Коефіцієнт вирішення перших дзвінків — ще один важливий показник продуктивності, який слід включати в регулярні перевірки кол-центру (також відомий як «Рейтинг вирішення перших контактів»). Аналітика пропонує незаперечну практичну інформацію про діяльність контакт-центру, незалежно від того, чи ви відстежуєте продуктивність агента, оцінюєте задоволеність клієнтів або відстежуєте певні ключові показники ефективності, як-от рівень залишення кол-центру чи середній час обробки.
Що таке «вирішення першого виклику», який відсоток викликів вирішується з першої спроби та що ви можете зробити негайно, щоб підняти FCR у вашому контакт-центрі? Продовжуйте читати, щоб дізнатися, що таке дозвіл першого виклику, його переваги та чому ви повинні включити його у свої набори даних.
Що таке дозвіл першого дзвінка?
Розв’язання першого виклику (FCR) — це коли представники служби підтримки клієнтів правильно відповідають потребам абонента з першої спроби. Клієнту не потрібно буде передзвонювати, щоб відповісти після цього. Управління взаємовідносинами з клієнтами включає FCR (CRM).
Час розмови: типовий показник ефективності кол-центру та контакт-центру – це середній час виклику агента, який вимірює, скільки часу агент витрачає на кожен виклик. Як правило, кращим є нижчий середній час розмови. Однак низькі середні значення часу розмови та низькі показники FCR вказують на те, що клієнтські дзвінки не відповідають швидко.
Менеджери кол-центру уважно стежать за подальшими дзвінками клієнтів. Подальші дзвінки не лише відображають незадоволення клієнта, але також збільшують кількість дзвінків і вимагають більше представників служби підтримки клієнтів. Поки рівень вирішення першого дзвінка також зростає, менеджер кол-центру погодиться на збільшення часу розмови.
Нарешті, роздільна здатність першого дзвінка та першого контакту подібні. Ставки першого контакту застосовуються до всіх каналів зв’язку зі службою підтримки або служби підтримки, а не лише до телефонних дзвінків, зокрема до чатів, текстових повідомлень, електронних листів, соціальних мереж тощо.
Чому FCR важливий?
FCR — це міра досвіду клієнтів (CX), яка дає зрозуміти, як покращити стратегію CX компанії. Він також керує іншими показниками, пов’язаними з обслуговуванням клієнтів, такими як задоволеність клієнтів (CSAT), зусилля клієнтів, взаємодія з клієнтами та середні витрати. Компанії, які зосереджуються на високих показниках FCR, часто виявляють, що покращення FCR допомагає покращити швидкість і якість обслуговування.
Крім того, загалом, метрики кол-центрів, як-от FCR, шоу-бізнес, де виникають проблеми та де їхні процедури можна посилити. Результати компанії покращуються, коли покращуються такі показники, як FCR і процеси, які вони вимірюють. Компанії можуть знизити вартість підтримки клієнтів, оптимізувавши процеси.
Нарешті, FCR застосовується до всіх перших взаємодій і каналів контакту з клієнтами. Його можна використовувати, щоб оцінити здатність підприємства надавати послуги через усі доступні канали.
Що означає рішення першого дзвінка в KPI?
Коефіцієнт вирішення першого контакту, або FCR, – це показник, який вимірює частку запитів і запитів клієнтів, які розглядаються негайно.
Коли на наступні два запитання дається відповідь «так», це означає, що проблему було вирішено при першому контакті:
- Це перший раз, коли клієнт звертається з таким запитом?
- Чи вирішена поточна проблема?
Дуже важливо правильно визначити «фіксований». Зазвичай це залежить від того, чи агент служби підтримки клієнтів позначає заявку як розв’язану в інструментах FCR. Питання відкривається повторно, якщо клієнт знову звертається щодо тієї самої проблеми протягом попередньо визначеного періоду часу.
Як розрахувати швидкість вирішення проблеми першого контакту
Використовуйте цей розрахунок, щоб визначити рівень першого контакту:
Припустімо, що протягом місяця ваша служба обслуговування клієнтів опрацювала 180 запитань і запитів від ваших клієнтів. З них 100 із цих проблем вдалося вирішити відразу.
Таким чином, це розрахунки для вашої частоти вирішення першого контакту:
(100 / 180) х 100 = 56%
Чому важливе рішення першого дзвінка?
Нижче наведено деякі важливість високого показника FCR:
#1. Утримання клієнтів:
Погане обслуговування клієнтів є одним із факторів втрати клієнтами інтересу до компанії. Клієнти заохочуються повернутися до бізнесу, отримуючи якісне обслуговування.
№2. Задоволеності клієнтів:
Задоволені клієнти з більшою ймовірністю купуватимуть і рекомендуватимуть продукт або послугу компанії, а підвищення цінності, як-от високі показники FCR, підвищує ймовірність того, що вони це зроблять.
#3. Клієнти готові витрачати:
Клієнти, швидше за все, витрачатимуть більше грошей на компанію за одну взаємодію, коли вони задоволені.
#4. Підвищена ефективність:
Продуктивність агента максимізується хорошим FCR. Співробітники служби підтримки можуть спілкуватися з більшою кількістю клієнтів за день, подбати про повторні запити за менший час і, зрештою, скоротити час очікування клієнтів.
# 5. Зменшені витрати.
Завдяки покращенню FCR центри обробки викликів можуть стати ефективнішими, заощаджуючи підприємствам час і гроші на подальших дзвінках та інші витрати, пов’язані з розглядом скарг клієнтів.
Як вирішити проблему першого виклику?
#1. Усуньте очікування
Самообслуговування стало основною тенденцією, що дозволяє клієнтам вирішувати свої проблеми, звільняючи спеціалістів із обслуговування клієнтів, скорочуючи час очікування дзвінка та заощаджуючи гроші бізнесу. Додавання порталу самообслуговування до веб-сайтів або мобільних додатків дає змогу клієнтам взяти справу в свої руки та підвищити якість зв’язку при першому виклику.
#2. Отримайте якомога більше інформації
Проведіть комплексне навчання та інвестуйте в рішення CRM, щоб агенти кол-центру мали інформацію, необхідну для вирішення проблем під час першого контакту.
#3. Надайте чіткі інструкції
Агенти кол-центру повинні бути чіткими та лаконічними, відповідаючи на запитання клієнтів або надаючи інструкції, щоб зменшити плутанину та сприяти швидшому вирішенню. Вони також повинні надати відповідну інформацію.
#4. Покажіть і навчіть своїх клієнтів
Агенти кол-центру повинні витратити час, щоб ознайомити клієнтів із тим, як вони досягли вирішення проблеми, збільшуючи ймовірність вирішення проблеми першим дзвінком і готуючи їх до самостійного повторення процесу в майбутньому. Це позбавить від необхідності повторного дзвінка.
#5. Поставте ці запитання, перш ніж завершити дзвінок
Дзвінок не завершується, доки клієнт не покладе трубку, і коли він це робить, в інтересах агента зробити останню реєстрацію перед тим, як покласти трубку.
- «Я повністю вирішив вашу проблему?»
- «Чи можу я ще чимось вам допомогти?»
- «Ви хочете дізнатися більше про наш центр підтримки?»
Зауважте, що три запитання гарантують, що проблема була розглянута та вирішена, що клієнт не має додаткових проблем, на які слід звернути увагу, і що клієнт знає, як отримати доступ до бази знань компанії.
#6. Оснастіть своїх агентів
Важливо оснастити агентів відповідними інструментами, знаннями та навчанням, щоб впевнено обробляти будь-який виклик, який вони можуть отримати. Навчання має бути ретельним і практичним, а агенти повинні підтримувати всебічну внутрішню базу знань. Крім того, інвестуйте в систему CRM та інше програмне забезпечення кол-центру, щоб автоматично оновлювати дзвінки, створювати квитки та виконувати маршрутизацію на основі навичок. Це допоможе підвищити частоту розв’язання першого виклику.
#7. Регулярно переглядайте свої методи
Регулярно переглядайте дзвінки в службу підтримки, електронні листи, чати тощо, щоб зрозуміти сильні та слабкі сторони спеціалістів із обслуговування клієнтів. Крім того, запропонуйте відгуки клієнтів, щоб дізнатися, що пройшло добре, а що ні. Оновіть внутрішні процеси та процедури, щоб зробити їх ефективнішими.
Які фактори впливають на вирішення першого дзвінка?
Інші фактори, які часто беруться до уваги, коли компанії визначають «перший контакт», включають наступне:
#1. Робочий час:
Якщо клієнт зв’язується з вашою компанією вперше після звичайних робочих годин, ви можете вважати початкову подальшу розмову фактичним «першим контактом».
#2. Конкретні канали:
Які канали (лише голосовий, голосовий+цифровий тощо) враховуються у ваших розрахунках FCR?
#3. Переадресація викликів, черги викликів і ескалація:
Коли клієнтів переводять, маршрутизують або поміщають у чергу викликів, щоб з’єднатися з найкращим доступним агентом, чи це заперечує можливість вирішення першого контакту?
#4. Голосові повідомлення та зворотні виклики:
Чи починається «перший контакт», коли клієнт дзвонить у вашу компанію вперше, незалежно від результату, або коли він залишає повідомлення голосової пошти чи запитує автоматичний зворотний дзвінок?
#5. Відмова від виклику:
Чи будуть ваші розрахунки FCR враховувати покинуті дзвінки клієнтів, які відбуваються, коли абоненти кладуть трубку перед тим, як поговорити з живим агентом або автоматичним оператором?
Як підвищити роздільну здатність мого першого дзвінка в кол-центрі?
Давайте розглянемо кілька швидких способів покращити швидкість розв’язання першого дзвінка.
#1. Створіть корисну базу знань.
База знань є основою підтримки. Він має містити інформацію про продукт і відповіді на типові запитання. Однак це може не сприяти вирішенню перших дзвінків, оскільки клієнти можуть зв’язатися з компанією через електронну пошту, чат або соціальні мережі, щоб вирішити свою проблему, не звертаючись до компанії знову.
Це означає три речі:
- Що ви вибрали надійну програму довідкової служби.
- Що організація вашої бази знань є надійною.
- Щоб статті у вашій базі знань були добре написані.
#2. Вимагають мінімальних зусиль клієнта
Чим більше зусиль потрібно клієнтам, щоб дістатися до служби підтримки, тим нижчий їхній FCR, оскільки їх головне турбує висловлення свого розчарування щодо якості підтримки.
Таким чином, ви повинні надавати обслуговування клієнтів у соціальних мережах і розміщувати контактну інформацію на своєму веб-сайті та в центрі підтримки.
#3. Будьте активним слухачем:
Знайдіть час, щоб слухати та робити нотатки під час спілкування з клієнтами, щоб забезпечити швидку та ефективну відповідь.
Зауважте, що активне слухання – це техніка емпатії, яка використовується учасниками переговорів, щоб переконатися, що всі знаходяться на одній сторінці під час розмови.
#4. Не перестарайтеся; натомість будьте точними.
Будьте точними, надаючи відповіді клієнтам, оскільки помилки можуть призвести до розчарування клієнтів. Знайдіть правильний баланс між ретельністю та надмірною багатослівністю, щоб забезпечити високу швидкість вирішення першої розмови.
#5. Передбачте потреби клієнта
Будьте проактивними, запитуючи відгуки клієнтів і вирішуючи будь-які розчарування, які вони можуть мати під час використання продукту чи послуги. Це позбавить вашого клієнта від необхідності звертатися до вас пізніше.
#6. Розширте можливості своїх клієнтів:
Надайте клієнтам можливість використовувати доступні їм інструменти для пошуку в центрі підтримки, не звертаючись до служби підтримки клієнтів. Крім того, ви можете розширити можливості користувачів, давши їм прості інструкції, які допоможуть їм пройти процес.
#7. Не забудьте відповісти на всі їхні запитання
Переконайтеся, що у вас є ручка та папір, відповідаючи на запитання клієнтів, і ще раз переконайтеся, що ви відповіли на всі їхні запитання, перш ніж завершити розмову.
#8. Дайте своїй команді якісне навчання
Навчання агентів, щоб стати успішними представниками служби підтримки, має важливе значення для підвищення рівня задоволеності клієнтів і зміцнення довіри.
#9. Мотивуйте своїх агентів
Знайдіть креативні способи надихнути своїх співробітників і підвищити моральний дух бізнесу. Щасливі працівники зазвичай перетворюються на щасливих клієнтів. Коли агенти мотивовані допомагати клієнтам, це помітно в усіх аспектах їхньої роботи. Замість того, щоб поспішати відмовлятися від клієнтів, вони не поспішають належним чином відповісти на запитання та вирішити проблеми. Замість цього вони цінують і віддають пріоритет калібру своєї роботи.
#10. Перегляньте свої канали підтримки та отримайте відгук
Огляд каналів підтримки може дати зрозуміти, чому клієнти звертаються за додатковою допомогою. Це може бути через відсутність відповідей, відсутність довіри до агента або складний продукт. Перегляд цих каналів може дати розуміння проблеми та допомогти знайти рішення.
Які проблеми пов’язані з розв’язанням першого дзвінка?
Нездатність кол-центрів досягти високих рівнів FCR можна пояснити кількома факторами. Вони складаються з:
- Неадекватні процедури, коли агент не може допомогти клієнту через правила компанії або інші обмеження, накладені компанією.
- Некомпетентність агента, коли агенту бракує навичок або знань, необхідних для вирішення проблеми клієнта.
- Відсутність надійних систем підтримки клієнтів, які б допомагали клієнтам визначати основні причини, повідомляти про проблеми та виконувати виправлення.
Що викликає низький FCR?
#1. Жодних зобов'язань з боку керівництва
Найбільшою перешкодою для покращення ефективності FCR є відсутність зобов’язань керівництва на всіх рівнях. Низька відданість на рівні окремого супервізора має менший негативний вплив, ніж на рівні віце-президента, де це впливає на всю ефективність FCR кол-центру. Керівництво зосереджується на проектних і торгових ініціативах за рахунок ініціатив FCR, посилаючи повідомлення, що FCR не таке важливе, як інші ініціативи.
#2. Немає лідера FCR
Другою найбільшою перешкодою для не покращення FCR є те, що немає лідерів FCR. У більшості випадків старший віце-президент кол-центру є лідером або керівником FCR, але в кол-центрах із низькою або середньою продуктивністю FCR немає чемпіона FCR. Це можна побачити на зустрічі FCR, куди запрошується все вище керівництво, але деякі не з’являються, йдуть раніше або відмовляються. Це надсилає повідомлення, що FCR не є важливим.
#3. Погане спілкування
Погана комунікація є третьою найбільшою перешкодою для покращення FCR. Агентам і супервайзерам бракує знань про те, як вони чи кол-центр працюють із показниками VoC, що призводить до відсутності підзвітності та мотивації вдосконалюватися. Опитування клієнтів проводиться лише на рівні кол-центру або нечасто, а результати VoC не розголошуються.
Ключові показники ефективності KPI: 145+Приклади KPI
КПІС МАРКЕТИНГУ: ефективний посібник
Посадовий опис кол-центру: повний посібник
ДВІРНИК – визначення, навички, обов’язки та зарплата
Список використаної літератури:
