Günümüzün veri odaklı pazarlama ortamında müşteri duyarlılığını tahmin etmek artık bir seçenek değil. Yeni müşteri geri bildirim araçları dalgası, kuruluşların pazarlama, satış ve marka algısını dönüştürebilecek ayrıntılı, eyleme geçirilebilir bilgiler toplamasına olanak tanır. Burada, bu araçların çeşitliliğine ve bunların nasıl etkili bir şekilde kullanılabileceğine bakacağız. Ancak önce müşteri geri bildiriminin neyle ilgili olduğunu anlayalım.
Müşteri Geri Bildirimi Nedir?
Müşteri geri bildirimi müşterilerden toplanan verilerdir. Genellikle bir ürüne, hizmete veya markaya olan tepkilerinin yanı sıra genel dijital kanal deneyimlerini de iletir. Bunu takiben, pazarlamacılar, kullanıcı deneyimi tasarımcıları, web analistleri ve diğerlerine yönelik olanlar da dahil olmak üzere çeşitli işler, bir kuruluşun müşteri deneyimini geliştirmek için bu içgörüleri uygular.
Müşteri Geri Bildirim Araçları Nelerdir?
Müşteri geri bildirim aracı, tüketicilerden geri bildirim toplamanıza olanak tanıyan bir yazılım veya hizmet parçasıdır. Bu genellikle dijital olarak yapılır ve aralarından seçim yapabileceğiniz birkaç farklı araç vardır. Özel iş hedefleriniz sizin için en iyi seçeneği belirleyecektir.
Önemli Noktalar
- Günümüzün veriye dayalı pazarlama ortamında müşteri geri bildirimi, müşteri memnuniyeti seviyelerini ortaya çıkardığı ve ürün iyileştirme alanlarını tanımladığı için tüm işletmeler için hayati öneme sahiptir.
- İstatistiklere göre firmaların %85'i duygu analizi araçlarını, %67'si açık uçlu geri bildirim araçlarını, %72'si kullanıcı davranış izleme araçlarını, %59'u uygulama içi geri bildirim araçlarını ve %81'i canlı sohbet yardımını kullanıyor.
- İdeal olarak şirketler müşteri geri bildirimlerini üç aşamada kullanmalıdır: toplama, analiz etme ve döngüyü kapatma, çevrimiçi deneyimde tam kapsamlı bir iyileştirmeye olanak sağlama.
- Brandwatch, Sprout Social, Qualaroo, SurveyMonkey ve Hotjar, her biri işletmeler için benzersiz özellikler, avantajlar ve dezavantajlar sunan etkili müşteri geri bildirim araçları olarak öne çıkıyor.
- Müşteri geri bildirim araçlarından yararlanan işletmeler, daha iyi müşteri memnuniyeti (%74), daha yüksek müşteri tutma (%68), artan marka itibarı (%59), daha iyi ürün geliştirme (%65) ve daha az müşteri kaybı (%52) deneyimleyebilir.
Müşteri Geri Bildirimlerini Nasıl Toplarsınız?
Müşteri geri bildirimi toplamanın çeşitli yöntemleri vardır. Daha önce de belirtildiği gibi, genellikle dijital ortam aracılığıyla yapılır. Geri bildirim almak için yaygın kaynaklar şunlardır:
- E-posta kampanyaları dahilinde.
- Web sitelerinde açılır formlar.
- Geri Bildirim Widget'ları
- Sosyal medya
İdeal olarak şirketler müşteri geri bildirimlerini üç aşamada kullanır: toplama, analiz etme ve döngüyü kapatma. Geri bildirimi bu şekilde yönetmek, onu 'tam bir daire' haline getirmenize ve çevrimiçi deneyimi geliştirmenize olanak tanır.
Ayrıca Oku: MÜŞTERİ ANLAYIŞLARI: Tanım, Pazarlama, Analist, Araçlar ve Maaş
Müşteri Geri Bildirim Araçları Ne Kadar Önemlidir?
Müşteriler gelir sağladığı için müşteri odaklı bir yaklaşım şirketin başarısıyla yakından bağlantılıdır. Müşteri geri bildirimi, müşteri memnuniyeti düzeylerini ortaya çıkardığı ve ürün iyileştirme alanlarının keşfedilmesine yardımcı olabileceği için tüm işletmeler için kritik öneme sahiptir. Müşteri geri bildirimleri hızlı bir şekilde ürün geliştirmeye dönüştürülebildiğinden, bu SaaS kuruluşları için kritik öneme sahiptir.
Müşteri Geri Bildirim Aracı Kullanım İstatistikleri:
- Firmaların %85'i geri bildirimlerdeki müşteri duygularını analiz etmek için duygu analizi araçlarını kullanıyor. [Kaynak: Techtarget]
- Firmaların %67'si, derinlemesine niteliksel içgörüler elde etmek için açık uçlu geri bildirim araçlarını kullanıyor. [Kaynak: Typeform].
- Firmaların %72'si, kullanıcıların web siteleri veya uygulamalarıyla nasıl etkileşim kurduğunu anlamak için kullanıcı davranışı izleme araçlarını kullanıyor. [Kaynak: Hubspot]
- Kuruluşların %59'u doğrudan mobil uygulamalardan geri bildirim toplamak için uygulama içi geri bildirim araçlarını kullanıyor [Kaynak: Mailchimp].
- Kuruluşların %81'i canlı sohbet yardımını kullanıyor ve bu da gerçek zamanlı geri bildirim ve müşteri etkileşimi açısından değerinin altını çiziyor [kaynak: Hubspot anketi].
Ayrıca Oku: ÜCRETSİZ E-POSTA PAZARLAMA ARAÇLARI: En İyi 11+ Araç 2023, Güncellendi!!!
2024'te Kullanılacak En İyi Müşteri Geri Bildirim Araçları.
Geri bildirimlerinde saklı müşteri içgörüleri hazinesini keşfetmenize yardımcı olabilecek araçlara bakalım. Özelliklerini, faydalarını ve dezavantajlarını vurgulayarak çok sayıda seçeneği inceleyeceğiz:
#1. marka saat
Özellikler:
- Sosyal dinleme: Bu, çeşitli sosyal medya kanallarında markadan bahsedilenlerin ve sektör konuşmalarının izlenmesini içerir.
- Duygu Analizi: Müşteri duyarlılığını daha iyi anlamak için internet sohbetlerinin duygusal tonunu inceler.
- Veri goruntuleme: Karmaşık müşteri verilerini anlaşılması kolay bir tarzda sunmak için kontrol panellerini ve raporları kullanın.
- Etkileyici Pazarlama: Hedef demografinizdeki marka savunucularını ve etkileyicileri belirleyin.
Artıları:
- Kapsamlı Platform: Duygu analizinin ötesinde, sosyal dinleme ve etki sahibi kimliği belirleme gibi başka işlevler de sağlar.
- Ölçeklenebilirlik: Yeni kurulan şirketlerden büyük kuruluşlara kadar her büyüklükteki işletmeyi destekler.
- Gelişmiş Analytics: Veriye dayalı karar alma için ayrıntılı bilgiler sunar.
Eksileri:
- Maliyet: Brandwatch diğer duygu analizi araçlarından daha pahalı olabilir.
- karmaşıklık: Platformun yeni başlayanlar için daha uzun bir öğrenme eğrisi olabilir.
- Özelleştirme: Gösterge tabloları ve raporlar oluşturmak bazı teknik bilgi gerektirebilir.
Brandwatch, bir sosyal medya marka duygu kampanyası sırasında ilgimi çekti. Müşterilerimizin en son ürün grubumuz hakkındaki bakış açıları ve bunların gerçek zamanlı konuşmaları nasıl etkilediği kritik önemdeydi. Brandwatch'ın sosyal dinleme ve duygu analizi, söylemdeki hem güçlü yönlerimizi hem de kusurlarımızı vurguladı. Ürünümüzle ilgili ufak bir şikayeti olan bir fenomen keşfettik ve bu her şeyi değiştirdi. Brandwatch, sorununu çözmemize ve onu bir marka savunucusuna dönüştürmemize yardımcı oldu. Cesaret verici takip gönderileri, hayranları arasındaki pozitifliği ve satın almaları artırdı.
Özellikler:
- Sosyal medya yönetimi, materyallerin planlanması ve yayınlanmasının yanı sıra çeşitli sosyal medya hesaplarının tek bir platformdan yönetilmesini içerir.
- Sosyal dinleme, birden fazla sosyal medya kanalında markadan bahsedilenlerin ve konuşmaların izlenmesini içerir.
- Duyarlılık analizi, sosyal medyada ifade edilen müşteri duyarlılığına ilişkin bilgiler sağlar.
- Katılım ve Topluluk Yönetimi: Yorumlara ve mesajlara yanıt verin ve marka toplulukları oluşturun.
Artıları:
- Kullanıcı dostu arayüz: Kullanımı ve gezinmesi sosyal medya yönetimine yeni başlayanlar için bile kolaydır.
- Uygun Fiyatlandırma: Çeşitli iş ihtiyaçlarını karşılamak için rekabetçi fiyatlandırma planları sağlar.
- Bağlantılı Sosyal Dinleme: Duygu araştırması, sosyal medya yönetim araçlarıyla zahmetsizce bağlantılıdır.
Eksileri:
- Brandwatch'a Göre Sınırlı Özellikler: Sprout Social duyarlılık analizi sunsa da, özel sosyal dinleme hizmetleri kadar kapsamlı olmayabilir.
- Sosyal Medyaya Odaklanmak: Öncelikle sosyal medya verileriyle ilgili olduğundan, diğer kaynaklardan gelen müşteri geri bildirimlerinin analiz edilmesi uygun olmayabilir.
- Sınırlı Özelleştirme seçenekleri: Kontrol panelleri ve raporlar diğer araçlara göre daha az özelleştirme seçeneğine sahip olabilir.
Bir arkadaşının özel yemek işletmesi sosyal medya nedeniyle sorun yaşadı. Maliyeti ve kullanışlılığı nedeniyle Sprout Social'ı seçtiler. Şirket, aylar içinde sosyal medyasını gelişen bir topluluk merkezine dönüştürdü. İçeriği planlayarak, müşterilerle gerçek zamanlı bağlantı kurarak ve duyarlılığı analiz ederek çevrimiçi satışları artırdılar. Aracın sosyal dinleme işlevi, ürün lansman stratejilerini gerçek zamanlı geri bildirimlere göre uyarlamalarına yardımcı oldu.
#3. Kualaroo
Özellikler:
- Birden fazla anket formatı oluştururaçılır anketler, NPS anketleri ve web sitesi geri bildirim düğmeleri gibi.
- Hedefli Anketler: Anketler, belirli kullanıcı davranışına veya web sitesi sayfası ziyaretlerine bağlı olarak tetiklenir.
- A / B testi: Bu, yanıt oranlarını optimize etmek için birden fazla anket formatının ve soru ifadesinin karşılaştırılmasını içerir.
- Gerçek Zamanlı Raporlama: Dinamik kontrol panelleri müşteri geri bildirimlerine ilişkin hızlı bilgiler sağlar.
Artıları:
- Çok yönlülük: Birden fazla temas noktasında geri bildirim toplamak için çeşitli anket türleri sağlar.
- Hedefli Anketler: Anketler, daha alakalı bulgular sağlamak için belirli kullanıcı segmentlerini hedefleyebilir.
- Kullanım kolaylığı: Sezgisel bir kullanıcı arayüzü ile kurulumu ve çalıştırılması nispeten basittir.
Eksileri:
- Raporlama özellikleri diğer anket araçlarına göre daha az gelişmiş olabilir.
- Ücretsiz Plan Sınırlamaları: Ücretsiz planda toplayabileceğiniz anket ve yanıt sayısı sınırlıdır.
- Sınırlı Özelleştirme: Anket tasarımına yönelik özelleştirme olanakları sınırlı olabilir.
Başka bir durumda Qualaroo, müşterilerin alışveriş sepetlerini neden terk ettiğini öğrenmek amacıyla hedefli web sitesi anketleri yürütmek için kullanıldı. Öğrenme göz açıcıydı. Kullanıcı yolculuğunun çeşitli aşamalarında yapılan odaklanmış anketler sayesinde nakliye maliyetlerinin önemli bir engel olduğunu keşfettik. Hızlı geri bildirim aldıktan sonra fiyatlandırma yapımızı bilinçli olarak değiştirdik ve bu da daha az alışveriş sepetini terk etmeyle sonuçlandı.
#4. Anket maymun
Özellikler:
- Sürükle ve Bırak Anket Oluşturucu: Kullanımı kolay bir arayüzle görsel olarak çekici anketler oluşturun.
- Zamandan tasarruf etmek için önceden oluşturulmuş anket sorularından oluşan geniş bir kitaplığa erişin.
- Dallanma Mantığı: Daha kişiselleştirilmiş bir deneyim için yanıtlayanların yanıtlarına uyum sağlayan anketler oluşturun.
- Gelişmiş Raporlama ve Analitik: Birden fazla filtre ve görselleştirme kullanarak kapsamlı raporlar oluşturun ve anket verilerini analiz edin.
Artıları:
- Kullanıcı dostu arayüz: Hem acemi hem de deneyimli anket üreticileri için kullanımı basit.
- Geniş Özellik Yelpazesi: Anketleri tasarlamak, dağıtmak ve analiz etmek için kapsamlı bir araç seti sağlar.
- Ölçeklenebilirlik: Hem bireysel kullanıcılara hem de büyük işletmelere yönelik planlar da dahil olmak üzere her türlü kuruluşu destekler.
Eksileri:
- Sınırlı Ücretsiz Plan: Ücretsiz plan, özellikler ve işlevsellik konusunda önemli kısıtlamalar içerir.
- Hedefleme seçenekleri diğer özel anket araçlarıyla karşılaştırıldığında sınırlı olabilir.
- Karmaşık Özellikler için Öğrenme Eğrisi: Kullanıcı dostu olsa da, dallanma mantığı gibi karmaşık özellikler biraz pratik gerektirebilir.
Kâr amacı gütmeyen gönüllü kuruluşum, topluluk programları hakkında geri bildirim almak için SurveyMonkey'i kullandı. Anket yürütme ve paylaşma kolaylığı ve araştırmanın derinliği, firmaya demografik özelliklerdeki katılımcılardan olağanüstü bilgiler sağladı. Geri bildirimler, çeşitli girişimleri yeniden tasarlamamıza ve bunları topluluk için daha erişilebilir ve başarılı hale getirmemize yardımcı oldu.
#5. sıcak kavanoz
Özellikler:
- Oturum kayıtları, etkileşimlerini kaydederek web sitenizdeki veya uygulamanızdaki kullanıcı etkinliğini gözlemlemenize olanak tanır.
- Isı Haritaları: Kullanıcıların web sitenizde nerede tıkladığını, kaydırdığını ve en çok zaman geçirdiğini görün.
- Tıklama Akışı Analizi: İnsanların web sitenizde veya uygulamanızda ziyaret ettiği bireysel eylemleri ve sayfaları izleyin.
- Dönüşüm Hunisi Analizi: Kullanıcı yolculuklarındaki bırakma noktalarını belirleyin ve dönüşüm oranlarını optimize edin.
Artıları:
- Görsel Bilgiler: Kullanıcı davranışını görselleştirerek kullanıcı yolculuklarının anlaşılmasını kolaylaştırır.
- Kapsamlı bir görünüm için birden fazla özellik oturum kayıtlarını, ısı haritalarını ve tıklama akışı analizlerini içerir.
- Kurulum basittir ve web siteniz veya uygulamanızla sorunsuz bir şekilde bütünleşir.
Eksileri:
- Gizlilik endişeleri: Veri gizliliğinin sağlanması için kullanıcıların oturum kayıt teknikleri konusunda bilgilendirilmesi gerekmektedir.
- Gelişmiş Analiz için Öğrenme Eğrisi: Huni analizi gibi gelişmiş özelliklerin doğru yorumlanması için biraz eğitim gerekebilir.
- Sınırlı Özelleştirme: Isı haritaları ve oturum kayıtlarına yönelik özelleştirme olanakları sınırlı olabilir.
Favori aracım Hotjar, e-ticaret sitemizi yenilememize yardımcı oldu. Isı haritaları ve oturum kayıtları, ziyaretçilerin web sitemizi nasıl kullandığını gösterdi. Birçok kullanıcı şaşkınlık göstererek tıklamadan bir bölgenin üzerine geldi. Bu bilgiyle, netliği artırmak için bölümü revize ettik ve bunun sonucunda %40 daha yüksek kullanıcı etkileşimi sağladık.
#6. Çılgın Yumurta
Özellikler:
- Isı Haritaları: Web sitenizdeki veya uygulamanızdaki kullanıcı davranışını görsel olarak temsil etmek, tıklama modellerini ve vurgu alanlarını ortaya çıkarmak için ısı haritalarını kullanın.
- Konfeti Raporları: Web sitenizin hangi öğelerinin izleyiciler arasında en popüler olduğunu belirleyin.
- A/B testi, dönüşümleri artırmak için birden fazla web sitesi tasarımını ve işlevselliğini karşılaştırmayı içerir.
- Kaydırma haritaları: İlginin az olduğu bölgeleri bulmak için kullanıcıların sitelerinizi ne kadar aşağı kaydırdığını izleyin.
Artıları:
- Pratik Bilgiler: Web sitesinin kullanılabilirliği ve kullanıcı davranışıyla ilgili net ve pratik bilgiler sunar.
- Kurması ve kullanması kolay: Isı haritası analiz arayüzü kullanıcı dostudur.
- Ücretsiz Plan Mevcuttur: Sınırlı işlevselliğe sahip ücretsiz bir plan sunarak taahhütte bulunmadan önce aracı denemenize olanak tanır.
Eksileri:
- Hotjar'a Göre Sınırlı Özellikler: Hotjar, oturum kayıtları ve tıklama akışı analizleri gibi çok fazla özelliğe sahip olmayabilir.
- Isı haritaları birincil odak noktasıdır; bu, kullanıcı yolculuğunun daha ayrıntılı ayrıntılarını arayan tüketiciler için ideal olmayabilir.
- Isı haritalarının özelleştirme seçenekleri sınırlı olabilir.
#7. Kullanıcı Testi
Özellikler:
- Uzak Kullanıcı Testi: Gerçek kullanıcılarla kullanılabilirlik testleri gerçekleştirin ve onların ürününüzle veya prototipinizle olan etkileşimlerine tanık olun.
- Canlı Kayıtlar: Kullanıcıların zihinsel süreçlerine ilişkin öngörüler elde etmek için ses ve video kayıtlarını kullanın.
- Makaraları Vurgula: Paydaşlarla basit paylaşım için önemli kullanıcı etkileşimlerini ve sıkıntılı noktaları gösteren öne çıkanlar makaraları oluşturun.
- Görev Tabanlı Test: Kullanıcılardan ürününüzdeki belirli görevleri tamamlamalarını isteyen kullanıcı testleri oluşturun.
Artıları:
- Kullanılabilirlik Sorunlarını Ortaya Çıkarın: Tipik anketlerin gözden kaçırabileceği gizli kullanılabilirlik sorunlarını belirleyin.
- Kullanıcı İçgörüleri Kazanın: Niyetlerini daha iyi anlamak için kullanıcının düşünce süreçlerini ve davranışlarını gerçek zamanlı olarak gözlemleyin.
- Uzaktan Test Kolaylığı: Kullanıcı testlerini uzaktan gerçekleştirerek coğrafi sınırları ortadan kaldırın.
Eksileri:
- Maliyet: Kullanıcı testleri, özellikle alternatif geri bildirim araçlarıyla karşılaştırıldığında maliyetli olabilir.
- Örnek Büyüklüğü Sınırlamaları: Sınırlı sayıda kullanıcıyla test yapmak tüm olası sorunları ortaya çıkarmayabilir.
- Öğrenme eğrisi: Kullanıcı testi oturumlarının ayarlanması ve analiz edilmesi önemli ölçüde eğitim gerektirebilir.
#8. Lookback.io
Özellikler:
- Eşzamansız Kullanıcı Testi: Kullanıcı geri bildirimlerini eş zamanlı olmayan bir şekilde toplayarak tüketicilerin ürününüzü kendi hızlarına göre test etmelerine olanak tanıyın.
- Ekran ve mikrofon kayıtları: Kullanıcı etkileşimlerini yakalamak ve bilişsel süreçleri daha iyi anlamak için sesli anlatımı kullanın.
- Niteliksel geri bildirim toplamak için açık uçlu soruları test sürecine entegre edin.
- Mobil Uygulama Testi: Mobil uygulamaları uzaktan test edin ve mobil cihazlardaki kullanıcı davranışları hakkında bilgi edinin.
Artıları:
- Asenkron test İnsanların kendileri için en uygun zamanda katılmalarına olanak tanır.
- Uygun Maliyetli: Genellikle geleneksel kullanıcı testi yaklaşımlarından daha ucuzdur.
- Mobil Uygulama Testi: Mobil uygulamalarda geri bildirim almak için etkili bir yaklaşım.
Eksileri:
- Sınırlı Etkileşim: Eşzamansız formatlar, canlı kullanıcı testleriyle aynı miktarda etkileşim sunmayabilir.
- Örnek Büyüklüğü Sınırlamaları: Kullanıcı Testinde olduğu gibi, küçük bir grupla test yapmak tüm kullanıcı bakış açılarını yakalayamayabilir.
- Eksik Veri Potansiyeli: Kullanıcılar uygun şekilde ödüllendirilmezse testleri bırakabilir veya eksik geri bildirimde bulunabilirler.
#9. Kullanıcı Yankı
Özellikler:
- Uygulama İçi Geri Bildirim Düğmeleri: Mobil uygulamanıza yapılandırılabilir geri bildirim düğmeleri ekleyerek kullanıcıların tek bir dokunuşla anında geri bildirim sunmasına olanak tanıyın.
- Çoklu Geri Bildirim Seçenekleri: Bağlam eklemek ve argümanlarını göstermek için müşterilerin metin, ekran görüntüleri ve ekran kayıtları dahil olmak üzere çeşitli formatlarda geri bildirim göndermelerine olanak tanıyın.
- Duyarlılık Analizi (Ücretli Planlar): Kullanıcı şikayetlerini ve memnuniyet düzeylerini daha iyi anlamak için uygulama içi geri bildirimlerin duygusal tonunu analiz edin. Bu, sorunları önceliklendirmenize ve en olumsuz sonuçları üreten alanlara odaklanmanıza yardımcı olabilir.
- Özellik İsteği Takibi: Yeni özellikler veya işlevler için kullanıcı önerilerini düzenleyin ve izleyin. UserEcho, özellik isteklerini hem kullanıcı talebine hem de dahili hususlara göre önceliklendirmenize olanak tanır.
Artıları:
- Gerçek Zamanlı Geribildirim: Geri bildirimleri doğrudan uygulamanın içinden toplayarak kullanıcıların mevcut deneyimlerinden ayrılmadan katkıda bulunmalarına olanak tanıyın.
- Bağlamsal Analizler: Bireysel uygulama özelliklerine veya ekranlara ilişkin geri bildirimler, iyileştirme için yararlı bir bağlam sağlar. UserEcho, kullanıcıların uygulamada bir sorunla karşılaştıkları tam konumu belirtmelerine olanak tanır.
- MÇoklu Geri Bildirim Seçenekleri: Müşterilerin kendi tercihlerine göre çeşitli şekillerde geri bildirim göndermelerine olanak tanıyın.
Eksileri:
- Sınırlı Kullanıcı Benimseme: Kullanıcıları uygulama içi geri bildirim yöntemlerine aktif olarak katılmaya teşvik etmek zor olabilir. Açık eylem çağrıları uygulamak ve teşvikler sunmak katılımı artırmaya yardımcı olabilir.
- Önyargılı Geribildirim Potansiyeli: Sinirli tüketicilerin uygulama içi geri bildirimleri kullanma olasılığı memnun kullanıcılara göre daha yüksek olabilir. Daha çeşitli bakış açıları toplamak için etkileşim sonrası anketleri veya diğer geri bildirim mekanizmalarını birleştirmeyi düşünün.
- Genel gider yönetimi: Önemli miktarda uygulama içi geri bildirimin ele alınması, özel kaynakların kullanılmasını gerektirebilir. UserEcho, geri bildirimleri kategorize etmek ve önceliklendirmek için seçenekler sunar, ancak yine de insanların kullanıcı girdisini değerlendirmesi ve yanıt vermesi gerekir.
UserEcho, çeşitli mobil uygulama geliştirme platformlarına kolayca bağlanarak uygulama içi geri bildirim almak için uyarlanabilir bir çözüm haline gelir.
#10. interkom
Özellikler:
- Canlı Sohbet Desteği: Soruları yanıtlayarak, endişeleri gidererek ve hızlı geri bildirim toplayarak web sitesi ziyaretçilerine veya uygulama kullanıcılarına gerçek zamanlı yanıt verin.
- Sohbet Robotları ve Otomatik Mesajlar: Temel sorguları yanıtlamak, potansiyel müşterileri nitelendirmek ve rutin destek sorgularını yeniden yönlendirmek için sohbet robotlarını kullanın; böylece insan temsilcilerinin daha karmaşık etkileşimleri yönetmesine olanak tanıyın. Bu aynı zamanda kullanıcı davranışına göre otomatik olarak geri bildirim istekleri oluşturmak için de kullanılabilir.
- Hedeflenen Geri Bildirim İstekleri: Sohbet etkileşimleri sırasında web sitesi ziyaretçilerinden veya uygulama kullanıcılarından proaktif olarak geri bildirim isteyin. Bu istekleri kullanıcının yolculuğuna veya yaşadığı soruna göre özelleştirebilirsiniz.
- Sohbet Metni Geçmişi: Önceki karşılaşmaları değerlendirmek, eğilimleri tespit etmek ve zaman içindeki müşteri geri bildirimlerini analiz etmek için tüm sohbet transkriptlerini takip edin.
Artıları:
- Proaktif Katılım: İki yönlü iletişimi etkinleştirin ve müşteri sorunlarına gerçek zamanlı olarak yanıt vererek mükemmel müşteri ilişkileri oluşturun.
- Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti: Hızlı hizmet ve sorunların zamanında çözülmesi, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir.
- Değerli Müşteri Görüşleri: Sohbet etkileşimleri sırasında hızlı geri bildirim alın ve müşteri sorun noktalarını belirleyin; bu da değerli bir bağlam sağlar.
Eksileri:
- Kaynak gereksinimleri: Özel çalışanların sohbet hacmini izlemesi ve hızlı yanıt süreleri sağlaması gerekir. Müşteri trafiğinize bağlı olarak bu büyük bir kaynak yatırımı olabilir.
- Ölçeklenebilirlik Sorunları: Trafiği yüksek web siteleri veya uygulamalar için canlı sohbet yardımı sağlamak zor olabilir. Sorguları verimli bir şekilde yönetmek için canlı sohbet, sohbet robotları ve self servis seçeneklerinin bir karışımını kullanmayı düşünün.
- Entegrasyon Zorluğu: Canlı sohbet araçlarını mevcut web sitesi veya uygulama altyapısına entegre etmek bazı teknik bilgi gerektirebilir. Ancak modern canlı sohbet çözümlerinin çoğu, basit kurulum yöntemlerini ve yaygın web sitesi platformlarıyla önceden oluşturulmuş entegrasyonları içerir.
Intercom, her ölçekteki işletme için popüler bir canlı sohbet çözümüdür. Müşteri iletişimlerini yönetmek, geri bildirim toplamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için kapsamlı yetenekler sağlar.
# 12. sürüklenme
Özellikler:
- Konuşmalı Pazarlama ve Satış: Potansiyel müşterileri nitelendirmek, potansiyel müşterileri geliştirmek ve onları müşterilere dönüştürmek için sohbet robotlarını ve canlı sohbeti kullanın. Drift, sohbet deneyimini ziyaretçi davranışına ve demografik özelliklerine göre uyarlamanıza olanak tanır.
- Otomatik Geri Bildirim İstekleri: Seyahatleri boyunca belirli noktalarda web sitesi kullanıcılarından geri bildirim toplamak için otomatik tetikleyiciler oluşturun.
- Toplantı Rezervasyonu ve Planlama: Planlama araçlarını anında sohbet arayüzüne dahil ederek web sitesi ziyaretçilerinin satış veya destek uzmanlarıyla toplantı veya istişareler planlamasına olanak tanıyın.
- Sohbet robotları ve Playbook'lar: Sık sorulan sorulara yanıt vermek, yaygın destek taleplerini yönlendirmek ve zor sorunları insan temsilcilerine yönlendirmek için sohbet robotları oluşturun. Başucu kitapları, tutarlı mesajlaşma sağlarken operatörlere ortak müşteri etkileşimleri konusunda yardımcı olacak şekilde tasarlanabilir.
Artıları:
- Konuşma Yaklaşımı: Daha doğal ve ilgi çekici bir müşteri deneyimi sağlayacak şekilde web sitesi ziyaretçileriyle sohbet yoluyla ilişkiler kurmayı vurgular.
- Pazarlama ve Satış Uyumlaması: Drift'in özellikleri, pazarlama ve satış ekiplerinin web sitesi kullanıcılarıyla işbirliği yapmasına olanak tanır.
- Otomatik İş Akışları: Potansiyel müşteri belirleme ve geri bildirim talepleri gibi rutin operasyonların otomatikleştirilmesi, insan temsilcilerinin daha karmaşık müşteri etkileşimlerine odaklanmasına olanak tanır.
Eksileri:
- Potansiyel Müşteri Yaratmaya Odaklanma: Drift'in özellikleri öncelikle potansiyel müşteri yaratma ve satış görüşmeleri için tasarlanmıştır. Geri bildirim yakalama dahil olsa da, özel müşteri geri bildirim araçlarından daha az kapsamlı olabilir.
- Başucu Kitapları için Öğrenme Eğrisi: İyi sohbet robotları ve taktik kitapları geliştirmek biraz zaman ve eğitim gerektirebilir.
- Fiyatlandırma yapısı: Drift'in fiyatlandırma planları bazı temel canlı sohbet çözümlerinden daha pahalı olabilir.
Drift, potansiyel müşteriler yaratmak ve web sitesi ziyaretçilerini tartışma yoluyla beslemek isteyen işletmeler arasında popüler bir seçimdir. Süreçleri otomatikleştirmek ve müşteri deneyimini kişiselleştirmek için geniş bir yetenek seti sağlar.
Intercom veya Drift gibi canlı sohbet araçlarını diğer müşteri geri bildirim kanallarıyla birleştirerek daha dinamik ve geri bildirim açısından zengin bir müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz.
Müşteri Geri Bildirim Araçlarını Kullanmanın Yararları:
- Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti: İşletmeler, geri bildirimleri [kaynak: Qualaroo] doğru bir şekilde alıp yanıtlayarak müşteri memnuniyetini %74 oranında artırabilir.
- Daha Yüksek Müşteri Tutma: Müşteri sorunlarını ele almak ve geri bildirimleri dahil etmek, müşteriyi elde tutma oranlarında %68'lik bir artışla sonuçlanabilir [kaynak: Qualaroo].
- Geliştirilmiş Marka İtibarı: Müşteri geri bildirimlerine proaktif olarak yanıt vermek, olumlu marka algısını teşvik eder ve marka itibarında %59'luk bir iyileşmeye yol açabilir [kaynak: Qualaroo].
- Daha İyi Ürün Geliştirme: Müşteri geri bildirimi, müşteri taleplerini anlamak ve ürün geliştirme süreçlerini bilgilendirmek için kritik öneme sahiptir ve bunun sonucunda ürün kalitesinde %65'lik bir iyileşme sağlanır.
- Müşteri Kaybının Azaltılması: Firmalar, müşterilerin sıkıntılı noktalarını ele alarak ve geri bildirime dayalı iyileştirmeler uygulayarak müşteri kaybında %52'lik bir azalma görebilirler [kaynak: Qualaroo].
Stratejik Hedeflere Uyum Sağlamak: Müşteri Geri Bildirim Toplama Planı
Businessyield'ın Müşteri Geri Bildirim Toplama Planı şablonu bu girişimde yararlı bir araçtır. Bu şablon, firmalara en iyi geri bildirim kanallarını belirlemede, açık veri toplama hedefleri belirlemede ve müşteri içgörülerini analiz etmek ve operasyonel hale getirmek için bir sistem oluşturmada yardımcı olur.
Sonuç
İşletmeler, bu gelişmiş müşteri geri bildirim araçlarını birleştirerek ve bir geri bildirim kültürü geliştirerek, müşteri geri bildirimlerini, sonradan düşünülen tepkisel bir düşünceden, pazarlama, satış ve markalaşma çabalarının proaktif bir temel taşına dönüştürebilir. Müşterilerinizin pazar istihbaratının en iyi kaynağı olduğunu unutmayın. Bu araçları kullanan ve geri bildirim açısından zengin bir atmosfer besleyen işletmeler, hedef kitlesinde güçlü bir yankı uyandıran bir marka yaratmanın anahtarlarını açabilir.
- ÇALIŞAN GERİ BİLDİRİMİ: Tanım, Örnekler ve Ne Zaman Kullanılacağı
- PAZAR ARAŞTIRMA ARAÇLARI: 15 Yılının En İyi 2024 Pazar Araştırma Aracı
- MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
- MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ: Anlam ve Anket Örnekleri
- MÜŞTERİ ANKETLERİ İÇİN TAM BİR REHBER
Referanslar
