Успіх клієнтів безцінний для всіх компаній. Зрештою, якщо у вашого бізнесу є клієнти, вони вам потрібні для успіху, якщо ви хочете, щоб ваша компанія розвивалася. Однак ваша стратегія та роль успіху клієнта мають забезпечувати вирішення основних проблем розвитку та утримання клієнтського портфоліо, але це залежить від унікального розміру, ресурсів і цілей вашої компанії. Управління успіхом клієнта – це клієнт, орієнтований на стосунки, який узгоджує клієнта з цілями вашої компанії, забезпечуючи позитивні результати для всіх учасників. Зрештою, ефективне резюме для менеджера з успіху клієнтів зменшує відтік клієнтів, знижує витрати на придбання та створює більше можливостей для дорожчих продажів. Слідкуйте за новинами, щоб дізнатися про зарплату менеджера з успіху клієнтів.
огляд
Успіх клієнтів виходить далеко за рамки керування обліковими записами. Замість того, щоб зосереджуватися на проблемах, він активно шукає можливості та рішення, збираючи та використовуючи якомога більше даних про клієнта. Більше того, успіх клієнта визначає стратегію, яка допомагає компаніям краще зрозуміти клієнтський досвід і життєвий цикл, щоб вони могли його покращити.
Окрім усього цього, члени команди успіху клієнта зосереджуються на клієнті та на тому, як цей клієнт може досягти успіху, а не лише на тому, як компанія може досягти успіху. Це зміна мислення, яка приносить великі винагороди для всіх. Роль успіху клієнта зосереджена на проактивній роботі в партнерстві з клієнтами протягом усього часу, коли вони є клієнтами, щоб допомогти їм отримати більше від покупки та поділитися своїми відгуками з вами. Це стимулює клієнтський досвід і забезпечує успішний шлях у майбутнє.
Як створити ефективну стратегію успіху клієнта
Розробка стратегії успіху клієнтів має вирішальне значення для найкращих результатів. Пам’ятайте про ці шість порад, створюючи та реалізовуючи свою стратегію.
#1. Створіть віддану команду успіху клієнтів
Роль успіху клієнта починається з формування правильної команди людей, які готові підтримати ваших клієнтів. Ця команда має бути відокремлена від відділів обслуговування клієнтів, керування обліковими записами та інших подібних відділів, орієнтованих на клієнтів. Найважливіше те, що кількість представників і менеджерів у вашій команді успіху клієнтів залежатиме від розміру вашого бізнесу та наявних ресурсів.
Для малого бізнесу: Команда успіху клієнтів може складатися із стратегічного найму лише одного спеціально навченого представника служби підтримки клієнтів.
Для програмного забезпечення як послуги (SAAS) Компанії, підприємства або підприємства, що працюють за передплатою: успіх клієнтів має стати більшим відділом із членами команди, які займаються певними обліковими записами. Вам також знадобляться CMS, які керуватимуть вашою командою та відповідатимуть за довгострокові перемоги ваших покупців із вашими продуктами чи послугами.
Майте на увазі, що важливо мати різні команди в усіх аспектах. Коли члени команди мають різне походження та досвід, вони привносять різні набори навичок і поглядів на стіл, що робить вашу стратегію більш креативною та інноваційною під час надання допомоги клієнтам.
#2. Діагностуйте занепокоєння та перераховуйте перемоги для своїх клієнтів
Коли ваша команда рок-зірки буде створена, впливайте на технології, щоб визначити великі перемоги ваших клієнтів і камені спотикання на шляху до успіху. Крім того, відкритість до їхніх відповідей, а не наполягання на тому, що ви хочете, щоб вони купили чи зробили, допоможе розвинути чесні та відкриті стосунки з вашими клієнтами. Виконайте наведені нижче дії, щоб визначити, де ви досягли успіху, а де вам потрібно покращитися:
- Розгляд скарг клієнтів: Попросіть агентів служби підтримки та інші відділи, які працюють із клієнтами, реєструвати взаємодію з клієнтами та записувати загальні скарги та розчарування клієнтів. Тут допоможе CRM.
- Спустіться в дані: Пам’ятайте, що часта проблема може не мати нічого спільного з вашим продуктом чи послугою. Проблема може бути дещо простою, але неймовірно дратує ваших клієнтів. (Подумайте про послідовні проблеми виставлення рахунків.)
- Отримайте інформацію від успішних клієнтів: з’ясуйте, що йде добре з цими клієнтами. Ви можете відточити те, що їм так подобається, і почати це постійно повторювати.
#3. Змусьте всіх визнати процес успіху клієнтів
Успіх клієнта має бути ініціативою всієї компанії. Найефективніший спосіб зробити це — створити культуру, орієнтовану на клієнта, яка починається згори та просочується вниз. Керівникам буде важко ігнорувати ваші зусилля, коли вони бачать прямий вплив на прибутки компанії. Після залучення керівництва набагато легше залучити решту компанії. Лідери команд можуть ініціювати багато речей, наприклад:
- Ініціативи успіху клієнтів
- Затвердження нових політик
- Зміни продукту, які покращують взаємодію з клієнтами
Цей менталітет, орієнтований на клієнта, природно пошириться на решту компанії.
#4. Переконайтеся, що процес адаптації є проактивним
Ретельний процес навчання з великою кількістю освітніх матеріалів гарантує, що будь-який новий клієнт почне правильно й отримає корисну інформацію про ваш бізнес, продукти та послуги. Завдяки ефективному процесу адаптації клієнт швидко побачить, як продукт чи послуга може їм принести користь або задовольнити їхні потреби, і навчиться їх ефективно використовувати. Наприклад, ви можете запропонувати:
- Відеодзвінки для платних клієнтів.
- Впровадження у програмі в стилі контрольного списку для користувачів безкоштовної пробної версії.
#5. Вибірково обирайте своїх клієнтів
У стратегії успіху клієнтів ви не повинні намагатися націлитися на кожного потенційного клієнта — переконайтеся, що ви вибираєте. Шукайте тих клієнтів, які мають найвищі шанси на успіх, а не лише тих, хто готовий скористатися вашими послугами чи продуктами. Вибіркове ставлення до бази клієнтів допоможе вам адаптувати свої повідомлення до них і краще відповідати їхнім потребам.
#6. Запустіть реферальну програму
Якщо ви налагодили успішні стосунки зі своїми поточними клієнтами, використовуйте їх у своїх інтересах, щоб допомогти залучити нових. Розгляньте можливість започаткувати реферальну програму, яка винагороджуватиме тих, хто підтримує вашу послугу чи продукт, наприклад, надавши поточному клієнту безкоштовну пробну версію або безкоштовний місяць обслуговування для кожного нового клієнта, якого вони запропонують.
Управління успіхом клієнтів
Роль управління успіхом клієнтів полягає в нагляді за вашим бізнесом, успіхом клієнтів і представниками, а також підтримці стратегії допомоги, задоволення та утримання клієнтів проактивно. Крім того, управління успіхом клієнтів — це спеціалізована форма взаємовідносин із клієнтами, яка дозволяє компаніям отримувати цінну інформацію про клієнтів, яка може принести користь продукту, маркетингу, продажам тощо всієї організації.
Чим більше команди дізнаються про своїх клієнтів та їхні потреби, тим краще вони зможуть надавати якісний досвід і створювати здоровіший життєвий цикл клієнтів. Чому? Тому що щасливі лояльні покупці часто стають прихильниками бренду та захоплюються вашою компанією через огляди продуктів, публікації в соціальних мережах і рекомендації з уст в уста.
Найкращі методи управління успіхом клієнтів
Хоча ваша стратегія успіху клієнта може відрізнятися, є кілька основних найкращих практик, яких ви можете дотримуватися, щоб допомогти довше утримати клієнтів і підвищити їх цінність ваших продуктів.
#1. обізнаність
Усі нові клієнти починають свій шлях у обізнаність етап, коли вони вперше дізнаються про вашу компанію та зацікавляться вашими продуктами чи послугами. Однак споживачі можуть перебувати на різних етапах обізнаності про споживача. Часто клієнти дізнаються про існування нових компаній через такі провідні джерела, як:
- соціальні медіа
- переходів
- блоги
- Виїзний продаж
#2. Заручини
Наступним етапом життєвого циклу клієнта є залучення. Організації, орієнтовані на продажі, можуть використовувати термін «розгляд», але «залучення» є ширшим терміном, який охоплює всі взаємодії з клієнтами. Ось кілька інших способів взаємодії з клієнтами:
- Розповсюджуйте опитування клієнтів із відгуками
- Надсилайте push-повідомлення
- Взаємодійте з підписниками в соціальних мережах
#3. Перетворення
Етап конверсії (або етап покупки) має бути простим, із багатьма варіантами оплати та якомога меншою кількістю кроків між тим, як клієнт натисне «купити» та отримає електронний лист із підтвердженням. Ви також повинні бути прозорими щодо ціноутворення, повернень і відшкодувань і полегшити потенційним клієнтам зв’язок із вашою командою підтримки. Насправді 64 відсотки клієнтів витрачають більше на бренд, коли проблеми вирішуються на каналі, який вони вже використовують.
№4. Утримання
Етап утримання клієнтів – це те, з чого починається робота з побудови відносин. Після того, як ви уклали угоду з новими клієнтами, вашим головним пріоритетом має бути їхнє задоволення. Коли ти створюєш позитив на борту досвід і надавати постійну підтримку, клієнти, швидше за все, залишаться.
№5. Вірність
Лояльність клієнта виникає, коли всі попередні етапи життєвого циклу клієнта об’єднуються. Якщо ви зможете успішно провести клієнта через кожен етап, ви, швидше за все, вийдете з іншого боку з клієнтом, який є сильним представником бренду. Вони шукатимуть у вас потрібні продукти чи послуги, водночас заохочуючи своїх друзів і родину купувати у вас.
Фактори управління успіхом клієнтів
Роль управління успіхом клієнтів має багато обов’язків, які охоплюють життєвий цикл клієнта подорож., ці обов’язки можна розділити на вісім різних факторів
- Сегментація
- Оркестрація
- Втручання
- Вимірювання.
- Розширення
- Комунікація
- Вимірювальні прилади
- Операціоналізація
Заробітна плата менеджера по успіху клієнтів
Одне з головних запитань, які люди задають, коли розглядають кар’єру менеджера з успіху клієнтів, таке: «Скільки заробляють менеджери з успіху клієнтів?» Факт залишається фактом: сума, яку вони заробляють, залежить від навичок, місця розташування, освіти, роботодавця, компанії та багаторічного досвіду. Незважаючи на це, середня зарплата менеджера з успіху клієнтів у США становить 88,419 XNUMX доларів на рік, навіть якщо є багато факторів, які впливають на зарплату менеджера з успіху клієнтів і загальну винагороду.
Крім того, оскільки багато менеджерів працюють за комісію на додаток до базової зарплати, типи проданих товарів або послуг можуть значно вплинути на їхні доходи. Ось середня зарплата менеджера з успіху клієнтів у Сполучених Штатах згідно з цими трьома джерелами.
#1. За матеріалами Glassdoor
Середня національна зарплата менеджера з успіху клієнтів у Сполучених Штатах становить 81,414 55,000 доларів. Ця зарплата може варіюватися від приблизно 126,000 XNUMX доларів на низькому рівні до приблизно XNUMX XNUMX доларів на високому рівні.
#2. За Payscale
Середня зарплата менеджера з успіху клієнтів у США становить 69,699 48,000 доларів. Ця зарплата коливається від приблизно 110,000 XNUMX доларів на низькому рівні до приблизно XNUMX XNUMX доларів на високому рівні.
#3. Згідно з Indeed
Середня зарплата менеджера з успіху клієнтів у США становить 61,660 55,000 доларів. Ця зарплата коливається від приблизно 85,000 XNUMX доларів на низькому рівні до приблизно XNUMX XNUMX доларів на високому рівні.
Чи заробляють менеджери з успіху клієнтів більше, ніж базова зарплата?
Винагорода менеджера з успіху клієнтів включає базову заробітну плату, а також може мати структуру бонусів (68% професіоналів з успіху клієнтів в опитуванні Totango назвали наявність бонусу змінної винагороди як частину загального пакету винагороди).
Роль успіху клієнта
Є деякі ролі, які дуже схожі на успіх клієнта. Ці ролі мають однакові обов’язки та описи, але лише різні назви. Успіх клієнта — від попереднього продажу до післякупівельного — має цілий ряд завдань і створює взаємовигідні відносини з вашими клієнтами. Подивіться на деякі з цих обов’язків у розділі нижче.
#1. Адвокат Компанії
Оскільки роль менеджера з успіху клієнтів працює сам-на-сам з клієнтами, вони мають можливість значно вплинути на вашу клієнтську базу. Вони діють як особисті вболівальники вашого бізнесу, пояснюючи клієнтам, чому ви можете задовольнити їхні потреби. Ця позитивна репутація не тільки залишить ваших клієнтів задоволеними, але й спонукатиме їх залучати своїх друзів.
#2. На борту нових клієнтів
Онбордування є одним із найважливіших пріоритетів для успіху клієнтів. Це тому, що надзвичайно важливо навчити клієнтів користуватися вашим продуктом. Онбординг повинен зосередитися на функціях, які їм потрібно вивчити на основі проектів, які вони мають намір завершити. Таким чином вони зможуть якнайшвидше навчитись і бути на крок ближчими до досягнення своїх цілей.
#3. Слідкуйте за подовженнями
Робота менеджера полягає в створенні лояльних і постійних клієнтів замість одноразових користувачів. Ось чому оновлення є ключовим для цієї посади. Менеджер із успіху клієнтів повинен стежити за датами закінчення терміну придатності продуктів клієнтів, незалежно від того, чи є вони щомісяця, щокварталу чи щороку, і стежити за тим, щоб клієнти поновили їхні контракти. Без подальших дій ви ризикуєте відтоком клієнтів, що вплине на рівень утримання клієнтів.
#4. Будуйте стосунки між клієнтами та командою підтримки
У клієнтів можуть виникнути деякі питання, які не входять до сфери відповідальності керівництва. Технічні проблеми, незначні проблеми з продуктом і базові бізнес-питання слід звертати до вашої команди підтримки клієнтів. Вони повинні підтримувати відносини між клієнтами та службою підтримки, полегшуючи користувачам вирішення невеликих або короткочасних проблем.
#5. Будьте голосом клієнта
Як людина, яка безпосередньо працює з клієнтами, менеджер повинен нести відповідальність за захист їхніх потреб. Вони повинні мати глибоке розуміння того, що клієнти люблять і не люблять ваші продукти, які можна виявити за допомогою опитувань, оглядів, рекомендацій тощо.
Резюме для менеджера з питань успіху клієнтів
Резюме – це ваш перший контакт із потенційним роботодавцем, тому воно повинно справити гарне враження, щоб вашу заявку розглянули. Подумайте про себе як про продукт, а потім запитайте, як би ви продали свою кваліфікацію роботодавцю. Навіщо, тому що ваше резюме є відображенням того, як ви працюєте, тому важливо переконатися, що ваше резюме є винятковим.
Найефективніший спосіб виділитися серед менеджерів з найму — поєднати навички та досвід у вашому резюме з кваліфікацією, детально зазначеною в описі посади. Не менш важливо, подивіться на опис посади, відскануйте його на наявність кваліфікацій, указаних спочатку або неодноразово в описі, а потім переконайтеся, що у вашому резюме наголошено на тих самих вимогах, що покаже менеджеру з найму, що ви продумано пристосували своє резюме до цієї конкретної роботи. ніж використання загального резюме.
Навички, необхідні для резюме менеджера з успіху клієнтів
Напевно, кандидати, які претендують на ту саму роботу, що й ви, мають ці здібності. Ваше завдання полягає в тому, щоб переконати рекрутера, що ви маєте необхідні навички, щоб підтвердити, що ваше резюме є найкращим для посади менеджера з успіху клієнтів.
- Бізнес Сенс
- Управління клієнтами
- Знайомство з комп'ютерним програмним/апаратним забезпеченням
- Стратегічні партнерства
- Управління рахунками
Навички, необхідні для резюме менеджера з успіху клієнтів
Наступні кроки можуть допомогти вам скласти конкурентоспроможне резюме на посаду менеджера з успіху клієнтів:
#1. Перегляньте посадову інструкцію
Вивчення посадової інструкції може допомогти вам зрозуміти, що саме передбачає посада. Крім того, це також може допомогти вам узгодити своє резюме з тим, що хоче менеджер з найму на цю посаду.
#2. Дослідіть Компанію
Вивчення веб-сайту компанії, облікових записів у соціальних мережах та інших онлайн-джерел може допомогти вам зрозуміти місію та культуру компанії. Визначення цілей, які ви спільні з компанією, може допомогти вам виділити цю інформацію у своїй заявці.
#3. Включіть свою освіту
Ваша історія освіти часто є суттєвим фактором у визначенні вашого права на певну посаду менеджера з успіху клієнтів. Додавання інформації про освіту, як-от отримані вами ступені або сертифікати, може продемонструвати ваш офіційний досвід і досвід у сфері успіху клієнтів.
#4. Додайте свою контактну інформацію
Розміщення вашої контактної інформації у верхній частині вашого резюме може допомогти потенційним роботодавцям зв’язатися з вами для співбесіди. Деяка інформація, яку потрібно включити в цей розділ, включає ваше повне ім’я, адресу, номер телефону та електронну адресу. Переконавшись, що ця інформація є помітною та розбірливою, читачі можуть зрозуміти цей розділ вашого резюме для менеджера з успіху клієнтів
#5. Виділіть своє резюме
Наявність єдиного формату резюме може допомогти читачам переглянути та інтерпретувати ваше резюме. Використання простих шрифтів, маркованих списків і назв, виділених жирним шрифтом, може допомогти покращити вигляд вашого резюме для менеджерів з найму. Це також може допомогти виділити конкретні розділи вашого резюме та дозволити програмному забезпеченню комп’ютерного сканування легко проаналізувати ваше резюме.
Чи є успіх клієнта навичкою?
Можливості менеджера з успіху клієнта (CSM) дозволяють йому оптимізувати процес продажів і забезпечити задоволення клієнтів. Обов’язки, пов’язані з цією посадою, можуть варіюватися в різних організаціях.
Успіх клієнтів є більш стресовим, ніж продажі?
Успіх клієнта є привабливим для людей, які розглядають можливість залишити кар’єру продажів у пошуках чогось менш стресового та з більш стабільною структурою оплати.
Чи успіх клієнта – це робота з продажу?
Обслуговування клієнтів (CS) і продажі (Sales) займаються різними аспектами взаємодії з клієнтами, але їх спільна робота впливає на дохід. І відділ продажів, і служба обслуговування клієнтів працюють над збільшенням прибутку, тоді як служба обслуговування клієнтів насамперед піклується про те, щоб поточні клієнти були задоволені.
Які вимоги до успіху клієнтів?
Ступінь бакалавра є типовим для менеджера з успіху клієнтів. Однак багато фірм не вимагають диплома, який розглядається як успішна посада клієнта. Найважливішими кваліфікаціями є досвід роботи в професіях, пов’язаних із клієнтами, і досвід розуміння вимог клієнтів.
Коротко
Успіх клієнта є головним рушієм зростання, який запускає вашу компанію для досягнення мети з основами, які спрямовують вас на правильний шлях. У результаті саме рух має призвести до того, що вашим клієнтам ваше рішення настільки сподобається, що вони захочуть продовжувати купувати ваші продукти чи послуги в довгостроковій перспективі. Вся справа в побудові міцних відносин і розумінні цілей клієнтів. Успіх клієнта полягає в тому, що кожна взаємодія з клієнтом пропонує можливості для глибшої та більш значущої взаємодії. Щоб досягти успіху з клієнтами, резюме вашого менеджера з успіху клієнтів та його команди повинні проактивно підтримувати зв’язок із вашими клієнтами протягом усього їхнього життєвого циклу у вашій компанії.
посилання
- .gainsight.
- хабшот.
- конструктор резюме
- .zendesk.
- .wikipedia.
- ЩО ТАКЕ РЕЗЮМЕ НА РАБОТУ: як воно має виглядати та як писати
- КРИТИЧНІ ФАКТОРИ УСПІХУ: важливість критичних факторів успіху
- 53+ складних навичок і як виділити їх у резюме
- Що додати до резюме: 10+ безкоштовних порад, які можна включити в хороше резюме
- ЯК СКЛАСТИ ХОРОШЕ РЕЗЮМЕ: поради щодо написання ефективного резюмеme
