслуговування клієнтів, щоб зрозуміти, чому це важливо.
Оберло стверджує:
- Служба підтримки клієнтів допомогла 84% клієнтів зробити покупку.
- На думку 95% респондентів, обслуговування клієнтів є основним фактором лояльності до бренду.
- 68% клієнтів готові купувати товари та послуги від організацій, які надають виняткове обслуговування клієнтів.
З огляду на всю цю статистику, обслуговування клієнтів в електронній комерції є важливим.
Найкращі методи обслуговування клієнтів електронної комерції
Отже, що являє собою ефективну стратегію комерційного обслуговування клієнтів? Хороший план буде складатися з наступних шести основних компонентів:
#1. Чітко визначені канали зв'язку
Ви можете обслуговувати клієнтів через безліч каналів зв’язку. Але ви повинні вибирати ці канали з розумом — зрештою, ви не можете бути всюди одночасно.
Виберіть канали підтримки, які відповідають стратегії та масштабам вашого онлайн-магазину. Менші фірми, наприклад, можуть надавати допомогу лише електронною поштою, тоді як великі компанії можуть додатково надавати підтримку через соціальні платформи.
#2. Простий і зручний інтерфейс
Споживачі можуть легко знайти те, що вони шукають, завдяки чіткому та зручному дизайну. По суті, ви хочете спростити зв’язок зі своїм персоналом обслуговування клієнтів. Це передбачає створення зручної навігації та взаємодії з користувачем на сторінці вашого веб-сайту.
#3. Альтернатива самообслуговування
Найуспішніші компанії електронної комерції дозволяють онлайн-покупцям вирішити власні проблеми, перш ніж зв’язатися з представником служби підтримки клієнтів. Ви можете швидко обмежити кількість запитань щодо підтримки, створивши ресурс — сторінку з поширеними запитаннями або довідковий центр — який охоплює як основні питання, так і запитання, які найчастіше задають.
#4. Додавання індивідуального штриху
Інтернет-клієнти зазвичай цінують персоналізацію. Згідно з опитуванням PwC щодо досвіду клієнтів, 71% американців вважають за краще зв’язуватися з фахівцем з обслуговування клієнтів, а не з чат-ботом.
Кожна компанія електронної комерції може по-різному розглядати концепцію персоналізації. Коли щось йде не так або у онлайн-покупців виникають проблеми, це може спричинити надання допомоги електронною поштою чи телефоном від реальної людини (не бота!). Це також може включати певну мову обслуговування клієнтів і подальші дії після покупки, наприклад скромні жести, як-от розміщувати наклейки чи нотатки в упаковці або надсилати персоналізовані електронні листи.
#5. Мати чіткі очікування — і вміти їх відповідати
Інтернет-покупці хочуть, щоб бренди відповідали або перевищували їхні очікування. Настільки, що згідно з дослідженням Microsoft State of Global Customer Service за 2020 рік, 58% клієнтів готові припинити співпрацю з брендом, якщо вона не вдасться. Це може включати складність зв’язку, коли клієнт має запит, або надто довгу обробку повернення.
Рішення просте: визначте чіткі очікування щодо часу відповіді. Потім виправдайте їхні очікування або перевершіть їх. Якщо ваша телефонна підтримка обмежена встановленим часовим проміжком, поясніть це. Тому, якщо час відповіді довший у вихідні, чітко поясніть це або, ще краще, зробіть виняток, щоб задовольнити вимоги клієнта.
#6. Участь в оглядах клієнтів
Відгуки клієнтів — чудовий інструмент для сортування відгуків клієнтів. І, залучаючи їх і відповідаючи на них, ви маєте глибше розуміння того, чого ваші клієнти хочуть від вашого бізнесу електронної комерції, оскільки ви надаєте проактивне обслуговування клієнтів.
Проактивне обслуговування клієнтів — це задоволення потреб клієнтів до того, як вони зв’яжуться з вами або вашою командою обслуговування клієнтів, і це чудовий спосіб вселити довіру до вашого бізнесу електронної комерції та зберегти лояльність клієнтів. Визнаючи відгуки, як позитивні, так і негативні, ви створюєте у своїх онлайн-клієнтів враження, що їх чують і цінують.
Читайте також: Персоналізація електронної комерції: приклади, тенденції та програмні рішення
Переваги ефективного обслуговування клієнтів електронної комерції
Відмінне обслуговування клієнтів електронної комерції є корисним не лише для онлайн-покупців, але й для компаній електронної комерції. Ось як це працює:
№1. Утримання клієнтів
Коли онлайн-покупці відчувають, що їх цінують, їхня лояльність зростає. Відповідно до аналізу клієнтського досвіду, проведеного PwC, фірми, які надають чудове обслуговування клієнтів, приваблюють клієнтів, які більш схильні підписуватися на розсилку новин, підписуватися на рекламні акції та робити повторні покупки. Це має вимірний фінансовий вплив, який може підвищити прибутковість.
#2. Збільшення кількості клієнтів.
Хороші новини розносяться швидко. Чим частіше ваші споживачі отримують приємний досвід, тим більша ймовірність того, що вони поширять інформацію про це та надішлють нових клієнтів до вашого онлайн-бізнесу, створюючи для вас більше цінності.
#3. Підвищення коефіцієнтів конверсії.
Коефіцієнт конверсії електронної комерції є ключовим показником, який може бути важко підвищити. Відмінне обслуговування клієнтів може допомогти потенційним покупцям подолати горб і змінити найважливіший показник конверсії, який у вас є: продажі.
Вибір найкращих каналів обслуговування клієнтів
Тому бренди повинні підтримувати присутність у всіх каналах. Крім того, вони повинні використовувати кожного різними та прийнятними способами.
#1. Соц.медіа.
Якщо ви не жили останнє десятиліття під каменем, ви знаєте, що соціальні медіа тепер повсюди. Це вже не місце для кумедних відео та дотепних висловлювань. Клієнти очікують, що бренди будуть часто відвідувати цю територію.
Ви повинні підтримувати та контролювати облікові записи в мережах, найбільш популярних серед вашої цільової демографічної групи. Це може включати старі улюблені відео, як-от Facebook, або новішу відеоплатформу. Залучення клієнтів за допомогою методів, яким вони віддають перевагу, демонструє турботу та, як наслідок, створює впевненість.
#2. Електронна пошта.
Легко повірити, що соціальні мережі та обмін миттєвими повідомленнями витіснили електронну пошту. Насправді це все ще дуже популярний спосіб спілкування з клієнтами в інтернет-магазинах. Тим не менш, вони часто вимагають відповіді в той же час, що й на інших, більш миттєвих платформах.
Потім ви повинні суворо контролювати свої папки "Вхідні". Але не жертвуйте персоналізацією заради швидкості. Споживачі не хочуть, щоб на їхні прохання чи запити відповідали відвертим сфабрикованим повідомленням.
#3. Інтерактивна розмова.
Онлайн-чат стає все більш важливим каналом підтримки для інтернет-компаній. Підтримка в реальному часі високо цінується клієнтами. Можливість надати це допоможе вам утримати потенційних клієнтів, які в іншому випадку залишили б ваш сайт.
Це не означає, що на вашому веб-сайті не має бути опції живого чату. Живий чат доступний, коли доступний персонал обслуговування клієнтів. Клієнти також можуть «залишити повідомлення», яке буде повернено, коли агент буде доступний.
#4. Допомога по телефону.
Багато споживачів все ще вважають за краще отримувати відповіді на свої запитання по телефону.
Переконайтеся, що на вашому сайті є номер телефону. Ви також можете переглянути програмне забезпечення CTI для подальшої інтеграції допомоги по телефону. Це може дозволити вам додавати телефонні дзвінки та інформацію, яку вони передають, до вашої CRM та інших систем.
#5. Повідомлення в блозі.
Можна повірити, що блог електронної комерції призначений лише для залучення клієнтів. Звичайно, ви можете використовувати його як засіб для просування вмісту та відео. Але це також корисний інструмент для самообслуговування клієнтів.
Ви повинні постійно оновлювати свій блог корисними матеріалами для поточних і потенційних клієнтів. Зосередьтеся на частих запитах щодо ваших товарів. І проблеми, які вони можуть вирішити для вашої цільової аудиторії. Ви також можете використовувати бази знань для обміну порівнянними матеріалами.
Найкращі інструменти обслуговування клієнтів електронної комерції
Сподіваємось, тепер ви розумієте важливість обслуговування клієнтів електронної комерції. У вас також має бути багато ідей про те, де ви можете покращитися. Цього можна досягти шляхом вдосконалення вашої багатоканальної стратегії. Це може означати використання живого чату для покращення часу відповіді. Незалежно від вашого шляху, наступні ресурси можуть бути корисними.
№1. RingCentral
RingCentral надає уніфіковану комунікаційну платформу. Це чудовий варіант для брендів, які намагаються покращити свою багатоканальну підтримку. Рішення фірми поєднує в собі кілька каналів. Серед них телефон, найкраща відеоконференція для малого бізнесу, обмін миттєвими повідомленнями тощо. Все через єдиний інтерфейс.
Крім того, програми та інструменти компанії мають численні інтеграції сторонніх розробників. У результаті вони можуть співіснувати з іншими рішеннями. Серед них численні системи управління замовленнями та CRM.
Таким чином, усі ваші клієнтські дані та статистичні дані легко доступні у вашій організації.
#2. Tidio.
Tidio пропонує рішення для спілкування в режимі реального часу. Варіанти живого чату компанії легко застосувати на веб-сайті електронної комерції. Крім того, технологія chatbot підтримує та доповнює їх.
Таким чином, рішення живого чату Tidio може допомогти вам покращити час відповіді. Коли у вас є персонал служби підтримки клієнтів онлайн, вони можуть негайно зв’язатися з відвідувачами. В інший час бот на основі ШІ може відповідати на типові запитання. Або він може спрямувати їх до вашої бази знань.
#3. LiveChat.
LiveChat надає спеціалізоване програмне забезпечення для онлайн-обслуговування клієнтів. У результаті це може допомогти вам досягти нових висот обслуговування клієнтів електронної комерції.
Сотні різних додатків можна підключити до рішення для онлайн-чату. До них належать канали обміну миттєвими повідомленнями, якими користуються ваші клієнти, а також CRM або програмне забезпечення для керування замовленнями, яке ви використовуєте. Таким чином, LiveChat може доповнити ваш багатоканальний підхід до обслуговування клієнтів.
Як здійснюється обслуговування клієнтів в електронній комерції?
Інтернет-компанії повинні підтримувати клієнтів, щоб зробити кращий вибір онлайн-покупок і якнайшвидше вирішити проблеми. Ви можете досягти цього, доручивши своїм представникам служби підтримки клієнтів надавати допомогу через канали, яким віддають перевагу ваші клієнти.
Як я можу покращити обслуговування клієнтів електронної комерції?
Ви можете покращити обслуговування клієнтів електронної комерції, використовуючи такі стратегії:
- Забезпечте проактивне обслуговування клієнтів.
- У своєму інтернет-магазині ввімкніть вікно чату.
- Зробіть базу знань доступною для клієнтів 24 години на добу, сім днів на тиждень.
- Автоматизуйте процеси обслуговування клієнтів.
Що таке багатоканальне обслуговування клієнтів електронної комерції?
Багатоканальне обслуговування клієнтів електронної комерції передбачає надання клієнтам різноманітних методів спілкування (електронна пошта, телефон, чат, соціальні мережі тощо). Мета полягає в тому, щоб надати клієнтам уніфікований і бездоганний досвід незалежно від каналу, який вони використовують.
Висновок
Якісне обслуговування клієнтів є двигуном зростання компаній електронної комерції.
Безсумнівно, відмінне обслуговування клієнтів забезпечує конкурентну перевагу. Це одна з небагатьох поточних і майбутніх тенденцій електронної комерції, яка залишиться незалежно від того, наскільки перевантаженим стане ринок. Це визнають усі, але мало хто розуміє, як це успішно застосувати на практиці.
Почніть з необхідних інструментів, щоб закласти міцну основу. Створіть системи, які дозволять вашій команді підтримки масштабувати свої ресурси.
Найважливішим із цих ресурсів є виразний голос вашого бренду та здатність налагоджувати особисті зв’язки.
- Як розпочати бізнес електронної комерції з нуля у 2023 році
- ЯК ПОПАДАТИ В БІЗНЕС ЕЛЕКТРОННОЇ КОМЕРЦІЇ: Повний посібник 2023
- ІДЕЇ ПРИБУДНОГО БІЗНЕСУ ЕЛЕКТРОННОЇ КОМЕРЦІЇ У 2023 РОЦІ
- ТОП КОМПАНІЙ ЕЛЕКТРОННОЇ КОМЕРЦІЇ 2023 РОКУ
- Найкращі ідеї МАЛОГО БІЗНЕСУ ЕЛЕКТРОННОЇ КОМЕРЦІЇ у 2023 році (+ як почати)
посилання
