Скарги клієнтів підкреслюють недоліки на робочому місці, що може бути розчаровуючим і конструктивним. Кожна скарга, від загрози безпеці до переслідувань, повинна розглядатися негайно та ефективно. Тому важливо мати ефективний проект системи управління скаргами клієнтів. Системи управління скаргами клієнтів (CCMS) використовуються для отримання, реєстрації та вирішення цих скарг клієнтів. Ми детально пояснимо систему керування скаргами, включно з функціями, на які ви можете звернути увагу під час вибору.
Що таке система управління скаргами клієнтів?
Система керування скаргами клієнтів — це програмне забезпечення, яке:
- Він надає власникам і керівникам компаній інструменти, необхідні для відстеження всіх скарг і рішень клієнтів.
- Це дозволяє організаціям ефективніше взаємодіяти з клієнтами через численні канали зв’язку.
- Дозволяє власникам бізнесу гарантувати, що всі скарги обробляються швидко та ефективно за допомогою попередньо встановлених відповідей.
- Ви можете відстежувати скарги в режимі реального часу, одночасно контролюючи, які відділи обробляють квитки.
- Зберігайте скарги в централізованій системі, яку організації можуть використовувати для постійного аналізу та розвитку через хмару сервісу.
- Ефективно перевіряє роботу персоналу під час вирішення проблем споживачів.
Види скарг
Розрізняють 4 типи скарг клієнтів: агресивні, експресивні, пасивні та конструктивні.
Як працює система управління скаргами клієнтів?
Організації можуть збирати відгуки через системи управління скаргами клієнтів. Компанії можуть використовувати це для вирішення проблем і скорочення майбутніх скарг. Крім того, клієнти можуть шукати відповіді на свої запити в базах даних знань, перш ніж спілкуватися з агентом.
Отже, як саме проект системи управління скаргами може покращити обслуговування клієнтів?
Клієнти можуть подавати скарги безпосередньо або через канали соціальних мереж, наприклад Facebook або Twitter.
Системи CMS відповідають, пропонуючи можливі рішення та запитуючи додаткову інформацію.
При необхідності агенти співпрацюють зі споживачами для оперативного вирішення скарг.
Компоненти системи управління скаргами клієнтів
#1. Продаж квитків
Ticketing дає змогу представникам служби підтримки ефективніше реагувати на запитання за допомогою єдиного інтерфейсу. Зустріч реєструється як заявка, коли представник служби підтримки клієнтів отримує скаргу через будь-який канал. Ці квитки можна знайти в централізованій скриньці вхідних повідомлень, що дозволяє швидко та ефективно відповідати клієнтам. Тоді агентам можна призначати квитки та працювати над ними в різних відділах. Ticketing покращує керування завданнями та організацію, що забезпечує кращу взаємодію з користувачем.
#2. Живий чат
Коли у споживача виникає проблема, програма живого чату дозволяє швидко спілкуватися з ним. Ви можете використовувати автоматизовані можливості, щоб допомогти своїм клієнтам швидко й ефективно впоратися з труднощами, або зв’язати їх із відповідним представником служби підтримки. Крім того, найкращі системи керування скаргами клієнтів дозволять вам допомагати клієнтам за допомогою живого текстового, відео та голосового чату. Живий чат є однією з найпопулярніших платформ для відстеження скарг клієнтів, управління відгуками та забезпечення якості.
#3. Контакт-центр
Система управління скаргами клієнтів дає змогу вашій команді допомагати потребуючим споживачам через кол-центр. Коли надходять дзвінки, вони направляються до доступних агентів. Ви не зможете відповідати на вхідні дзвінки чи правильно розподіляти персонал, якщо у вас немає кол-центру.
#4. Адміністрування соціальних мереж
Компонент управління соціальними медіа систем управління скаргами збирає скарги клієнтів щодо різних каналів соціальних мереж. Маркетологи та представники служби підтримки клієнтів можуть використовувати ці дані для покращення управління скаргами та подальшого керування вашою цифровою присутністю.
#5. Портал обслуговування клієнтів
Портали клієнтів дозволяють створити організований та інформативний портал для клієнтів. Ви можете використовувати ці портали для обміну інформацією зі своїми клієнтами та відповідей на скарги. Клієнти витрачають менше часу на спілкування з агентами, коли створені форуми спільноти, інформаційна база даних або розділи поширених запитань.
№6. База знань
Ваша база знань є важливою для вашого клієнтського порталу, надаючи клієнтам постійний доступ до інформації. Найкраще програмне забезпечення центру вхідних викликів дає змогу підтримувати багато баз знань для найефективнішого керування скаргами клієнтів.
Яка мета системи управління скаргами?
Розгляд кожної скарги співробітника демонструє, що ви дбаєте про своїх співробітників. Ви хочете пояснити, що їхня безпека та добробут є вашими головними пріоритетами. Система управління скаргами може допомогти вам вирішити такі проблеми:
- Переслідування
- дискримінація
- Здоров'я та безпека
- Насильство
- Крадіжка
- Комплаєнс і етика
Якщо ви продемонструєте свою здатність швидко й ефективно вирішувати проблеми, це може викликати у ваших співробітників більшу довіру. Це також може заощадити гроші вашої організації на судових рахунках. Працівники, які вважають, що їхні скарги не були розглянуті належним чином, можуть подати позов до суду, що може призвести до шкоди репутації та штрафів.
Особливості системи керування скаргами, на які варто звернути увагу
Наявність системи управління скаргами у вашому бізнесі необхідна, але мати систему з хорошими функціями ще важливіше. Ви наражаєте себе на небезпеку, якщо використовуєте окремі системи для кожного відділу вашої фірми або використовуєте застарілу технологію. Важлива інформація може прослизнути крізь щілини, що призведе до дублювання зусиль, втрати даних або затримок запитів. Ось деякі особливості, на які слід звернути увагу, вибираючи систему управління скаргами:
#1. Механізм анонімного прийому
Анонімна система прийому дозволяє співробітникам повідомляти про проблеми, не боячись наслідків. Інтелектуальні веб-форми, електронна пошта до справи та інтерфейс із поточними системами чи гарячими лініями — все це допоможе вам збирати кожну скаргу. Протокол має передбачати безпечний спосіб спілкування особи, яка повідомляє, зберігаючи анонімність. Підкресліть відданість вашої компанії добробуту співробітників і її політику нульової толерантності до помсти.
#2. Керівництво робочого процесу
Ефективна система управління скаргами допоможе вам продовжувати розслідування, незалежно від того, скільки їх ви проводите одночасно. Виберіть систему, яка включає такі характеристики робочого процесу, як:
- Призначення справи на місці
- Сповіщення, коли термін дії завдання закінчується
- Пріоритезація справ
- Рівні доступу, встановлені роллю для захисту конфіденційних даних
- Уся інформація про скаргу та підтверджуючі документи в матеріалах справи
Ви витрачаєте менше часу на пошук інформації та запам’ятовування термінів, коли використовуєте організовану, зручну систему, і більше часу на відповіді на питання співробітників.
#3. Функція звітності аналізу ризиків
Вирішувати проблеми працівників є життєво важливими, але виявлення проблемних областей і запобігання майбутнім випадкам може допомогти вашій фірмі стати кращим місцем для роботи для всіх працівників. Шукайте систему керування скаргами, яка має функцію звітування та забезпечує глибокий аналіз отриманих скарг. Ви можете виявити закономірності та гарячі точки за допомогою карт, діаграм і графіків, що дозволить вам зупинити проблеми до їх виникнення. Теплова карта, наприклад, може виявити кілька скарг одного типу в одному місці. Це може означати відсутність підготовки або наявність проблемного менеджера.
#4. Онлайн-платформа
Зручна для мобільних пристроїв веб-платформа забезпечує реєстрацію кожної скарги. Співробітники можуть подавати скарги з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету, а слідчі можуть оновлювати матеріали справи в будь-який час. Це дозволяє записувати інформацію та факти, поки вони ще свіжі у вашій пам’яті. Чекання, поки ви повернетеся в офіс, щоб додати нотатки співбесіди чи інші факти, може коштувати вам комплексного та своєчасного вирішення вашої скарги.
Переваги використання системи управління скаргами клієнтів
Головним пріоритетом більшості підприємств є надання виняткового рівня обслуговування клієнтів. Це неодноразово було продемонстровано. Чудове управління скаргами клієнтів веде до покращення процесів продажів, лояльності до бренду та позитивного радіомовлення. Вам потрібна найкраща система скарг клієнтів, щоб ефективно вирішувати проблеми клієнтів.
Система управління скаргами клієнтів аналізує та збирає дані зі скарг за допомогою аналітичних методів. Позитивні та негативні відгуки надають інформацію про поведінку клієнтів, яка може допомогти покращити майбутні взаємодії.
Найкращі системи управління скаргами
№ 1. LiveAgent
LiveAgent — це фантастична система керування скаргами клієнтів, яка надає вашій команді інструменти для зв’язку з клієнтами та покращення взаємодії з ними.
Це програмне забезпечення може допомогти малим, середнім і великим організаціям зі скаргами клієнтів. Це завдяки можливості миттєво спілкуватися з клієнтами через багатоканальну допомогу, одночасно відстежуючи успішність аналітики вашої команди. Крім того, LiveAgent взаємодіє з різними постачальниками голосового зв’язку через Інтернет-протокол. Вони також мають найкращий доступний віджет чату.
#2. Apptivo
Apptivo стверджує, що його програмне забезпечення покращує задоволеність клієнтів завдяки управлінню скаргами. Крім того, воно вирізняється з-поміж іншого хмарного програмного забезпечення завдяки інструменту захоплення потенційних клієнтів і формі веб-до потенційних клієнтів.
Apptivo відрізняється від інших систем тим, що вона дуже настроюється та дозволяє вибрати відповідні функції для вашого бізнесу за дешевшими планами. Крім того, Apptivo сумісний із Google, що робить його практичним рішенням для малих фірм, які бажають гнучко обробляти скарги клієнтів.
#3. TeamSupport
TeamSupport — це набір рішень для забезпечення доступності, управління зворотним зв’язком і розгляду скарг, які допомагають підприємствам та іншим організаціям керувати та вирішувати проблеми споживачів.
Для підприємств обслуговування клієнтів B2B рекомендується програмне забезпечення для управління скаргами TeamSupport. Велика бібліотека звітів про акції відрізняє їх від інших платформ. Клієнти можуть легко надати зворотній зв’язок у системі або використовувати програми сторонніх розробників за допомогою TeamSupport.
#4. Свіже обслуговування
Програмне забезпечення для управління скаргами Freshservice використовується компаніями для ефективної оцінки, звітування та вирішення проблем споживачів. Агенти також можуть використовувати мобільний додаток для керування скаргами в дорозі.
Freshservice вирізняється своєю концентрацією на управлінні вимогами ІТ-служби підтримки різноманітних підприємств, щоб успішно розглядати скарги. Freshservice може інтегруватися з організацією будь-якого розміру завдяки різним функціям управління ІТ.
№5. Зендеск
Zendesk — це система керування скаргами клієнтів, яка дозволяє компаніям відстежувати скарги клієнтів і реагувати на них, і вона претендує на статус одного з провідних рішень на ринку.
Система управління скаргами Zendesk призначена для того, щоб допомогти організаціям залишатися адаптованими в міру їхнього зростання. Zendesk дозволяє компаніям безперешкодно спілкуватися з клієнтами, виявляти проблеми та вирішувати їх якомога швидше. Крім того, Zendesk взаємодіє з іншими критично важливими службами в організації клієнта, такими як системи автоматизації маркетингу, щоб забезпечити більшу гнучкість бізнесу.
#6. Авочато
Ви можете використовувати програмне забезпечення для керування скаргами клієнтів Avochato, щоб зареєструватися, розслідувати та реагувати на проблеми споживачів. Це програмне забезпечення базується на дослідженні користувачів, наголошуючи на тому, як клієнти взаємодіють із своїми програмами.
Avochato не потребує програмування та може використовуватися командами будь-якого розміру. Avochato ідеально підходить для людей, які хочуть спілкуватися зі споживачами за допомогою текстових повідомлень. Його також можуть використовувати текстові компанії, такі як ріелтори, електронна комерція, страхові брокери та автосалони.
№ 7. HappyFox
Happyfox — це рішення для управління скаргами, розроблене для того, щоб допомогти компаніям покращити обслуговування клієнтів.
У порівнянні з конкурентами, зручні та інтегровані можливості продажу квитків Happyfox полегшують кросплатформне керування.
#8. Свіжий стіл
Freshdesk — це рішення для керування обслуговуванням клієнтів, яке допомагає організаціям відстежувати, реагувати та розглядати скарги клієнтів. Крім того, клієнтський портал Freshdesk включає інтеграцію соціальних мереж, що дозволяє плавно переходити від проблеми до скарги.
Freshdesk підходить для підприємств будь-якого розміру. Його потужні функції та кілька рівнів ціноутворення надають можливості для кожної організації. Freshdesk відрізняється низькою вартістю, можливостями ШІ та чат-бота. Крім того, оскільки Freshdesk працює на всіх мобільних пристроях, персонал служби підтримки клієнтів може отримати доступ до нього в будь-який час і з будь-якого місця.
#9. Фронт
Фронт – це рішення для управління скаргами, яке допомагає компаніям відстежувати проблеми споживачів. Він використовує аналітику для виявлення типових проблемних областей і дозволяє клієнтам легко отримати допомогу з конкретних питань.
Front відрізняє себе від інших рішень, надаючи простий для споживачів інтерфейс у стилі служби підтримки. Передня панель ідеально підходить для розгляду скарг у малих та середніх підприємствах. Хоча Front добре підходить для управління скаргами в будь-якому бізнесі, його складніше використовувати у великих організаціях.
№ 10. Стіл Zoho
Zoho Desk дає змогу будь-якій компанії чи бренду успішно керувати скаргами клієнтів за допомогою додатків чату, записів кол-центру, запитів у службу підтримки тощо з єдиної платформи.
Для малих і середніх організацій пропонується Zoho Desk. Його можливості керування скаргами корисні в компаніях із великою кількістю запитів щодо підтримки клієнтів, наприклад у роздрібній торгівлі чи готельному бізнесі. Завдяки своєму програмному забезпеченню для відстеження проблем Zoho Desk виділяється серед конкурентів.
Проект системи управління скаргами
Проект системи керування скаргами з вихідним кодом — це проект PHP, який дозволяє користувачам подавати скарги через Інтернет-сервіс. Для створення системи використовувалися PHP, HTML, MYSQLi та Javascript. Система проста у використанні та управлінні; користувачі можуть створити обліковий запис і надати облікові дані для входу, перш ніж подавати запит на скаргу. Щоб подати скаргу щодо будь-якої проблеми, користувач повинен заповнити певну необхідну інформацію. Адміністратор відіграє важливу роль у цій процедурі, оскільки він або вона має затверджувати скарги щодо поточних процесів.
Особливості проекту системи управління скаргами
- Профіль адміністратора
- Розглядайте скарги
- Контроль користувачів
- Додайте категорію
- Створіть підкатегорію
- Включати державу
- Вхід
- Панель приладів.
- Налаштування профілю
- Подати скаргу
- Історія скарг
Які ключові фактори розгляду скарг?
- Збір даних і створення файлів
- Оцінка скарг
- Розрахунок відшкодування
- Видача листів про остаточне рішення
- Обробка запитів після пропозиції
Які 3 етапи подання скарги?
Відділ обслуговування клієнтів може вжити три дії, незалежно від причини чи законності скарги: «вислухати», «вирішити» та «зареєструвати».
Яка різниця між скаргою та скаргою?
Усе, починаючи від стану об’єктів і закінчуючи бажанням компанії задовольнити потреби своїх співробітників, — це чесна гра для скарг. Коли працівники вважають, що було порушено корпоративне чи державне положення, наприклад антидискримінаційний закон, вони можуть подати офіційну скаргу, відому як «скарга».
Узагальнити,
Проект системи управління скаргами клієнтів є ефективним, якщо його легко інтегрувати з вашими існуючими операціями, просто налаштувати та використовувати для вашого персоналу. Завдяки функціям системи керування скаргами, описаним у цій статті, ви можете орієнтуватися в доступних варіантах і робити свій вибір.
ЧАСТІ ЗАПИТАННЯ
Яка мета управління скаргами?
Метою управління скаргами є перевірка відповідності процедури розгляду скарг політиці організації або процедурним стандартам і чи досягнуто відповідного рішення.
Що таке система скарг клієнтів?
Системи скарг клієнтів — це програмне забезпечення, яке покращує взаємодію клієнтів із вашою компанією та зменшує небезпеку шкоди репутації від клієнта, який не вірить, що з ним поводилися належним чином.
У чому особливість хорошої системи управління скаргами?
Хороша система управління скаргами допоможе вам продовжувати розслідування, незалежно від того, скільки їх ви проводите одночасно.
Статті по темі
- ВІДНОВЛЕННЯ ПОСЛУГИ: остаточний посібник із відновлення служби
- Керування клієнтами: 11 порад для тих, хто займається ремонтом
- ПОМСТА НА РОБОЧОМУ МІСЦІ: ознаки та як цього уникнути
- FCRA: Посібник для початківців із Закону про справедливу кредитну звітність
- Підтримка клієнтів: як, чому і коли впроваджувати. (+бонус довідник)
посилання
