ПОДОРОЖ КЛІЄНТА: значення та як використовувати карти для створення унікального клієнтського досвіду

На сучасному висококонкурентному ринку компанії постійно прагнуть надати своїм клієнтам унікальний та персоналізований досвід. Однак для цього вкрай важливо розуміти шлях споживача, який стосується процесу, який клієнт проходить під час взаємодії з брендом, від початкової точки контакту до кінцевої покупки та далі. Відображаючи шлях споживача, компанії можуть отримати цінну інформацію про потреби, уподобання та проблемні точки клієнтів. Етапи шляху споживача, маркетинг і стратегія є критично важливими компонентами будь-якого успішного бізнес-плану, оскільки вони дозволяють компаніям пристосовувати свої пропозиції до потреб і очікувань клієнтів. Картування шляху споживача також допомагає компаніям виявляти прогалини в клієнтському досвіді та вживати заходів для їх усунення, щоб забезпечити задоволеність клієнтів.

У цій статті ми глибше розглянемо концепцію маркетингу та стратегії споживчої подорожі. А також дослідіть різні етапи шляху споживача та обговоріть, як використовувати карти шляху споживача, щоб створити унікальний досвід клієнта. Ми також надамо приклади компаній, які успішно використовували карти споживчих подорожей для покращення досвіду клієнтів і сприяння розвитку бізнесу.

Читайте також: Шлях покупця: значення, етапи та як реалізувати в процесі продажу

Що означає подорож клієнта?

Шлях клієнта означає процес, який проходить клієнт під час взаємодії з брендом або компанією, від початкової точки контакту до кінцевої покупки та далі. Він охоплює всі точки дотику між клієнтом і бізнесом, включаючи онлайн- і офлайн-канали, такі як соціальні мережі, веб-сайти, реклама, обслуговування клієнтів і використання продукту. Шлях клієнта включає різні етапи, такі як усвідомлення, розгляд, прийняття рішення та утримання. Однак розуміння кожного етапу шляху має вирішальне значення для компаній, щоб розробити стратегію, яка відповідає потребам і очікуванням клієнта, забезпечуючи бездоганний і персоналізований досвід. Створюючи карту шляху клієнта, компанії можуть визначати сфери для вдосконалення, оптимізувати взаємодію з клієнтами та підвищити лояльність і задоволеність клієнтів.

Що робить шлях клієнта успішним?

Хороша подорож клієнта – це така, яка забезпечує безперебійний і персоналізований досвід для клієнта, забезпечуючи задоволення та лояльність. Тим не менш, щоб досягти цього, важливо мати глибоке розуміння подорожі споживача, включаючи картографування подорожі та розробку маркетингу та стратегії споживчої подорожі. Ось кілька ключових елементів, які забезпечують ефективну подорож клієнта:

#1. Очистити етапи шляху клієнта

Шлях клієнта має бути розділений на чіткі та визначені етапи, такі як усвідомлення, розгляд, прийняття рішення та утримання. Однак це допомагає компаніям зрозуміти, де знаходиться клієнт на своєму шляху та які дії їм потрібно зробити, щоб перейти на наступний етап.

#2. Оптимізація Touchpoint

Кожна точка контакту між клієнтом і бізнесом має бути оптимізована, щоб забезпечити позитивний досвід. Це стосується онлайн- і офлайн-каналів, таких як соціальні мережі, веб-сайти, реклама, обслуговування клієнтів і використання продуктів.

#3. Персоналізація

Персоналізація є ключовим елементом хорошої подорожі клієнта. Розуміючи потреби, уподобання та проблеми клієнтів, компанії можуть адаптувати свої пропозиції, щоб забезпечити унікальний та персоналізований досвід.

№4. Послідовність

Узгодженість усіх точок взаємодії має важливе значення для забезпечення бездоганного та єдиного досвіду для клієнта. Це включає послідовне повідомлення, брендинг і обслуговування клієнтів.

№5. Постійне покращення

Хороший шлях клієнта – це не одноразова спроба, а постійний процес вдосконалення. Відображаючи шлях клієнта та аналізуючи відгуки клієнтів, компанії можуть визначити сфери, які потребують вдосконалення, і вжити заходів для покращення взаємодії з клієнтами.

Загалом, хороша подорож клієнта – це така, яка ставить клієнта в центр і забезпечує персоналізований, бездоганний і послідовний досвід у всіх точках взаємодії.

Як створити шлях клієнта?

Створення шляху споживача передбачає розуміння шляху споживача та планування різних етапів шляху для розробки маркетингу та стратегії шляху споживача. Тим не менш, ось кроки для створення шляху клієнта:

№ 1. Визначте свою цільову аудиторію

Почніть із визначення вашої цільової аудиторії та розуміння її потреб, уподобань і проблемних моментів.

#2. Карта подорожі споживача

Позначте різні етапи шляху споживача, такі як обізнаність, обмірковування, прийняття рішення та утримання. Однак це допомагає компаніям зрозуміти, де знаходиться клієнт на своєму шляху та які дії їм потрібно зробити, щоб перейти на наступний етап.

#3. Аналізуйте точки дотику

Визначте всі точки дотику між клієнтом і компанією, включаючи онлайн- і офлайн-канали, такі як соціальні мережі, веб-сайти, реклама, обслуговування клієнтів і використання продукту. Проаналізуйте кожну точку взаємодії, щоб зрозуміти, як вона впливає на шлях клієнта.

#4. Оптимізуйте точки дотику

Нарешті, оптимізуйте кожну точку взаємодії, щоб забезпечити позитивний досвід для клієнта. Це включає в себе надання релевантного та персоналізованого вмісту, забезпечення простої навігації та зручності використання, а також надання чудового обслуговування клієнтів.

#5. Розробіть маркетинг і стратегію подорожі споживача 

Нарешті, розробіть стратегію, яка відповідає потребам і очікуванням клієнта на кожному етапі подорожі. Це включає розробку повідомлень і контенту, які резонують із клієнтом, створення пропозицій, які стимулюють клієнта діяти, і надання виняткового обслуговування клієнтів.

#6. Тестуйте та вдосконалюйте

Перевірте свій шлях клієнта, проаналізувавши відгуки клієнтів і дані. Тим не менш, використовуйте цю інформацію, щоб постійно вдосконалювати та покращувати шлях клієнта.

Як ви покращуєте шлях споживача?

 Щоб покращити шлях споживача, компаніям слід аналізувати відгуки клієнтів і визначати проблемні точки на шляху клієнта. Крім того, внесіть зміни для вирішення цих проблем. Це може передбачати покращення комунікації, спрощення процесу купівлі, надання персоналізованого досвіду та зміцнення довіри з клієнтами.

Як ви покращуєте шлях споживача?

Кожен клієнт має унікальні бажання та потреби, але є деякі загальні речі, які багато клієнтів шукають у своїй взаємодії з компаніями. Ось кілька важливих речей, які бажають багато клієнтів:

#1. Якісні продукти або послуги

Клієнти хочуть продукти або послуги, які відповідають їхнім потребам і мають високу якість.

#2. Хороший показник

Споживачі цінують відчуття того, що їхні гроші витрачені недарма.

№3. Зручність

Клієнти хочуть мати можливість легко знаходити те, що їм потрібно, робити покупки та отримувати підтримку, коли вона їм потрібна.

#4. Вчасне та чуйне обслуговування клієнтів

Клієнти хочуть мати можливість швидко й ефективно отримати допомогу, коли у них виникнуть запитання чи проблеми.

#5. Персоналізація

Клієнти хочуть відчувати, що їхні потреби та вподобання розуміють і беруть до уваги.

№6. Довіра та прозорість

Клієнти хочуть відчувати, що вони можуть довіряти компаніям, з якими вони взаємодіють, і що до них ставляться чесно та чесно.

#7. Позитивний досвід

Клієнти хочуть отримати позитивний досвід, завдяки якому вони будуть задоволені та щасливі від взаємодії з компанією.

№8. Постійне покращення

Клієнти хочуть бачити, що підприємства постійно вдосконалюються та прагнуть задовольнити їхні потреби та вподобання. Загалом, компанії, які надають перевагу цим бажанням і потребам клієнтів, мають більшу ймовірність залучити та утримати задоволених клієнтів.

Маркетинг подорожі споживача 

Маркетинг споживчої подорожі – це стратегія, яка зосереджена на розумінні подорожі клієнта від початкової обізнаності до подальших дій після покупки, а потім на розробці маркетингової тактики для підтримки кожного етапу подорожі. Цей підхід ґрунтується на розумінні того, що клієнти взаємодіють із компаніями в кілька кроків або етапів і що кожен етап представляє можливості для залучення, навчання та впливу на клієнта. Маркетинговий підхід до споживчої подорожі передбачає визначення ключових етапів подорожі та розробку цільової маркетингової тактики, яка підтримує кожен етап. Наприклад, на етапі підвищення обізнаності маркетингові зусилля можуть бути зосереджені на створенні впізнаваності бренду та залученні потенційних клієнтів. На етапі розгляду маркетингова тактика може бути більше зосереджена на наданні інформації про продукт і зміцненні довіри. На етапі прийняття рішення маркетингові зусилля можуть бути спрямовані на забезпечення стимулів для здійснення покупки.

Етапи шляху споживача

Подорож споживача означає шлях, який проходить потенційний клієнт від початкової обізнаності про продукт або послугу до остаточного рішення про покупку та стати лояльним клієнтом. Ось основні етапи шляху споживача:

#1. обізнаність

По-перше, це початковий етап, на якому клієнт дізнається про існування товару чи послуги. Це може відбуватися за допомогою реклами, соціальних мереж, радіомовлення або будь-якої іншої форми маркетингу. На цьому етапі клієнт ще не активно шукає покупку, але він дізнався про продукт або послугу.

№2. Відсотки

Як тільки клієнт дізнається про продукт або послугу, він може зацікавитися нею. Вони можуть почати більше досліджувати продукт, порівнювати його з іншими подібними продуктами, читати відгуки, а також шукати більше інформації про нього. Крім того, на цьому етапі клієнт збирає інформацію, яка допоможе йому прийняти обґрунтоване рішення.

#3. Розгляд

Зібравши більше інформації, клієнт переходить до етапу розгляду, де вони зважують плюси та мінуси продукту чи послуги. Тут вони оцінюють, наскільки продукт або послуга відповідають їхнім потребам і чи варті вони своєї ціни. Клієнти також можуть спілкуватися з брендом на цьому етапі, ставлячи запитання або шукаючи більше інформації, щоб допомогти їм прийняти рішення.

#4. Покупка

Після того, як клієнт оцінив продукт або послугу та вирішив, що він відповідає його потребам, він прийме рішення про покупку. Це момент, коли бізнес успішно перетворив потенційного клієнта на клієнта, що платить.

№5. Вірність

Нарешті, після покупки клієнт може стати лояльним до бренду, якщо він задоволений продуктом або послугою. Однак саме тут клієнт може стати постійним клієнтом і рекомендувати бренд іншим. Лояльність також можна зміцнити за допомогою відмінного обслуговування клієнтів, персоналізованого маркетингу та інших зусиль для побудови міцних відносин між клієнтом і брендом.

Як використовувати карти подорожі споживача для створення унікального клієнтського досвіду

Карти споживчого шляху — це візуальне відображення кроків, які робить клієнт під час взаємодії з компанією, від початкової обізнаності до лояльності після покупки. Аналізуючи та розуміючи ці кроки, підприємства також можуть створити унікальний клієнтський досвід, який відрізнятиме їх від конкурентів. Щоб ефективно використовувати карти споживчих подорожей, компанії можуть визначити проблемні точки або області, де можна покращити взаємодію з клієнтами, а потім розробити стратегії для вирішення цих проблем. Це може включати надання персоналізованої взаємодії, пропонування рекламних акцій або заохочень або спрощення процесу покупки. Однак, зосереджуючись на шляху клієнта та створюючи позитивний, бездоганний досвід, компанії можуть створити лояльність і отримати конкурентну перевагу у своїй галузі.

Приклади компаній, які успішно використовували карти споживчих подорожей

Є багато компаній, які успішно використовували карти споживчої подорожі для покращення клієнтського досвіду та підвищення лояльності клієнтів. Однак ось кілька прикладів:

№ 1. яблуко

Apple також відома своїм винятковим клієнтським досвідом. Це значною мірою завдяки використанню карт споживчих подорожей. Тим не менш, спланувавши шлях клієнта та визначивши області для вдосконалення, Apple змогла створити зручну та інтуїтивно зрозумілу взаємодію з користувачем, яка допомогла створити базу лояльних клієнтів.

№2. Airbnb

Airbnb — це ще одна компанія, яка успішно використовує карти споживчих подорожей для покращення досвіду клієнтів. Склавши шлях гостя та визначивши больові моменти, такі як труднощі у спілкуванні чи занепокоєння щодо безпеки, Airbnb зміг запровадити нові функції та політику для вирішення цих проблем і зміцнення довіри своїх клієнтів.

№ 3. Starbucks

Starbucks – це компанія, яка вже давно зосереджена на досвіді клієнтів, і використання нею карт споживчих подорожей також допомогло посилити цю увагу. Склавши шлях клієнта та визначивши сфери, які потребують покращення, наприклад, тривалий час очікування або непостійне обслуговування, Starbucks змогла впровадити зміни, які покращили взаємодію з клієнтами та підвищили лояльність.

#4. Дісней

Disney — ще одна компанія, яка успішно використала карти подорожі споживачів, щоб створити унікальний і незабутній досвід клієнтів. Спланувавши подорож гостя та визначивши можливості для створення чарівних моментів. Це може бути дивовижна поява персонажів або персоналізована взаємодія, але Disney зміг створити несхожий на кожну іншу взаємодію з клієнтами та допоміг створити базу відданих шанувальників.

Питання і відповіді

Статті по темі

• ІНСТРУМЕНТИ КАРТУВАННЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ: використання, безкоштовні інструменти та посібник
• Відображення зацікавлених сторін: Посібник із інструменту картографування для ефективного управління зацікавленими сторонами
• Шлях покупця: значення, етапи та як реалізувати в процесі продажу

посилання

• techtarget.com
• channelsight.com