Маркетологи розуміють, що придбання нових потенційних клієнтів дорожче, ніж утримання наявних. Але як це відображається в тому, як ми насправді визначаємо цінність наших споживачів марка? Крім того, як це вплине на нашу маркетингову стратегію в результаті?
Ніколи не бійтеся, оскільки ми зібрали все, що вам потрібно знати про цей ключовий показник, Клієнт Довічна вартість. Це, мабуть, найважливіший показник. Отже, дізнайтеся більше про те, як розрахувати життєву цінність клієнта для вашої компанії електронної комерції, у цьому посібнику. Після того, як ви твердо впораєтеся з CLV і як застосовувати його у своїй повсякденній роботі маркетолога, ви побачите життєвий цикл клієнтів в абсолютно новому світлі.
Що таке життєва вартість клієнта (CLV)?
Цінність клієнта за весь час — це вся цінність клієнта до a фірма протягом їхніх стосунків. Це важлива статистика, оскільки утримання наявних клієнтів обходиться дешевше, ніж залучення нових. Тому підвищення цінності наявних клієнтів є фантастичною стратегією для зростання.
Статистика враховує вартість доходу клієнта та порівнює його з компанії очікуване довговічність клієнта.
Компанії використовують цінність клієнта за весь час, щоб знайти найцінніші категорії клієнтів. Отже, чим довше клієнт залишається клієнтом компанії, тим вище зростає його довічна вартість.
Це показник, на який підтримка клієнтів, а також команди успіху можуть мати прямий вплив на шляху клієнта. Представники служби підтримки клієнтів і менеджери з успіху клієнтів відіграють важливу роль у вирішенні проблем і виробленні рекомендацій, які сприяють розвитку лояльність клієнтів і зменшити відтік.
Яке значення має життєва цінність клієнта?
Ось деякі з причин, чому знання вашого CLV є критичним:
№1. Це безпосередньо впливає на ваш дохід.
CLV визначає конкретних споживачів, які приносять найбільші гроші для вашої компанії. Це дозволяє вам надавати цим існуючим клієнтам продукти/послуги, які їм подобаються. Таким чином, ви робите їх щасливішими та збільшуєте їхні витрати у вашій компанії.
За матеріалами Businessyield Дослідження55% зростаючих організацій вважають, що інвестування в програми обслуговування клієнтів є «надзвичайно життєво важливими».
Лише 29 відсотків організацій із стагнацією або зниженням доходів вказали, що ці інвестиції були «надзвичайно значними». Компанії, які наполегливо прагнуть до успіху клієнтів, бачать збільшення доходу в результаті збільшення задоволення клієнтів.
№2. Це покращує утримання та лояльність клієнтів.
Коли фірма оптимізує свій CLV і регулярно надає цінність — чи то за рахунок виняткового обслуговування клієнтів, продуктів чи програми винагород — вона має тенденцію до підвищення лояльність клієнтів і утримання.
Зменшення показника відтоку, а також збільшення кількості рефералів, сприятливих відгуків і доходу – це переваги більш лояльних клієнтів.
№3. Це допоможе вам визначити вашу ідеальну клієнтуру.
Коли ви знаєте цінність клієнта протягом усього життя, ви також знаєте, скільки гроші вони витрачають з вашою компанією з часом – будь то 50, 500 або 5000 доларів США. Маючи ці знання, ви можете розробити план залучення клієнтів, зосереджений на клієнтах, які витрачатимуть найбільше грошей у вашому закладі.
№ 4. Це знижує витрати на залучення нових клієнтів.
Залучення нового клієнта може бути дорогим заходом. Насправді, за словами а Harvard Business Review Стаття, залучення нового клієнта може коштувати від п’яти до двадцяти п’яти разів дорожче, ніж утримання існуючого.
Крім того, інше дослідження, проведене Bain & Company, виявило, що підвищення рівня утримання на 5% може призвести до збільшення прибутку від 25% до 95%.
Ця статистика демонструє важливість виявлення та виховання найважливіших клієнтів, які зв’язуються з вашою організацією. У результаті ви матимете більший прибуток, вищу цінність клієнта та нижчі витрати на залучення клієнтів.
Як збільшити життєву цінність клієнта CLV
Цінність клієнта на весь час — це встановлення довгострокових вигідних відносин з вашими споживачами. Як результат, підтримувати ці стосунки з клієнтами є очевидним методом підвищення вашої статистики CLV. Ось кілька ідей, щоб почати.
№1. Витрачайте гроші на клієнтський досвід.
Клієнтський досвід охоплює кожну взаємодію клієнта з компанією. Таким чином, це включає відвідування магазинів, запити в контакт-центр, покупки, використання продуктів і навіть їх вплив на рекламу та соціальні мережі. Покращення досвіду – це зусилля всієї компанії, яке часто вирішується в програмі управління досвідом клієнтів. Отже, це процес спостереження, слухання та внесення змін, які призводять до довгострокового покращення того, як почуваються клієнти та їх схильності залишатися лояльними.
№2. Почніть програму лояльності.
A програма лояльності заохочує повторний бізнес, надаючи в обмін знижки або заохочення. Він може мати форму картки лояльності або програми. Крім того, це може бути система балів, яку користувачі накопичують, коли роблять покупку. Хоча це не чарівна куля для утримання клієнтів, добре спланована та виконана програма лояльності може дати чудові результати. У нас є багато вказівок, які допоможуть вам правильно створити програму лояльності клієнтів.
№3. Визнавайте та винагороджуйте своїх найцінніших клієнтів.
Ви вже матимете уявлення про те, які клієнти, швидше за все, матимуть найвищий CLV програма управління клієнтським досвідом працює. Крім того, ви можете зміцнити свої зв’язки з цими особами або групами, використовуючи цільовий маркетинг і спеціальні пропозиції, які винагороджують їхню лояльність. Таким чином, це може включати безкоштовну прискорену доставку, привілеї клубу з винагородами найвищого рівня або доступ до ексклюзивних або попередньо випущених продуктів, а також послуг.
№ 4. Закрийте цикл із незадоволеними клієнтами.
Замкнений зворотний зв’язок є ефективним методом для зменшення небажаного відтоку та перетворення незадоволених споживачів у нових споживачів. У цій моделі підприємства звертаються до недоброзичливців або скаржників за власною ініціативою, а також втручаються до того, як проблеми загостриться, що призведе до розриву відносин із клієнтами. За багатьох обставин цілеспрямовані зусилля бізнесу та активне слухання зміцнюють стосунки навіть більше, ніж це було раніше. Це корисне доповнення до вашого програма управління клієнтським досвідом.
Тепер, у наступному розділі, ми дізнаємося, як розрахувати цінність CLV для клієнта.
Як розрахувати показники життєвої цінності клієнта
№1. Середня ціна покупки
Поділіть загальний дохід вашої компанії за певний період (зазвичай рік) на кількість покупок, зроблених за цей же період, щоб отримати цю цифру.
№2. Середня частота покупок
Розділіть кількість покупок на кількість унікальних споживачів, які зробили покупки протягом цього періоду часу, щоб отримати цю цифру.
№3. Оцінка клієнта
Помножте середнє покупка сума на середню частоту купівлі, щоб отримати цю цифру.
№ 4. Середня тривалість життя клієнта
Обчисліть цю цифру за середнім числом років, протягом яких клієнт був клієнтом вашої компанії.
№ 5. Цінність лояльності клієнтів (CLV)
Щоб розрахувати життєву цінність клієнта, помножте середню тривалість життя клієнта на цінність клієнта. Помноження дасть вам дохід, який середній клієнт може обґрунтовано очікувати для вашої компанії протягом своїх відносин з вами.
Приклад життєвої вартості клієнта
Для розрахунку CLTV ми можемо використовувати дані зі звіту Kissmetrics, а також використовувати Starbucks як приклад. Його дослідження оцінює поведінку п’яти клієнтів щотижневих покупок, а потім усереднює їх загальну суму. Ми можемо використовувати цю інформацію для розрахунку середньої життєвої вартості клієнта Starbucks, дотримуючись процесів, описаних вище.
№1. Визначте середню ціну покупки.
Спочатку ми повинні визначити середню вартість покупки. За даними Kissmetrics, середній клієнт Starbucks витрачає приблизно 5.90 доларів США за кожне відвідування. Це можна розрахувати як середню суму грошей, яку клієнт витратив при кожному відвідуванні протягом тижня. Наприклад, якби я тричі відвідав Starbucks і купив загалом 9 доларів, моя середня вартість покупки становила б 3 доларів.
Ми можемо повторити процес для інших п’яти клієнтів, коли обчислимо середню вартість покупки для одного. Після цього об’єднайте кожне середнє та розділіть загальну суму на кількість опитаних клієнтів (п’ять), щоб отримати середню вартість покупки.
№2. Визначте середню частоту покупок.
Середня частота купівлі – це наступний крок у обчисленні CLTV. У випадку зі Starbucks нам потрібно знати, скільки разів на тиждень середній клієнт відвідує один з його магазинів. Середня кількість відвідувань п’яти клієнтів у дослідженні становила 4.2. Отже, це дає нам частоту покупок 4.2.
№3. Визначте цінність середнього клієнта.
Тепер ми можемо обчислити цінність клієнта, коли знаємо, скільки витрачає середній клієнт, а також скільки разів він відвідує за тиждень. Отже, щоб досягти цього, ми повинні вивчити кожного з п’яти клієнтів окремо, а також помножити їх середню вартість покупки на їх середню покупка частота. Це говорить нам, скільки прибутку споживач приносить Starbucks за тиждень.
Після повторення цього обчислення для кожного з п’яти клієнтів ми усереднюємо їх значення, щоб отримати середню вартість клієнта в 24.30 дол. США.
№ 4. Визначте середню вартість життя клієнта.
Хоча Kissmetrics не вказує, як вона визначила середню тривалість життя клієнтів Starbucks, вона вказує, що вона становить 20 років. Щоб обчислити середню тривалість життя клієнтів Starbucks, ми повинні враховувати кількість років, протягом яких кожен клієнт відвідував Starbucks. Тоді ми могли б використовувати середнє значення змінних, щоб отримати 20 років. Якщо у вас немає 20 років, щоб чекати і перевірити це, поділіть 1 на відсоток обороту, щоб оцінити тривалість життя клієнта.
№ 5. Визначте життєву цінність вашого клієнта.
Ми можемо використовувати середню цінність клієнта та середню тривалість життя клієнта для обчислення CLV, коли ми отримаємо середню цінність клієнта та середню тривалість життя клієнта. У цьому випадку ми повинні спочатку розділити середню цінність клієнта на 52. Нам потрібно помножити їхню цінність клієнта на 52, щоб отримати середньорічне значення, оскільки ми виміряли їх на основі їхніх щотижневих звичок. Потім помножте цю цифру на значення терміну служби клієнта (20), щоб отримати CLV.
Ця вартість становить 25,272 52 долари США для споживачів Starbucks (24.30 x 20 x 25,272 = XNUMX XNUMX долари США).
Як CLV може допомогти в утриманні клієнтів?
Знання CLV клієнта може допомогти в утриманні клієнтів, надаючи чіткішу картину потенційного доходу, який клієнт може принести протягом свого життя, що може стати основою для прийняття рішень щодо того, скільки інвестувати в утримання цього клієнта. Наприклад, клієнт з високим CLV може вимагати більше ресурсів для утримання.
Як розрахувати ставку дисконту в CLV?
Ставка дисконту в CLV представляє часову вартість грошей з урахуванням альтернативної вартості коштів, використаних для покупки клієнта. Зазвичай він розраховується за допомогою середньозваженої вартості капіталу (WACC), яка враховує вартість боргового та власного фінансування.
Як ви враховуєте відтік клієнтів у розрахунках CLV?
Відтік клієнтів або швидкість, з якою клієнти припиняють співпрацювати з компанією, можна врахувати в розрахунках CLV шляхом оцінки очікуваного майбутнього доходу, який не буде отримано через відтік. Це можна зробити, помноживши коефіцієнт відтоку на очікуваний дохід від кожного клієнта.
Які ключові компоненти CLV?
Ключові компоненти CLV включають очікуваний дохід клієнта, очікувану вартість утримання клієнта та ставку дисконту, яка використовується для обліку часової вартості грошей. Ці компоненти використовуються для оцінки загального доходу, який клієнт принесе протягом свого життя в компанії.
Чим CLV відрізняється від вартості залучення клієнтів (CAC)?
У той час як CLV зосереджується на загальній цінності, яку клієнт приносить протягом свого життя, CAC зосереджується на вартості залучення нового клієнта. CLV враховує майбутні доходи та витрати, тоді як CAC зазвичай обмежується вартістю залучення клієнта в сьогоденні.
Висновок
Хоча існує безліч способів деконструкції, а також використання CLV, розглядати його виключно як інструмент для отримання якомога більшої кількості споживачів якомога дешевше — це формула катастрофи. Крім того, ретельна оцінка вашого CLV може допомогти вам визначити пріоритети сегментації, утримання та монетизації для підвищення прибутковості клієнтів у майбутньому. Однак, як стверджує Harvard Business Review, CLV слід використовувати для того, щоб сприймати споживачів як партнерів, що створюють цінність, а не як цілі вилучення цінності.
Пам’ятайте, що CLV – це лише одна частина головоломки, але доповнена більш розширеною аналітикою. Це може бути потужним інструментом для розуміння ваших клієнтів та їх впливу на вашу організацію.
Як ви розраховуєте життєву цінність клієнта?
Найпростішою формулою для вимірювання життєвої цінності клієнта є середня загальна сума замовлення, помножена на середню кількість покупок за рік, помножена на середній час зберігання в роках. Це забезпечує середню цінність клієнта за весь період на основі наявних даних
Що таке життєва цінність клієнта на прикладі?
Що таке життєва цінність клієнта на прикладі? Довічна цінність клієнта представляє загальний дохід, який клієнт отримає для бізнесу протягом усіх відносин. Наприклад, скажімо, типовий клієнт ресторану відвідує ресторан один раз на місяць і витрачає 17 доларів США за відвідування в середньому протягом 10 років.
Яка роль життєвої цінності клієнта в маркетингу відносин?
CLV буде допомогти вам знайти баланс у плані короткострокові та довгострокові маркетингові цілі та продемонструвати краще розуміння фінансової віддачі від ваших інвестицій. CLV заохочує краще приймати рішення, навчаючи маркетологів витрачати менше часу на залучення клієнтів із меншою цінністю
Чи включає LTV CAC?
Коефіцієнт LTV: CAC є одним із найважливіших показників майбутнього успіху, а також ключовим розрахунком, який використовують інвестори для визначення вартості. Простіше кажучи, співвідношення LTV: CAC – це співвідношення між життєвою вартістю клієнта або LTV, а також вартість придбання цього клієнта, відомий як CAC або вартість залучення клієнта
