Добре реалізована система продажу квитків служби підтримки ІТ спрощує спілкування. Це досягається шляхом усунення вузьких місць, які виникають, коли ніхто не має чіткого уявлення про проблему, її пріоритет і особу, яка повідомляє про неї. Однак навіть найкраще програмне забезпечення марне без відповідних людей і процесів. У цій статті ми розповімо про найкращу систему продажу квитків служби підтримки ІТ, деякі огляди на них, основи системи продажу заявок служби підтримки з відкритим кодом і безкоштовні поради, які допоможуть вам вибрати та керувати нею. . Давайте розберемося в деталях.
Що таке система продажу квитків служби підтримки?
Система продажу квитків — це частина програмного забезпечення, яка дозволяє групі обслуговування клієнтів створювати, керувати та підтримувати список (або списки) проблем клієнтів. У міру того як ваша компанія та клієнтська база зростають, наявність системи продажу квитків у довідковій службі стає все більш важливою для успіху роботи служби підтримки клієнтів. Без нього вашій команді буде важко відповідати на запити клієнтів, запити та звіти про інциденти, які продовжують накопичуватися в багатьох каналах.
Навіщо вашому бізнесу потрібна система продажу квитків служби підтримки?
Вашій компанії потрібна служба підтримки, щоб допомогти організувати, визначити пріоритети та об’єднати запити на підтримку. Системи продажу квитків дозволяють організаціям швидко призначати запити найбільш підходящому агенту, надавати контекст для взаємодії з клієнтами та відстежувати запити клієнтів. Система також містить спільну скриньку вхідних повідомлень, щоб допомогти персоналу служби підтримки координувати свої зусилля.
Рекомендації щодо системи тикетування служби підтримки
Спробуйте ці найкращі практики, використовуючи програмне забезпечення для продажу квитків служби підтримки, щоб отримати більше задоволення.
#1. Майте портал підтримки
Заохочуйте самообслуговування, зробивши великий обсяг вмісту доступним у вашій зовнішній базі знань. Спростіть подання заяви та додайте функцію розумного пошуку, яка дозволить клієнтам знаходити всю інформацію, що стосується їх справи.
#2. Класифікуйте квитки після подання
Створіть правила автоматизації, які призначають певний тип проблеми конкретному агенту чи відділу, щоб заощадити час і скоротити ручну роботу.
#3. Визначте SLA та дотримуйтеся їх
Угоди про рівень обслуговування (SLA) дозволяють встановлювати очікування від користувачів і відстежувати продуктивність агентів. Щоб відповідати вашим SLA, переконайтеся, що у вас є достатньо агентів для обробки всіх запитів на підтримку, а програмне забезпечення служби підтримки ІТ може підтримувати вашу команду.
#4. Дозвольте вашій системі керувати передачами
Клієнти очікують, що компанії «знають їх контактну інформацію, інформацію про продукти та послуги або історію». Переконайтеся, що агенти мають усю довідкову інформацію, необхідну для розгляду заявок.
#5. Створити спеціалізовані групи
Замість того, щоб увесь ваш ІТ-персонал займався всім: від мережевої інфраструктури до підтримки апаратного забезпечення та запитів на зміни системи, ви можете сформувати спеціалізовані групи для виконання груп пов’язаних завдань. Це зменшує стрес і дозволяє вашим агентам зосередитися.
#6. Регулярно проводите опитування щодо задоволеності клієнтів
Показники надають велику кількість інформації, але саме відгуки клієнтів дозволяють побачити дрібні деталі загальної картини.
Найкращі системи продажу квитків IT Helpdesk у 2023 році
На сьогоднішній день на ринку існує велика кількість рішень служби підтримки інформаційних технологій, кожна з яких має власний набір переваг і цін. Щоб допомогти вам прийняти обґрунтоване рішення, у цій статті ми перерахували найкращі програмні рішення служби підтримки, доступні для підприємств будь-якого розміру:
№1. Зендеск
Zendesk є найвідомішим програмним забезпеченням підтримки клієнтів на ринку сьогодні. Серед його функцій є інтегровані опитування для вимірювання задоволеності клієнтів і аналітичні панелі для відстеження продуктивності вашої команди. Відповідно до відгуків клієнтів, ця система продажу квитків у службу підтримки є хмарним рішенням для підтримки клієнтів, яке дозволяє отримувати, визначати пріоритети та обробляти запити на підтримку клієнтів із різних каналів, таких як електронна пошта, чат і соціальні мережі, все в одному централізованому спільному місці. .
Тригери дозволяють автоматично призначати та передавати запити певним групам, надсилати автоматичні відповіді та подальші дії, сповіщати клієнтів і агентів про певні оновлення та позначати певні заявки для легкого звітування та пошуку інформації. Zendesk також містить інтегровані опитування для вимірювання задоволеності клієнтів і аналітичні панелі для відстеження продуктивності вашої команди.
#2. Свіжий стіл
Freshdesk — це масштабоване рішення для бізнесу будь-якого розміру. Він має ряд корисних функцій, у тому числі для гейміфікації, яка заохочує агентів покращувати свої результати. Відповідно до відгуків про цю систему продажу квитків служби підтримки, це хмарна система служби підтримки, що добре масштабується, для компаній будь-якого розміру. Він має спільну папку «Вхідні», де об’єднуються всі запити служби підтримки клієнтів з різних каналів, настроювані робочі процеси, автоматизовані спливаючі вікна, які допомагають відхиляти поширені запити клієнтів, і комплексні інформаційні панелі для моніторингу показників якості.
Freshdesk також включає функцію командного спілкування для залучення експертів для вирішення складних запитів, а також функцію гейміфікації для мотивації агентів і підвищення їх ефективності.
№ 3. Стіл Zoho
Zoho Desk — чудовий вибір для невеликих груп підтримки, орієнтованих на клієнтів, яким потрібна платформа, яка може масштабуватися разом з ними. Однак CRM від Zoho підходить для компаній будь-якого розміру та в усіх галузях. Багато користувачів Zoho вважають цю систему продажу квитків служби підтримки особливо корисною, оскільки вона легко інтегрується з іншими продуктами Zoho, згідно з багатьма відгуками. Якщо ви вже знайомі з продуктами Zoho, впровадження та використання Zoho Desk буде другою натурою.
Крім того, якщо ви використовуєте Zoho CRM, ви можете легко синхронізувати свою базу даних із Zoho Desk. Пам’ятайте, що Zoho постійно додає нові функції, такі як інтеграція соціальних медіа та аналіз даних, тому слідкуйте за тим, як розвивається цей продукт.
№ 4. HappyFox
HappyFox — це хмарна CRM, яка пропонує рішення для купівлі квитків для широкого спектру галузей і підприємств. Клієнтами HappyFox є широкий спектр організацій, від малого бізнесу до великих корпорацій. Виходячи з відгуків, їхня система продажу квитків у службу підтримки пропонує безліч простих у використанні, але потужних функцій.
#5. Допоможіть Скауту
Система продажу квитків служби підтримки Help Scout настільки ж багатофункціональна, як і система HappyFox. Ця система продажу квитків у службу підтримки Help Scout, як і HappyFox, може підтримувати великі команди з понад 500 користувачами. Їхня клієнтура включає різноманітні сучасні підприємства з індустрії технологій і рекрутингу. Навіть невеликі команди, які потребують потужних, гнучких інструментів для керування квитками, можуть знайти їх у пригоді.
Help Scout пропонує надійні звіти та вбудовані бази знань на додаток до системи продажу квитків.
#6. Свіже обслуговування
Freshservice, як і більшість продуктів Freshworks Inc., є надійним, комплексним і зручним продуктом із дуже інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом. Відповідно до відгуків про цю систему квитків deskhelp, це хмарне рішення для керування ІТ-послугами (ITSM) із сучасним і зручним інтерфейсом.
Freshservice, розроблений спеціально для підприємств, ідеально підходить для компаній, які шукають рішення, сумісне з ITIL, із функціями керування змінами, керування інцидентами, керування випусками та багато іншого.
#7. HubSpot Service Hub
Завдяки своєму продукту Service Hub HubSpot пропонує достатньо надійну систему продажу квитків. Сервіс-центр, окрім надання повної функціональності служби підтримки, допомагає агентам служби підтримки визначати пріоритети заявок, автоматизувати робочі процеси та надавати персоналізований досвід у кількох каналах обслуговування. Оскільки HubSpot пропонує широкий вибір індивідуальних пакетів, підприємства будь-якого розміру практично в будь-якій галузі можуть знайти пакет, який відповідає їхнім вимогам.
#8. Фронт
Front об’єднує всю вашу команду обслуговування клієнтів через спільну скриньку вхідних повідомлень електронної пошти. Він використовується інноваційними компаніями, такими як інкубатори стартапів, компанії електронної комерції та інші SaaS-бізнеси для керування досвідом своїх клієнтів. Але, окрім цієї базової функціональності, Front справді створений для розвитку культури співпраці у вашій команді обслуговування.
№ 9. LiveAgent
LiveAgent — це рішення для обслуговування клієнтів із простим і легким у використанні інтерфейсом. Він має уніфіковану папку «Вхідні», де збираються, призначаються та пріоритетні всі запити служби підтримки клієнтів із різних каналів відповідно до попередньо визначених робочих процесів. Базуючись на популярних відгуках, користувачі цієї системи продажу квитків служби підтримки вказують, що до її рідного чату можна легко отримати доступ через віджет, який легко інтегрується з вашими веб-сайтами та програмами, дозволяючи вам миттєво зв’язуватися з клієнтами.
Крім того, LiveAgent надає базу знань, яка дозволяє клієнтам самостійно обслуговуватися, вбудований колл-центр із IVR і необмеженим сховищем для запису дзвінків, а також понад 40 інтеграцій сторонніх розробників із популярними рішеннями.
#10. Служба підтримки Vision
Vision Helpdesk – це недороге рішення для продажу квитків, яке може принести користь підприємствам будь-якого розміру. Він збирає запити клієнтів і звіти про інциденти з різних джерел і консолідує їх – у формі заявок – у спільній папці «Вхідні», де ваші агенти служби підтримки можуть відповісти на них і вирішити їх. Управління завданнями, гейміфікація, автоматизація робочого процесу, SLA та правила ескалації, створення бази знань, форуми спільноти та опитування – це всі функції Vision Helpdesk. Він також включає інструмент для співпраці Blabby, який дозволяє агентам спілкуватися, ділитися знаннями, файлами та презентаціями, а також працювати разом над питаннями щодо квитків.
Найкраща система продажу квитків служби підтримки з відкритим кодом
Система продажу квитків служби підтримки з відкритим вихідним кодом забезпечує переконливу альтернативу платформам SaaS для компаній, які віддають перевагу більш гнучкому та настроюваному рішенню, пропонуючи більший контроль над програмним забезпеченням і можливість адаптувати його до конкретних бізнес-потреб без сплати ліцензійних зборів. Давайте розглянемо кілька з них нижче:
#1. osTicket
osTicket — це одна з найкращих систем продажу квитків служби підтримки з відкритим кодом, яка надає всі основні функції, необхідні для ІТ-підтримки, і яку можна налаштувати на свій смак. Ви можете вибрати між безкоштовною версією з відкритим вихідним кодом і версією з місячною передплатою, розміщеною в хмарі. Можливість автоматичного сортування вхідних запитів є однією з головних переваг osTicket.
#2. Заммад
Zammad — це наступне програмне забезпечення служби підтримки з відкритим кодом у нашому списку. Ця веб-система підтримки з відкритим вихідним кодом дозволяє вам надавати ІТ-підтримку через різноманітні канали, включаючи телефон, Facebook, Twitter, чат і електронну пошту. Правила ескалації заявок Zammad і «бажані кінцеві терміни» можна застосовувати до клієнтів і організацій, а також заявок, дозволяючи вам швидко визначати та контролювати свої SLA.
#3. Трекер запитів
Request Tracker — це безкоштовна програма з відкритим вихідним кодом, яка дає змогу керувати робочими процесами та відстежувати квитки. Оскільки веб-інтерфейс повністю адаптований, доступ до запитів користувачів можна отримати з будь-якого пристрою.
#4. OTRS
OTRS — це дуже адаптивна система продажу квитків із відкритим вихідним кодом, яка дозволяє компаніям керувати запитами на підтримку клієнтів через централізовану платформу. Компанії можуть легко налаштувати OTRS відповідно до своїх конкретних вимог, будь то налаштування робочих процесів, створення спеціальних полів або налаштування сповіщень.
Поширені помилки під час купівлі системи продажу квитків служби підтримки
Дуже легко зробити помилку, вибираючи рішення служби підтримки, якщо ви не ретельно досліджуєте, що доступно на ринку, і ретельно не розглядаєте потреби та бюджет вашої компанії. Ось деякі з найпоширеніших помилок у бізнесі:
#1. Витрачайте гроші на функції, які вам не потрібні
Термін «преміум» не завжди означає «краще». Багато малих і середніх підприємств обирають преміум-план корпоративного рівня через усі додаткові функції, які він зазвичай включає, але використовується лише половина функцій. Ми рекомендуємо вам завжди інвестувати вибірково та з розумом.
#2. Неврахування майбутніх подій
Протягом кількох місяців ваша компанія може відчути експоненційне зростання. Він також може зіткнутися з фінансовими труднощами, що змусить вас скоротити свою діяльність. Незалежно від того, яке майбутнє чекає ваш бізнес, вам обов’язково знадобиться план служби підтримки, щоб відповідно розвиватися чи скорочуватися. Придбання немасштабованого рішення служби підтримки може бути дорогою помилкою в довгостроковій перспективі.
#3. Придбання комплекту «все в одному», коли вам потрібно лише одне або два конкретних рішення
Це пояснення не пояснюється; якщо вам потрібне лише рішення для продажу квитків, зверніться до постачальника, який пропонує саме це, або придбайте рішення для продажу квитків у постачальника комплексного пакету вибірково; ніколи не купуйте весь комплект.
Який приклад системи служби підтримки?
Довідкові служби зазвичай включають систему продажу квитків, скриньку вхідних повідомлень, систему маршрутизації або призначення для представників і панель звітів.
Яка різниця між службою підтримки та системою продажу квитків?
Системи продажу квитків дозволяють створювати та керувати заявками, які описують конкретні запити на підтримку. Програмне забезпечення служби підтримки забезпечує більш повну платформу з базами знань, функціями живого чату та інтегрованою системою продажу квитків.
Який приклад системи продажу квитків?
У цій статті ми навели кілька прикладів систем продажу квитків служби підтримки, зокрема Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front та низку інших.
Які інструменти використовуються в службі підтримки?
Найкращі інструменти служби підтримки
- Служба обслуговування SolarWinds.
- Веб-довідкова служба SolarWinds.
- Атера.
- Стіл Zoho.
- Довідкова служба Spiceworks.
- Свіжий письмовий стіл.
- AnswerDash.
- ManageEngine ServiceDesk Plus.
Чи є служба підтримки CRM системою?
Служба підтримки технічно не є CRM. Служба підтримки зосереджена на вирішенні проблем клієнтів, тоді як CRM зосереджена на збільшенні продажів за допомогою наданих даних.
Чи є система продажу квитків CRM?
Система продажу квитків CRM – це інструмент довідкової служби, який включає інтеграцію CRM, щоб надати клієнтам більше контексту. Він працює шляхом встановлення двостороннього зв’язку між CRM і службою підтримки. Система довідкової служби на основі CRM додає інформацію про запити до потенційних клієнтів у CRM і включає контекст клієнта в запити служби підтримки.
Як створити службу підтримки квитків?
Якщо ваш клієнт зв’язується з вами не через електронну пошту (наприклад, телефон), ви можете створити заявку, щоб продовжити розмову електронною поштою. Щоб створити заявку, перейдіть у розділ «Квитки» на інформаційній панелі «Квитки» та натисніть кнопку «+ Новий заявка».
Які переваги системи продажу квитків служби підтримки?
Сім головних переваг системи тикетів служби підтримки
- Створіть правильну структуру.
- Ставте в чергу і призначайте запити.
- Проведіть опитування кінцевих користувачів.
- Надайте кінцевим користувачам можливість самообслуговування.
- Краще керуйте рутинними завданнями.
- Створюйте звіти з цільовими ключовими показниками ефективності.
- Збільште співпрацю та спілкування.
Висновок
Програмне забезпечення служби підтримки та ІТ-інструменти можуть допомогти вашим командам обслуговування клієнтів і підтримки бути ефективнішими у вирішенні проблем клієнтів, співпрацювати одна з одною та забезпечувати чудовий досвід. Ваші клієнти, швидше за все, стануть королівськими промоутерами вашого бренду завдяки винятковому обслуговуванню клієнтів і підтримці.
- СИСТЕМА Квитків: 17+ найкращих систем продажу квитків у Великобританії (+ безкоштовні варіанти)
- IT TICKETING SYSTEM: значення, найкраще програмне забезпечення та відкритий код
- СИСТЕМИ КЕРУВАННЯ КВИТКАМИ: найкращі безкоштовні та платні варіанти у 202 році3
- ЩО ТАКЕ СЛУЖБА ДОВІДКИ? Приклади та програмне рішення
- РОБОЧИЙ КВИТОК: значення, шаблон і як це працює
- НОМЕР VoIP: значення, програми, як його знайти та назвати
посилання
