Одна справа – отримати клієнтів, інша – утримати їх. Якщо вашим працівникам не вистачає хороших навичок обслуговування клієнтів, особливо вашим працівникам на передовій, то ваші зусилля щодо залучення клієнтів будуть марними. Не можна легковажно ставитися до навичок представника служби підтримки клієнтів.
Ця стаття покаже вам, як ці навички обслуговування клієнтів впливають на ваш бренд, прибуток, сприйняття громадськості, і як ви можете скористатися цими якостями гарного обслуговування клієнтів для розвитку вашого бізнесу.
Якщо клієнт справді король, то навички обслуговування клієнтів мають бути одними з пріоритетів в організаціях. Чому б вам не виділити час, щоб навчити своїх працівників навикам представника служби обслуговування клієнтів?
Що таке навички обслуговування клієнтів?
Відомий факт, що деякі співробітники проявляють ініціативу, щоб набути навичок обслуговування клієнтів, щоб їм було легко отримати роботу мрії. Однак це не повинно бути можливістю для власників бізнесу не навчати своїх представників.
Навички представника служби обслуговування клієнтів — це ті навички, які допомагають працівникам взаємодіяти та взаємодіяти з клієнтами, щоб забезпечити їм чудовий досвід та задоволення.
Навички обслуговування клієнтів варіюються від незначних навичок, таких як посмішка, до втомливих, як-от емоційний та соціальний інтелект. Ці навички потрібні кожній організації.
Хто повинен отримати ці навички представника служби підтримки клієнтів?
Кожен працівник повинен!
Так, кожен працівник повинен набути навичок, хоча у когось може виникнути спокуса обмежити це працівниками стійки реєстрації та представниками маркетингу. Однак, якщо ті хлопці з виробничої лінії не мають на увазі клієнтів при розробці продукту, продукт не відповідатиме очікуванням клієнта і створить більше завдань для відділу обслуговування клієнтів, оскільки продуктивний час буде використано для вирішення продукту. проблеми та скарги.
Якщо члени ради при прийнятті рішень не мають на увазі клієнтів, які вони бажають отримати прибуток, це негативно вплине на клієнтів.
Найкраще надання послуги продукту - це таке, що змушує відділ обслуговування клієнтів простоювати.
Ось 30 найпопулярніших навичок обслуговування клієнтів, які потрібно придбати
Існує понад 30 навичок обслуговування клієнтів, деякі є вродженими рисами, але всім можна навчитися. Тому не опускайте руки і не намагайтеся списати працівника, коли цим навичкам не навчили. Ось вони;
1. Знання продукту
Навички обслуговування клієнтів починаються з належного знання послуг і продуктів, які пропонує бізнес.
Клієнти зададуть багато запитань, від якості до ціни, місць доставки, політики повернення, відшкодування збитків, бонусних покупок тощо. Якщо ви погано знаєте бізнес-діяльність, як тоді ви можете роз’яснити та переконати їх у більше покупки?
Маючи мало знань про продукт, ви могли б зробити невелику роботу хорошого представника служби підтримки клієнтів.
2. співпереживання
Це одна з найбільш необхідних якостей хорошого агента з обслуговування клієнтів.
Емпатія - це здатність по-справжньому розуміти людей і змушувати їх відчувати себе зрозумілими.
Клієнти повинні відчувати, що їх розуміють за допомогою невеликих вчинків турботи, коли і де це необхідно для безпрограшного виграшу. Коли клієнти відчувають, що їх розуміють, підкріплені відповідними діями, вони стануть лояльними до вашого бізнесу.
3. Навички спілкування
Обслуговуючи клієнтів, важливо не тільки знати, як говорити, а й знати, коли говорити, використовуючи правильні слова.
Спілкування є ключовим у будь-яких відносинах, і відносини з клієнтами не є винятком.
4. Терпіння
Якщо клієнти повинні бути задоволені та відчувати себе зрозумілими, необхідно застосувати терпіння як один із навичок обслуговування клієнтів.
Бувають випадки, коли певні клієнти відчувають роздратування та напади, але ви повинні бути терплячими, щоб вислухати та зрозуміти їхнє становище. Іншим може бути важко висловитися, тому що ви, як представник служби підтримки, повинні подолати бажання говорити від їхнього імені.
Представники служби підтримки клієнтів чують один і той самий випадок кілька разів на день, і існує спокуса закрити клієнта, думаючи, що ви вже знаєте, про що вони збираються зробити висновок. Просто наберіться терпіння, це гарантує, що ви не зробите помилкових висновків.
5. Розв’язування задач
Це одна з найважливіших якостей хорошого обслуговування клієнтів, яку часто залишають лише топ-менеджерам. Правда залишається те, що представники служби підтримки клієнтів стикаються з проблемою з перших рук, а потім повідомляють про неї менеджеру вищого рівня. Що робити, якщо вони не можуть добре спілкуватися? Що робити, якщо вони не можуть вирішити найменшу проблему і тепер доведеться переносити кожну проблему на верхній рівень?
Уміння вирішувати проблеми – це не просто ділові навики, це насамперед життєві навики, які повинні навчитися кожному, особливо працівникам стійки реєстрації, які взаємодіють з клієнтами.
6. Позитивна мова
Навчитися демонструвати оптимізм також є одним із важливих навичок представника служби підтримки клієнтів. Повідомте надію! Замість того, щоб сказати клієнту, що це буде готово лише через 7 днів, чому б не сказати: «Я можу допомогти вам зробити це доступним протягом наступних 7 днів і гарантувати, що ви отримаєте найкраще».
Яка різниця?
Один вселяв надію, продовжуючи спілкуватися про те ж саме, але таким чином, щоб утримати клієнта та змусити його заплатити за продукт замість того, щоб піти. Хоча це може звучати як простий оптимізм, позитивна мова як одна з якостей гарного обслуговування клієнтів насправді є мистецтвом, яке свідомо вивчають.
7. Позитивне ставлення
Ставлення – це все в бізнесі. Насправді це одна з перших речей, які клієнти помічають у тому, з ким вони взаємодіють. З гарним ставленням ви можете продати продукт за вищою ціною, і клієнт буде готовий платити і все одно дасть чайові після оплати.
Якщо працівники не навчаться долати домашні турботи, стрес у стосунках, батьківські проблеми та управлінські збої, є великі шанси, що вони несвідомо перенесуть агресію на колег і клієнтів.
Позитивне ставлення формує систему переконань працівників досягти чогось, незважаючи на перешкоди. Це формує переконання, що вони можуть завоювати найзапекліших клієнтів. Все це межує зі ставленням.
Читайте також: 10 типів клієнтів, які вб'ють ваш бізнес, якщо їх не уникнути
8. Навички аудіювання.
Всі чують, але не всі слухають. У той час як слух є природним, аудіювання — це навички, які вивчають. Навички представника служби підтримки клієнтів не є повними, якщо він не вміє добре слухати.
Прагніть зрозуміти замість того, щоб бути зрозумілим, виявляйте співчуття.
Люди іноді не слухають у розмові, вони лише чекають своєї черги говорити, щоб розкрити все, що мають на думці. Слухайте, щоб зрозуміти, а не слухати, щоб відповісти. Зосередьтеся на очах і, якщо необхідно, кивайте. Зробіть промовця дійсно зрозумілим і по-справжньому зрозумілим.
9. Готовність піти на зайву милю.
Коли ми робимо додаткову милю заради людей, вони тануть від співчуття і хочуть відповісти взаємністю. Робіть більше, ніж вони просять, будьте більше, ніж хочуть. Одна лише ця вміння привабить до вас клієнтів, тому що клієнти люблять жертвувати, навіть якщо вони не можуть пожертвувати заради інших. Завжди знаходьте спосіб «вразити» людей тим, що ви робите.
10. Особиста відповідальність
Всі ми маємо недоліки і іноді робимо помилки. Коли клієнти знаходять помилку, побудова захисного механізму – не найкращий підхід. Будь достатньо сміливим, щоб визнати помилку і взяти на себе відповідальність.
Визнавати помилки і виправляти їх не є слабкістю. Насправді це сила, оскільки потрібно більше сміливості, щоб визнати, ніж намагатися довести свою правоту. Не просто зізнайтеся, випробуйте зайву милю, щоб виправити чи виправити ситуацію, яка перевершить очікування клієнта.
11. впевненість
Коли ви менш впевнені як працівник, це показує, як ви справляєтеся зі своїми завданнями. Клієнти, які взаємодіють з маловпевненими працівниками, не довіряють їм, що їхні проблеми не будуть вирішені.
Один із способів підвищити впевненість співробітників – це спочатку переконатися, що вони знають все, що можуть про бізнес і продукт. Це додасть їм впевненості, знаючи, що вони можуть відповісти на будь-яке запитання, яке їм задають клієнти.
Невеликі тренінги та курси для підвищення впевненості, спілкування та емпатії допоможуть у значній мірі. Не можна нехтувати цими навичками обслуговування клієнтів.
12. Безкорисливість
Що змусить вашого співробітника бути самовідданим у виконанні своїх обов’язків з клієнтами? Можливо, тому, що йому подобається те, що він робить, або, можливо, йому платять те, що він любить. Серед усіх навичок представника служби обслуговування клієнтів це дуже рідко можна знайти серед співробітників.
13. Стійкість
Жоден клієнт не дзвонить, щоб подякувати, вони дзвонять лише тоді, коли є проблема. Це означає, що представники служби підтримки кожного дня стикаються з нещасними та важкими людьми.
Представникам клієнтів потрібно мати достатню стійкість і завзятість, щоб підтримувати позитивний настрій, стикаючись із цими важкими нещасними клієнтами.
14. Справжність
Автентичність виходить за рамки продажу натуральних продуктів, вона поширюється на те, як представники передають свої повідомлення клієнтам. Клієнти люблять, щоб до них ставилися автентично.
Представники клієнтів повинні щиро допомагати клієнтам. Акт піклування має бути скоріше справжнім із співчуттям.
Деяких представників це хвилює лише тому, що вони знають, що якщо вони не задовольнять клієнта, він може залишити поганий відгук, що може призвести до зниження зарплати або затримки підвищення по службі. Піклуйтеся про клієнтів не тому, що ви шукаєте від них послуг. Будьте справжніми.
15. Пристосованість
Яке відношення адаптивність має до навичок обслуговування клієнтів?
Клієнти різні, як і їхні проблеми та особистості. Те, як працівник реагує на клієнта А, має відрізнятися від клієнта Б, воно повинно відповідати їхнім проблемам і типу особистості.
Якщо працівник не може прийняти й носити різні настрої костюма для обслуговування різних клієнтів, він може не виконувати свої обов’язки.
Наприклад, 2 клієнти, які купили пошкоджений товар за однаковою ціною, можуть відреагувати по-різному. Один може дозволити собі просто погодитися на зміну товару, тоді як інший у гніві відмовиться як від зміни товару, так і від повернення грошей. Звісно, до цього розгніваного клієнта слід ставитися краще. Він, швидше за все, залишить погану рецензію, поширить неприємні слова всім, хто хоче вислухати, і, можливо, продовжить підтримувати конкурента.
Представники клієнтів повинні докладати всіх зусиль, щоб задовольнити такого клієнта та адаптуватися до викликів, які можуть з ним виникнути.
З усіх навичок обслуговування клієнтів вміння адаптуватися вважалося найбільш необхідною для представників клієнтів і топ-менеджерів після навичок вирішення проблем.
16. Уважність
Скільки коштуватиме клієнту, щоб до нього ставилися так, ніби він єдиний, хто має значення?
Уявіть, що йдете на побачення з дамою і приділяєте їй всю увагу. Як би вона почувалася? Саме так і повинні відчувати ваші клієнти. Клієнти можуть витрачати зайвий час на телефонну розмову з вами, коли у вас є інші завдання, щоб зберегти ваш спокій і приділяти їм увагу, потрібно багато емоційного інтелекту.
17. Готовність вчитися
Бізнес-процеси зміняться, може відбутися редизайн продукту або зміна політики. Представник клієнта, який взаємодіє та навчає клієнтів, повинен бути готовий вивчити ці зміни настільки добре, щоб мати можливість навчати клієнтів. Перед запуском нових продуктів слід ознайомити представників клієнтів. Якщо вони знають так мало, вони не можуть навчити клієнтів стільки.
18. Професіоналізм
Представники служби підтримки клієнтів повинні бути професійними у взаємодії з клієнтами. Час розмови з клієнтом – це не час обговорювати з клієнтом свої сімейні проблеми чи просити про послугу чи гроші. У кожного є проблеми, вам доведеться залишити позаду розрив відносин або смерть близької людини, носити посмішку і зайнятися, здавалося б, неактуальною проблемою клієнта.
19. Акторські здібності
Є багато речей, які представники служби підтримки можуть зробити одночасно. Навіть посміхатися, коли це найменше з того, що тобі хочеться робити.
Дійсно, іноді потрібно просто діяти.
Поводьтеся так, ніби з вами все гаразд, смійтеся по телефону, коли клієнт жартома, говоріть «Вау», і будьте здивовані, навіть коли ви почули це в 100-й раз за день. Можливо, ви чули скаргу багато разів у той день і тисячу разів вели таке обговорення з іншими клієнтами, але це перший раз, коли клієнт проводить це обговорення з вами. Ви просто повинні поводитися, ніби це у вас вперше, і заспокоїти його, навіть якщо вам цього не хочеться. Виконайте це заспокійливо та автентично.
20. Час швидкої реакції
У більшості випадків представники служби підтримки клієнтів не зможуть обслуговувати стільки клієнтів, скільки їм потрібно. Причина не в тому, що їм не вистачає елементарних навичок обслуговування клієнтів, це може бути просто проблема неякісного персоналу, тобто неадекватності персоналу.
Коли клієнти занадто довго чекають у чат-ботах, перш ніж до них звертатися, їхній гнів наростає, що ускладнює його задоволення. У той час як представники служби підтримки клієнтів повинні навчитися керувати часом, власники бізнесу повинні мати достатньо рук, щоб скоротити час очікування клієнтів.
21. Навички управління часом
Ми всі маємо обмежений час, щоб зробити так багато роботи. Це один із навичок обслуговування клієнтів, який використовується для перевірки ефективності та продуктивності представників служби обслуговування клієнтів та топ-менеджерів.
Ось де навички управління часом мають вирішальне значення.
Групи підтримки клієнтів мають різноманітні обов’язки, які кожен день потрібно виконувати, коли справа доходить до стратегії управління часом, зокрема:
- Яким клієнтам знадобиться додаткова любов, що буде коштувати представникам служби більше їхнього часу?
- Скільки часу триватимуть дзвінки для вступу?
- Скільки часу виділяєте на відповіді на електронні листи?
- Коли необхідна підготовка перед зустріччю з клієнтом
- Як розставити пріоритет часу, витраченого на пошук відповідей на незвичайні запитання клієнтів
Ця діаграма показує прості речі, які можна зробити, щоб керувати своїм часом і контролювати його.
Читайте також: Звички управління часом, які впливають на ваш бізнес
22. Навички прийняття рішень
Однією з найважливіших навичок представника служби підтримки клієнтів, яка має значення, є прийняття рішень.
Одне неправильне рішення може означати кінець бізнесу.
Прийняття рішень - це щоденна подія. Який дзвінок вибрати першим, який засіб використовувати, щоб найкраще приділяти увагу клієнтам, скільки ресурсів слід розподілити на обслуговування клієнтів. З цими та багатьма іншими рішеннями представники служби підтримки стикаються щодня.
Ця таблиця нижче може керувати процесом прийняття рішень для всіх, а не лише для представника служби підтримки клієнтів.
23. Усміхається
Тепер, коли клієнти спілкуються фактично, не приходячи в офіс, щоб зустрітися з працівниками стійки реєстрації, вміння посміхатися може здатися таким неактуальним.
Однак клієнти повинні відчувати ваші посмішки з чатів, смайли можуть допомогти. Їм також потрібно відчути посмішку від електронних листів і телефонних розмов. За будь-якої маленької можливості висловлюйтеся глибокими посмішками, вони заразні і можуть заспокоїти нерви.
24. Здатність переглядати
Назвіть це духом прощення, ви маєте рацію.
Під час дзвінків і чатів клієнти будуть блювати на всілякі слова. Ви повинні не помічати ці слова і не дозволяти їм кидатися на вас. Вам потрібно буде стримати самопочуття і постаратися не спалахнути на дзвінку. Залишайтеся відповідальним за свої дії, так, ви людина, і це нормально, щоб злитися, але вам просто потрібно витримати посмішку, заспокоюючи та заспокоюючи клієнта.
Якщо ви приймете всі образливі слова близько до серця, ви можете залишити роботу представника служби підтримки клієнтів. Навчіться відпускати.
25. Гостинність
Незалежно від того, чи керуєте ви готелем, туризмом чи бізнесом з нерухомістю, гостинність є безшумною потребою кожного клієнта. Проявляти турботу – це добре, але знати, як найкраще показати, що це означає багато для клієнтів, – це інша справа. Це одна з навичок обслуговування клієнтів, які ваші працівники повинні мати в самій структурі їхньої істоти, особливо у ваших представників служби обслуговування клієнтів.
26. Емоційний інтелект
Іноді, якщо ми не справляємось із своїми емоціями, ми зі гніву все псуємо.
Оскільки клієнти можуть діяти на нерви, оволодіння емоціями дуже важливо. Посміхайтеся, сердившись на клієнтів, і все одно даруйте їм найкраще.
Це одна з найкращих навичок обслуговування клієнтів, але її цінність виходить за рамки робочого середовища, вона поширюється на наші повсякденні стосунки з людьми.
27. Соціальний інтелект
Соціальний інтелект (СІ) — це здатність ладнати з іншими та спонукати їх до співпраці з вами.
Інколи називають просто «навичками людей», SI включає усвідомлення ситуацій, соціальної динаміки, яка ними керує, а також знання стилів і стратегій взаємодії, які можуть допомогти людині досягти її цілей. Крім того, це передбачає певну кількість самоосмислення та усвідомлення власних сприйнять і моделей реакцій.
Це одна з важливих навичок представника клієнтів, яку повинен мати кожен співробітник.
З точки зору міжособистісних навичок, Карл Альбрехт класифікує поведінку по відношенню до інших як таке, що знаходиться десь у спектрі між «токсичним» ефектом і «живильним» ефектом. Токсична поведінка змушує людей відчувати себе знеціненими, злими, розчарованими, винними чи неадекватними. Поживна поведінка змушує людей відчувати, що їх цінують, поважають, стверджують, заохочують чи компетентні.
Тривала модель токсичної поведінки вказує на низький рівень соціального інтелекту – нездатність спілкуватися з людьми та ефективно впливати на них. Постійна модель поживної поведінки, як правило, робить людину набагато ефективнішою у спілкуванні з іншими; поживна поведінка є показником високого соціального інтелекту
28. Навички внутрішньоособистісних стосунків
Ми завжди хочемо бути найкращими у стосунках з іншими людьми, але чи справді ми приділяємо достатньо часу, щоб оцінити, як ми ставимося до себе? Якщо ти не подбаєш про себе, ти довго не зможеш піклуватися про інших.
Вам знадобиться деякий час, щоб освіжитися, відволіктися від робочого середовища та розважитися. Таким чином, ви не будете обтяжені і не потрапите в пастку в тягарях інших людей. Як ви справляєтеся з негативними думками, внутрішнім тиском та іншими особистими проблемами, які впливають на розум? Якщо ви не впораєтеся з ними ефективно, це вплине на те, як ви справляєтеся з проблемами інших.
29. Чутливість
Це схоже на уважність, але чутливість означає бачити й чути несказані слова, невидиму поведінку та сльози за усміхненим обличчям.
Клієнт може робити запити, але чутливий представник служби підтримки клієнтів може розпізнати справжню потребу клієнта та невисловлені проблеми, які можуть перешкодити клієнту зробити покупку. Якщо мова йде про ціноутворення, він може опосередковано направити клієнта на безкоштовні продукти або продукти з пробним періодом, щоб допомогти клієнту зібрати гроші, не змушуючи його відчувати себе бідним або невисоким.
Уміння чути невимовлені слова є ключовим.
30. Дипломатія
Усі навички обслуговування клієнтів дуже важливі, але для виконання багатьох з них потрібен високий рівень дипломатичності. Уміння говорити правду, не завдаючи шкоди его клієнту. Можливість передати повідомлення, не викликаючи образ. Клієнти чутливі, і представнику служби обслуговування клієнтів знадобиться багато дипломатичних зусиль, щоб мати можливість добре працювати, не викликаючи додаткових проблем.
Усі ці 30 навичок важливі. Що ви вважаєте своєю силою? Розкажіть нам у сесії коментарів. Можливо, ми проведемо для вас безкоштовний курс.
1 коментар
Фавор, ви не можете бути більш точними з усією цією статтею. Мені подобається, як ви зібрали так багато інформації в одну частину, і саме такий контент потрібен людям, якщо вони хочуть розвивати або тренувати відмінні навички обслуговування клієнтів. Настільки правда, що навички обслуговування клієнтів впливають на все, від вашого бренду та прибутку до того, наскільки добре ви можете скористатися цими навичками обслуговування клієнтів для розвитку свого бізнесу. Незважаючи на те, що деякі люди кажуть, клієнт все ще є королем, і мене бентежить, як багато компаній не звертають уваги на навчання з обслуговування клієнтів. Кожна компанія, яка зацікавлена у власному зростанні, має включати спеціальні розділи обслуговування клієнтів у комплексне навчання. І, на мою думку, працівники також повинні повернутися до цього під час постійного навчання, щоб не відставати від нашого суспільства, що змінюється, і оновлювати свої навички. Я збережу цей список, щоб мати на увазі, коли я буду говорити про обслуговування клієнтів зі своїми колегами. Це чудовий ресурс, особливо з огляду на те, як ви докладно розробили кожен із ваших професійних уявлень та знань. Оскільки світ перетворюється на більш віддалену робочу силу, подібна інформація стає все більш поширеною та необхідною, і приємно бачити, що ви тут лідируєте!