Навіть якщо це незначне покращення, я не можу не відчувати задоволення від цього. Програмне забезпечення для управління людськими ресурсами є прикладом орієнтованого на клієнта підходу, відзначаючи подію, яку зазвичай не помічають компанії, але важливу для її співробітників. Компанії процвітають, коли їхні працівники щасливі. Вихід за межі клієнтів є ключовим для їхнього бізнесу, що дозволяє їм постійно створювати позитивні враження від клієнтів. Компанії, які ставлять клієнта на перше місце в кожній взаємодії, орієнтовані на клієнта. Але сьогодні як ніколи важливо мати чітке усвідомлення послуг. Отже, як менеджер, як ви можете створити та підтримувати культуру, де обслуговування клієнтів є пріоритетним і де завжди заохочується зосередженість на клієнті? Таким чином, це досягається завдяки тому, що обслуговування клієнтів стає основною компетенціею. Читайте далі, щоб дізнатися про приклад, орієнтований на клієнта, а також про його маркетинг і культуру продажу.
Що таке клієнтоорієнтованість?
Бути орієнтованим на клієнта означає віддавати пріоритет потребам клієнтів понад усе. Орієнтація на клієнта — це щось більше, ніж просто на словах. Це все про проникнення в голову клієнта, щоб визначити його симпатії, антипатії та бажані методи контакту. Це робиться перед створенням унікальних моментів і сприянням довготривалим зв’язкам. Однак це легше сказати, ніж виконати.
Щоб краще обслуговувати своїх клієнтів, клієнтоорієнтовані компанії знаходять час, щоб дізнатися про них. Вони також заохочують своїх співробітників вживати заходів, які допомагають не лише клієнтурі, а й бізнесу в цілому. Вони розглядають вплив кожного бізнес-вибору, вдосконалення процесів і взаємодії з клієнтами.
Загалом орієнтація на клієнта — це і тактика, і спосіб життя успішного бізнесу. Його потрібно інституціоналізувати, перш ніж його зможе визнати той, хто приймає остаточне рішення: клієнт. Успішні компанії бачать збільшення доходу в результаті збільшення обороту клієнтів, рівня рекомендацій, цінових надбавок і обсягу.
Приклад, орієнтований на клієнта
Нижче наведено приклад клієнтоорієнтованого прикладу:
#1. Salesflare
Існує вагома причина, чому Salesflare є однією з найпопулярніших систем управління, орієнтованих на клієнтів. Тому через проблеми з доступом до конкуруючих рішень CRM їхня проектна команда вирішила створити більш зручну альтернативу. З цієї причини Salesflare розробив свій продукт з нуля з урахуванням зручності користувача. Регулярний зворотній зв’язок використовувався для виявлення перешкод і проблемних місць, що призвело до розробки оптимізованої платформи з простою процедурою реєстрації.
Цей приклад орієнтації на клієнта досяг нових висот завдяки ретельній турботі компанії про своїх споживачів, яка, у свою чергу, отримала схвальні відгуки та велику клієнтуру.
#2. Лореаль
Макіяж не є універсальним, як ігри чи література, оскільки він змінює зовнішній вигляд кожної людини. Компанія представила L'Oréal Perso, розумний гаджет Intelligence, який створює персоналізовані формули блиску, макіяжу та догляду за шкірою, щоб допомогти клієнтам знайти ідеальний відтінок. Використовуючи отриману реальну інформацію, програма Production враховує такі природні умови, як забруднювачі, алергени та УФ-індекс, які можуть вплинути на колір обличчя користувача. Таким чином, дозволяючи програмі «використовувати штучний інтелект для виявлення проблем шкіри, таких як темні плями, великі пори та зморшки». Уся ця інформація йде на створення унікального рецепту, який потім доставляється як точна доза.
#3. Буфер
Це також хороший приклад клієнтоорієнтованості. Споживачі високо цінують чесність, і вони очікують її від брендів, яким захищаються. Buffer — один із найкращих прикладів компанії, яка розповідає все як є, навіть якщо це незручно. Вони ніколи не боялися дозволити глядачам побачити, що відбувається за лаштунками, як би неприємно це було.
Згадайте 2013 рік, коли їх зламали. Вони не були нечесними щодо ситуації чи своїх планів її виправлення, як, можливо, були деякі. Репутація Buffer як підприємства, орієнтованого на клієнта, була зміцнена відкритістю та чесністю фірми з клієнтурою. З тих пір вони продовжують свою політику надзвичайної відкритості, публікуючи все, від зарплати до інформаційної панелі різноманітності. Через це клієнти довіряють Buffer.
Застосуйте цю концепцію до своєї компанії, запитаючи себе: «Де я можу знайти можливості створити довіру клієнтів?» Навіть якщо повна відкритість вам не подобається, все одно є ситуації, у яких вам може бути корисно бути більш відвертими. Не вводьте клієнтів в оману лише для того, щоб заробити на транзакцію, і просіть вибачення, якщо зіпсуєтеся.
#4. Chewy's
Цей приклад орієнтації на клієнта постійно посідає високі позиції в списках «найкращого обслуговування клієнтів». Вони оперативні, ввічливі та ефективні. Як Chewy підтримує вражаюче високий рівень задоволеності клієнтів? Вероніка Кріг з Business2Community стверджує, що це тому, що компанія дає своїм працівникам можливість використовувати власний розсуд у пошуках задоволених і лояльних клієнтів. Вони також навчають їх, як підготуватися до подібних ситуацій у майбутньому. Позитивна, заохочувальна робоча атмосфера на виставках Chewy у взаємодії персоналу з клієнтами.
#5. Шлях природи
Це хороший приклад клієнтоорієнтованості. Шістдесят вісім відсотків клієнтів кажуть, що організації не піклуються про них, що є основною причиною відходу. Такі компанії, як Nature's Way, можуть виділитися, зосередившись на своїх клієнтах таким чином.
Наприклад, Nature's Path, мабуть, не вірила, що хтось помітить, коли вони перестануть готувати вафлі з кленової кориці. Однак ці вафлі — це все, що хотів їсти Джеріко, юнак із важким аутизмом. Його стурбована мати простягнула руку по допомогу, і Nature's Path почула її крик. Вони не тільки вистежили її, але й надіслали останні шість коробок вафель. Крім того, вони залучили свій відділ досліджень і розробок до роботи над адаптацією своїх промислових рецептів для домашнього використання, щоб Jerico не залишався голодним. Ось як ви знаєте, що знайшли турботливу компанію.
Маркетинг, орієнтований на клієнта
Маркетингова стратегія, орієнтована на клієнта, надає пріоритет бажанням і потребам цільової аудиторії. Для того, щоб поставити потреби споживача на перше місце, потрібно поєднати інстинкт, розумні міркування та точні дані про те, що спонукає клієнтів.
Як створити сильну маркетингову стратегію, орієнтовану на клієнта
Нижче наведено способи створення сильної маркетингової стратегії, орієнтованої на клієнта:
#1. Створіть розширений профіль клієнта
Розробка профілю споживача є важливим першим кроком у створенні маркетингу, орієнтованого на клієнта. Деталізуйте симпатії та антипатії, демографічні показники та звички вашого звичайного споживача. Це допоможе визначити вашу цільову аудиторію та визначити її потреби.
Важливо стежити за цільовою аудиторією, щоб побачити, як вона змінюється з часом. Аналітика соціальних мереж пропонує найпростіше рішення. Відстежуйте, коли вони більш активні, що вони говорять про ваш бізнес і яку інформацію вони вважають найбільш цікавою.
#2. Залучіть вище керівництво
Кожна нова стратегія з більшою ймовірністю буде успішною, якщо вона матиме підтримку вищого керівництва. Лідери, які ставлять клієнтів на перше місце в кожній взаємодії та на всіх каналах, надихатимуть свої команди наслідувати їх приклад. Тому, щоб завоювати топ-менеджмент, влаштовуйте зустрічі, щоб ознайомити керівників з маркетингу, орієнтованого на клієнта, попередньо переглянути майбутні ініціативи та подумати про нові методи реклами бренду.
#3. Створіть релевантний вміст
75% клієнтів хочуть отримати унікальний досвід під час покупки. Одним із найефективніших методів виділити свою компанію є створення унікального, корисного контенту для вашої цільової групи. Сімдесят один відсоток клієнтів воліли б бачити рекламу, яка стосується саме їх.
Створюйте вміст, який дуже релевантний для вашої аудиторії, використовуючи створений вами профіль споживача та ресурси, як-от можливості націлювання Facebook. Використовуючи Facebook Ad Manager, компанії можуть зосередитися на високоцільовій аудиторії для своєї реклами. Ось чому 94% усіх рекламодавців використовують Facebook. Майте на увазі, що це не має бути азартною ігрою. Ви можете оцінити, який матеріал резонує з вашою аудиторією, порівнявши статистику та результати для кожного оголошення.
#4. Підвищуйте цінність кожної взаємодії з клієнтами
Клієнти можуть зустрітися з вашою компанією в будь-який час, тому важливо залишати гарне враження на кожному кроці. На кожному етапі подорожі покупця — від початкового контакту в соціальних мережах до кінцевої оплати — клієнти повинні відчувати хвилювання та ентузіазм щодо вашого бізнесу, його товарів і послуг.
Клієнтоорієнтована культура
Підтримка лояльних клієнтів є важливою для розвитку культури, орієнтованої на клієнта. Результатом є зростання бізнесу завдяки постійним клієнтам, а також реклама з вуст в уста. Рентабельність інвестицій — не єдиний показник, який може виграти від культури, орієнтованої на клієнта. Це добре для бізнесу, а також допомагає вашому персоналу. Компанії з культурою, орієнтованою на клієнта, зосереджені на доставці цінності своїм клієнтам через свої комунікації, послуги та товари. Відданість компанії часто є кінцевим наслідком акценту на клієнті.
Способи створення клієнтоорієнтованої культури
Нижче наведено способи створення культури, орієнтованої на клієнта:
#1. Інтеграція емпатії в бізнес-операції
Коли справа доходить до бізнесу, емпатія — це одна з тих фраз, які чудово звучать теоретично, але рідко застосовуються на практиці. Емпатія до клієнта, у своїй найпростішій формі, — це усвідомлення почуттів клієнта та здатність правильно реагувати на ці потреби. Це відносно рідкісне явище.
Співробітники не можуть мати культуру, орієнтовану на клієнта, якщо вони не знають, хто клієнти компанії та чого вони хочуть. Adobe Systems тепер дозволяє всім працівникам переглядати відгуки споживачів. Це не припускає, що персонал з продажу та маркетингу може впоратися зі всіма знаннями споживачів, а потім ігнорувати всіх інших.
#3. Інтегруйте свої фундаментальні переконання
Важливо переконатися, що основні цінності вашої компанії відповідають культурі, орієнтованій на клієнта. Отже, якщо ви зробили правильний вибір цінностей, вони будуть легко зрозумілі вашим співробітникам і відображатимуть їхні дії. Орієнтація на обслуговування клієнтів настільки важлива, що деякі компанії включають її в свій офіційний список основних принципів. Принаймні одна основна цінність компанії повинна підкреслювати важливість споживача.
#4. Наймайте та навчайте культурі
Без відданих членів команди культура та цінності навіть найбільш орієнтованої на клієнта організації не зможуть досягти успіху. Завжди дивіться на ставлення кандидата, приймаючи рішення про найм, але не ігноруйте його таланти та досвід. Включення клієнтоорієнтованої культури в орієнтацію на нових наймів і безперервне навчання є ще одним підходом до того, щоб показати своїм співробітникам, що ви серйозні. Роблячи це, ви можете не тільки залучити та утримати талановитих працівників, але й поступово прищепити цінності компанії та стандарти поведінки.
Продажі, орієнтовані на клієнта
Коли ви практикуєте продаж, орієнтований на клієнта, ви ставите клієнта на перше місце та враховуєте їхні бажання та вимоги на кожному кроці. Ви пристосовуєте свої послуги до кожного споживача, заохочуючи двосторонній зв’язок, гнучкі щодо часу та діючи як надійний партнер у вирішенні проблем. Допомагаючи іншим, ви покращуєте світ загалом.
Як досягти успіху за допомогою продажів, орієнтованих на клієнта
Нижче наведено шляхи досягнення успіху з продажами, орієнтованими на клієнта:
#1. Використовуйте сприйнятливі запитання замість тверджень
Завжди запитуйте конкретно про проблеми, проблеми та точки зору, про які ви хочете дізнатися більше. Клієнти можуть образитися, якщо ви дасте їм пораду, якщо вони про це не просили.
#2. Спадок для керівників, а не для споживачів
Замість того, щоб шукати споживачів, слідкуйте за тими, хто приймає рішення. Навіть якщо людина зацікавилася вашим товаром, вона не зможе купити його без відповідного дозволу.
#3. Розмовляйте мовою своїх клієнтів
Функції та переваги – це не те, що купують споживачі. Ефект – це те, за що вони платять. Через це ви досягнете набагато більшого успіху в продажах, якщо зосередитеся на перевагах продукту, а не на його характеристиках.
#4. Розпочніть розмову, орієнтовану на вирішення
Якщо ви хочете дізнатися, які проблеми ваші клієнти намагаються вирішити під час вашої зустрічі, вам потрібно поставити відповідні запитання. Щоб вирішити їхні проблеми, ви повинні поставити їм пробні запитання, щоб заслужити їхню довіру.
Які моделі поведінки орієнтовані на клієнта?
Окрім врахування суб’єктивних точок зору клієнтів, поведінка, орієнтована на клієнта, черпає ідеї для інновацій та мобілізації з тенденцій, що формують довгострокові цілі клієнтів.
Що робить компанію орієнтованою на клієнта?
Щоб бути орієнтованим на клієнта, ви повинні спочатку поставити бажання та потреби споживачів вище за потреби ваших товарів, послуг або бізнес-стратегії.
Які 7 основ клієнтоорієнтованості?
Ми визначили сім важливих опор, орієнтованих на клієнта. Вони є:
- ціна
- Підбір і обслуговування
- Промоакції
- Спорідненість
- Нагороди
- Зручність
- Зв'язок.
посилання
- blog.hubspot.com
- informatica.com
- airfocus.com
- hotjar.com
Статті по темі
- Використання можливостей мобільних програм для розвитку бізнесу
- Інструменти PLM: список найкращих інструментів управління продуктом у 2023 році
- МАРКЕТИНГОВІ ІНСТРУМЕНТИ ДЛЯ МАЛОГО БІЗНЕСУ: значення та найкращі інструменти управління маркетингом
- ІНСТРУМЕНТИ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОМ: значення, види та найкращі інструменти
- КУЛЬТУРА РОБОТИ: значення, приклад і важливі поради, які варто знати
- ВСЕ, ЩО ВАМ ПОТРІБНО ЗНАТИ ПРО МАРКЕТИНГА.
