Більшість підприємств будь-якого розміру надають ІТ-довідкову службу для підтримки свого персоналу та інших внутрішніх користувачів комп’ютерів, програмного забезпечення та мереж. Ці внутрішні служби підтримки часто надають ІТ-підтримку для мережевих, апаратних і програмних продуктів компанії.
Постачальники технологій також надають підтримку клієнтів через служби підтримки клієнтів. Ці послуги мають вирішальне значення для зусиль постачальників технологій щодо підвищення задоволеності клієнтів. Зазвичай вони використовують рішення CRM (управління взаємовідносинами з клієнтами). Ця стаття містить всю інформацію, яку вам потрібно знати про службу підтримки.
Що таке служба підтримки?
Служба підтримки — це особа, група, відділ всередині організації або зовнішня служба, до якої ІТ-користувач звертається за підтримкою. Довідкова служба може бути фізичною робочою станцією, де представник служби підтримки приймає телефонні дзвінки. Це також може бути глобальна організація, яка приймає як усні, так і письмові запити про допомогу. Допоміжний персонал зазвичай укладає контракт на посаду служби підтримки.
Вираз часто описує централізовану підтримку користувачів, яку надає організація. Сайт, на якому клієнти можуть зв’язатися, щоб зробити покупки, відстежити відправлення, отримати допомогу з речами тощо, подібним чином називається кол-центром.
Яка мета служби підтримки?
Довідкова служба може бути простою, як номер телефону та одна особа, яка може негайно вирішити проблеми клієнтів. Через погану масштабованість цього підходу складніші служби підтримки мають команди підтримки спеціалістів із обслуговування клієнтів, які виконують деякі або всі з наведених нижче завдань:
#1. Прийняття запиту про допомогу.
Персонал служби підтримки відповідає в режимі реального часу на запити клієнтів або авторизованих користувачів через електронну пошту, телефон або програми обміну повідомленнями.
#2. Виготовлення квитків
Співробітники персоналу використовують програмне забезпечення служби підтримки для створення запитів служби підтримки, які відстежують підтримку клієнтів. Якщо контакт з клієнтом не вдається негайно вирішити, співробітники служби підтримки використовують ticketing system щоб гарантувати оперативне вирішення запитів клієнтів.
#3. Адміністрація квитків
Квитки довідки спрямовуються до потрібної служби підтримки людиною або частиною програмного забезпечення. Запити на обслуговування пересилаються до відповідних груп обслуговування за допомогою програмного забезпечення служби підтримки.
#4. Відповідь
Співробітники вирішують проблеми та відповідають на запити клієнтів, що містяться в тикетах служби підтримки.
#5. Ескалація
Перешліть заявку іншому члену команди або перейдіть на наступний рівень, якщо агент служби підтримки не може вирішити проблему. Скарга може бути надіслана лише після того, як служба обслуговування вичерпає всі внутрішні можливості для вирішення проблеми клієнта.
Приклад служби підтримки
Розмір компанії клієнта, те, як реалізовано програмне забезпечення та наскільки простий доступ до вихідного коду, є загальними факторами, які класифікують службу підтримки. Майте на увазі ці речі під час пошуку відповідної служби обслуговування. Нижче описано п’ять основних типів прикладів довідкової служби, які тепер доступні:
#1. Веб-довідкова служба
Ця програма також називається «програмне забезпечення як послуга». Він розгорнутий у хмарі, і вся важлива історія обслуговування клієнтів і дані зберігаються на серверах хосту. Компанії можуть вибирати між місячною або річною підпискою. Ці контракти часто включають обслуговування, оновлення та зберігання даних для резервного копіювання як частину їхніх технічних послуг.
Завантаживши програму або ввійшовши в облікові записи на веб-сайті постачальника, вони потраплять у службу підтримки. Продавець займається технічною допомогою. Оскільки програмне забезпечення служби підтримки потребує мінімального обслуговування, програма має низькі поточні витрати. Це програмне забезпечення зазвичай використовується малими та середніми організаціями (МСП), яким часто бракує команди з обслуговування. Незважаючи на те, що це так, важливо пам’ятати, що це програмне забезпечення призначене не лише для малих і середніх підприємств. Великі фірми часто модифікують його, щоб обробляти більше квитків і користувачів, щоб його можна було використовувати на всій території підприємства.
Однак можуть виникнути проблеми з безпекою та конфіденційністю, оскільки дані клієнтів зберігаються на серверах постачальника. Компанії повинні переконатися, що обраний ними постачальник веб-довідкової служби має надійну безпеку та цінує конфіденційність під час пошуку надійних послуг. Ще один пункт, на який варто звернути увагу, — це служба підтримки. Дехто може вважати це недоліком через очевидні фінансові причини. Тим не менш, це дозволяє клієнтам перейти до кращої служби підтримки, не турбуючись про втрату грошей, якщо програмне забезпечення не відповідає їхнім очікуванням. Це спонукає компанії надавати найкращі продукти та послуги клієнтам, щоб утримати їх.
#2. Служба підтримки на місці
Клієнт придбав цю службу підтримки та налаштував її на своїх комп’ютерах. Споживач підтримує безпеку системи, її оновлення та резервне копіювання після придбання програми. Якщо компанія, яка розміщує службу підтримки, має слабку систему безпеки, конфіденційні дані та клієнтська інформація можуть опинитися під загрозою. Однак існують договори, за якими продавець отримує додаткову плату за обслуговування. Оскільки вони добре знайомі з технічними операціями компанії, ІТ-персонал може гарантувати, що програмне забезпечення вписується в бізнес, не втручаючись у поточну інфраструктуру. Служба підтримки на місці – це дорога, але неймовірно гнучка інвестиція. Може знадобитися наявність бригади технічної підтримки на місці, що також пояснює, чому його часто створюють для великих компаній.
#3. Служба підтримки бізнесу
Ця довідкова служба відповідає на запити внутрішніх і зовнішніх клієнтів щодо підтримки. Він повинен підтримувати клієнтів і співробітників компанії, щоб перші залишалися задоволеними, а продуктивність других не знижувалася. Довідкова служба підприємства може містити різні гнучкі компоненти, включаючи адміністрування облікових записів, виконання запитів на обслуговування та керування опитуваннями. Його часто пристосовують до процедур компанії або спеціалізують на певному секторі бізнесу. Внутрішня довідкова служба може бути корисною для компаній, які бажають допомогти своїм клієнтам, одночасно сприяючи кращим стосункам і спілкуванню між підрозділами.
Система продажу квитків служби підтримки
Вибір системи продажу квитків служби підтримки може бути складним завданням.
З такою кількістю функцій і варіантів, про які варто подумати, легко відволіктися та перевантажитися. Кожному простіше залишатися на шляху та зрештою отримати доступ до ресурсів, необхідних для виконання своїх обов’язків, коли процедура вибору оптимальної системи виконується поетапно.
Нижче наведено найкращі запитання та деякі інші пропозиції, які допоможуть вам вибрати найкращу систему запитів підтримки для вашого бізнесу.
Що таке система продажу квитків для служби підтримки?
Скарги клієнтів відстежуються програмним забезпеченням, відомим як система запитів у службу підтримки, щоб ваша служба підтримки могла негайно відповісти на них. Це дає команді практичні інструменти для виконання повсякденних обов’язків, як-от допомога клієнтам і співпраця над проектами.
В ідеалі ваша довідкова служба діятиме як командний пункт або нервовий центр вашої групи підтримки. Це надає вашій команді інструменти для виконання своїх обов’язків, починаючи від відповіді на запити в службу підтримки та закінчуючи співпрацею та отриманням лише задоволених клієнтів.
Ознаки, які свідчать про те, що ви купуєте службу підтримки
Якщо ваші щоденні зусилля в команді підтримки не перетворюються на приємний досвід для клієнтів і співробітників, можливо, настав час подумати про перехід до служби підтримки.
Кожен у цій сфері працює надзвичайно багато. Однак якщо існує справжня невідповідність між цілями компанії та здатністю команди підтримки надавати першокласне обслуговування клієнтів, це може призвести до високої плинності кадрів і незадоволених клієнтів.
Більшість невеликих груп підтримки починають із простого, економічно ефективного підходу, наприклад списку розсилки електронною поштою. Здається, що ваша фірма працює гладко, поки не почне розвиватися. Якщо лише один запит на допомогу залишився без відповіді, ви ризикуєте втратити довіру цінного клієнта.
Найкращі програми продажу квитків для довідкових служб
Якщо ви вирішили, що вашій команді настав час перейти на службу підтримки, ось найкращі системи продажу квитків, які варто включити у свій список.
№1. Зендеск
Завдяки Zendesk ваші представники служби підтримки клієнтів можуть взаємодіяти зі споживачами за допомогою всіх каналів, включаючи електронну пошту, обмін повідомленнями, соціальні мережі, телефон, ботів і форуми спільноти. На додаток до підвищення задоволеності клієнтів, програмне забезпечення для продажу квитків Zendesk є мрією для співробітників служби підтримки, які отримують глибоке розуміння всього клієнтського досвіду, що дозволяє їм припинити пошук інформації та почати допомагати клієнтам.
Крім того, менеджери й адміністратори можуть легко спостерігати за тим, як функціонує їхня команда, завдяки попередньо створеним інформаційним панелям і даним клієнтів централізованого центру. Дані з цих інформаційних панелей і звітів можуть використовуватися менеджерами, щоб легше виявляти можливості для підвищення ефективності за допомогою планування ресурсів, визначення пріоритетів запитів клієнтів, покращення робочого процесу заявок та інших методів.
№ 2. Стіл Zoho
Менші команди обслуговування клієнтів, які шукають платформу для розвитку, можуть звернути увагу на Zoho Desk. Однак CRM від Zoho підтримує підприємства будь-якого розміру та галузі. Багато користувачів Zoho вважають Zoho Desk дуже корисним, оскільки він легко інтегрується з іншими продуктами Zoho. Впровадження та використання Zoho Desk буде комфортним для вас, якщо ви користувалися попередніми продуктами Zoho.
#3. Допоможіть Скауту
Система продажу квитків у службу підтримки Help Scout повністю функціональна, як і HappyFox. Як і HappyFox, Help Scout може підтримувати великі команди з понад 500 користувачів. Серед їхніх клієнтів є кілька сучасних компаній у сферах рекрутингу та технологій. Навіть для невеликих команд, яким потрібні потужні та гнучкі системи керування квитками, Help Scout все одно може бути чудовим вибором.
Для яких цілей служить програмне забезпечення служби підтримки?
Програмне забезпечення служби підтримки автоматизує важливі операції для покращення оперативності та продуктивності персоналу служби підтримки. Основою багатьох рішень служби підтримки є «квитки». Будь-який спосіб, який ваш клієнт вибере для надсилання вам запиту, буде розміщено у форматі цифрового квитка з усіма відповідними деталями. Короткий опис запиту або проблеми, ідентифікатор клієнта, момент повідомлення, використовуваний метод зв’язку та обслуговуюча особа, якій було призначено завдання, – усе це включено.
Вибираючи продукт, вам слід добре подумати про це, оскільки система обробки цих квитків відрізняє його від інших рішень служби підтримки. Інтерфейси соціальних мереж у деяких програмах служби підтримки, наприклад Freshdesk або Zendesk for Service, дозволяють перетворювати запитання та запити, опубліковані на платформах соціальних мереж, у квитки. Ця можливість може бути не важливою для компанії, яка використовує внутрішню платформу ІТ-послуг, але вона може бути необхідною для компанії, яка обслуговує значну базу клієнтів.
Яке програмне забезпечення для продажу квитків для служби підтримки найкраще?
Про більшість проблем повідомляється в службу підтримки як про «квитки», як уже згадувалося. Вони починаються зі списку основних особливостей кожного запиту на підтримку та контактної інформації особи, яка реєструє файли, а потім переходять далі. Кожне обговорення певної проблеми записується в заявці разом із відповідями агента служби підтримки та детальною інформацією про те, як проблему було остаточно вирішено. Є ще більше в історії. У вас може бути інформація про додаткові продажі, опитування чи навіть покупки, якщо ви об’єднали свою службу підтримки зі своїми технологічними рішеннями з продажу або маркетингу.
Довідкова служба як послуга
Ось деякі безпосередні переваги найкращого програмного забезпечення служби підтримки.
#1. Збільшений вихід
Встановіть політику розподілу квитків, щоб ваші агенти могли вирішувати проблеми, щойно квитки надійдуть.
#2. Автоматизуйте повторювані дії
Використовуйте угоди про рівень обслуговування, процеси та макроси для швидкого виконання завдань і сповіщення зацікавлених сторін.
#3. Отримайте поточну інформацію
Щоб відстежувати та реагувати, використовуйте готові звіти або створюйте власні, використовуючи певні показники. Отримуйте дані про дорожній рух у режимі реального часу з корпоративного офісу Zoho Desk та панелей керування.
#4. Відстежуйте задоволеність клієнтів.
Після кожної взаємодії оцінюйте задоволеність клієнта, щоб визначити, наскільки добре працюють ваші агенти, і перетворити незадоволеного клієнта на щасливого.
#5. Оновлення системи самообслуговування
Створіть двомовний довідковий сайт із базою знань із відповідями на поширені запитання та практичними статтями, значною спільнотою користувачів і дискусійними форумами.
Висновок
З цього моменту має бути зрозуміло, що при виборі служби підтримки слід враховувати кілька факторів. Спершу уважно ознайомтеся з цими процедурами, щоб переконатися, що можливості створення, маршрутизації та закриття заявок працюють відповідно до вимог вашої організації. Як система підтримує співробітників вашої служби підтримки та спілкується з вашими користувачами чи клієнтами?
Статті по темі
- СИСТЕМИ КЕРУВАННЯ КВИТКАМИ: найкращі безкоштовні та платні варіанти у 2023 році
- РОБОЧИЙ КВИТОК: значення, шаблон і як це працює
- 33 найкращі програми та інструменти для організації подій у 2023 році
- СИСТЕМА Квитків: 17+ найкращих систем продажу квитків у Великобританії (+ безкоштовні варіанти)
- Найкраще програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів у 2023 році
посилання
