Службові електронні листи відіграють важливу роль в електронному маркетингу, про яку багато людей не підозрюють. хоча вони дещо відрізняються від електронних листів служби підтримки клієнтів, як ми побачимо в цій статті, важливо розуміти, що таке сервісна електронна пошта та як вона працює. Тут ми надамо вам загальний огляд служби електронної пошти з відповідними прикладами, а також найкращих постачальників послуг електронної пошти та простий етикет електронної пошти для обслуговування клієнтів.
Що таке службова електронна пошта?
Службові електронні листи – це повідомлення, які містять сповіщення, попередження, квитанції та підтвердження. Службові електронні листи зазвичай містять інформацію про товари чи послуги, які одержувач зобов’язався використовувати.
Електронний лист у цьому випадку не має маркетингового характеру. І, на відміну від електронного маркетингу, де для надсилання електронного листа потрібен дозвіл, для службових електронних листів дозвіл не потрібен. У результаті, якщо службові електронні листи не вважаються маркетинговими, вони можуть надсилатися без авторизації.
Навіщо вам потрібна служба електронної пошти?
Службові електронні листи використовуються для різних цілей. Основною причиною є миттєва доставка інформації клієнтам. Це має значний вплив на весь споживчий досвід. І не було б клієнтів для обслуговування, якби не було виняткового обслуговування клієнтів.
Ще одна причина, чому використовуються сервісні електронні листи, полягає в тому, що вони екологічні. Замість надсилання друкованих матеріалів, таких як квитанції чи оновлення інформації, вони надсилаються онлайн.
Сервісні електронні листи можна використовувати для різноманітних цілей, і їх не слід обмежувати. Такі елементи, як виписки з рахунків, часто надсилаються. Постійний клієнт або клієнт виграє в результаті багато. Вони отримають огляд свого облікового запису, а ви продовжите встановлювати стосунки та обслуговувати їх. Загалом, залишаючись у курсі подій.
Сервісні листи зі сповіщеннями
Оновлення положень та умов є чудовим прикладом використання сервісних електронних листів. Клієнтів/передплатників потрібно сповіщати щоразу, коли ваші положення та умови оновлюються. А який кращий спосіб зробити це, ніж електронна пошта? Не потрібно відправляти кілька сторінок друкованого вмісту, які будуть викинуті.
Якщо комерційна адреса або контактна інформація вашої компанії змінилися, клієнту (клієнтам) надсилається електронний лист служби.
Споживач також може зателефонувати або поговорити в чаті, щоб відредагувати або змінити замовлення чи інформацію про обліковий запис. Потім вони майже миттєво отримають підтвердження модифікації. Будь-які відповідні оновлені матеріали також розповсюджуються електронною поштою.
З будь-якої причини клієнт вирішує скинути свій пароль, тому надсилається кілька службових електронних листів для скидання та підтвердження нового пароля.
Інший тип сповіщень – коли споживач входить у систему з незнайомого або нового місця. Споживачу надсилається електронний лист із проханням підтвердити вхід.
Службові електронні листи з підтвердженням замовлення
Підтвердження замовлень найчастіше використовуються в галузі електронної комерції. Інтернет-замовлення надходить до веб-магазину. Після замовлення електронною поштою надсилається підтвердження з усією важливою інформацією про покупку, такою як дата покупки, адреса доставки, товар, податкова квитанція тощо.
Попереднє замовлення може бути включено в онлайн-замовлення. Замовлення розміщено, але продукт(и) може бути відсутнім на складі або в даний момент. У цьому випадку буде надіслано підтвердження попереднього замовлення. Крім того, додаткові службові електронні листи будуть надіслані, коли замовлення буде на складі та готове до відправлення.
Коли замовлення буде відправлено, можна надіслати інший сервісний електронний лист. Потім доставка підтверджується електронною поштою, а клієнт підтверджує отримання товару. Як варіант, підтвердження підпису.
Пізніше може бути надіслано електронний лист із запитом на введення інформації.
Сервісні листи для відгуків клієнтів
Службові електронні листи також часто використовуються для отримання відгуків споживачів. Ви хочете знати, як ваші справи чи що ваші клієнти думають про ваш продукт чи послугу? Все, що вам зараз потрібно зробити, це запитати.
Опитування можна використовувати для збору відгуків. Це також може допомогти вам прийняти майбутні маркетингові та бізнес-рішення. Можливо, назва вашої компанії не така відома, як інші. Або, можливо, ваша компанія слабка в певній галузі знань. Результати опитування можуть допомогти скерувати та визначити ваші майбутні маркетингові цілі та стратегії.
Що таке електронна пошта служби підтримки клієнтів?
Відповіді електронною поштою на запитання, відгуки або скарги клієнта називаються електронними листами служби підтримки клієнтів. Клієнти можуть зв’язатися з вашою компанією за допомогою контактної форми на вашому веб-сайті, адреси електронної пошти, указаної на вашому веб-сайті, або звернувшись до служби підтримки клієнтів. Ваша компанія може надсилати автоматизовані електронні листи служби підтримки клієнтів або створювати персоналізовані листи для клієнтів. Як правило, електронні листи служби підтримки стосуються проблеми клієнта з продуктом або послугою. Ось кілька альтернативних способів використання електронної пошти служби підтримки клієнтів:
- Вирішення проблем
- Відповідь на критику
- Надання допомоги
- Надання послуг монтажу
- Усунення технологічних труднощів
- Створення запитів
- Звернення до них із запитом
Приклади електронної пошти служби підтримки клієнтів
Ось кілька прикладів електронних листів служби підтримки клієнтів, які допоможуть вам скласти власні відповіді:
#1. Відповідаючи на питання
Ось приклад електронної відповіді на запит клієнта:
Привіт, Джоне.
Дякуємо, що зв’язалися з нами щодо оцінки доставки вашого індивідуального замовлення.
Потрібно три-чотири тижні, щоб налаштовані речі дісталися місця призначення. Я переглянув ваше замовлення № HW-659 і побачив, що воно наближається до завершення. Він має надійти через сім-десять робочих днів.
Якщо у вас виникли запитання, будь ласка, повідомте мене.
З повагою,
Марія
Представнику служби
#2. Відповідаючи на декілька питань
Ось приклад споживача, який має кілька запитань:
Ширлі, доброго дня.
Дякуємо, що зв’язалися з нами щодо індивідуального замовлення № HW-659. Тут ви знайдете відповіді на ваші запитання.
«Чи є спосіб змінити замовлення тих самих елементів, не проходячи знову через процес налаштування?»
Так, ви можете змінити порядок замовлення, виконавши такі дії:
- Увійдіть у свій обліковий запис.
- Потім виберіть «Історія облікового запису».
- Виберіть «Покупки».
Якщо ви хочете повторно замовити, перейдіть до покупки та виберіть «Купити знову».
«Як застосувати декілька кодів знижки?»
Наразі ми не приймаємо кілька кодів знижки в одній транзакції. Чи можу я запропонувати придбати ваші речі окремо та використати таким чином інші ваші коди знижки?
Будь ласка, зв'яжіться зі мною, якщо у вас виникнуть запитання.
кращий,
Сем
Представнику служби
#3. Відповідь на скаргу споживача
Якщо клієнт має скаргу, ви можете відповісти так:
Доброго дня, Діана.
Дякуємо за ваші останні коментарі. Мені шкода, що ми не змогли досягти ваших очікувань щодо якості із замовленням № HW-659 і що ваш товар надійшов пошкодженим.
Я повернув повну суму за товар у вашому обліковому записі. Гроші повинні бути на вашому рахунку протягом 48 годин. Ми надіслали вам товар на заміну за допомогою прискореної доставки. ABC456123 — це номер відстеження цього пакета.
Будь ласка, зв'яжіться зі мною, якщо у вас є запитання чи коментарі.
Велике спасибі.
Пол
Представнику служби
Обслуговування клієнтів Етикет електронної пошти
Оскільки всі ці електронні листи надсилаються й отримуються щодня, дотримання звичайних правил етикету електронної пошти може збільшити ймовірність того, що ділові партнери та споживачі відповідатимуть на повідомлення та взаємодіятимуть із ним.
Нижче наведено кілька найкращих методів етикету електронної пошти служби підтримки клієнтів, якими може скористатися кожен:
#1. Використовуйте правильну орфографію та граматику.
Орфографічні та граматичні помилки роблять відправника менш професійним, полегшують читання вашого повідомлення та демонструють повагу до одержувача. Електронний лист, призначений для просування «публічної» програми, але пропускає «i», наприклад, може викликати велике замішання та приниження; Ця помилка не є нечуваною, як підтвердили працівники державного сектору, і вона залишається поширеною проблемою. Крім того, загальні граматичні помилки, такі як змішування їхніх, їх і вони, представлені неохайно. Навіть найкращі автори (і редактори, якщо на те пішло) час від часу допускають друкарські та граматичні помилки. Використовуйте перевірку орфографії, щоб виявити часті помилки. Подумайте про те, щоб зробити крок далі та використати більш просунуту перевірку орфографії та граматики, таку як Grammarly.
#2. Створіть окрему тему.
Тема – це перше, що бачать одержувачі, і це найважливіший аспект у визначенні того, чи вони взагалі відкриватимуть ваш електронний лист. Напишіть рядок теми, який спонукатиме людей відкрити його — що найважливіше вони повинні знати про вміст вашого електронного листа? Що вони можуть отримати?
Наприклад, електронний лист про найбільший розпродаж року вашої компанії може підкреслити, скільки речей зі знижками та як довго одержувачі мають брати участь, як-от: знижка 60% на весь літній одяг лише цими вихідними. З іншого боку, електронний лист із вашою нещодавньою статтею може підкреслити головну проблему, яку він вирішує, наприклад, ваші проблеми з покращенням дому вирішено.
Дуже важливо, щоб тема листа відображала вміст електронного листа, а також була чесною та привертала увагу. Якщо змусити когось прочитати вашу електронну пошту, це не виграш, якщо вона не відповідає обіцянкам, зробленим у темі, і ви ризикуєте втратити довіру одержувачів, обманюючи їх.
#3. Надсилати електронні листи лише одержувачам, які погодилися.
Це не лише чудовий етикет електронної пошти для маркетологів; це теж закон. Надсилайте електронні листи лише тим, хто активно приєднався до вашого списку, щоб уникнути потрапляння в чорний список і потрапляння ваших електронних листів у фільтри спаму. Якщо хтось отримає від вас електронний лист, який він не запитував, він, швидше за все, відкине його як небажану пошту, а не як щось, що варто відкрити та прочитати. Дотримання стандартів електронної пошти не лише захистить вас від списків спаму, але й підвищить успіх електронних листів, які ви надсилаєте.
#4. Дотримуйтеся специфікацій шрифту та кольору бренду.
Створюючи шаблони електронних листів, спершу враховуйте керівництво зі стилю вашої компанії. Гарнітури та кольори, що використовуються в професійних електронних листах, мають відповідати тим, які використовуються на вашому веб-сайті та інших маркетингових платформах, і зазвичай існує стандарт навіть внутрішнього спілкування між діловими партнерами та колегами. Якщо корпоративний веб-сайт повністю блакитно-фіолетового кольору зі шрифтом Arial, помаранчевий і чорний електронний лист у Comic Sans виглядатиме як від зовсім іншого бренду. Підтримуючи узгоджену візуальну ідентичність, клієнти та співробітники однієї фірми можуть поєднувати з вами весь свій досвід і точки дотику, включаючи маркетингові електронні листи, індивідуальні електронні листи, електронну комерцію, блог тощо.
#5. Майте на увазі розмір електронної пошти.
Багато типових форм вмісту мають величезні розміри файлів, як-от інфографіка, фільми та PDF-файли електронних книг. Великі вкладення можуть бути відхилені або позначені як спам поштовим клієнтом. Навіть якщо вони досягнуть папки «Вхідні», вони завантажуватимуться повільно та можуть зайняти пропускну здатність папки «Вхідні», чого ваш одержувач не може собі дозволити.
Замість вкладень електронної пошти вставляйте матеріал, коли це можливо, але лише тоді, коли це не збільшує розмір електронного листа. Якщо розмір вашого вмісту перевищує 100 КБ, натомість додайте посилання на файл, розміщений на вашому веб-сайті.
Незважаючи на те, що завантажувані маркетингові ресурси часто розміщуються за воротами для залучення потенційних клієнтів, все одно важливо пам’ятати про розмір електронної пошти, доставляючи повідомлення клієнтам, потенційним клієнтам або внутрішнім діловим партнерам. Коли ви маєте справу з клієнтами, яким потрібна допомога, відділи продажів, успіху клієнтів або служби підтримки можуть виявити корисним надіслати вкладений файл, і останнє, що ви хочете зробити, це захаращувати чиюсь електронну пошту великими файлами PDF або JPEG, коли вони знаходяться в центрі складного сценарію.
#6. Додайте сильний заклик до дії (CTA).
Кожен маркетинговий електронний лист, який ви надсилаєте, має певну мету. Дуже важливо чітко визначити дію, яку ви хочете виконати одержувачу після прочитання електронного листа. Іноді це буде покупка, але найчастіше маркетинг електронною поштою призведе до більш м’яких дій, таких як натискання, щоб прочитати статтю в блозі, стеження за вашим бізнесом у соціальних мережах або заповнення опитування. Визначте ключову дію, яку ви хочете виконати одержувачу перед надсиланням, і використайте його, щоб створити заклик до дії, який спонукатиме його до цього.
#7. Помірно використовуйте знаки оклику.
Знаки оклику можуть здатися простим способом додати яскравості електронному листу, але вони можуть створити враження, що ви занадто стараєтесь. Спробуйте отримати електронний лист із темою: «Ласкаво просимо до нашого списку розсилки!!!!»
Для більшості людей це не дуже професійно. Знак оклику може час від часу допомогти вам передати хвилювання, наприклад, коли ви підписуєте електронний лист наприкінці січня словами «З Новим роком!» або сказати новому клієнту: «Ми раді працювати з вами!» Але використовуйте лише по одному, і використовуйте їх помірно, переконавшись, що вони отримують належний акцент, коли ви їх використовуєте.
Що таке постачальник послуг бізнес-електронної пошти?
Постачальник послуг бізнес-електронної пошти керує засобами корпоративної електронної пошти та обслуговує їх. Ця служба надає послуги електронної пошти преміум-класу, які суттєво відрізняються від безкоштовних служб веб-пошти, таких як Yahoo та Google. Вони підходять для малого та середнього бізнесу.
Доменне ім’я компанії також міститься в адресі електронної пошти за допомогою служби бізнес-пошти. Замість стандартних адрес електронної пошти @yahoo.com, @hotmail.com або @gmail.com компанії можуть персоналізувати адресу електронної пошти на основі бажаного імені, щоб виглядати більш професійно.
Інші сучасні технології відрізняють служби бізнес-пошти від традиційних безкоштовних постачальників веб-пошти. Служба розміщуватиме доменне ім’я компанії, а також механізми автентифікації безпеки електронної пошти, включаючи перенаправлення, реплікацію та фільтрацію.
Які найкращі постачальники послуг електронної пошти для бізнесу?
У десятку найкращих постачальників послуг електронної пошти входять:
- люкс G
- управління 365
- Microsoft Перспективи
- Yahoo! Малий бізнес
- Rackspace
- Kerio Connect
- Amazon WorkMail
- Intermedia
- IceWarp
- Набір програм OX
Як написати службовий електронний лист?
- Будь особистістю.
- Бути вчасно
- Коли це доречно, вибачтеся
- Отримайте потрібну інформацію негайно
- Встановіть послідовність.
- Нічого не сприймайте особисто
- Відповідайте на всі запити клієнтів
- Коли і де можливо, діліться ресурсами.
Як ви відповідаєте на електронний лист із запитом на обслуговування?
- Переконайтеся, що у вас є вся необхідна інформація для відповіді.
- Уникайте надмірного ускладнення.
- Використовуйте мову клієнта.
- Задавайте запити професійно та ввічливо
- Ставлячи запитання, пам’ятайте про три S
- Важливу інформацію слід відформатувати
- Завжди перевіряйте свою роботу.
Які 3 приклади служб електронної пошти?
Для безпечних і багатофункціональних служб електронної пошти для бізнесу чудовими варіантами є Gmail, Outlook і ProtonMail.
Як надіслати електронний лист із пропозицією послуг?
- Короткий вступ і будь-яка відповідна довідкова інформація.
- Чому ви подаєте пропозицію?
- Встановіть свої цілі та цілі, а також їхні.
- Підкресліть свої яскраві таланти.
- Коротко обговоріть бюджет і те, як він буде витрачений.
- Включіть заклик до дії та прохання про подальші дії.
Що таке приклад повідомлення служби підтримки клієнтів?
Привіт [ім’я клієнта]! Дякуємо, що звернулися до нас. Ми розуміємо, що з вашим замовленням може виникнути проблема. Зараз ми досліджуємо це питання та зв’яжемося з вами, щойно дізнаємося, що відбувається. Привіт [ім’я клієнта], я щойно отримав ваш квиток.
Узагальнити,
Сервісні електронні листи справляють чудове враження на клієнтів. Клієнт отримує доступ до всієї відповідної інформації щодо своєї покупки чи зобов’язань. Електронна пошта є ідеальним засобом для прямого та негайного спілкування. Те саме можна сказати про SMS; негайні підтвердження та натхнення доставляються прямо на ваш телефон.
Отже, чи зможете ви використовувати службові електронні листи для маркетингу, зрештою, залежить від того, як ви їх використовуєте, дотримуючись відповідних правил. Однак за деяких обставин службові електронні листи можна розглядати як непрямий маркетинг. Наприклад, запит на відгук або проведення опитування може призвести до нижчого відсотка відписок і більшого залучення. Завдяки цьому ви завжди будете в центрі уваги.
Статті по темі
- Платформи електронного маркетингу: огляд, загальні характеристики, порівняння
- МАРКЕТИНГ ЕЛЕКТРОННОЇ ПОШТИ ДЛЯ МАЛОГО БІЗНЕСУ: значення, найкраще програмне забезпечення для маркетингу електронною поштою та поради
- Найкращі приклади маркетингових кампаній електронною поштою (+ докладний посібник)
- СИСТЕМИ ПОШТИ ДЛЯ БІЗНЕСУ: 17+ найкращих варіантів у 2023 році (детальний огляд)
посилання
