Багато підприємств використовують автоматизацію обслуговування клієнтів, щоб підвищити ефективність свого персоналу підтримки. Він прагне допомогти клієнтам з меншою кількістю взаємодій віч-на-віч. Крім того, він захищає компанії від великої кількості дзвінків, прискорює процедури обслуговування клієнтів і зменшує людські помилки.
Автоматизація обслуговування клієнтів може допомогти підприємствам підвищити рівень обслуговування клієнтів без залучення додаткового персоналу. Незважаючи на те, що наявність правильних людей у вашій команді все ще має вирішальне значення, їх пошук і навчання може зайняти багато часу, змушуючи інших членів команди відривати час від своїх завдань.
Якщо ви хочете дізнатися більше про автоматизацію обслуговування клієнтів, це приклади та програмне забезпечення.
Що означає автоматизація обслуговування клієнтів?
Це метод допомоги клієнтам, який залучає менше людей до відповідей на запитання клієнтів. Інструменти самообслуговування, проактивний обмін повідомленнями або симуляція взаємодії в чаті – це деякі способи автоматизованої підтримки клієнтів.
У минулому підприємства використовували штат представників служби підтримки клієнтів, щоб допомагати клієнтам у вирішенні проблем. Ці співробітники служби підтримки обробляли контакти з клієнтами через вхідні дзвінки, електронні листи та інші методи. Потреба в допоміжному персоналі зростала разом із зростанням бізнесу.
На жаль, організація зазнає більших витрат через найм. Автоматизація обслуговування клієнтів виникла як стратегія економії коштів для збільшення підтримки без шкоди для якості.
6 методів автоматизації для обслуговування клієнтів
Переваги автоматизації стають все більш очевидними для підприємств. Клієнти матимуть кращий досвід завдяки програмному забезпеченню кол-центру, ШІ та системам обміну повідомленнями клієнтів.
Для автоматизації обслуговування клієнтів підприємства сприймають широкий спектр випадків застосування. Ви можете застосувати наступну тактику для всієї вашої фірми.
#1. Без людського контакту
До істотних обмежень відноситься відсутність емоцій і особистості. Незважаючи на всі наші зусилля, системи штучного інтелекту часто здаються роботами.
Наприклад, чат-ботам бракує необхідної емпатії, щоб заспокоїти розлючених клієнтів. Автоматизовані методи можуть скеровувати клієнтів у напрямку конкретних виправлень. Менш просунуті вводять користувачів в оману, спрямовуючи їх на не пов’язані статті. Така ситуація може завдати шкоди репутації бренду та викликати конфлікти.
#2. Неможливо вирішити складні проблеми
Штучний інтелект зрештою досягне точки, коли він зможе вирішувати більшість проблем клієнтів і бізнесу. Ми ще не приїхали.
Рішення для підтримки клієнтів на основі штучного інтелекту часто вирішують прості проблеми клієнтів, як-от запитання щодо термінів оплати рахунків і запити з інструкціями. Тепер боти не можуть задовольнити цей попит на більш складні проблеми, які потребують людської інтуїції.
#3. Корисна інформаційна база може сприяти самообслуговуванню.
Чому споживачі відмовляються від методів самообслуговування для обслуговування клієнтів? Оскільки вони застарілі та підозрілі, вони більше не довіряють вашим статтям підтримки. У вас є чудовий шанс порадувати їх цікавими допоміжними матеріалами.
Для читабельності, зручності для пошуку та точності часто перевіряйте свій вміст підтримки. Регулярно проводячи перевірки якості, ви можете визначити статті, які потребують змін.
#4. Використовуйте підготовлені відповіді як посібник
Це може стати страшним, коли кількість споживчих запитів почне збільшуватися.
Пропонування настроюваних відповідей може допомогти вашій команді заощадити час і надати клієнтам більш індивідуальну увагу. На найпоширеніші запитання менеджери по роботі з клієнтами можуть отримати вичерпні відповіді.
#5. Використовуйте автоматизацію CRM для обслуговування клієнтів.
Більшість безкоштовних програмних засобів компанії для обслуговування клієнтів є незалежними. Крім того, вони в основному адресують вхідні запити служби підтримки клієнтів.
Наразі в програмне забезпечення CRM доступні інтеграції, які можуть запускати автоматизовані процеси на всьому шляху клієнта. Через місяць, якщо людина не ввійшла в систему, варто надіслати їй електронний лист для подальшої роботи. Якщо ви хочете, ви можете запланувати вихідний телефонний дзвінок, щоб запитати їх, чому вони не ввійшли через два місяці.
#6. Відгуки споживачів після кожної зустрічі
Показники відгуків клієнтів у режимі реального часу слід включити до вашого плану обслуговування клієнтів, оскільки ви не можете покращити те, що не можете виміряти.
Люди скажуть вам, якщо є недоліки в досвіді чи процедурі обслуговування клієнтів.
Приклади служби автоматизації клієнтів
#1. Проактивна електронна пошта
Не забудьте надіслати електронним листом список завдань, які кожен новий клієнт повинен виконати. Ви пропустите кілька електронних листів, але також витратите багато часу, визначаючи, яким клієнтам які деталі потрібні.
Автоматизація корисна в цій ситуації. Після реєстрації клієнта ви можете надіслати йому електронний лист через один, три чи п’ять днів. Завдяки серії рекомендаційних листів Trello чудово розбирає компоненти свого продукту.
#2. Чат-боти
Коли живий помічник недоступний, чат-боти — це технології, які використовують штучний інтелект (AI), щоб відповідати на запити клієнтів. Вони можуть розшифровувати ключові слова в запиті клієнта та надавати корисну інформацію, оскільки створені для навчання на основі взаємодії.
Наприклад, коли споживач використовує чат-бот для запиту підтримки клієнтів, чат-бот визначатиме ключові слова у запиті та надаватиме заздалегідь запрограмовані рішення у відповідь, направляючи клієнта до знань, необхідних для вирішення проблеми.
#3. Автоматизовані робочі процеси
Здатність автоматизувати операції є однією з найважливіших переваг використання програмного забезпечення для обслуговування клієнтів. Кожен агент працює послідовно; кожен запит клієнта має бути записаний, зареєстрований, визначений за пріоритетністю, на нього надається відповідь, а потім знову записаний (наприклад).
Ми можемо зробити дії, пов’язані з цим робочим процесом, більш ефективними, автоматизувавши їх, гарантуючи, що все буде записано та поставлено у відповідну чергу для вирішення.
#4. Часті запитання та довідкові служби самообслуговування (FAQ)
Пропонування ресурсів підтримки самообслуговування та документів із поширеними запитаннями та спрямування клієнтів до них у місцях, куди вони можуть звернутися за підтримкою клієнтів, є ще одним методом автоматизації процесу обслуговування клієнтів (наприклад, на сторінці контактів вашого веб-сайту або через автоматичні електронні листи підтримки).
Ваші клієнти можуть легко отримати доступ до корисної інформації в довідкових центрах і на сторінках поширених запитань, не звертаючись до представника служби підтримки клієнтів.
Найкраще програмне забезпечення для автоматизації обслуговування клієнтів
№ 1. Agile CRM
Agile CRM — це потужний інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами, який підтримує управління трьома основними частинами вашої компанії:
Завдяки функції угоди про рівень обслуговування він допомагає вам визначити очікування як для вашого персоналу підтримки, так і для ваших споживачів. Завдяки цьому як ваші клієнти, так і відділ продажів мають очікування щодо роботи.
Ви можете створювати персоналізовані інформаційні бюлетені та замітки «подяки» для своїх клієнтів за допомогою гнучкої CRM. Це дозволяє автоматизувати твіти та включати їх у типові для робочого процесу багатоетапні кампанії.
#2. HelpScout
Автоматизуючи запити клієнтів на основі терміновості, ви можете використовувати HelpScout. У результаті вони надають своєму запиту вищий пріоритет у черзі, і ви можете виконати його, поки не пізно.
Наприклад, щоб визначити, чи є проблема із замовленням клієнта, ви можете позначити тегами такі слова, як відправка, неправильно, зміна, замовлення або розмір. Це терміново, і ви можете це виправити до того, як замовлення клієнта буде доставлено.
Що станеться, якщо хтось із ваших клієнтів розкритикує функцію вашого продукту? Коли скаргу клієнта було вирішено, ви можете ідентифікувати його, позначивши тегом і переконавшись, що він отримав сповіщення.
#3. Канавка
Groove — це простий, але ефективний інструмент служби підтримки онлайн. Коли споживач неодноразово читає ваші файли підтримки, Groove дозволяє вам зв’язатися з ним.
Така поведінка свідчить про те, що вони намагаються знайти рішення своїх проблем. Перш ніж вони оголосять ваші товари як «неякісні», ви можете допомогти цьому споживачеві та зберегти їх, надсилаючи йому електронний лист.
№ 4. Бітрікс24
CRM та програмне забезпечення для командної роботи називається Бітрікс24. Те, що Бітрікс24 надає більшість своїх послуг безкоштовно, є його найбільшою перевагою. Оплата консультації з партнером Бітрікс24 відбувається тільки тоді, коли вам це необхідно.
Використовуючи цю технологію, ви можете автоматизувати кол-центри. Ви можете краще обслуговувати своїх споживачів, відстежуючи, звідки приходять ваші клієнти.
Ви отримуєте 5 ГБ безкоштовного онлайн-сховища, колл-центр, пропозиції та рахунки від Бітрікс24, а також необмежену кількість безкоштовних записів. Крім того, смартфони iOS і Android підтримують мобільну CRM. Також присутній зручний інтерфейс користувача.
#5. FieldAware
Ви можете використовувати планувальник із FieldAware, інструментом керування полями, щоб швидко призначати завдання та відстежувати запити на обслуговування.
Він може відстежувати та контролювати угоди про обслуговування та гарантії клієнтів. Це дає змогу отримувати підписи клієнтів через мобільні пристрої.
Щоб збільшити грошовий потік, використовуйте робочі замовлення без помилок. Завдяки сумісності з мобільними пристроями ви можете надавати агентам служби інформацію в реальному часі, незалежно від того, де вони знаходяться.
Читайте також: АВТОМАТИЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: найкращі практики
Як автоматизація допомагає обслуговувати клієнтів?
Автоматизація сприяє оптимізації та спрощенню операцій, які безпосередньо впливають на те, як клієнти взаємодіють із брендом і сприймають його. Це також може розблокувати здатність компанії покращувати CX у всіх каналах.
Що таке автоматизація роботи з клієнтами?
Автоматизація взаємодії з клієнтами (CX) відноситься до будь-якої технології, яка допомагає клієнтам виконувати рутинні справи, іноді замінюючи людську взаємодію, для покращення взаємодії з клієнтами.
Які приклади автоматизованих послуг?
Приклади автоматизованих послуг:
- Бази даних і портали самообслуговування.
- Відповіді за сценарієм або попередньо написані відповіді електронною поштою.
- Чат-боти, віртуальні помічники та живий чат.
- Відповідний агент або відділ миттєво виділяє квитки.
- Комп'ютерне навчання та штучний інтелект (AI)
Що таке CSA в CRM?
Автоматизація обслуговування клієнтів автоматично використовує повідомлення, веб-чат і інструменти самообслуговування, щоб відповідати на запити клієнтів.
Як автоматизувати успіх клієнтів?
Кожен клієнт може повірити, що він ваш єдиний завдяки автоматизації успіху клієнтів. Автоматизація звільняє час вашої команди з питань успіху клієнтів для встановлення справжніх довготривалих зв’язків, які забезпечують цінність кожного клієнта, виконуючи деякі повторювані та трудомісткі роботи, пов’язані з керуванням успіхом клієнтів.
Що може покращити автоматизація обслуговування?
Автоматизація послуг виконує наступне:
- Вони дають клієнтам можливість залишати оцінки та відгуки онлайн. Після того, як клієнти скористалися вашим продуктом або послугою, особисто запитайте їхні відгуки.
- Користуючись телефоном, особисто чи письмово, є кілька прикладів. Пропонуємо швидке та просте опитування або форму зворотного зв’язку з винагородою за виконання.
Поширені запитання щодо автоматизації обслуговування клієнтів
Які типові помилки автоматизації?
У світлі того факту, що добре автоматизований відділ обслуговування клієнтів надає керівництву постійну інформацію про продуктивність і задоволеність клієнтів.
Ця інформація є безцінною, оскільки її можна використовувати для модифікації товарів, послуг або навіть способів надання послуг для кращого задоволення мінливих запитів і вподобань споживачів. Незважаючи на це, багато керівників вважають за краще нехтувати цією інформацією, розглядаючи автоматизацію як разову подію, а не безперервний цикл.
Скільки коштує автоматизація?
Загальна вартість може змінюватися залежно від кількості роботів, які вам потрібні, і для чого ви хочете їх використовувати. Тим не менш, середня ціна нового обладнання може становити лише 28,000 XNUMX доларів за одну роботизовану руку і досягати сотень тисяч доларів за всю систему промислової автоматизації.
Висновок
Автоматизація обслуговування клієнтів — це один із найкращих способів розширити систему підтримки персоналу без необхідності найму нового персоналу.
Ми також обговорили деякі засоби автоматизації обслуговування клієнтів, які ви можете використати. Чому б вам не почати?
- Найкраще програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів у 2023 році
- УПРАВЛІННЯ УСПІХОМ КЛІЄНТІВ: найкращі практики, програмне забезпечення та ефективні інструменти у 2023 році
- НАЙКРАЩЕ ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ МАРКЕТИНГУ: характеристики та ціни
- Системи керування клієнтами (CMS): спрощений посібник із найкращої CMS у 2023 році
посилання
