Кожного разу, коли ви розміщуєте замовлення в роздрібному продавці, процес відбувається у фоновому режимі, доки ви не отримаєте покупку. Цей процес відомий як керування замовленнями, і він передбачає відстеження замовлень клієнтів і керування етапами їх виконання. Процес включає отримання замовлення, вибір, пакування та доставку товарів, зазначених у замовленні, і, нарешті, відстеження їх до моменту доставки.
Продовжуйте читати, щоб дізнатися більше про те, як працює керування замовленнями та яку користь може принести ефективна система програмного забезпечення керування замовленнями вашій організації.
Що таке управління замовленнями?
Управління замовленнями — це процес отримання, управління та виконання замовлень клієнтів. Процес керування замовленнями починається, коли замовлення розміщено, і завершується, коли споживач отримує свій пакет.
Система керування замовленнями (OMS) — це комп’ютерне програмне забезпечення, яке використовується для введення та обробки замовлень у різних підприємствах. Бездоганне замовлення – це те, яке виконується відповідно до специфікацій покупця, доставляючи товари, як було обіцяно під час продажу.
Як працює управління замовленнями?
Управління замовленнями починається, коли клієнт розміщує замовлення, і закінчується, коли він отримує свої товари чи послуги. Це дозволяє компанії керувати повним процесом виконання, від збору замовлень до інвентаризації та видимості доставки до доступності послуг. Потік замовлень може змінюватися залежно від потреб фірми, але типовий робочий процес управління замовленнями складається з трьох етапів:
№1. Розміщення
Клієнт оформляє замовлення за допомогою автоматизованої форми. Співробітник відділу продажів перевіряє інформацію та підтверджує замовлення.
#2. Виконання
Співробітник складу перевіряє інформацію про відправлення, готує рахунок-фактуру та виконує замовлення – збирає, пакує та відправляє.
№3. Управління запасами
Рівні запасів відстежуються, оскільки вони коливаються в залежності від корпоративних потреб.
Що таке система управління замовленнями?
Система керування замовленнями (OMS) — це комп’ютеризована техніка для керування життєвим циклом замовлення.
Він відстежує кожен крок введення замовлення, управління запасами, виконання та процес післяпродажного обслуговування. OMS забезпечує видимість як для бізнесу, так і для покупця. Клієнти можуть перевірити, коли надійде замовлення, а організації можуть отримувати інформацію про запаси майже в реальному часі.
Чому вашій компанії потрібне точне управління замовленнями?
Коли ви запускаєте бізнес-процеси з невеликою командою, зусилля, спрямовані на розробку процесів і систем системи керування замовленнями, можуть здатися ще більшою бюрократичною тяганиною.
Тим не менш, у міру зростання вашої фірми ви можете відстати, якщо намагатиметеся виконувати кожне замовлення самостійно. Ось лише деякі проблеми, з якими справляється належне керування замовленнями.
#1. Уникайте надлишку та недостачі запасів.
Якщо у вас немає ні надлишку, ні браку, високий коефіцієнт оборотності запасів може бути корисним.
Залишок означає, що ви витрачаєте гроші, яких у вас немає, на непотрібні речі, які припадають пилом, перш ніж одного разу, сподіваємось, продадуться.
Нестача запасів, і ви ризикуєте змусити споживачів чекати, розділити поставки або втратити легкі покупки від клієнтів, які були готові купити негайно, але, швидше за все, віддадуть ці гроші вашим конкурентам.
#2. Менше помилок при виконанні замовлення
Коли ви надсилаєте лише кілька замовлень на день, легко запобігти помилкам виконання.
Просто виберіть відповідний товар, належним чином упакуйте його, надрукуйте транспортну етикетку та надішліть поштою.
Тепер уявіть, що ваша компанія починає розвиватися. Замовлення приймаються 24/7 з усього світу різними способами. Тим часом клієнти завалюють вас повідомленнями, у яких сумнівається статус їхнього замовлення, скаржаться на терміни доставки та вимагають відшкодування.
Маючи справу з таким великим обсягом замовлень і рівнем складності, цілком природно допускати помилки. Невідповідні продукти, неправильні адреси та затримка доставки можуть завдати шкоди репутації електронної комерції, що розвивається.
Ось чому наявність спрощеної системи управління замовленнями є надзвичайно важливою. Менше людських помилок означає більше автоматизації та синхронності. Час від часу все піде не так — цього не уникнути, — але ви зможете розширити свою фірму, не перевантажуючись.
#3. Надійні дані, які дають змогу приймати рішення на основі даних
Коли дані розосереджені на різних платформах, їх важко зрозуміти.
Рішення для керування замовленнями консолідують усі дані про замовлення на продаж в одному розташуванні, спрощуючи аналіз даних і прийняття вибору на основі даних.
Проблеми в реальному часі також легше виявити за допомогою систем керування замовленнями. тому що ви можете спостерігати весь процес з висоти пташиного польоту, а не як окремі біти.
Прийняття рішень на основі даних може заощадити ваші гроші в довгостроковій перспективі. Коли обсяг замовлень великий, навіть незначна неефективність може сприяти оптимізації ланцюжка поставок і мати великий вплив на ваш прибуток.
#4. Менше витраченого часу
Якщо ви керуєте фірмою електронної комерції, ви, ймовірно, креативний, підприємець або провидець. Іноді всі три.
Але знаєте, чого, мабуть, немає в цьому списку? Експерт з фулфілменту електронної комерції, і це виправдано. Кожна година, витрачена на вирішення завдань виконання, – це година, яку можна витратити на більш стратегічні дії, такі як розробка продукту або зростання бренду.
Поміркуйте над цим: чи справді керування запасами, пакуванням продуктів, замовленнями на доставку та обробкою відшкодувань є найкращим використанням вашого часу? Коли ти тільки починаєш, добре робити все самому, але настає момент, коли це просто не має сенсу.
Особливості системи управління замовленнями
Система OMS дозволяє компаніям керувати всім процесом виконання, від збору замовлень і управління запасами до видимості доставки та звітності. Ці конкретні процеси керування замовленнями включають:
#1.Автоматизований процес продажів
Відстежуйте кожен аспект кожного продажу, включаючи придбані продукти, здійснені платежі та статус доставки, щоб автоматизувати весь процес продажу.
№2. Управління запасами
Керуйте рівнем запасів, автоматично змінюючи замовлення, коли товари закінчуються. Це забезпечить бездоганне виконання замовлення, а також зменшить ваші витрати.
#3. Управління відносинами з клієнтами
Контролюйте весь шлях клієнта, від створення потенційних клієнтів до утримання до перехресних продажів.
#4. Автоматизація продажів
Зменште робоче навантаження, спростивши замовлення речей, спілкування з споживачами та обробку платежів.
#5. Доставка та отримання
Переглядайте відправлення та квитанції, отримуючи доступ до інформації в реальному часі про хід кожного вантажу та отримуючи сповіщення, коли виникають проблеми.
#6. Збір платежів
Збирайте платежі легко за допомогою кредитної картки, PayPal, банківського переказу, готівкою при доставці або будь-яким іншим способом оплати.
#7. Відстеження документів
Слідкуйте за всім, що пов’язано з вашими документами, на різних етапах їх створення. Компанії та виробники будуть в курсі всього: від відстеження статусу кожного документа до інформації про те, хто переглядав кожен файл.
#8. Розширене звітування
Оцініть свою продуктивність і визначте сфери, які потрібно покращити. Найпопулярніші продукти, найкращі клієнти, найкращі замовлення, найкращі сторінки, найкращі країни, найкращі бренди, найкращі категорії, найкращі продавці, найкращі канали, найпопулярніші дні тощо є прикладами звітів.
#9. Мобільні додатки
Простий доступ до вашої інформації з будь-якого місця. За допомогою мобільних додатків компанії можуть перевіряти історію продажів і списки клієнтів, замовляти нові продукти, оновлювати каталог продуктів, надсилати електронні листи, створювати рахунки-фактури, приймати замовлення тощо.
Що таке процес керування замовленнями?
Обробка платежів, управління запасами та відстеження замовлень є частиною процесу.
#1. Обробка платежів
Отримання, перевірка та обробка платежів є основними компонентами процесу обробки платежів. Замість касира це автоматично обробляється онлайн програмним забезпеченням третьої сторони.
Згідно з дослідженням Nielsen, шахрайство з кредитними картками коштувало американським компаніям 9.47 мільярдів доларів у 2018 році. І ця цифра не є надзвичайною. Щоб виявити та запобігти цій формі шахрайства, керування замовленнями має вирішальне значення.
Ви можете уникнути авторизації та виконання неправильних замовлень, створивши процес підтвердження платежу, який зазвичай є частиною систем керування замовленнями (OMS) або платіжних процесорів.
#2. Виконання замовлення (доставка)
Ви повинні виконати замовлення після підтвердження платіжної інформації. Виконання замовлення включає отримання, авторизацію та доставку замовлення кінцевому клієнту.
Ваша команда повинна вибрати, упакувати та відправити правильні продукти (у правильній кількості) за правильною адресою. Якщо ви робите це вдома, ви також повинні маршрутизувати та контролювати своїх водіїв-доставників.
№3. Управління запасами
Управління запасами включає моніторинг рівня запасів на ваших складах і забезпечення правильності підрахунку запасів. Цифри завжди повинні бути актуальними.
Кожного разу, коли розміщується замовлення, ви повинні підтверджувати наявність товарів у запитаній кількості.
Після цього ваші співробітники повинні оновити дані на ваших внутрішніх і зовнішніх сайтах, щоб уникнути продажу речей, яких у вас немає.
Це ядро управління складом і допомагає вам запобігти багатьом можливим труднощам, таким як надмірні запаси та незавершені замовлення.
#4. Відстеження замовлення
Коли ви надіслали продукти й оновили свої бази даних, настав час для наступного етапу керування замовленнями: відстеження.
Якщо ви використовуєте стороннього постачальника для доставки «останньої милі», ви можете відстежувати замовлення та гарантувати точність замовлення.
Тим не менш, якщо ви керуєте ним у власній компанії з власним автопарком, вам знадобиться рішення для відстеження доставки та водіїв.
Цикл управління замовленнями
Цикл керування замовленнями — це наскрізний процес, який починається, коли клієнт купує продукт, і закінчується доставкою та, у деяких випадках, поверненням.
Щоб забезпечити стабільну взаємодію з клієнтами, процес включає кілька рухомих частин, якими часто керують різні компанії.
Ось короткий виклад циклу керування замовленнями.
#1. Оформив замовлення
Клієнти розміщують замовлення з різних місць, у різний час і через усі доступні канали.
Для оптимізації цього процесу на сервері необхідна багатоканальна система керування замовленнями або багатоканальне рішення для виконання, яке може автоматично передавати необхідну інформацію (деталі замовлення, деталі доставки, адреса доставки тощо) із вашого сайту електронної комерції до вашої системи керування замовленнями.
#2. Отримав замовлення
Коли замовлення розміщено, інформація надсилається до центру виконання, де починається процес обробки замовлення.
ShipBob має центри виконання в Чикаго, Лос-Анджелесі, Далласі та Пенсильванії, що дозволяє роздрібним торговцям розповсюджувати товари по всій країні. Коли розміщується нове замовлення, програмне забезпечення для керування замовленнями ShipBob вибирає, куди його відправити, залежно від таких параметрів, як наявні запаси, адреса доставки клієнта тощо. Це скорочує час транспортування та витрати на доставку.
#3. Порядок вибрано
Комплектування — це процес вилучення продукту(ів) із наявних запасів і доставки його на пакувальну станцію згідно зі списком комплектування.
Бригади комплектувальників зі складу або комплектувальники часто призначаються для цієї діяльності 3PL.
Тут вступає в дію управління складом: те, як організовано запаси, впливає на те, скільки часу потрібно для виконання кожного замовлення.
#4. Замовлення упаковане
Коли замовлення транспортується до зони пакування, воно упаковується таким чином, щоб зменшити габаритну вагу, але при цьому забезпечити належний захист.
Кілька 3PL дозволяють клієнтам пропонувати власну індивідуальну упаковку, щоб надати клієнтам унікальний досвід розпакування.
#5. Відправлення замовлення
Після того, як товар упакований, він відправляється покупцеві. Деякі компанії 3PL мають перевагу в перевізниках, тоді як інші оцінюють магазини, щоб гарантувати своїм клієнтам найкращі ціни на доставку. Перевізники зазвичай забирають замовлення безпосередньо зі складу 3PL.
Кожному замовленню присвоюється номер відстеження, який згодом передається (вручну або автоматично, залежно від програмного забезпечення) споживачеві, що дозволяє йому постійно перевіряти статус свого замовлення.
#6. Доставка товару
Потім речі постачаються кінцевому споживачеві. Але чи були вони відповідними предметами? І чи доставили їх вчасно?
Ваші шанси набагато кращі, якщо ваше керування замовленнями було бездоганним.
#7. Спостереження за клієнтами
Спілкування з клієнтами після пологів – це не просто для показухи.
Підтримуючи постійний зв’язок із лояльними споживачами, ви зможете визначити, чому люди повертаються до вашого онлайн-магазину, і як ви можете підвищити життєву цінність кожного клієнта.
Водночас виявлення повторюваних проблем може створити цикл зворотного зв’язку, який може допомогти вашій компанії покращитися.
#8. Визначте, що могло бути краще.
Чи завжди потрібно приймати повернення та повертати кошти?
З одного боку, відшкодування є неминучим елементом електронної комерції, і з ним потрібно поводитися належним чином: споживачі, які не задоволені процесом повернення, мають у три рази більшу ймовірність ніколи більше не купувати в цьому магазині.
З іншого боку, виявлення та усунення основної причини невдоволення клієнтів може допомогти вам уникнути майбутніх повернень і скоротити витрати на логістику.
Весь процес логістики електронної комерції слід комплексно аналізувати через управління замовленнями. Відстежуючи такі важливі ключові показники ефективності, як час виконання замовлення або відсоток повернення, а також якісні відгуки, ви можете покращити процес, щоб максимально задовольнити клієнтів і одночасно знизити витрати.
Програмне забезпечення для управління замовленнями
Немає універсального програмного забезпечення для керування замовленнями. Кожне рішення має власний набір переваг і недоліків, а також власний процес адаптації та можливості інтеграції. Оптимальний варіант для вашої компанії визначатиметься вашими конкретними вимогами та цілями.
Ось як порівнюються деякі з найпопулярніших рішень на ринку.
#1. Скубана
Skubana — це комерційне програмне забезпечення, яке зосереджується на допомозі складним підприємствам, які виконують замовлення з різних складів і каналів.
Програмне забезпечення для керування замовленнями об’єднує все, що ви продаєте. Їхнє рішення також містить докладні дані та можливості для автоматизації практично всього, включаючи обробку замовлень на купівлю. На відміну від альтернативних рішень, таких як Brightpearl, Skubana, адаптація та розгортання займає лише кілька тижнів.
№ 2. NetSuite
Пакет SuiteCommerce від NetSuite має низку можливостей, включаючи систему керування замовленнями, яка може обробляти замовлення з низки каналів, таких як фізичний магазин, онлайн-магазин або навіть кіоск.
SuiteCommerce прагне бути повноцінною комерційною платформою, яка не вимагає інтеграції з іншими системами.
Це амбітний і потужний, але це може бути занадто багато для маленького бізнесу електронної комерції, і крива навчання є важкою.
#3. Корабель
ShipStation — це програмне забезпечення для доставки, розроблене виключно для онлайн-бізнесу.
Він інтегрується з більшістю торговельних майданчиків, кошиків для покупок і операторів, що робить його ідеальним рішенням для невеликих підприємств електронної комерції, які хочуть займатися власною роботою.
Оскільки виконання робіт своїми руками стає нежиттєздатним, торговці повинні перейти на більш масштабоване рішення, наприклад, передати управління замовленнями та їх виконання сторонньому постачальнику логістичних послуг (3PL).
#4. Brightpearl
Brightpearl — це система управління роздрібною торгівлею, розроблена для підприємств із річним доходом понад 1 мільйон доларів.
Вони пропонують усе під одним дахом, від управління запасами та замовленнями до доставки, першокласне рішення POS і навіть CRM.
Він сильний, але водночас і складний. Менші, спритніші організації, ймовірно, виграють від більш простого та менш дорогого рішення.
#5. ШипБоб
ShipBob, на відміну від згаданих вище альтернатив, надає комплексне рішення для виконання замовлень.
Вони надають компаніям електронної комерції програмне забезпечення, яке дозволяє їм відстежувати запаси, обробляти замовлення та отримувати доступ до життєво важливих даних і розуміння через єдину систему.
Крім того, після розміщення замовлення ShipBob подбає про все: від вибору до пакування, доставки та повернення коштів. Це дає змогу роздрібним торговцям електронної комерції швидше й економніше масштабуватися, зосереджуючись на більш стратегічних операціях компанії, таких як розробка продуктів і створення бренду.
ShipBob навіть безпосередньо взаємодіє з Gorgias, найкращою платформою служби підтримки клієнтів і служби електронної комерції, надаючи компаніям безперебійну підтримку клієнтів і дані про доставку в одному місці, щоб пришвидшити будь-які запити та дії після замовлення після покупки.
Які переваги системи керування замовленнями?
Коли фірми вирішують розгорнути OMS, вони часто оцінюють свої ланцюги поставок на вузькі місця та області, які можна вирішити. Це дослідження іноді може призвести до покращень, наприклад до швидшого часу виконання. Додаткові переваги OMS включають краще виконання по всіх каналах, нижчі витрати на оплату праці та вищі продажі та маржу. Ось ще деякі переваги, які можна отримати за допомогою платформ OMS.
#1. Покращене управління запасами
Покращена видимість продажів дозволяє оптимізувати рівень запасів відповідно до попиту клієнтів, мінімізуючи надлишок запасів. Консолідоване подання запобігає пропуску продажу через наявність запасів у кількох місцях. Усе це може збільшити грошовий потік, а також збільшити лояльність і щастя клієнтів.
#2. Зменшення введення даних
Оскільки одна й та сама інформація використовується протягом усього процесу продажу та виконання, потрібно вводити менше даних, що призводить до меншої кількості помилок.
#3. Видимість
Кожен у вашій організації може отримати доступ і відстежувати статус замовлення, що покращує обслуговування клієнтів. Споживачі також можуть використовувати OMS, щоб стежити за статусом замовлення.
Інформаційні панелі Analysis OMS можуть допомогти вам приймати кращі рішення, підкреслюючи моделі продажів, відстежуючи ключові показники ефективності та прогнозуючи рівень продажів і запасів.
У чому полягають проблеми системи управління замовленнями
Не кожне програмне забезпечення OMS є однаковим. Навіть із найсучаснішим програмним забезпеченням можуть виникнути перешкоди, які необхідно подолати. Ось деякі типові перешкоди та пропозиції щодо їх подолання.
#1. Не інтегровано
Платформи OMS найбільш ефективні, коли вони пов’язані з іншими підрозділами вашої організації. Якщо ваша система керування замовленнями не пов’язана з CRM, управлінням фінансами, ланцюгом поставок та іншими програмними модулями, ви передаєте потенційну ефективність і шанси на обслуговування клієнтів.
#2. Відсутні функції
Інтерфейс користувача має бути чітким і лаконічним, надаючи користувачам інформацію, необхідну для виконання своїх робочих зобов’язань, таку як моніторинг рівня запасів, повернення процесів тощо.
Ще однією ключовою функцією є можливість створювати звіти на зрозумілих інформаційних панелях, що дозволяє миттєво бачити KPI. Ви також повинні мати можливість глибше заглибитися в інформацію про індивідуального клієнта, щоб дізнатися про такі речі, як історія замовлень.
Додаткові функції, на які варто звернути увагу, включають підключення до POS, команду обслуговування клієнтів, яка швидко реагує, і можливість визначати пріоритетність замовлень для доставки або отримання в магазині.
Неадекватне налаштування
#3. Відсутність конфігурації
Ймовірно, ви захочете надати різним співробітникам, які беруть участь на різних етапах життєвого циклу клієнта, доступ до вашої OMS. Використання платформи, яка дозволяє персоналізувати доступ до даних, звітів та іншої інформації, допоможе вам захистити дані, водночас пропонуючи всі інструменти, необхідні вашим співробітникам для якісного виконання своєї роботи.
- КРАЩІ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЗАМОВЛЕННЯМИ У 2023 РОЦІ
- СИСТЕМИ ОПЕРАЦІЙНОГО УПРАВЛІННЯ: види, ознаки та процес
- ФУЛФІЛМЕНТ-ЦЕНТР: значення та користь для малого бізнесу
- AMAZON AUTOMATION: огляд, шахрайство, інвестиції, магазин
- ЩО ТАКЕ AMAZON FBA? Як це працює (Докладний посібник!)
посилання
