Günümüzde işletmeler sadece ürün kalitesinde değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri kalitesinde de rekabet etmektedir. Müşteri katılımından müşteriyi elde tutmaya kadar müşteri yönetimi, işletmelerin harika bir deneyim yaratmasına olanak tanır. Gerçekten şirketinizin başarısının anahtarını barındırıyor. Müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olmak için müşteri yönetimi hakkında bilmeniz gereken her şeyi okunması kolay ve anlaşılır bir el kitabına koyduk. Temel bilgilerle başlayalım.
Müşteri Yönetimi Nedir?
Müşteri yönetimi, şirketinizin müşterilerle ilişkilerini yönetme sürecidir. Müşteri yönetiminin ikili bir amacı vardır.
Müşteri tarafında, şirketin taleplerini karşılayabilmesi için müşterilerin taleplerini iletmeleri için özel bir yol sağlar. İş tarafında ise beklentileri yöneterek, sonuçları müzakere ederek, maliyetleri sınırlandırarak ve memnun (tercihen tekrarlanan) tüketicilerle sonuçlanan projeler sunarak kuruluşun ekonomik çıkarlarını korur.
Müşteri yönetimi, proje bazlı organizasyonlarda belirlenen Müşteri Yöneticilerinin veya bireysel Proje Yöneticilerinin yetki alanına girebilir. Müşteri iletişiminde yer alan kişi, başarı için gereken temel müşteri yönetimi becerileriyle donatılmış olmalıdır.
Müşteri Yönetimi Becerileri Neden Önemlidir?
Müşteri yönetimi yetenekleri kritik öneme sahiptir çünkü bir ilişkiyi yaratabilir veya bozabilirler. Ve gelir ilişkilerden gelir. Yeni bir müşteri ilişkisine yanlış bir şekilde başlayın ve bu, sizinle çalıştıkları tek zaman olabilir. Ancak güven ve açıklık üzerine kurulu harika bir ilişki kurarsanız, tekrar tekrar geri dönebilirler.
- Güçlü müşteri yönetimi becerileri, ihtiyaçların uygun şekilde karşılanmasını, iletişimin açık olmasını ve beklentilerin doğru şekilde ele alınmasını sağlayarak projeleri başarıya ulaştırır.
- Elde tutmak, elde etmekten daha ucuzdur. Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri bulup işe dahil etmekten daha az zaman ve para gerektirir, bu da genel müşteri edinme maliyetlerinizi düşürür ve kârlılığınızı artırır.
- Geri dönen müşteriler daha yüksek bir LTV anlamına gelir. Mutlu müşterilerin şirketiniz için ömür boyu değeri, sizinle bir daha asla çalışmayan "tek seferlik" müşterilerden daha yüksektir ve sizi önermeye daha yatkındırlar.
Müşteri yönetimi her zaman basit değildir. Bilgiler çeviri sırasında kaybolabilir, varsayımlar belirtilmeyebilir ve gereksinimler gözden kaçabilir. Bu olduğunda, çabanız sallantılı bir zemine dayanır ve sonuç olarak ilişkiniz zarar görebilir.
Müşteri Yönetiminin Zorlukları
#1. Varsayımlarda bulunmak
Atasözünde olduğu gibi, "Varsaydığımızda seni ve beni kıç haline getiriyoruz." Varsayımlar, ilişkileri daha başlamadan yok edebilir. Müşteriler işi nasıl tamamlayacağınız veya ne kadara mal olacağı konusunda varsayımlarda bulunabilirler. Ayrıca müşterinin neye ihtiyaç duyduğu veya neyi tatmin edeceği konusunda da varsayımlarda bulunabilirsiniz. Bu varsayımların yanlış olması durumunda hayal kırıklığı yaşanabilir.
#2. Beklentileri yönetmek
Müşteri beklentileri her zaman gerçeklerle örtüşmeyebilir. Belki limonata bütçesiyle şampanya projesi yapmak istiyorlardır. Veya takvimleri tamamen saçma. Sorunu çözmek size kaldığında buna müşteri beklentilerini yönetmek denir. Bu, şirketiniz için herhangi bir kötü sonucu (anlaşmazlık veya müşterinin projeden ayrılması gibi) en aza indirirken, müşterinin nelerin başarılabileceği konusunda gerçekçi olmasını sağlamakla ilgilidir.
3 numara. iletişimsizlik
Yanlış iletişim, iki kişi aynı fikirde olduklarını ancak farklı olduklarını düşündüklerinde ortaya çıkar. Bu, müşteri ihtiyaçlarının karşılanmamasına, sonuçların tehlikeye atılmasına, işin tekrarlanmasına ve itibarınıza yol açabilir. Müşteri ilişkileri de her türlü bağlantı gibi karşılıklı saygı ve güvene dayalı olarak kurulmalıdır. Müşteriler, onların çıkarları doğrultusunda hareket ettiğinize inanmalı ve ortaya koyduğunuz becerilere değer vermelidir. Bu olmadan projelerin nasıl teslim edilmesi gerektiği konusunda bir anlaşmaya varmak zor olacaktır. Güven oluşturmalısınız ama bu bir gecede gerçekleşmeyecek.
Bu müşteri yönetimi zorluklarından herhangi biriyle karşılaştıysanız, bunlardan kurtulmanın ne kadar zor olabileceğini bilirsiniz. Ancak müşteri yönetimi becerilerinizi geliştirmek, bunun tekrar yaşanmasını engellemenize yardımcı olabilir.
Müşteri Yönetim Becerileri
Bir müşteri yöneticisi aşağıdaki becerilere sahip olmalıdır. İşi tanımlarlar ve müşteri ilişkinizin ne kadar iyi olabileceğini belirlerler.
#1. Kendinden emin
Müşterilerle telefonda veya yüz yüze görüştüğünüzde, müşterinin sizinle ilgili ilk izlenimi önemlidir. Konunuzda uzman imajını yansıtmalısınız. Durumlarını çözebileceğinize inandıkları için size geliyorlar. Eğer seninle tanışırlar ve senden ne yaptığımdan emin değilim kokusunu alırlarsa, dışarı çıkarlar. Müşterinizi doğru kararı vermeye teşvik ederken kendinize güvenin.
#2. Analitik beceri
Eleştirel düşünür olun. Soğukkanlılığınızı koruyun. Müşterilerinizin gereksinimlerini tahmin edin. İnceliklere dikkat edin. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını mümkün olan en iyi şekilde karşılayabilmek için şirketinizin ürün veya hizmetini anlayın. "Müşteriniz neden sizden satın almalı?" sorusuna nasıl yanıt vereceğinizi öğrenin.
#3. Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak
Müşterilerle çalışmak bazen zor olabilir. Bazıları, size selam verir vermez dertlerinden haberdar olmanız gerektiğine inanıyor. Ne istediklerini hemen anlamazsanız sinirleneceklerdir. X için bir çözüm arzulayanlar, Y çözümünü istemeye devam ederlerse bunun farkına bile varmayacaklar. Tüm bunlar, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlama sorumluluğunu da beraberinde getiriyor. Satır aralarını okuyarak ve ne istediklerini bilerek onlara neye ihtiyaçları olduğunu söyleyebilmeniz gerektiğini varsayıyorlar. Sabır çok önemlidir. Sorunlarını açıklığa kavuşturmaları için onları teşvik edin.
#4. İkna edici olmak
Bazı zor müşterilerle buluştuğunuzda onlarla tanışmaya hazır olun. Diktatörler sizin onlara ihtiyacınız olduğunu anlayanlardır, tam tersi değil. Sonuçta istediğin benim param değil mi? Bu aşamada hiçbir şey için endişelenmemelisiniz. Onlarla tartışırken sakin ve ikna edici bir tavır sergileyin.
# 5. Uyarlanabilir olun
Müşteri yöneticisi olmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için uyarlanabilir olmayı gerektirir. Bir tüketici yeni bir talepte bulunduğunda, bu fikre uymazsanız veya katılamazsanız nasıl hayır diyeceğinize karar vermeden önce bunu düşünün. İletişim düzeniniz çalışmıyorsa, onu değiştirebilmeniz gerekir. Bazı müşteriler daha doğrudan bir yaklaşıma ihtiyaç duyar.
6.. Sabır
Çoğu müşteri, satıcılarla uğraşırken sinirlenir. Sizinle konuşan kişiyle aynı tonda cevap vermek isteyebilirsiniz, ancak bunu yapmamalısınız. Müşterilere hayatlarının en kötü gününü yaşıyormuş gibi davranılmalıdır. Lütfen kabalıklarını bağışlayın, çoğunluğu yavaşlayacak. Belirli bir süreç hakkında tekrar tekrar sorular sorarak sizi rahatsız edebilecek müşterilerdirler. Onlara kızmak yerine onlara ekibinizin yeni üyeleri gibi davranmayı deneyin. Açık açıklamalar sizinle olan işbirliklerini geliştirir.
#7. İstemciler güncelleniyor
Bu basit olmalı. Bir sorunu çözmeye veya bir görevi tamamlamaya çalışırken müşterilerinizi bilgilendirin. Haftalık proje güncellemelerini gönderin. Onaylar ve retler not edileceğinden ve uygun şekilde değişiklikler yapılacağından daha iyi sonuçlar elde edeceksiniz. Sizinle ilgili olabilecek endişeleri ortadan kaldırır.
#8. Etkili iletişim
Bu, en önemli olmasa da her müşteri yöneticisinin sahip olması gereken bir yetenektir. İşin ilerleyişini iletmek, her bir ayrıntının ifşa edilmesini gerektirmez. Seçici bilgi paylaşımı diye bilinen bir kavram var. Sadece gerekli olanı ortaya çıkarıyorsunuz.
#9. İşinizi iyi yapın.
Yaptığınız işte yetenekli olmalısınız. Tüm son teslim tarihlerinize saygı gösterin.
Müşteri İlişkileri Yönetimi En İyi Uygulamaları
#1. Müşterinizi hedef belirleme sürecinin bir parçası haline getirin.
Hedef belirleme sürecinde müşteri bağlantısına olan bağlılığınızı hemen göstermelisiniz. Bir müşterinin yardım için size gelmesi, hedef belirleme ve işlerini geliştirmek için planlar geliştirme konusundaki kontrolden vazgeçmek istediği anlamına gelmez.
Her iki taraf da hedef belirleme sürecine aktif olarak katıldığında, onların ihtiyaçlarına yönelik çok daha iyi sonuçlar elde edersiniz.
- Uzman tavsiyesi: Tıpta işbirlikçi hedef belirleme, hastaların ve doktorların fikirlerini paylaşmalarına ve birbirlerinden öğrenmelerine, hasta tanımlı hedefler geliştirmelerine ve hedefe ulaşmayı teşvik etmelerine olanak tanır. Müşteri etkileşimlerinizde bunu deneyin.
#2. Müşteri iletişimlerinizde inisiyatif alın.
Müşteri ilişkilerinde proaktif iletişim esastır. Ve ticari bir bağlantıda ilk adımı atacak kişi siz olmalısınız.
Müşterilerin bir e-posta göndermesi ve ardından yanıt için birkaç gün beklemesi gerekmemelidir. İletişimde bir kesinti olduğunda müşteriler, onların ihtiyaçlarını umursamadığınızı düşünebilirler. Kötü bir flört durumu gibi görünüyor.
Bunun yerine müşterilerinizle iletişim kurarak ve onları ilerlemeniz konusunda güncel tutarak proaktif olun. Esasen, tüketicilerinizi "döngü içinde" tutma konusunda o kadar ustalaşırsınız ki, zaten sunduğunuz için artık güncellemeler veya bilgiler hakkında bilgi almalarına gerek kalmaz.
- Pro ipucu: Slack ve Trello gibi iletişim platformları iletişimde kalmak ve projeleri işbirliği içinde yönetmek için mükemmeldir. Daha da iyisi, potansiyel sorunlara veya sorulara müşteriden önce ulaşmanıza ve bunları yanıtlamanıza olanak tanır.
#3. Gerektiğinde sorumluluğu tekrar müşterinize bırakın.
İster bir pazarlama kampanyası geliştiriyor olun, ister bir müşteriye nakliye ve envanter gereksinimleri konusunda yardımcı olun, müşterinin prosedürlerinizden tamamen bağlantısı kesilmişse etkili olmanız pek mümkün değildir.
Aslında, başarılı olmanız için, müşterinin büyük olasılıkla bir miktar iş yapması veya devam etmeden önce ek bilgi sağlaması gerekecektir.
Müşterinize bir soru sorduğunuzda saygılı olmalı ve işleri mümkün olduğunca basitleştirmeye çalışmalısınız. Orijinal varlıkları yüklemek için kullanımı kolay formlar sunarak ajansların müşterilerinden hızla içerik toplamasına olanak tanıyan bir web sitesi oluşturucusu olan Duda, bunu iyi yapan teknolojinin harika bir örneğidir.
- Pro ipucu: Belge işbirliği veya temel veri paylaşımı için Google Drive veya Dropbox ile yanlış yapmış olamazsınız. Bu basit, kullanımı kolay sistemler, evrakları müşterinizle paylaşmanızı kolaylaştırır.
#4. Müşterinin ihtiyaçlarını, onların varlığının farkına bile varmadan ele alın.
Müşterinin ilişkisinde oynadığınız rol ne olursa olsun, onun sıkıntılı alanlarını ele almak ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak stratejiler keşfetmek sonuçta sizin sorumluluğunuzdur.
Sorun, müşterilerin her zaman neye ihtiyaç duyduklarını bilmemeleridir. Zorluk yaşadıklarının farkında olabilirler ancak zorlukların kaynağını tam olarak tespit edememiş olabilirler.
Kendinizi müşterinizin yerine koyarak ve sorunları ortaya çıkmadan önce çözerek güven yaratabilir ve daha iyi sonuçlar sağlayabilirsiniz. Olumlu bir izlenim bırakmak istiyorsanız, müşterilerinizin yalnızca sorunlarıyla birlikte size gelmesini beklememelisiniz.
İnisiyatif alın ve müşterinin daha iyi kullanabileceği bir yöntem gördüğünüzde müşteriye bir çözüm sunun. Daha da iyisi, uzmanlığınızı ve bağlılığınızı sergileyerek müşterilerinizin gelecekte neye ihtiyaç duyacağını tahmin edebilirsiniz.
#5. Telefonu al ve gerçek bir arama yap.
İlk bakışta e-posta, müşterilerle iletişim kurmanın en uygun yolu gibi görünüyor. Sonuçta, bir mesaj yazıp "gönder"e basmadan önce mesajı kontrol edebilmek, hataları önlemenize ve zamandan tasarruf etmenize yardımcı olabilir.
Ancak birçok müşteri telefon görüşmesinin daha kişisel dokunuşunu tercih ediyor. Ve dürüst olmak gerekirse, bir telefon görüşmesinin uzun süren bir e-posta dizisinden daha etkili olduğu pek çok durum vardır.
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda iletişim tercihleri kuşaktan kuşağa farklılık gösteriyor. En iyi alternatif iletişim modlarını belirlerken müşteri demografik özelliklerine daha derinlemesine bakın.
#6. Küçüklüğün burada yeri yok; bu nedenle buna izin vermeyin.
Müşteriniz hafta sonlarınızı birlikte geçirmek isteyeceğiniz türden bir kişi olmasa da bu, onların çağrılarını görmezden gelmeniz veya onları küçümsemeniz gerektiği anlamına gelmez. Bu eylemler uzun vadede size yalnızca zarar verecek ve yeni müşteriler edinmenizi zorlaştıracaktır.
Müşterilerinize her zaman saygılı davranın; aksi takdirde uzun vadede ortalıkta kalamayabilirler. Ve küçük ayrıntılara takılıp kalmayın; buna değmez.
- Pro ipucu: Her müşteri nihai favoriniz olmayacak, bu da sorun değil. Ancak her tüketiciye aynı düzeyde nezaketle yaklaşılmalıdır. Hoş olmayan tüketicilerle uğraşırken yakalanırsanız her zaman bu ipuçlarına başvurabilirsiniz.
#9. Popüler olmasa bile açık ve dürüst olun.
Herkes hata yapar. Tüm çabalarınıza rağmen müşterinizin belirlediğiniz ortak hedeflere ulaşmasına yardımcı olamayabilirsiniz.
Bir müşteriyi kaybetme korkusuyla bu kusurları gözden kaçırmak kolay olabilir. Ancak sahtekâr olmayı seçerseniz sonuçları çok daha kötü olabilir.
Kimse itibarını korumak veya satışlarını artırmak için gerçekleri gizleyen biriyle işbirliği yapmak istemez. Firma, meşhur Equifax veri sızıntısını bildirmek için çok uzun süre beklediği için şirketin hisseleri ve güveni düştü.
Zamanında açıklama tüm bu yansımaları engellemese de, daha açık bir yaklaşım hasarı hafifletebilirdi.
- Uzman tavsiyesi: Belki de bir haşere kontrol hizmeti sağlayıcısı bunu en iyi şekilde ifade etmiştir: "Çoğu zaman, eğer müşterilere gerçek durumu anlatırsanız ve onlara karşı dürüst olursanız, onlar da sizin kendi çıkarlarını en iyi şekilde düşündüğünüzü görebilir ve onlara katılabilirler. ”
- KREDİ VARSAYIMI: Varsayılabilir Bir Kredi Size Uygun mu?
- PAYLAŞILAN LİDERLİK: Genel Bakış, Model, Örnekler, Teori
- TAZMİNAT NEDİR: Tanım, Beklenti, Paket, Özkaynak ve Plan
- HEDEF BELİRLEMELER: Nedir, Nasıl Yapılır, Teori ve Çalışma Sayfası
Referanslar
