Угода про рівень обслуговування (SLA) — це контракт між постачальником послуг і клієнтом, який визначає якість і доступність послуги. Наприклад, SLA для хмарного програмного забезпечення або служби друку може передбачати, що послуга буде доступною 99.9% часу. Якщо постачальник послуг не дотримується цього SLA, клієнт повертає кошти.
Угоди про рівень обслуговування часто поєднуються з програмним забезпеченням для керування IT-послугами (ITSM), яке допомагає компаніям відстежувати рівень обслуговування та керувати ним. Програмне забезпечення ITSM може допомогти компаніям автоматизувати та забезпечити дотримання SLA, а також відстежувати та звітувати про рівні обслуговування. Отже, продовжуйте читати, щоб дізнатися більше про SLA!
Що таке SLA?
SLA означає угоду про рівень обслуговування. SLA — це контракт між постачальником послуг і клієнтом, який визначає рівень обслуговування, який клієнт може очікувати отримати. Угода включає такі речі, як час відповіді, час безвідмовної роботи та доступність.
SLA важливий, оскільки він визначає очікування як для постачальника послуг, так і для клієнта. Постачальник послуг знає, що йому потрібно зробити, щоб задовольнити потреби клієнта, а клієнт знає, чого очікувати від постачальника послуг. Це може допомогти уникнути непорозумінь і розчарувань з обох сторін.
Крім того, SLA може допомогти притягнути постачальника послуг до відповідальності за їх ефективність. Якщо постачальник послуг не виконує умови угоди, клієнт може вжити заходів. Це може включати такі речі, як скасування контракту або отримання відшкодування.
Що таке SLA на роботі?
Угода про рівень обслуговування (SLA) — це контракт між постачальником послуг і клієнтом, який визначає, які послуги надаватиме постачальник, і яким стандартам відповідатиме постачальник.
Угода про рівень обслуговування може бути частиною більшого контракту, але вона також може бути окремою угодою. Угода має визначати послуги, рівні обслуговування, на які може розраховувати клієнт, обов’язки як постачальника послуг, так і клієнта, а також показники вимірювання.
SLA має бути конкретним, вимірним, досяжним, релевантним і обмеженим у часі (SMART). Угоду слід регулярно переглядати та оновлювати. Це робиться для того, щоб переконатися, що він залишається актуальним і що постачальник послуг відповідає встановленим стандартам.
Що таке SLA у сфері обслуговування клієнтів?
SLA в обслуговуванні клієнтів — це контракт між постачальником послуг і клієнтом, який визначає рівень обслуговування, який клієнт може очікувати отримати. Угода також може містити інші положення та умови, такі як час відповіді, доступність послуги та кредити на послуги.
SLA важливий, оскільки він визначає очікування щодо рівня обслуговування, який отримає клієнт. Без SLA клієнт може не знати, чого очікувати від постачальника послуг, а постачальник послуг може не нести відповідальності за задоволення потреб клієнта.
Угода про рівень обслуговування часто міститься в угодах про обслуговування клієнтів, але може бути й в інших типах угод про надання послуг. Наприклад, ви можете використовувати SLA в контракті між компанією, що займається програмним забезпеченням або друкарнею, і її клієнтами, або компанією, що надає веб-сайти, і її клієнтами.
Які є 2 типи SLA?
Є два типи SLA: угода про рівень обслуговування клієнтів і внутрішня угода про рівень обслуговування
#1. Угода про рівень обслуговування клієнтів
Угода про рівень обслуговування клієнтів (CSLA) — це контракт між постачальником послуг і клієнтом, який визначає зобов’язання постачальника послуг перед клієнтом щодо якості та доступності послуг. Він також визначає зобов'язання клієнта перед постачальником послуг щодо використання та оплати послуг.
CSLA – це юридично обов’язкова угода, яка визначає права та обов’язки як постачальника послуг, так і клієнта. Цей тип є важливим інструментом для управління очікуваннями та забезпечення того, що як клієнт, так і постачальник послуг влаштовують рівень послуг. Це може допомогти запобігти непорозумінням і забезпечити механізм вирішення суперечок, якщо вони виникнуть.
Однак постачальник послуг повинен задовольнити потреби конкретного клієнта та адаптувати CSLA до бізнес-вимог клієнта. Крім того, постачальник послуг повинен регулярно переглядати та оновлювати CSLA, щоб переконатися, що він залишається актуальним і актуальним.
#2. Внутрішня угода про рівень обслуговування
Внутрішня угода про рівень обслуговування – це контракт між вами та клієнтом у вашій організації. (наприклад, інша організація, сайт або відділ). Іншими словами, це угода між двома або більше відділами компанії чи організації.
Угода окреслює очікування, обов’язки та рівень послуг, які кожен відділ надаватиме іншому. Прикладом внутрішнього SLA є ситуація, коли керівник організації пропонує послуги з технічного обслуговування різним відділам.
Внутрішні угоди про рівень обслуговування важливі для того, щоб відділи співпрацювали ефективно та ефективно для задоволення потреб компанії в цілому. Без внутрішньої угоди про рівень обслуговування відділи можуть працювати незалежно та без зв’язку, що призведе до дублювання зусиль, порушення термінів і невиправданих очікувань.
Крім того, внутрішня угода про рівень обслуговування зазвичай виникає, коли два або більше відділів повинні регулярно працювати разом. Представники кожного відділу створюють, переглядають і щоразу оновлюють його.
Як розраховується SLA?
Угода про рівень обслуговування розраховується таким чином: кількість дзвінків, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, поділена на кількість запропонованих дзвінків, помножена на 100.
Що таке приклад SLA?
Прикладом SLA є угода між двома сторонами, яка визначає очікування та відповідальність кожної сторони. Угода, як правило, укладається в письмовій формі та для ділових контрактів. Крім того, угода може містити положення про штрафні санкції, якщо будь-яка зі сторін не виконує своїх зобов’язань.
Яке програмне забезпечення можна використовувати для відстеження SLA?
Є багато варіантів програмного забезпечення, які допомагають компаніям відстежувати виконання SLA. Деякі з поширених програм, які використовуються для цієї мети, включають Salesforce, Zendesk, ServiceNow і BMC Remedy. Ці програми можуть допомогти компаніям відстежувати запити на обслуговування клієнтів, вимірювати ефективність SLA та визначати сфери, які потрібно покращити.
Тим часом деякі підприємства можуть розробляти спеціальні програмні рішення для відстеження ефективності SLA. Це може бути особливо корисним для компаній із складними вимогами SLA або тим, хто хоче відстежувати кілька SLA одночасно. Таким чином, ви можете пристосувати індивідуальні програмні рішення до конкретних потреб бізнесу та забезпечити більшу гнучкість і функціональність, ніж стандартні програми.
SLA проти МОВ
Угода про рівень обслуговування (SLA) — це контракт між постачальником послуг і клієнтом, який визначає характер і якість послуг, які надаватиме постачальник. Меморандум про взаєморозуміння (MOU) — це документ, який описує взаєморозуміння між двома сторонами. Це не юридично обов’язковий контракт, а скоріше формалізована угода про продовження.
Угода про рівень обслуговування визначає обов’язки постачальника послуг і очікування клієнта щодо якості та доступності послуг. Він також встановлює показники вимірювання обслуговування. З іншого боку, Меморандум про взаєморозуміння є більш загальним і не встановлює вимірюваних цілей.
Хоча SLA є юридично обов’язковим контрактом, меморандум про взаєморозуміння ним не є. Однак ви можете використовувати обидва документи для встановлення взаєморозуміння та співпраці між сторонами.
Що таке SLA з точки зору часу?
З точки зору часу, SLA — це контракт між постачальником послуг і клієнтом, який визначає час, який постачальник послуг потребує для виконання завдання. Клієнт або постачальник послуг може встановити час, який зазвичай залежить від типу послуги.
Наприклад, послуга, яка, як очікується, буде надана протягом 24 годин, матиме іншу SLA, ніж послуга, яка буде надана протягом 48 годин. Замовник погоджується оплатити послугу, а постачальник послуг зобов’язується виконати завдання протягом певного часу. Якщо постачальник послуг не виконає завдання протягом зазначеного часу, клієнт може отримати відшкодування або знижку.
Отже, SLA важливі, оскільки вони допомагають гарантувати, що послуги надаються належним чином, і допомагають уникнути будь-яких потенційних затримок, які можуть вплинути на клієнта.
Що таке SLA та KPI?
SLA означає угоду про рівень обслуговування, тоді як KPI означає ключовий показник ефективності. Обидва є методами вимірювання та забезпечення стандартів якості діяльності в бізнесі.
SLA — це контракт між постачальником послуг і клієнтом, який визначає рівень обслуговування, на який клієнт може розраховувати. Ця угода також може включати заходи для забезпечення відповідності постачальника послуг цим стандартам, наприклад фінансові штрафи за невиконання.
KPI – це метрика, яка використовується для оцінки ефективності компанії чи окремої особи щодо заздалегідь визначених цілей. KPI можуть бути фінансовими або нефінансовими, і вони можуть бути специфічними для будь-якої сфери діяльності бізнесу. Загальні KPI включають показники продажів, продуктивності, задоволеності клієнтів і безпеки.
І SLA, і KPI є важливими інструментами для забезпечення того, щоб компанії досягли цілей ефективності. Таким чином, встановлюючи чіткі стандарти та вимірюючи прогрес у відповідності з ними, компанії можуть визначити сфери вдосконалення та вжити заходів, щоб гарантувати надання найкращих послуг своїм клієнтам.
Що таке SLA P1 P2 P3?
SLA P1 P2 P3 означає Пріоритети угоди про рівень обслуговування 1, 2 і 3. Пріоритети допомагають визначити критичність послуги для клієнта.
- Пріоритет 1 – це найвищий рівень обслуговування, який зазвичай стосується послуг, які є критично важливими для клієнта.
- Пріоритет 2 – це наступний найвищий рівень обслуговування, який зазвичай призначений для послуг, які є важливими для клієнта, але не критично важливими.
- Пріоритет 3 є найнижчим рівнем обслуговування і зазвичай для послуг, які не є критичними для клієнта.
Що таке SLA Print?
Друк SLA — це тип 3D-друку, який використовує стереолітографічний апарат для створення об’єктів. Процес SLA був винайдений на початку 1980-х років і став першим процесом 3D-друку, який був комерціалізований.
SLA працює шляхом затвердіння фоточутливої смоли лазером для створення кожного шару об’єкта. Лазерний промінь спрямовується на смолу за допомогою дзеркальної системи, і світло змушує смолу тверднути. Потім об’єкт опускають у смолу, і наступний шар твердне. Цей процес повторюється, доки об’єкт не буде завершено.
Заключні думки
Підсумовуючи, SLA – це угода про рівень обслуговування, яка визначає очікування та обов’язки постачальників послуг і клієнтів. Прикладом угоди про рівень обслуговування може бути угода між компанією веб-хостингу та клієнтом, яка визначає очікування та відповідальність обох сторін щодо послуги хостингу. Однак програмне забезпечення, яке може допомогти створити та керувати SLA, включає ServiceNow, BMC Remedy тощо.
Статті по темі
Посилання
