Хочете дізнатися про деякі з найкращих прикладів обслуговування клієнтів? Starbucks завжди в центрі уваги, коли мова йде про організації, які надають виняткове обслуговування клієнтів, і ось чому…
Встановлення стандартів обслуговування та навчання персоналу відповідати їм – не єдиний спосіб досягти величі. Це все про культивування культури обслуговування, яка заохочує персонал додавати свої власні унікальні штрихи.
Зверніть увагу на це: до 2023 року споживачі зможуть обробляти 85 відсотків своїх взаємодій, навіть не розмовляючи з людиною. У сучасному світі SoLoMo клієнти, швидше за все, проведуть власне дослідження вашої фірми, перш ніж зв’язатися з вами, і ви отримуєте лише один шанс справити хороше перше враження.
Starbucks, кавовий гігант, відомий своїм чудовим обслуговуванням клієнтів. Добре чи гірше, але стратегія компанії допомогла їй отримати світове визнання. На недавньому вебінарі під назвою «Остання цифрова миля: оркестровка каналів, даних та дизайну, щоб процвітати в цифровому світі,Джанет Бейлі, директор з обслуговування клієнтів Starbucks, запропонувала деякі зі своїх найкращих пропозицій щодо цифрового обслуговування клієнтів. Останні ми детально розглянемо в цьому тексті.
Спочатку почнемо з основ…
Обслуговування клієнтів Starbucks: огляд
Відповідно до реальної історії, Франк Луво, Вей (його ім’я азіатського походження), його приятель, запросив інших друзів приєднатися до нього на каву в Starbucks в Женеві (це було незадовго до обмежень щодо COVID-19). Чекаючи на прибуття своїх супутників, він купив каву і, як це прийнято в Starbucks, слуга попросив, щоб його ім’я було написано на чашці. Вей не був добре відомим ім’ям у Женеві, тому офіціант написав на чашці «Вейн». Вей чемно виправив помилку супроводжувача.
Потім він сьорбнув свою улюблену каву, а потім подумав, що настав час випити другу каву, бо його друзі запізнилися. За логікою, цього разу супроводжувач мав би розібратися.
Замість цього, переглянувши Вея і, можливо, черпаючи натхнення з одягу Вея (доглянутий темний костюм), він написав на новій чашці «Брюс Вейн», встановивши зв’язок із персонажем DC Comics за Бетменом.
Це супроводжувалося співучастницькою посмішкою. Смішна нісенітниця прийшла до природного завершення з малюнком кажана над ім’ям Бетмен, чітко надрукованим на останній чашці, коли настав час для третьої кави (зрештою друзі прийшли – «жахливо» пізно, як кажуть у Лондоні). Як
Френк сказав би, що того дня з’явився супергерой, і це був не хто інший, як Вей, постійний клієнт.
Що таке якість обслуговування?
Хороша послуга, з точки зору бренду чи компанії, — це послідовне надання того, що обіцяє бренд — будь то розкішний чи стандартний бренд.
Рівень досконалості обслуговування слід оцінювати у зв’язку з обіцянкою бренду, а не в абсолютних показниках. Тобто, у випадку зі Starbucks, «Ми займаємося не кавовим бізнесом, який обслуговує людей, а тим, що люди подають каву», за словами його засновника Говарда Шульца. Starbucks приділяє особливу увагу якості обслуговування клієнтів, тому і кава, і обслуговування дотримуються іншої філософії: підходу, орієнтованого на людей.
Це робить каву Starbucks чудовою?
Зовсім ні! Різне означає, що сервіс та досвід оцінюються на основі їхньої здатності надати обіцяний досвід, а не в порівнянні з іншими постачальниками кави.
Розглянемо на прикладі картонну чашку.
Як можна очікувати подавати каву в картонній чашці з будь-яким рівнем досконалості?
У Starbucks картонна чашка не є засобом величі, оскільки гарна порцелянова чашка може бути в іншій кав’ярні. Обіцянка бренду пов’язана з клієнтськими враженнями: підхід, орієнтований на людей, за якого вам подадуть каву з вашим ім’ям, бажаного смаку та розміру, а головне — у красивому місці. Ви можете розслабитися і чекати своїх друзів у Starbucks, працювати або взяти з собою каву та піти на наступну зустріч.
У випадку друга Френка Вея зі Starbucks, я відчуваю, що ми бачимо, як працівник йде вище і вище. Співробітники могли відразу виправити назву й вибачитися за орфографічну помилку з самого початку. Натомість співробітник прийняв правильне рішення створити унікальний досвід клієнта, яким Вей поділиться з іншими.
Досконалість обслуговування, на мою думку, процвітає, коли клієнтський досвід є єдиним у своєму роді, створеним із особливою турботою про клієнта чи гостя, емоційним і, зрештою, незабутнім.
Читайте також: ЛОГОТИП STARBUCKS: еволюція, значення, моделі брендингу та поради
У цьому прикладі Starbucks ми бачимо не тільки правильне обслуговування, але й правильне мислення співробітників, що відображає результати, які перевершують очікування.
Starbucks – та інші організації – забезпечили робочу атмосферу та культуру обслуговування, які дозволили співробітникам не лише вирішувати, що найкраще для споживача, а й розробляти рішення для кожного клієнта в певній обстановці, яка забезпечить унікальний і незабутній досвід.
І коли справа доходить до управління досконалістю обслуговування, це важливий урок, який слід пам’ятати.
Досконалість обслуговування передбачає не тільки точне виконання та оперативні аспекти вашої організації, а й надання можливості кожному з ваших співробітників виконати обіцянку бренду. Це визнання того, що клієнтський досвід вашого бренду є найважливішим компонентом. Це все про:
- створити бачення, яке мотивує вашу команду
- висловлювати переконання вашого бренду
- висловити, що означає для ваших співробітників «жити» вашим брендом
- забезпечення синхронізації ініціатив вашої компанії, бренду та обслуговування клієнтів
- бути справжнім: справжні бренди забезпечують справжні враження
Якщо ви хочете, щоб ваші співробітники допомогли вам виконати обіцянку бренду, ви повинні мати з ними взаємний зв’язок. По суті, це партнерство між вами і вашими співробітниками, якщо ви демонструєте свою цінність і вдячність їм і їхнім зусиллям.
Читайте також: Працівник місяця: найкращі методи, шаблони та ідеї
Навіть незначна гикавка може перетворитися на корисний досвід у цьому відношенні, оскільки в кінці дня «люди забудуть те, що ви сказали, вони забудуть, що ви зробили, але вони ніколи не забудуть, що ви змусили їх відчувати» ( Майя Ангелу)
Досконалість обслуговування: створення досвіду клієнта, який налагоджує відносини
Сьогодні 84% клієнтів вважають, що досвід компанії, наприклад Starbucks, настільки ж важливий, як і її продукти чи послуги. Лише 8% клієнтів кажуть, що отримують «кращий досвід», тоді як 80% компаній вважають, що так.
Що є джерелом цієї паузи в обслуговуванні клієнтів? Як менеджеру сервісної компанії, як ми повинні підійти до цього? Як можна створити культуру, орієнтовану на обслуговування? Як ми можемо визначити динаміку досконалості – яка також є динамікою створення вартості в «ланцюжку прибутку від послуг на роботі» – як групі?
Недостатньо надати «відмінний сервіс», щоб перетворити споживача на захисника бренду. Якщо ви ставитеся до своїх клієнтів з повагою, вони будуть поважати ваш бренд. Робота над обслуговуванням клієнтів підвищить адвокацію бренду серед вашої цільової аудиторії та надихне людей розповідати іншим про те, що їм подобається у вашій компанії. Звичайно, операційна досконалість має поєднуватися з обслуговуванням клієнтів, якщо ваша фірма хоче досягти позиції, де кожен зв’язок із клієнтом забезпечить незабутні враження.
Це допоможе у розвитку довгострокових відносин зі споживачами, а також лояльності до бренду. Коли член вашої команди встановлює емоційний зв’язок із клієнтом, як, наприклад, Starbucks, клієнт отримує найкращий досвід. Клієнти стають лояльними, оскільки емоційно прив’язані до вашого продукту чи послуги, і вони пам’ятають, що відчувають, коли користуються ним.
Читайте також: ЛОГОТИП NIKE: історія чудового брендингу!!!
Важливі питання, які ви повинні задати собі, якщо ви хочете надати відмінний сервіс:
- Яка мета нашого бренду та організації з точки зору надання цінності своїм клієнтам?
- Наскільки добре ми знаємо наших клієнтів і чого вони від нас очікують?
- Крім наших продуктів/послуг і процедур, як створюється та підвищується вартість?
- Наскільки ми вміємо надавати приємний досвід клієнтам?
- Як наша організація заохочує та надає своїм працівникам можливість надавати відмінні послуги?
- Який рівень залучення нашої команди?
- Як наша команда підвищує цінність для наших клієнтів і забезпечує унікальний досвід?
- Як культура обслуговування нашої компанії сприяє створенню цінності для наших клієнтів?
- Які інструменти ми надаємо нашим співробітникам, щоб вони повністю сприйняти принципи нашого бренду і стали нашими найкращими амбасадорами бренду?
Тут важливі люди: якщо ви ставитеся до своїх співробітників і клієнтів як до людей, все інше стане на свої місця. Якщо ви ставитеся до своїх співробітників як до партнерів, вони вийдуть за межі того, що ви уявляли, було можливим. І якщо ви думаєте про своїх клієнтів і спільноти як про «людей, яким ви обслуговуєте», ви розвинете з ними міцний зв’язок, і вони повертатимуться знову і знову.
Чому Starbucks все правильно, коли справа доходить до обслуговування клієнтів
Зараз 5:XNUMX, і вам потрібен тихий простір, щоб завершити важливу презентацію. Вдома вас зайняті відеоігри; на роботі, з іншого боку, на вашому столі лежить гора паперів. Те, що вам дійсно потрібно, — це «третє місце», місце, де ви можете спокійно працювати, перебуваючи в стані кофеїну.
Це привабливість Starbucks, кав’ярні, яка створила репутацію на основі цієї філософії з 1971 року. Не тільки це, але й одна чашка Venti за раз, вони забезпечують найкраще обслуговування клієнтів у галузі. Starbucks знає, як забезпечити відмінне обслуговування клієнтів.
Він продовжує розвиватися і думає про нові методи, щоб надати своїм клієнтам більше, ніж просто гарячу каву та вишуканий латте, і ось чому вони щоразу роблять це правильно.#
№1. Вони приділяють увагу своїм клієнтам
Starbucks випустила «My Starbucks Idea» у 2008 році, яка була геніальною. Ідея полягала в тому, щоб надати клієнтам зручніший спосіб висловити пропозиції та скарги, ніж скринька пропозицій.
В результаті понад 300 ідей мікросайту були реалізовані в офісах Starbucks по всьому світу. Новий смак «Лісовий горіх макіатто», безкоштовне пригощання до дня народження і навіть культові зелені палички, які зараз стоять на прилавку самообслуговування біля серветок і рукавів, — це лише деякі з основних моментів. Все це сталося в результаті прислухання до того, чого хочуть клієнти, і внесення відповідних змін.
№2. Вони інвестують у фірмові товари
Незалежно від того, дарують це безкоштовно чи продають у магазині подарунків, рекламні подарунки на замовлення завжди цінні. Завдяки привабливим туристичним кружкам, стаканчикам і керамічним кружкам, надрукованим на логотип русалки, Starbucks знає все про ціну.
Кожного сезону вони змінюють посуд для напоїв, щоб бути цікавим для своїх відданих шанувальників. Кухлі Starbucks тепер є одними з найвідоміших рекламних товарів усіх часів! Вони навіть з'являлися в популярних фільмах, як-от «Диявол носить Prada», і в таких популярних шоу, як «Секс у великому місті». Це лише показує, що чудовий рекламний товар завжди знаходиться в центрі уваги!
№3. Вони створюють спокійну атмосферу для всіх
Starbucks створив приємне та приємне середовище. Клієнти почуваються комфортно в своїх магазинах, тому що кожен аспект, від освітлення до меблів, був ретельно перевірений.
Візьмемо, наприклад, круглі столи, які мали на меті зробити так, щоб люди поодинці відчували себе менш самотніми, водночас дозволяючи більшим групам спілкуватися. Ця опція корисна для всього, від навчальних занять до ділових зустрічей.
Це також демонструє увагу Starbucks до деталей. Вони створили привітну атмосферу, яка спонукає людей повертатися знову і знову, що є метою кожного успішного бізнесу.
4. Вони надають бонуси
Мої нагороди Starbucks, яка розпочалася у квітні 2016 року, — це програма лояльності, яка нагороджує постійних клієнтів пільгами та перевагами. Кожен витрачений 1 долар приносить вам дві «зірки», які можна обміняти на безкоштовні напої, можливість оплатити по телефону та швидке проходження черги. Ви навіть можете отримати унікальну картку Visa® Starbucks Rewards, якщо ви дуже віддані своїй справі.
Людям подобається My Starbucks Rewards, тому що вони отримують щось безкоштовно та мають кращий досвід роботи з мобільним додатком. Це аспекти обслуговування клієнтів, які ніколи не можна нехтувати.
Уроки обслуговування клієнтів від Starbucks
Зараз Starbucks стоїть поруч із світовими брендами, такими як Apple, Coca-Cola та Google.
Усі ці підприємства добре відомі в Сполучених Штатах Америки та в усьому світі, і для кав’ярні, яка потрапила в таке престижне місце, є не що інше, як чудове.
Коли ви вперше думаєте про відкриття кав’ярні, ваша перша думка може бути про продажі. Проте Starbucks зробив справді добре, так це створив позитивний досвід обслуговування клієнтів. Отже, ось кілька виносок із обслуговування клієнтів Starbucks:
№1. Зустрічайте своїх клієнтів там, де вони хочуть, щоб їх зустріли
Знайдіть вільний простір і платформу, де ваша аудиторія звертається до вас, і зосередьтеся на ньому. У Starbucks загалом 35 мільйонів лайків у Facebook, 8 мільйонів підписників у Twitter і 4.8 мільйона підписників в Instagram.
На цих платформах Starbucks завжди просить внести свій вклад і бере участь у розмові зі своїми клієнтами.
# 2. Думайте про мобільний, мобільний, мобільний!
Не дивно, що на додаток Starbucks Card припадає 18% усіх транзакцій. Сучасні споживачі витрачають більше часу на свої телефони, ніж на будь-який інший гаджет. Дуже важливо персоналізувати свій мобільний досвід для цільової аудиторії.
Тож задайте такі важливі запитання, як; Чи зручніше їм користуватися додатком? Чи можливо створити веб-сайт, зручний для мобільних пристроїв? Коли клієнти відвідують ваш мобільний сайт та/або додаток і як часто вони це роблять?
№3. Зробіть персоналізацію пріоритетом
Starbucks розуміє, що досвід так само важливий, як і продукт. Кожен магазин Starbucks має такий самий вигляд і відчуття, що й інші, але адаптований до місцевої місцевості. Вашу каву подають бариста, які знають ваше ім’я. Якщо це не зовсім те, що ви просили, вони виправлять це та запитають, як вони можуть покращити ваш досвід.
Starbucks щойно оголосила про партнерство з Spotify, в рамках якого співробітники створюватимуть індивідуальні списки відтворення для кожного магазину.
# 4. Допоможіть клієнтам прийняти рішення, задаючи запитання
Задаючи запитання, ви можете допомогти клієнтам прийняти рішення. Чи знаєте ви, що відрізняє Starbucks від інших брендів? Вони не тільки виконують замовлення; вони також вирішують проблеми.
Бариста Starbucks задають питання, і це дуже ефективна процедура, яка допомагає клієнтам ефективно завершити транзакцію. У результаті ви часто чуєте, як вони запитують нового клієнта: «Ви віддаєте перевагу каві чи чаю?» «Хочеш свою каву гарячу чи холодну?»
По суті, ви втратите клієнтів, тому що вони не знають, чого хочуть, але якщо ви поставите їм запитання, щоб допомогти їм прийняти рішення.
# 5. Знайте ім’я своїх клієнтів
У Starbucks бариста вказує ваше ім’я на чашці для капучино і оголошує ваше ім’я біля стійки. Знання імен ваших клієнтів – це лише початок пізнання їх ближче і збереження їх як клієнтів.
Також познайомтеся з ними ближче. Персонал Starbucks знайомий не тільки з іменами своїх клієнтів, а й з їхнім особистим життям і підприємствами. Вони знають, чи Роджер письменник, чи Саллі зустрічається зі своїми друзями щоп’ятниці опівдні, щоб спланувати свій суботній вечір.
# 6. Незадоволені клієнти хочуть, щоб ви відчували відповідальність
Це може здатися несправедливим, але повірте мені, коли я кажу, що брати на себе відповідальність за результати операцій з клієнтами — розумно. Не звинувачуючи клієнтів, які іноді винні, бариста Starbucks завжди гарантують, що вони забезпечують краще обслуговування клієнтів.
Не доказуйте, що клієнт неправий, інакше він піде з безліччю негативних історій про вас, щоб розповісти своїм друзям. Замість того, щоб зосередитися на тому, хто вчинив правильно, розв’яжіть конфлікт.
# 7. Зробіть посмішку своїх клієнтів
Здається, посмішки заразні в Starbucks, і це те, що вони роблять дуже добре більшість часу. Смішні жарти, діалоги або коментарі до нової стрижки бариста змушують своїх клієнтів посміхатися.
Постарайтеся скрасити дні своїх клієнтів, спілкуючись з ними. Ви побачите, що якщо ви розвеселите своїх клієнтів, ви зможете їх утримати.
# 8. Дозволити якомога більше налаштувань та персоналізації
Дозволяйте якомога більше індивідуалізації та налаштувань. Неможливо не помітити налаштування та персоналізацію у ваших замовленнях Starbucks.
Це наче споживач може вибрати, чи хоче він його карамельний маккіатто з менш ніж однією порцією еспресо, з льодом або з більшою кількістю карамелі. У результаті він тепер відомий як «напій Троя» або «напій Амабель», а не «напій Starbucks».
Безперебійний досвід забезпечується за допомогою налаштування в режимі реального часу або налаштування на основі рекомендацій бариста. Будьте гнучкими у всьому, що ви надаєте своїм клієнтам, від пропозицій продуктів або послуг до всього, що ви доставляєте, і вони оцінять вас за це.
# 9. Не нехтуйте якістю продукції
У Starbucks ніколи не буде шансів, що якість не є головною проблемою. Це також те, що вони роблять послідовно й без зусиль, ніби це закладено в їхній ДНК. Звичайно, як всесвітній бренд, який цінує якість, Starbucks дотримується дуже ефективного та методичного процесу, щоб забезпечити, щоб кожен напій, який він подає споживачам, відповідав певним критеріям якості.
Чи докладаємо ми свідомих зусиль для того, щоб наші клієнти отримували високоякісні продукти? Чи здатні наші системи постійно відповідати та забезпечувати таку ж високу якість наших продуктів і послуг?
Takeaways
Starbucks — чудовий приклад прибуткової корпорації з відмінними процедурами обслуговування клієнтів. Це не просто державне обслуговування клієнтів чи піклування заради того, щоб сказати це. Це мета партнерів або співробітників, які на неї працюють.
Ретельне розміщення Starbucks ефективної системи та процесу, що складається з різних точок дотику, таких як початкове вітання, атмосфера, демонстрація продуктів, бариста та досвід виписки, демонструє, що компанія розуміє, як обслуговування клієнтів. Від початку і до кінця візиту вони гарантують, що клієнти будуть повністю задоволені.
Як подати скаргу в Starbucks?
Зателефонуйте в службу підтримки клієнтів Starbucks, якщо ви не можете дізнатися, куди подати скаргу. Зателефонувати за номером 1-800-782-7282. У Сполучених Штатах кожен ліцензований Starbucks має районного менеджера, який працює безпосередньо в Starbucks. Сподіваємося, що ваші пропозиції будуть передані керівнику району.
Як надіслати скаргу електронною поштою до Starbucks?
Щоб подати скаргу на Starbucks, ви можете надіслати електронний лист. Адреса для використання [захищено електронною поштою].
Як отримати відшкодування від Starbucks?
Якщо ви з будь-якої причини незадоволені продуктом харчування або напоєм, Starbucks повідомляє на своєму веб-сайті, що вони із задоволенням перероблять його для вас. Зателефонуйте за номером 1-800-STARBUCKS, щоб повернути невикористану картку Starbucks з оригінальним чеком (782-7282).
{
"@context": "https://schema.org",
“@type”: “Сторінка поширених запитань”,
“mainEntity”: [
{
“@type”: “Питання”,
“name”: “Як подати скаргу в Starbucks?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Відповідь”,
«текст»: «
Зателефонуйте в службу підтримки клієнтів Starbucks, якщо ви не можете дізнатися, куди подати скаргу. Зателефонувати за номером 1-800-782-7282. У Сполучених Штатах кожен ліцензований Starbucks має районного менеджера, який працює безпосередньо в Starbucks. Сподіваємося, що ваші пропозиції будуть передані керівнику району.
"
}
}
, {
“@type”: “Питання”,
“name”: “Як надіслати скаргу електронною поштою до Starbucks?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Відповідь”,
«текст»: «
Щоб подати скаргу на Starbucks, ви можете надіслати електронний лист. Адреса для використання [захищено електронною поштою].
"
}
}
, {
“@type”: “Питання”,
“name”: “Як отримати відшкодування від Starbucks?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Відповідь”,
«текст»: «
Якщо ви з будь-якої причини незадоволені продуктом харчування або напоєм, Starbucks повідомляє на своєму веб-сайті, що вони із задоволенням перероблять його для вас. Зателефонуйте за номером 1-800-STARBUCKS, щоб повернути невикористану картку Starbucks з оригінальним чеком (782-7282).
"
}
}
]}
Статті по темі
- Акції кави: 5 найкращих акцій кави 2023 (+ тарифний план)
- Профіль компанії: 10 простих кроків для написання профілю компанії
- Програмне забезпечення лояльності клієнтів: найкраще безкоштовне програмне забезпечення для малого бізнесу
- Задоволеність клієнтів: 10 типів клієнтів, які вб’ють ваш бізнес. (приклади)
