Шістдесят сім відсотків підприємств покладаються на опитування Net Promoter Score, щоб визначити, наскільки добре вони задовольняють вимоги своїх клієнтів. Організації повинні розробити та реалізувати розумне опитування NPS, якщо вони хочуть успішно відстежувати цей показник з часом. Але, окрім стандартного питання шкали оцінювання, з яким знайомі всі, які ще види питань ви можете включити до свого опитування? У цьому фрагменті багато пояснюється про приклад і про те, як поставити запитання NPS.
Котимося!!!
NPS Питання
Ви можете точно оцінити, як сприймається ваш бізнес, продукт або послуга, поставивши правильне запитання NPS, щоб постійно оцінювати задоволеність клієнтів. Ваш вибір слів має силу змінити відгуки ваших клієнтів, оскільки, як і під час особистої взаємодії, формулювання, тон і формулювання запитання опитування значною мірою впливають на реакцію когось.
Опитування Net Promoter Score зазвичай складається з короткої анкети з метою визначити, чи споживач зробить іншу покупку в компанії чи порекомендує її другові. Таким чином, опитування NPS активно використовуються, щоб оцінити динаміку бренду з часом, а також щастя споживачів, лояльність і досвід.
Дизайн опитування NPS
Запитання для опитування Net Promoter Score складаються з двох частин. За шкалою від 0 до 10 ваших клієнтів просять оцінити вашу компанію, продукт або послугу в першому розділі. Друге запитання – це подальше, неструктуроване дослідження причин, чому було присвоєно певний бал.
Клієнти поділяються на три категорії NPS: промоутери (лояльні клієнти, ваші 9 і 10), пасивні (клієнти без ентузіазму, ваші 7 і 8) і противники (незадоволені клієнти, які оцінюють вас у діапазоні від 0 до 6), тому в цілому правило, вони повинні бути сформовані з урахуванням цих трьох категорій NPS.
Відкриті запитання та рейтинг відповідають загальному формату, який використовується більшістю служб NPS. Однак вони можуть бути змінені відповідно до цілей вашої програми NPS і особливостей вашої фірми.
Типи запитань, які потрібно поставити в опитуванні NPS
#1. Відкриті запити
Відповідь на відкрите запитання має бути більш ніж простим «так» або «ні» і має бути описовим або виразним. Замість того, щоб давати стандартні або шаблонні відповіді, респондент може більш чітко висловити свою думку щодо певної теми, коли йому задають відкриті запитання.
Відкриті запитання в опитуваннях NPS дозволяють респондентам краще контекстуалізувати свої бали. Ви можете поставити пряме відкрите запитання респондентам, попросивши їх вибрати варіант на шкалі оцінок, щоб вказати, наскільки ймовірно вони рекламуватимуть ваш продукт іншим.
Переваги використання відкритих запитань
- Ви можете дізнатися щось нове про відповіді клієнтів, використовуючи відкриті запити. Тут клієнти можуть детально висловити свої ідеї, а не просто вибрати відповідь «так» або «ні».
- Організації можуть отримати якісний зворотний зв’язок від респондентів, використовуючи відкриті запитання.
Проблеми з відкритими запитаннями
Клієнти повільніше відповідають на відкриті запити.
Аналізувати відповіді на відкриті запитання важко.
Приклади відкритих запитань
- Яку роль відіграє наш продукт у вашій повсякденній діяльності?
- З якими конкретними проблемами вам допомагає цей продукт?
- “nps-open-ended-survey-questions”
#2. Рейтингові питання
Найпоширенішими типами питань в опитуваннях NPS є рейтингові питання. У цих запитаннях клієнтів просять вибрати число зі шкали, щоб висловити, як вони ставляться до певної теми. Наскільки ймовірно, що ви запропонуєте нашу компанію своїм друзям? запитує типове опитування NPS. є чудовою ілюстрацією запиту рейтингової шкали. Числова шкала від 0 до 10, яка використовується в опитуваннях NPS, є однією з кількох рейтингових систем, включаючи 5- та 7-бальну шкали.
Переваги рейтингових запитань
- Рейтингові запитання прості для розуміння та відповіді.
- Рейтингові шкали можна використовувати для збору якісної та кількісної інформації від респондентів опитування.
Проблеми з рейтинговими запитаннями
- На точність даних, які ви отримуєте з рейтингових запитань, впливає упередженість відповідей опитування.
- Помилка halo може вплинути на рейтинги запитань.
Приклади рейтингових питань
- Як би ви загалом оцінили використання нашого продукту?
- Наскільки ймовірно, що ви розкажете іншим про нашу компанію?
- Ймовірно
- Можливо, дещо
- Ні ймовірно, ні неймовірно
- Навряд чи
- Дуже малоймовірно
- “NPS-запитання-рейтингу-клієнта”
#3. Закриті питання
Учасники можуть висловити свою думку щодо певного сценарію, вибравши із попередньо встановленого списку відповідей на закрите запитання. Закриті запитання можуть складатися з контрольних списків або запитань із варіантами відповідей, або вони можуть бути дихотомічними, пропонуючи дві полярно протилежні відповіді. Для збору кількісних даних респондентів добре працюють закриті запитання. Якщо вам потрібні відповіді, які можна нанести на графік і використати для відображення тенденцій і відсотків, вам слід задавати закриті запитання. Закриті запити – це ті, у яких використовується рейтингова шкала.
Переваги закритих запитань
Закриті запити Оптимізуйте відповіді, щоб допомогти вам уникнути питань опитування з нерелевантними відповідями. Такі типи запитів пропонують кількісно виміряну інформацію для дослідження.
Завдання із закритими запитаннями
- Учасники опитування обмежені підготовленими відповідями.
- Закриті запитання можуть мати варіанти відповідей, які не відображають сприйняття учасників.
Приклади запитань із закритою відповіддю
- Ви задоволені нашим продуктом? Так ні
- Скільки разів ви зверталися до нашої служби підтримки клієнтів, щоб спробувати вирішити проблему? Раз, двічі, тричі та кілька разів
Приклад запитання NPS
Тим не менш, дуже важливо вибрати тип подальшого запитання, яке ви хочете задати людям, виходячи з їхніх балів. Ось приклад опитування NPS для вашої форми.
#1. Який головний фактор впливає на ваш результат?
Ви повинні отримати негайну відповідь, якщо зробите цей запит. Його простота робить його менш страшним для користувача.
#2. Що ми можемо змінити, щоб покращити?
Якщо хтось запропонує вам рейтинг, нижчий за зірковий, це фантастичне запитання. Крім того, це дуже важливо, оскільки демонструє вашу стурбованість їхнім успіхом у використанні вашого продукту. Навіть якщо ваш продукт не бездоганний, ви можете отримати багато захоплень і послідовників, якщо здасте себе скромним, сприйнятливим до відгуків і прагненням до постійного вдосконалення.
#3. Як ми можемо зробити ваш досвід кращим?
Хоча відсоток відповідей на це більш глибоке запитання може бути нижчим, отримані вами відповіді можуть надати багато корисної інформації.
#4. Якими функціями ви користуєтеся найчастіше?
Ви можете продати продукт, який має кілька функцій. Якщо так, то було б розумно поставити це запитання. Ви можете використовувати його, щоб вирішити, яким функціям і оновленням надати пріоритет. Це питання можна задати кожному.
#5. Який аспект назви вашої компанії вам подобається найбільше?
Цей запит досить проникливий. Коли ви усвідомлюєте, що приносить найбільшу користь вашому бізнесу, ви можете зробити це ще більше.
#6. Що вам найменше подобається в назві вашого бізнесу?
Як і в попередній ідеї, ваш бізнес можна покращити, якщо ви знаєте, що з ним не працює. Коли ви переглядаєте результати свого опитування, це запитання може допомогти вам визначити закономірності, які можуть вказувати на те, що шкодить вашій компанії.
#7. Ваш досвід щось пропустив?
Вам може бути незручно запитувати це. Крім того, ви можете отримати кілька досить відвертих коментарів. Проте конструктивні відгуки клієнтів не тільки надзвичайно корисні, але й дуже важливі. Набагато простіше виправити щось, якщо ви визначите закономірність і виявите, чого може не вистачати у досвіді ваших клієнтів.
#8. Як ми можемо змусити вас сказати «вау»?
Відповіді на це питання, швидше за все, будуть шокуючими. Деякі люди можуть робити твердження, які вони вважають малоймовірними. З цього ви отримаєте справді фантастичні бізнес-ідеї, які можуть вас здивувати. Крім того, цей запит містить милий психологічний прийом, який зміщує фокус з компанії на клієнта!
#9. Які ми маємо заслуги?
Цей запит у вільній формі є адаптацією кількох інших. Тим не менш, це фантастичний варіант, щоб отримати високі бали. Таким чином вони є. Ви можете використати ці чудові зразки, щоб створити власне опитування Net Promoter Score.
Як задати питання Nps
Ось порада про те, як зрозуміліше поставити запитання щодо NPS:
#1. Зробіть це коротко
Споживач, швидше за все, відразу почне думати про свою наступну діяльність після завершення покупки або запиту на послугу. Більшість клієнтів не будуть мотивовані коментувати ваш бізнес, якщо вони не мають виняткового досвіду. Завдяки цьому NPS має такий успіх у клієнтів. Клієнтам потрібно лише відповісти на один короткий запит, перш ніж вони зможуть працювати.
#2. Використовуйте базову шкалу
За допомогою кількох постачальників опитувань NPS ви можете спроектувати опитування та вибрати шкалу, за якою респонденти оцінюватимуть ваше запитання. Виберіть масштаб, який не пропонує вашим споживачам надмірної кількості можливостей. Надто великий масштаб може заплутати ваших клієнтів і надати вашому персоналу більш непостійні відповіді, які буде складно класифікувати та звітувати. Найкращими є шкали 1-5 або 1-10 NPS. Клієнтам буде простіше заповнити опитування, оскільки вони найкраще знайомі з цими цінами.
#3. Будьте конкретними
Ваше запитання NPS має бути лаконічним, але воно також має бути точним. Щоб отримати конкретні відповіді, згадайте конкретні товари чи функції у своєму запиті NPS.
Хоча неоднозначність за своєю суттю не перешкоджатиме вашому опитуванню, вона ускладнить визначення того, чим саме задоволені чи незадоволені ваші споживачі, що зменшить цінність вхідних даних.
#4. Додайте розділ коментарів
Питання NPS і шкала, яку респонденти використовують для відповіді, зазвичай є єдиними компонентами стандартних інструментів дослідження NPS.
Однак скористайтеся інструментом зворотного зв’язку з клієнтами, який дає змогу додати розділ коментарів під шкалою під час вибору. Клієнти можуть надати більше обґрунтувань для своєї оцінки в розділі коментарів.
#5. Включно з повідомленням «дякую».
Правда, це не має нічого спільного з тим, як ви повинні сформулювати свій запит щодо NPS. Тим не менш, це важливий компонент структури дослідження NPS, яким часто нехтують.
Наприкінці свого опитування ви завжди повинні включати фразу «дякую», щоб висловити вдячність своїм респондентам. Пам’ятайте, що вони не отримають ніякої користі від заповнення вашого опитування, тому найменше, що ви можете зробити, це висловити вдячність за їх час.
Немає необхідності перестаратися, пишучи повідомлення «дякую». Дякуємо за участь у нашому опитуванні, достатньо.
Що таке 3 запитання в Nps?
3 запитання про оцінку Net Promoter Score
- Поширене запитання про оцінку Net Promoter
- Яка причина чому?
- Подальше питання.
- Заключні роздуми.
Скільки питань для NPS?
Використовуючи опитування з двох питань, Net Promoter Score® (або NPS) оцінює задоволеність і лояльність клієнтів.
Як створити анкету NPS?
Ось декілька чудових прикладів запитань опитування NPS:
- Який головний фактор вплинув на ваш бал?
- Що ми можемо змінити, щоб покращити його?
- Що ми можемо змінити, щоб ваш досвід був кращим?
- Якими функціями ви, швидше за все, скористаєтеся?
- Що вам найбільше подобається (назва вашого бізнесу)?
Що означає Nps в анкеті?
Клієнтам задають одне запитання в рамках методології Net Promoter Score, щоб визначити ймовірність як повторного бізнесу, так і рефералів.
Як збирається Nps?
Поточні клієнти опитуються для збору даних NPS для підприємств.
Що таке стратегія NPS?
Організації використовують показник Net Promoter Score (NPS), щоб оцінити, наскільки клієнти віддані їхньому бренду, товарам або послугам.
схожі повідомлення
- ЕЛЕКТРОННА ПОШТА NPS: Повний посібник
- РОЗРАХУНОК NPS: повний посібник і корисні поради
- ДОСВІД КЛІЄНТА: менеджмент, як покращити, модель і важливість
- ЗАПИТАННЯ НА СПІВБІДОВІ КАНДИДАТАМ.
- ГРОШОВІ ІНВЕСТИЦІЇ ДЛЯ ПОЧАТКОВ 101: найкращі варіанти та програми 2023 року (оновлено)
посилання
