Хороше обслуговування клієнтів просто означає своєчасне, автентичне, невимушене обслуговування клієнт і переконатися, що їхні потреби задовольняються таким чином, щоб це позитивно відбивалося на компанії чи бізнесі. Задоволеність клієнтів має величезний вплив на успіх вашого бізнесу. Низький рівень задоволеності означає, що рівень утримання клієнтів і лояльності також буде низьким, а також це ознака поганого обслуговування клієнтів. Дослідження показують, що якщо клієнт каже, що клієнт А отримує хороше обслуговування, клієнт А, у свою чергу, скаже про це двом або трьом людям відповідно. Однак, якщо клієнт А відчуває погане обслуговування, він розповість про це десяти-дванадцяти іншим.
Способи покращення якості обслуговування клієнтів
1. ВИКОРИСТОВУЙТЕ ПІДЯКУЮ
Щоб покращити якість обслуговування клієнтів, використовуйте листи подяки. Листи подяки допомагають вам показати клієнтам, наскільки ви цінуєте їх та їхню підтримку. Це означає, що ваш бренд розглядає їх як людей, а не лише як джерело прибутку. Один із способів віддячити своїм клієнтам — запропонувати їм щось особливе під час свят або днів народження, наприклад невеликий подарунок або листівку. Або влаштуйте день вдячності клієнтам, щоб просто подякувати їм за те, що вони вирішили співпрацювати з вами. Пам’ятайте, що вони є причиною того, що ви працюєте в бізнесі, тож нехай вони відчувають, що їх цінують.
Надсилаючи подяки своїм клієнтам, переконайтеся, що ви налаштували та підписали ці нотатки вручну. Не просто надсилайте електронні листи чи друкуйте звичайні введені нотатки за допомогою Microsoft Word. Обов’язково персоналізуйте картки, напишіть від руки ім’я клієнта та зробіть підпис за такою ж логікою. Налаштуйте тон, вигляд і стиль листівок, щоб вони відображали ваш бренд. Пам’ятайте, що правильно виконана нотатка «Дякую» може створити рекламу з уст в уста для вашого бізнесу. Ведення бізнесу – це не завжди залучення нових клієнтів, а й утримання наявних клієнтів. Тому створіть відчуття, що ваші клієнти запам’ятовуються. Нижче наведено зразок подяки для різних типів клієнтів:
-
Для нового клієнта після першої покупки:
Шановна Карен,
Дякуємо, що завітали до нас і зробили першу покупку. Ми раді, що ви знайшли те, що шукали. Наша мета – щоб ви завжди були задоволені тим, що купили у нас. Тож, будь ласка, повідомте нам, якщо ваш досвід покупки був чимось меншим, ніж досконалість. Ми з нетерпінням чекаємо на вас знову. Гарного дня!
З повагою,
Ваш друг на (назва компанії).
-
Для постійного клієнта,
Шановний Джеймс,
Мені приємно сказати вам, що ви стали нашим клієнтом вже цілий рік. Ми просто хочемо подякувати вам за те, що ви є частиною нашої бізнес-сім'ї. Ми дуже вдячні за вашу постійну підтримку, тому що ми б не були тут без таких лояльних клієнтів, як ви. Ви могли б вибрати будь-який інший бізнес, але ми цінуємо, що ви залишилися з нами. Ще раз дякую і гарного дня!
З повагою,
Ваш друг на (назва компанії).
2. ПРИЙНЯТЬ ВІДГУК КЛІЄНТІВ
Відгуки клієнтів є одним із найважливіших активів вашого бізнесу. Це може багато розповісти про рівень задоволеності клієнтів. Відгуки чітко вказують, наскільки клієнти задоволені чи незадоволені вашим брендом, послугою та продуктами в цілому.
Відгуки клієнтів також можуть допомогти вам покращити ваші послуги та продукти. Він пропонує вам дані, які полегшують прийняття правильних бізнес-рішень. Активно просіть клієнтів залишати відгуки – будьте активні та просіть їх про це щоразу, коли у вас є можливість. Надсилайте їм опитування щомісяця або після кожної покупки. Ви можете розпочати взаємодію між ними та вашою командою підтримки, щоб дізнатися, наскільки добре ви їх задовольняєте. Ви також можете провести опитування в соціальних мережах, щоб попросити клієнтів оцінити, яка частина їхньої взаємодії з вашим брендом їм подобається найбільше. Крім того, вони також можуть прокоментувати, які покращення вони хотіли б бачити.
3. ВИКОРИСТОВУЙТЕ Отримані ВІДГУКИ ДЛЯ ПІДКЛЮЧЕННЯ ДОБРОЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ
Вам потрібно щось зробити з відгуками, які ви отримуєте від клієнтів, щоб вони були корисними в процесі обслуговування клієнтів. Приділяйте час регулярному перегляду відгуків. Уважно перегляньте відгуки клієнтів і визначте 3-5 основних повторюваних скарг, отриманих від клієнтів. Після визначення найбільш поширених скарг настав час розставити їх пріоритети відповідно до частоти згадок.
Читайте також: 15 способів створити чудовий досвід роботи з клієнтами
Очевидно, що спочатку краще вирішити проблему, на яку більшість людей скаржаться та згадують найбільше. Хороше обслуговування клієнтів часто зводиться до того, щоб постійно перевіряти своїх клієнтів і переконатися, що вони задоволені вашими продуктами та послугами. Хоча слідуючи блок-схемі розміщення замовлення, оплати та доставки (для онлайн-клієнтів). Якщо ви зробите це успішно, ви на шляху до того, щоб стати відомим завдяки гарному обслуговуванню клієнтів.
4. ЗВЕРНІТЬ УВАГУ НА СВОЇХ КЛІЄНТІВ
Немає нічого більш неприємного, ніж сказати комусь, чого ви хочете або в чому ваша проблема, а потім виявити, що ця людина не звертає уваги. Зверніть увагу на свого клієнта, якщо ви дійсно зацікавлені в наданні якісного обслуговування клієнтів. Клієнти можуть використовувати різні канали для спілкування з вами. Ви повинні відстежувати їх усіх і бути чуйним. Намагайтеся приділяти своїм клієнтам свою нерозділену увагу. Клієнти часто сприймають багатозадачність як грубість. Коли перед вами клієнти, переконайтеся, що ви спілкуєтеся очима, якщо ви розмовляєте по телефону. Клієнти можуть почути клацання клавіатур. Переконайтеся, що клацання, які вони чують, відповідають вашій розмові з ними.
5. СГОРУЙТЕ ДОБРУ КОМАНДУ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ, ОРІЄНТОВАНУ НА КЛІЄНТА
Один із способів покращити якість обслуговування клієнтів – створити команду, орієнтовану на клієнта. Створюючи команду, знайте, що різні члени команди краще виконують різні завдання залежно від їх мотивації, навичок і поведінкових атрибутів. Щоб створити команду, орієнтовану на клієнта, ось кілька кроків, які слід взяти до уваги:
- Зберігайте різні поведінкові атрибути, необхідні для вашої команди. Компетенції, які часто використовуються в організаціях, складаються з необхідної критичної поведінки, навичок, цінностей та особистої мотивації.
- Застосуйте низку методів оцінки відбору, які вимірюють як навички, необхідні для роботи, так і важливу поведінку, орієнтовану на клієнта. Ці методи оцінки можуть включати співбесіди на основі компетенцій, конкретні робочі завдання та діяльність із спілкування з клієнтами. Вони покажуть вам, наскільки добре кандидат взаємодіє з клієнтом. Приклади цього включають запити клієнта, відповіді на набір запитань клієнта, а також обробку скарг або проблем клієнта. Хоча кандидат не обов’язково матиме знання про ваші продукти та послуги, ви швидко побачите, як він взаємодіє з іншими.
Яка мова обслуговування клієнтів?
Використовуйте посильні дієслова (замість негативних). Щире відчуття розчарування клієнта може мати велике значення. Коли ви говорите, що «раді допомогти», їхнє сприйняття взаємодії змінюється. Дотримуючись дистанції, ви будете виглядати професійно та доступно.
Як зберегти самовладання в люті?
Використовуйте свої методи релаксації, коли ваш гнів почне спалахувати. Спробуйте вправи на глибоке дихання, візуалізуйте заспокійливу обстановку або повторіть слово чи фразу, які втішають, наприклад «Спокійно». Щоб сприяти розслабленню, ви також можете займатися деякими положеннями йоги, писати в блокноті або слухати музику.
Як завоювати клієнта?
Коли ви спочатку зустрічаєтеся з клієнтом, доброзичливо посміхніться йому, щоб показати йому, що ви раді його бачити та захоплені можливістю працювати разом. Під час розмови з клієнтом встановіть зоровий контакт, міцно потисніть руку та уважно стежте за тим, що він говорить. Крім того, ви повинні демонструвати спокійну та зосереджену поведінку.
Що ви кажете людині, яка сердиться на вас?
Спробуйте висловити щось на кшталт: «Я впізнаю ваш гнів». Мені цікаво знати, що відбувається. Через що ви відчуваєте злість? Це демонструє ваше бажання зрозуміти речі з точки зору іншої людини, що могло б полегшити його або її самопочуття. Коли ви робите це, намагайтеся не здаватися осудливим.
