Клієнтоорієнтованість означає, що працівники компанії можуть зрозуміти та задовольнити потреби своїх клієнтів. Для задоволеності клієнтів, лояльності та реклами з вуст в уста орієнтація на клієнта вимагає, щоб усі рішення щодо доставки приймалися з урахуванням клієнта. У цій статті розповідається про клієнтоорієнтований маркетинговий підхід, культуру та приклади; також розповідається про те, як створити стратегію, орієнтовану на клієнта.
огляд
«Клієнтоорієнтованість» — це спосіб ведення бізнесу, який ставить на перше місце щастя кінцевих користувачів продуктів або послуг компанії. Підприємства, орієнтовані на клієнта, пропонують повні продуктові рішення, щоб вони могли задовольняти потреби своїх клієнтів. Завдяки цьому підприємства в приватному секторі заробляють більше грошей, їхні працівники працюють більше, а клієнти щасливіші.
Некомерційні організації та штати можуть працювати разом, щоб досягти своїх цілей, роблячи себе сильнішими, стійкішими та краще узгодженими. Клієнтоорієнтованість — це спосіб мислення, який спонукає компанії робити наступні речі, зосереджені на своїх клієнтах і кінцевих користувачах.
#1. Турбота про клієнта
Організаційна єдність і орієнтація на конкретні групи користувачів.
#2. Будьте як клієнт
Витрачайте час на те, щоб дізнатися, чого клієнти дійсно хочуть, замість того, щоб просто додавати функції, які вони просять. Вони намагаються поставити себе на місце своїх клієнтів і думають про те, що їм потрібно.
#3. Поєднання повних продуктів
Переконайтеся, що як перший, так і постійний клієнтський досвід постійно покращуються та наближаються до найкращої відповіді, а також пропонуємо повне рішення для потреб користувача.
#4. Знання того, скільки коштує клієнт з часом
Зосередження менше на швидких продажах, а більше на побудові відносин на основі глибокого розуміння цінності, яку ви приносите клієнту
Клієнтоорієнтований маркетинг
Маркетинг, орієнтований на клієнта, вимагає, щоб ви знали, кого ви намагаєтеся охопити. Персоналізація повідомлень, послуг, товарів та інформації допомагає надати клієнту те, що він хоче. План, орієнтований на клієнта, можна використовувати не лише для реклами. Це хороший спосіб, який використовують багато успішних компаній.
Коли люди задоволені товарами чи послугами компанії, вони, швидше за все, знову купуватимуть у цій компанії та розкажуть про це іншим людям. Коли йдеться про просування, продаж та інші пов’язані з бізнесом завдання, маркетинг, орієнтований на клієнта, означає завжди ставити потреби та бажання клієнта на перше місце. Створення вашої першої клієнтоорієнтованості маркетинговий план підхід до клієнта не повинен бути таким складним, як здається. Перший крок:
#1. Залучіть вище керівництво
Якщо верхній управління погоджується з новим планом, швидше за все, він спрацює. У кожній точці контакту лідер, який ставить клієнта на перше місце, надихне інших робити те саме. Щоб залучити вище керівництво, вам слід проводити регулярні зустрічі, щоб розповісти керівникам про маркетинг, орієнтований на клієнта, поговорити про майбутні проекти та придумати нові способи підвищення впізнаваності бренду.
#2. Щоразу, коли ви спілкуєтеся з клієнтом, робіть це того варте
Клієнти (або ймовірні клієнти) можуть бути в будь-якій точці стосунків із вашою компанією, тому важливо справляти гарне враження кожного разу, коли ви з ними розмовляєте. Клієнти повинні бути в захваті від вашого бізнесу та його продуктів і послуг на кожному етапі процесу покупки, від першого контакту в соціальних мережах до остаточної оплати.
#3. Дізнайтеся, хто ваші клієнти
Ви можете дізнатися більше про своїх клієнтів, виконавши одну з наведених нижче дій.
- Запитайте клієнтів, що вони думають про якість послуги чи продукту, що компанія робить добре, що вона могла б зробити краще, і як вони найчастіше зв’язуються з брендом.
- Опитайте поточних і колишніх клієнтів детально та особисто, щоб дізнатися, що вони думають про ваш бізнес. Інший вибір – запитати, які зміни дозволили б зберегти їх як клієнтів.
- За допомогою аналітичних даних ви можете відстежувати, що роблять клієнти.
- Якщо ви хочете знати, що люди говорять про ваш бізнес в Інтернеті, ви можете перевірити соціальні мережі або налаштувати Google Alerts.
- Читайте текстові повідомлення та прослуховуйте телефонні дзвінки, щоб дізнатися, що мають сказати клієнти.
- Що найбільше хвилює маркетолога, орієнтованого на клієнта
- Маркетологи, які ставлять клієнта на перше місце, ніколи не випускають із поля зору ширшу картину.
#4. Замовлення виконуються
Навіть якщо клієнт не купує вашу продукцію, маркетинг, орієнтований на клієнта, полягає в тому, щоб надати йому інструменти, необхідні для повної реалізації свого потенціалу.
#5. Відстоювання інтересів клієнтів
Адвокатський маркетинг є важливою частиною маркетингових команд, які зосереджуються на клієнті. Вони наполегливо працюють, щоб з’ясувати, чого від них потребують їхні клієнти, і виступають за них як усередині компанії, так і на ринку.
#6. Довгострокові плани
У багатьох маркетингових командах успіх вимірюється лише кількістю потенційних клієнтів, готових до продажу. Це може призвести до короткострокових планів залучити більше людей, але ці плани рідко спрацьовують. Вони можуть допомогти вашій команді продажів зустрітися з можливими клієнтами, але вони не змусять людей знову і знову купувати у вас.
Клієнтоорієнтований підхід
Простіше кажучи, тактика, орієнтована на клієнта, зосереджена на тому, чого хоче клієнт. З точки зору маркетингу, це означає цілеспрямоване створення досвіду, щоб клієнти відчували себе задоволеними. Бренди досягли успіху, коли використовували ці стратегії.
Приймаючи важливі бізнес-рішення, підприємства, які використовують клієнтоорієнтований метод, ставлять потреби своїх клієнтів на перше місце. Через це компанії переконуються, що їхні маркетингові та внутрішні процеси спрямовані на задоволення клієнтів. Ставлення клієнта на перше місце є великою конкурентною перевагою тоді і тільки тоді, коли це робить клієнтів більш лояльними. Отже, те, як бренд ставиться до своїх клієнтів, робить його помітним для публіки.
Компанії обирають підхід, орієнтований на клієнта, з кількох причин, але найголовнішою є те, що їм важко знайти нових клієнтів. Більшість клієнтів порівнюватиме ваш бізнес з іншими, які пропонують подібні послуги чи товари, якщо тільки ви не робите щось зовсім нове.
Щоб звикнути ставити клієнта на перше місце, потрібен час. Можливо, важливо змінити спосіб мислення компанії та навчити працівників ставити клієнтів на перше місце. Почніть із підходу маркетингової культури, орієнтованої на клієнта, щоб покращити стосунки з клієнтами та розвивати свій бізнес.
#1. Будьте добрими та корисними до своїх клієнтів
Багато клієнтів вважають, що деякі компанії не приділяють багато уваги обслуговуванню клієнтів. Але це може вирішити, чи повернеться клієнт чи ні.
#2. Запитайте своїх клієнтів, що вони думають
Прислухаючись до того, що говорять і пропонують ваші клієнти, можна багато розповісти про те, як вони ставляться до різних частин вашого бізнесу. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб покращити свої товари, послуги та внутрішні процеси, щоб переконатися, що ваші клієнти задоволені. Найголовніше, це може допомогти вам побудувати міцніші стосунки з людьми, яких ви хочете охопити.
#3. Використовуйте ШІ, щоб покращити спосіб спілкування з клієнтами
Штучний інтелект може допомогти компаніям, які не можуть дозволити собі мати людей напоготові 24/7 або найняти більше агентів у напружений час.
#4. Спершу порадуйте своїх поточних клієнтів
У фінансовому плані є більш доцільним вкладати гроші в те, щоб зберегти задоволених поточних клієнтів, ніж намагатися знайти нових. Клієнти, які купували у вас раніше, швидше за все, зроблять покупку у вас знову, загалом витратять більше та розкажуть про вас друзям і родині. Якщо ви хочете зберегти більше клієнтів, вам слід подумати про весь процес клієнта.
#5. Створіть бізнес, який піклується про людей
Переконайтеся, що всі в компанії, від вищого керівництва до людей, які відповідають на телефонні дзвінки, зосереджені на клієнті. Додайте це до заявлених цілей і завдань вашої компанії.
#6. Змініть свої файли
Переконайтеся, що кожен у компанії має доступ до стандартизованої високоякісної інформації. Статистичні дані часто неправильно розуміють і використовують неправильно. Без фізичного представлення працівникам буде важко зрозуміти та використовувати інформацію.
#7. Запис коментарів покупців
Клієнтів слід запитувати про їхні думки та пропозиції, які слід прочитати та взяти до уваги під час прийняття важливого ділового вибору. Кожен клієнт не повинен бути задоволений. Ви зможете зрозуміти, чи хтось занадто критичний. Важливо подумати про те, що говорять багато клієнтів, особливо якщо здається, що всі вони мають однакові турботи та ідеї.
#8. Думай наперед
Мати постійних клієнтів дорожче, ніж здійснювати один продаж за раз. Якщо ви приділите час знайомству зі своїми клієнтами, ви зможете змусити їх відчути себе не просто цифрою. Клієнти будуть лояльними до вашого бізнесу та залишатимуться з вами, якщо ви підтримуватимете з ними зв’язок і робите унікальні пропозиції на основі того, що ви про них знаєте.
Приклади клієнтоорієнтованості
У продажах, орієнтованих на клієнта, налагодження стосунків з клієнтами важливіше, ніж використання агресивної тактики продажів. Подібним чином обслуговування, орієнтоване на клієнта, зосереджується на побудові реальних стосунків із клієнтами в рамках ролі підтримки, орієнтованої на обслуговування. Ось кілька прикладів того, як клієнт ставиться на перше місце.
#1. Stitch Fix
Stitch Fix — один із найцікавіших випадків ставить клієнта на перше місце. Компанія знайомиться зі своїми клієнтами, проводячи для них індивідуальне опитування щодо стилю. Так вони дізнаються, які види, кольори, бренди та цінові діапазони одягу подобаються клієнтам. Вам не потрібно нічого купувати, ви можете надіслати все, що вам не потрібно, і отримати свої гроші назад у повному обсязі. Проблемні місця знайдені та усунені.
#2. Wayfair
Wayfair продає понад вісім мільйонів речей, від меблів і домашнього декору до кухонних гаджетів і речей для гаража. Є 37,173 XNUMX різних видів кавових кухлів, і це навіть не враховуючи відмінностей у розмірі, кольорі чи матеріалі. Якщо людина не ставиться на перше місце, процес стає важким і складним.
#3. Хілтон
Hilton має понад 971,000 6,110 номерів у 119 готелях у 178 країнах і територіях. Щорічно в його готелях зупиняється 115 мільйонів людей. Незважаючи на ці шокуючі цифри, бізнес зосередився на клієнті. Основною причиною цього є програма лояльності гостей Hilton Honors, яка налічує понад XNUMX мільйонів користувачів.
Як створити стратегію, орієнтовану на клієнта
На зміну традиційному способу маркетингу прийшла орієнтація на клієнта. Увага прикута до людей, які, найімовірніше, купують продукт. Отже, вам потрібно знати, чи агентство чи маркетолог, про яких ви думаєте, ґрунтує свої висновки на ваших власних ідеях чи ідеях ваших клієнтів.
Ділова практика, орієнтована на клієнта, спрямована на надання клієнтам чудового досвіду та побудову з ними міцних стосунків. Ставлячи клієнта на перше місце, ваш бізнес може краще задовольняти бажання та потреби своїх клієнтів. Нижче показано, як створити стратегію, орієнтовану на клієнта:
#1. Наймайте людей, дбаючи про задоволення клієнтів
Клієнти бачать бізнес через його співробітників, і те, як працівники ставляться до клієнтів, безпосередньо впливає на те, наскільки вони задоволені клієнтами. Незалежно від роботи, важливо наймати людей, які знають, наскільки важливо ставити клієнта на перше місце.
#2. Зосередьтеся на своїх зв’язках
Клієнти – це не цифри, які можна скласти та переглянути у звіті про прибутки та збитки. Вони справжні люди, і коли всі працюють разом на благо всіх, усі виграють.
#3. Дозвольте людям бачити інформацію про клієнтів
Щоб перейти до підходу, орієнтованого на клієнта, ви повинні мати централізований доступ до даних та інформації про клієнтів. Програмне забезпечення для керування взаємовідносинами з клієнтами може допомогти всім разом працювати над покращенням обслуговування клієнтів.
#4. Між принципами компанії та задоволеністю клієнтів немає зв’язку
Якщо співробітники бачать, як їх робота впливає на клієнтів, вони будуть більше залучені до підходу, орієнтованого на клієнта. Дані в режимі реального часу можна використовувати, щоб підтвердити, наскільки добре працюють різні методи обслуговування клієнтів, наприклад ті, які скорочують час очікування клієнтів або полегшують їм перемикання між послугами.
#5. Визначення стратегії CX
Те, як ви працюєте з клієнтами, має ґрунтуватися на вашому бренді та бізнес-цілях. Клієнти матимуть певні очікування щодо вашого бренду, які ви поясните у своїй стратегії бренду. Ваш план взаємодії з клієнтами пояснює, як ви виправдаєте ці очікування.
Культура орієнтованості на клієнта
Нижче наведено стратегію чи підхід, який компанії можуть застосувати, щоб створити або зробити свою культуру більш орієнтованою на клієнта:
#1. Розкажіть усім про те, що мають сказати клієнти
Щоб повністю прийняти культуру орієнтації на клієнта, кожен співробітник повинен багато знати про клієнтів компанії.
#2. Пов’яжіть ідеали компанії з тим, наскільки щасливі клієнти
Організації повинні встановити зв’язок між своєю культурою та тим, як вона впливає на їхніх клієнтів, і відстежувати це. Це дасть менеджерам мотивацію та інструменти, необхідні для створення культури, орієнтованої на клієнта, яка впливає на результати.
#3. Дозвольте клієнту визначити, як заплатити за свою компенсацію
Компанії повинні використовувати те, як вони платять своїм працівникам, щоб показати, що вони піклуються про своїх клієнтів.
#4. Використовуйте своє ставлення до цієї людини, щоб допомогти їй
Емпатія — одне з тих модних слів, яке добре звучить в теорії, але підприємства рідко використовують його на практиці. У своїй найпростішій формі емпатія до клієнта означає усвідомлення того, що відчуває клієнт, і можливість задовольнити бажання цієї людини.
Які 4 основні кроки клієнтоорієнтованості?
Дотримуючись цих чотирьох правил, ваш бізнес створить міцну, перспективну базу, яка ставить клієнта на перше місце.
- Зверніть увагу на свій бізнес.
- Діліться інформацією про клієнтів з іншими командами.
- Дозвольте людям легко зв’язуватися з вами, як вони хочуть.
- отримати зворотний зв'язок від клієнтів і реагувати на це.
Яка мета клієнтоорієнтованості?
«Клієнтоорієнтованість» — це спосіб ведення бізнесу, який ставить на перше місце щастя кінцевих користувачів продуктів або послуг компанії. Підприємства, орієнтовані на клієнта, пропонують повні продуктові рішення, щоб вони могли задовольняти потреби своїх клієнтів. Ділова практика, орієнтована на клієнта, спрямована на надання клієнтам чудового досвіду та побудову з ними міцних стосунків.
Які ключові елементи клієнтоорієнтованості?
Мислення, орієнтоване на клієнта, ґрунтується на наступному:
- Зв'язок.
- Навички.
- Підзвітність.
- Системи
Що таке золоте правило клієнтоорієнтованості?
Незважаючи на те, що сьогодні багато говорять про обслуговування клієнтів, усе зводиться до золотого правила: «Стався до інших так, як би хотів, щоб ставилися до тебе».
Що важливо бути орієнтованим на клієнта?
Важливо поставити клієнта на перше місце, оскільки це може призвести до кращих стосунків із клієнтами, вищих показників утримання клієнтів і збільшення кількості пропозицій від поточних клієнтів.
Висновок
Спосіб ведення бізнесу, орієнтований на клієнта, ставить щастя клієнта на перше місце як до, так і після продажу. Поставивши клієнта в центр вашого бізнесу та використовуючи CRM для відстеження всіх ваших контактів з ним, ви можете дізнатися про нього все, що вам потрібно. За допомогою цієї інформації ви можете допомогти своєму бізнесу.
- ЩО ТАКЕ ПІДТРИМКА КЛІЄНТІВ: визначення, види та переваги
- Як підтримка клієнтів може підвищити рівень задоволеності клієнтів
- ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ: єдиний посібник, який вам коли-небудь знадобиться
- ЩО ТАКЕ СПІВРОБІТНИК ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, обов’язки, зарплата та керівництво
- Зарплата представника служби підтримки клієнтів у 2023 році
- ДОСВІД БРЕНДУ: що це таке та чому це важливо?
- ЩО ТАКЕ IMC: усе, що потрібно знати про інтегровані маркетингові комунікації.
- ДОСВІД БРЕНДУ проти ДОСВІДУ КЛІЄНТА: у чому різниця?
- ЩАСЛИВІ СПІВРОБІТНИКИ: 10 перевірених ідей
посилання
