Компанії прагнуть залучити клієнтів, поєднуючи бренд, маркетинг і стратегії утримання клієнтів у соціальних мережах. Щоб завоювати довіру ваших клієнтів, ви витратили багато часу, зусиль і, можливо, грошей. Бажання зберегти їх – це лише стандарт. Було б корисно, якби ви врахували весь досвід роботи з клієнтами та зрозуміли різні приклади стратегій утримання клієнтів.
Цей досвід включає всі думки та почуття клієнтів щодо вашого бренду. Один або кілька факторів, що впливають на відносини клієнта з брендом, включають взаємодію з клієнтом, наприклад обробку запитів у службу підтримки або те, як бренд передає свої цінності.
Що таке утримання клієнтів?
Компанії використовують утримання клієнтів як показник для оцінки загального успіху та відстеження змін у лояльності клієнтів. Це показує, чи ваші послуги та продукт задовольняють клієнтів. Крім того, це важливо для більшості підприємств і постачальників послуг, які працюють за передплатою.
Підприємства використовують різноманітні стратегії, щоб покращити взаємодію з клієнтами та збільшити їх утримання шляхом зменшення кількості клієнтів, які залишають компанію за певний проміжок часу.
Збільшення кількості постійних клієнтів компанії та отримання більшої користі від цих клієнтів називається утриманням клієнтів. Утримання клієнтів спрямоване на те, щоб клієнти поверталися за новими, були задоволені послугами компанії та залишалися на місці, а не переходили до конкурента.
Стратегії утримання клієнтів
Компанії впроваджують ці процедури та програми, щоб зміцнити лояльність клієнтів і збільшити цінність клієнта. Однак утримання клієнтів передбачає більше, ніж просто ведення бізнесу; це передбачає побудову стосунків. Клієнти віддають перевагу брендам, які є надійними, автентичними та знають, що для них важливо.
Щоб підвищити лояльність існуючих клієнтів до бренду, побудуйте з ними міцні стосунки покупців. Навіть якщо доступні інші варіанти, вони все одно виберуть ваш бренд. З цими відданими прихильниками ваш бренд матиме більше шансів вижити на нестабільних ринках.
Наприклад, після того, як клієнт скаржиться на проблему із замовленням або його затримку, відділ маркетингу клієнтів може використовувати дані служби підтримки, щоб надіслати електронний лист із вибаченнями та код знижки.
Наступні методи утримання клієнтів можуть збільшити рівень утримання:
#1. Створення надійного досвіду навчання
Ваша компанія має шанс справити незабутнє перше враження, коли клієнт робить свою першу покупку, тому переконайтеся, що ваша процедура адаптації працює як добре змащена машина. Будь-які проблеми зі службою обслуговування клієнтів під час початкового вступу, як-от неправильна обробка інформації або відсутність визначеної контактної особи, яка б скерувала їх через процес, ймовірно, залишаться в пам’яті клієнта. Незважаючи на те, що ваша компанія може швидко вирішити ці суперечки, це все одно може залишити у клієнта негативне враження.
Ефективність самого процесу адаптації має бути частиною належної процедури адаптації та якісного обслуговування клієнтів. Щоб залучити та справити враження на нових клієнтів, у вашій компанії повинні бути робочі процеси з тригерами електронної пошти в певний час, подальшими повідомленнями та святковими повідомленнями.
#2. Створіть довіру своїх клієнтів.
Встановлюючи довірчі стосунки зі своїми клієнтами, пам’ятайте, що для цього потрібен час і що ви не повинні сприймати їхні покупки як належне. Підприємства повинні запровадити універсальну стратегію, щоб з часом зміцнити довіру. Оскільки «довіра» означає «тверду віру в надійність, здатність і силу когось або чогось», має сенс, що компанії повинні її заслужити.
Ваша компанія має надавати цінність клієнтам, оскільки надійність є вирішальним компонентом розвитку довіри. Дотримання обіцянок вашого бренду матиме позитивний ефект і підвищить довіру до нього.
#3. Швидка підтримка
Швидкі реакції допомагають швидше вирішувати суперечки. Однак, якщо компанія не може негайно вирішити проблему, зв’яжіться з клієнтом якомога швидше. Швидкою відповіддю може бути коротке повідомлення клієнта про те, що ви отримали його запит. Проте вкажіть терміни вирішення їхніх проблем. Якщо ваші клієнти знають, що ви докладаєте всіх зусиль, щоб відповідати їхнім очікуванням, вони будуть готові почекати.
Крім того, запропонуйте швидшу доставку. Людям не подобається надто довго чекати на доставку своїх замовлень. Згідно з нещодавно оприлюдненими даними, затримки доставки змушують майже половину покупців залишати візки для покупок.
#4. Персоналізація взаємодії
Коли клієнту необхідно неодноразово пояснювати проблему, вони дратуються. Клієнти, швидше за все, підуть після тривалої, виснажливої взаємодії.
#5. Інвестуйте в працівників
Створюйте різноманітні форми для запитів у службу підтримки та поля заявок. Клієнти отримають спеціалізований документ із запитаннями щодо їхніх проблем. Потім скористайтеся допоміжним програмним забезпеченням, щоб спростити процедуру. Використання допоміжного програмного забезпечення направлятиме типи квитків до агентів зі спеціальними знаннями. Ви збільшите рівень утримання клієнтів і зробите агентів щасливішими.
#6. Зустрічайте клієнтів там, де вони є
Уникайте обмеження варіантів підтримки лише одним або двома методами. Надайте клієнтам різні способи зв’язатися з підтримкою, включаючи Інтернет, мобільні програми, електронну пошту, телефон і чат. Потім клієнти можуть продовжити розмову через будь-який додатковий канал.
#7. Збирайте відгуки клієнтів
Відгуки клієнтів є одним із найефективніших інструментів для зниження рівня відтоку клієнтів і підвищення їх утримання. Отримувати інформацію безпосередньо з джерела корисно, якщо ви хочете зрозуміти, що працює, а що ні, для ваших клієнтів. Проводячи більше опитувань, ви можете надати клієнтам право голосу.
Попросити «великий палець вгору» або вниз після вирішення клопоту може служити простим опитуванням задоволеності клієнтів. Ставте запитання, які можуть торкнутися суті зусиль клієнта. Наприклад, через його зручність клієнти часто віддають перевагу самообслуговуванню. Тому ви можете використовувати опитування, щоб переконатися, чи ваші клієнти цінують ваші можливості самообслуговування, чи ви ускладнюєте для них пошук необхідних рішень.
#8. Заохочуйте лояльність
Винагороджуючи лояльних клієнтів, можна досягти більшого утримання клієнтів. Клієнти віддають перевагу, коли бренди виявляють їм вдячність і дають причини залишитися. Ефективними стимулами є програми лояльності, промокоди та спеціальні пропозиції. Це спонукатиме клієнтів продовжувати робити покупки у вашій компанії.
Крім винагороди клієнтів, програма лояльності може запропонувати задоволення та персоналізований досвід на основі інформації про продажі. Утримання клієнтів залежить від обох факторів.
Реферальна програма використовує ваших поточних клієнтів, щоб рекомендувати потенційним новим клієнтам для вашого бізнесу. Як правило, це включає бонус, як-от код купона або відповідну пропозицію.
Інформаційний бюлетень компанії може покращити репутацію та популярність вашої компанії, зробивши її простим і доступним способом утримати клієнтів. Автоматизація електронної пошти може відразу надсилати новини чи пропозиції вашим клієнтам.
Крім того, ви можете запланувати частоту доставки електронних листів за допомогою каналу RSS, усуваючи потребу в оновленні вмісту вручну та необхідності не забувати натискати «Надіслати». Незважаючи на простоту, інформаційні бюлетені можуть служити постійним нагадуванням про бренд для клієнтів.
#10. Розпочніть програму навчання клієнтів.
Програма навчання клієнтів демонструє довгострокову прихильність вашій базі клієнтів. У рамках цієї ініціативи ваш бізнес створює різні інструменти самообслуговування клієнтів, зокрема базу знань і службу підтримки. Потім клієнти використовують ці функції, щоб знайти рішення проблем із обслуговуванням, перш ніж звертатися до вашого персоналу служби підтримки. Однак ця стратегія стала добре запровадженою для досягнення максимального успіху клієнтів.
Приклади стратегій утримання клієнтів
Різноманітні приклади чудових стратегій утримання клієнтів, які впроваджують великі компанії, включають:
#1. Безперебійний онлайн-досвід від Amazon
Задоволення очікувань клієнтів є одним з найпростіших прикладів стратегії утримання клієнтів. Крім того, клієнти тепер вимагають онлайн-досвідів, які навіть кращі, ніж ті, які вони можуть отримати офлайн. 65% клієнтів вважають за краще вести бізнес з компаніями, які дозволяють здійснювати швидкі та прості онлайн-транзакції. Завдяки цьому Amazon отримує один із найвищих рейтингів обслуговування та є одним із найкращих прикладів компаній із хорошими стратегіями утримання клієнтів.
Це незвично для компанії з товарною бізнес-моделлю включати послугу передплати, яку Amazon створив у формі Prime. Спочатку Amazon розробив підписку, щоб запропонувати клієнтам швидшу доставку. Хоча це викликало багато суперечок, воно швидко завоювало прихильність постійних відвідувачів платформи. Ще один економічно ефективний спосіб використання цієї стратегії — пропонувати винагороди за допомогою преміального вмісту та подій.
#2. CashApp інтегрується в спосіб життя користувачів.
Ваш бізнес може надихнути ринок і спонукати клієнтів асоціюватися з вашим брендом. Ви можете включити свій продукт у їхній спосіб життя. Їхня бізнес-стратегія проста: вони отримують прибуток від невеликої комісії, яку клієнти сплачують за внесення коштів на їхні банківські рахунки. Але як саме вони змушують цих користувачів повертатися, щоб надсилати й отримувати гроші через додаток Cash?
Не загадка, як їм вдається утримувати клієнтів. Спосіб життя, пов’язаний із додатком, – це магія. Додаток Cash вимагає принаймні двох користувачів — одного для надсилання грошей, а іншого для їх отримання. Поки програма легко доступна на телефонах і принаймні ще одна людина, яку ми знаємо, використовує її, ми, ймовірно, залишатимемося клієнтами набагато довше, ніж ми могли собі уявити. CashApp вважається одним із прикладів стратегії утримання клієнтів.
#3. Canva «Пропонуйте рішення конкретної проблеми, а не кожної проблеми».
Коли Canva вперше вийшла на ринок графічного дизайну, вони протистояли деяким із найвідоміших імен у секторі. Це були крихітні рибки, що плавали у великому ставку. Принаймні в кожному домогосподарстві, яке має справу з технологіями та маркетингом, вони тепер є загальновідомими.
За останні кілька років бізнес Canva отримав нових клієнтів і зберіг існуючих, вирішивши проблему забезпечення недизайнерів простими у використанні професійними інструментами дизайну. Майже будь-хто може вибрати один із готових до використання шаблонів, значків, елементів, зображень і шрифтів Canva і створити шедевр. Системи та інструменти, які розробляє Canva, розширюють можливості людей. Він ефективно вирішує важливу проблему в міру своїх можливостей.
#4. Забезпечте зручність для клієнтів: Starbucks
Ваш продукт або послуга мають бути простими у використанні, незалежно від галузі, в якій працює ваша компанія. Starbucks, найбільша у світі компанія з виробництва кави, завжди використовувала креативні маркетингові стратегії, особливо для залучення клієнтів. Функція Mobile Order & Pay у додатку є однією з найбільш інноваційних стратегій утримання клієнтів.
Клієнти можуть скористатися цією функцією, щоб розмістити замовлення на каву ще до того, як вони прийдуть у магазин. Starbucks можна назвати одним із прикладів стратегії утримання клієнтів. Тож зробіть свої товари та послуги максимально доступними.
#5. Створіть спільноту навколо свого продукту чи послуги: Flo
Залучення прихильників ваших продуктів або послуг може переконати потенційних клієнтів отримати прибуток. Flo надає першокласну платформу, яка прогнозує, аналізує та відстежує особисту інформацію про здоров’я людей, які хочуть керувати своїм здоров’ям. Додаток надає календар, щоб користувачі могли бачити, коли їхні цикли швидко починаються та закінчуються, а також пропонує щоденну інформацію про здоров’я, щоб допомогти зрозуміти всі ці прогнози.
Спільнота програми виділяє Flo серед конкурентів і сприяє утриманню користувачів. Кожен користувач підключається до віртуального асистента через Flo, а платформа навіть пропонує анонімні кімнати для чатів, де користувачі можуть приватно обговорювати свої проблеми зі здоров’ям. Створення спільноти навколо вашого продукту є одним із чудових прикладів стратегій утримання клієнтів, які можуть працювати для вашого бізнесу.
Що таке KPI для утримання клієнтів?
KPI, або ключові показники ефективності, — це числові вимірювання, які визначають, скільки клієнтів залишилися лояльними до вашого продукту. Виконання господарських операцій за визначений період використовує різні формули, які використовують ці одиниці вимірювання.
#1. Повторний тариф клієнта
Щоб виміряти утримання клієнтів за відсотком клієнтів, які повернулися. Він розраховує частку клієнтів, які готові купувати у вас. Оцінка частки повторних покупок — чудовий спосіб визначити вашу стратегію утримання. Покупці з більшою ймовірністю відвідають ваш магазин, якщо цей показник вищий.
Розрахунок коефіцієнта повторних покупок виглядає наступним чином: кількість постійних клієнтів/загальна кількість клієнтів.
№ 2. Швидкість відтоку
Відсоток людей, які перестали користуватися вашими послугами протягом певного періоду, є показником відтоку клієнтів. Ваш клієнт частота збивання має бути якомога нижче. Однак було б краще, якби ви спочатку з’ясували свою ставку.
Однак якщо ваш річний показник відтоку перевищує 5–7%, настав час оцінити задоволеність клієнтів і визначити проблему. Рівень відтоку зазвичай свідчить про те, що ваш продукт або послуга не відповідають очікуванням або цілям ваших клієнтів. Формула показника відтоку:
Річний коефіцієнт відтоку = (кількість клієнтів на початку року – кількість клієнтів на кінець року) / загальна кількість клієнтів.
#3. Довічна вартість клієнта
Цей KPI вимірює дохід, отриманий одним клієнтом. Розрахунок a життєва цінність: спочатку обчисліть типовий дохід, який ви можете очікувати від клієнта за рік. Ця сума визначається шляхом ділення вашого річного валового обсягу продажів на загальну кількість окремих клієнтів, яких ви обслуговували того року. Час, протягом якого клієнт залишається у вашій компанії, має бути визначений другим. Нарешті, щоб вибрати тривалу цінність клієнта, помножте середній дохід на клієнта на типову тривалість життя клієнта.
Обчисліть життєву цінність клієнта, поділивши вартість клієнта на середню тривалість життя клієнта.
#4. Частота покупки
Це показує, як часто клієнти повертаються у ваш магазин, щоб зробити покупки. Частота покупок важлива, оскільки клієнти, які повертаються, роблять значний внесок у річний дохід магазину залежно від категорії товару. Розрахуйте частоту покупок, поділивши кількість замовлень на кількість клієнтів.
Стратегії утримання клієнтів B2B
Утримання клієнтів B2B спрямоване на те, щоб зберегти ваших поточних клієнтів, розвиваючи з ними довгострокові відносини. Утримання клієнтів також підвищує лояльність до бренду та тривалу цінність, приносячи користь не лише вашим стосункам.
Які 3 основні ключі до утримання клієнтів?
- Менеджерська цінність і цінність для кінцевого користувача
- Спільна стратегія та бачення
- Навчання та спілкування
- Виховання довіри
Що таке 5 P обслуговування клієнтів?
#1. Проактивність
Ви повинні стежити за клієнтами, передбачати їхні потреби та діяти швидко, щоб забезпечити чудовий досвід. Проактивний агент із обслуговування клієнтів завжди надаватиме пріоритет задоволенню клієнта. Запобігайте першочерговому виникненню пожежі. Будьте сміливими та повідомте клієнта заздалегідь.
Щоб розвіяти їхні страхи, поясніть, що станеться далі, і допоможіть їм побачити, що буде. Це не тільки дає їм можливість побачити загальну картину, але й створює у клієнта враження, що ви щиро дбаєте про нього.
#2. професійний
Зберігайте свій професіоналізм, діючи, розмовляючи та пишучи професійно незалежно від того, що відбувається навколо вас, що говорить клієнт або як він поводиться.
#3. Позитивність
Будьте позитивними, автентичними та оптимістичними — не тільки на поверхні, але й щиро. Вони докладають додаткових зусиль, щоб їхні клієнти добре провели час. Як правило, вони розвивають щирі зв’язки зі своїми клієнтами.
#4. Підготовленість
Захоплення людьми та своєю роботою допоможе вам забезпечувати відмінне обслуговування клієнтів. Бути підготовленим включає готовність запропонувати будь-яку можливу допомогу та відповідати на запити клієнтів. Для цього ви повинні бути детально знайомі зі своїми товарами чи послугами, зокрема з їхніми характеристиками, перевагами, потенційним використанням та іншими факторами.
№5. Терпіння
Ключ до надання якісного обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб повністю вислухати клієнта, перш ніж відповідати так, щоб він почувався почутим. Щоб відреагувати та виправити їх, ви повинні спочатку дозволити їм висловити будь-які запитання чи занепокоєння, які вони можуть мати.
Що таке модель утримання клієнтів?
Модель утримання клієнтів визначає, чи залишиться клієнт вашою компанією. Це допоможе вам визначити клієнтів, які, швидше за все, зроблять ще одну покупку або скористаються вашими послугами. Використовуйте моделювання утримання, щоб спрогнозувати, як маркетингові ініціативи вплинуть на утримання та відтік. Перш ніж розробляти модель утримання, зрозумійте цілі та показники утримання, зберіть дані та виберіть найкращу дію.
Які є сім способів налагодити відносини з клієнтами, щоб збільшити утримання?
- Створюйте контент, який буде корисним для вашої аудиторії.
- Використовуйте цифрові канали для спілкування з клієнтами та розширення мережі.
- Відмінна підтримка та обслуговування клієнтів
- Збільшуйте відгуки та використовуйте відгуки клієнтів
- Створіть програму винагороди постійних клієнтів.
- Постійно розмовляйте один з одним
- Надсилайте вітальні листівки
Висновок
Створення лояльності клієнтів і збільшення їх утримання вимагає часу. Щоб збільшити базу клієнтів і заслужити їх довіру, знадобиться час і зусилля. Клієнти, які отримують корисну допомогу та відмінне обслуговування, швидше за все, розкажуть іншим про вашу компанію.
Замість того, щоб постійно шукати нових клієнтів, зосередьте свій час і зусилля на покращенні досвіду цієї групи. Надайте пріоритет утриманню клієнтів.
Поширені запитання про стратегії утримання клієнтів
Що таке утримання клієнтів?
Утримання клієнтів означає швидкість, з якою ваш бізнес отримує клієнтів, які залишаються та купують у вас протягом певного періоду.
Що таке стратегії утримання клієнтів?
Це програми для зміцнення лояльності клієнтів, збільшення довічної цінності клієнта та побудови міцних відносин із покупцями.
Які є способи гарного утримання клієнтів?
- Відмінна підтримка та обслуговування клієнтів
- Збільшуйте відгуки та використовуйте відгуки клієнтів
- Створіть програму винагороди постійних клієнтів
Статті по темі
- 15 найкращих стратегій утримання клієнтів, які збільшують прибуток (посібник)
- ВАЛОВИЙ УТРИМАННЯ ПРОТИ ЧИСТИЙ УТРИМАННЯ: які основні відмінності?
- РОЗРОБКА НОВОГО ПРОДУКТУ: усе, що вам потрібно знати
- ЯК УТРИМАТИ СПІВРОБІТНИКІВ: пояснення найкращих стратегій
- РІВЕНЬ УТРИМАННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: як його розрахувати та що вам потрібно знати
- ПОВЕРНЕННІ КЛІЄНТИ: як заохотити клієнтів повернутися
