Müşteri memnuniyeti anketleri, geri bildirim almak için yararlı bir araçtır. Bununla birlikte, düzenli aralıklarla müşteri mutluluğu hakkında rastgele bir anket soruları koleksiyonu gönderirseniz, müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olmaz. Bir amacı göz önünde bulundurarak anketler oluşturun ve anlamlı geri bildirimler almak için ilgili bilgileri toplamanıza yardımcı olacak soruları dikkatlice oluşturun. Bu gönderide, müşteri anketlerinin açıklamalarına ve müşterilerinizi derecelendirmek için kullanabileceğiniz bazı örneklere bakacağız.
Müşteri Anketleri
Müşterilerinize sunduğunuz deneyim türü, ürün veya hizmetinizin pazarlanabilirliğini ve değerini belirler. İyi müşteri hizmeti bu nedenle bir şirketin başarısı için çok önemlidir. Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar mükemmel olursa olsun, bir olumsuz müşteri deneyimi kalıcı müşteri kaybına neden olabilir.
Tüketicilerin %96'sından fazlası, müşteri hizmetlerinin marka seçimini ve sadakatini etkilediği konusunda hemfikir. Müşteri deneyimini iyileştirmek için, müşteri hizmetleri performansını ölçmek birçok firma için giderek daha önemli hale geliyor. Müşteri hizmetleri anketleri bu durumda yararlıdır. Müşteri geri bildirimlerini kaydederek müşterilere doğrudan sorarak prosedürlerinizdeki boşlukları belirlemenizi sağlarlar.
Müşterilere tatmin edici deneyimler sunmak, web sitenize geldikleri andan itibaren başlar ve ödeme yapan müşteri olduktan sonra da devam eder. Çoğu kuruluş, yeni müşterileri çekmek ve müşteri sadakatini artırmak için mevcut müşterilerin deneyimlerini geliştirmekten daha fazla çaba harcama hatasına düşüyor.
Müşteri Hizmetleri Anketlerinin Önemi
Müşteri çekmek ve büyümesini sürdürmek isteyen bir şirket, müşteri hizmetleri anketleri yapmaktan çok şey kazanabilir. Müşteri hizmetleri ölçümlerini değerlendirmenin şirketinizi geliştirmenize yardımcı olabileceği birkaç yol aşağıda belirtilmiştir:
1 numara. Azaltılmış Kayıp Oranı
Müşteri hizmetleri operasyonlarınızın etkinliğini ve temsilcilerinizin performansını düzenli olarak müşteri hizmetleri anketleri yaparak izleyebilirsiniz. Tüketicilerinize daha iyi hizmet veya ürünler sunmanıza, sorularına daha hızlı yanıt vermenize ve bir bütün olarak şirketinizden memnuniyet düzeylerini artırmanıza yardımcı olabilir.
2 numara. Gelişim Alanlarını Belirleyin
Müşteri memnuniyeti anketleri İş akışı performansınız, iyileştirilmesi gereken alanları ve prosedürleri ortaya çıkarabilir.
#3. Daha Fazla Yönlendirme
Bir tüketiciye olağanüstü bir müşteri hizmeti sunmayı başardığınızda, sizi hatırlayacaklardır. Tüketicilerin sadakatini kazanmak, büyük ölçüde geri bildirimlerini dinleyerek, bunlara göre hareket ederek ve onları bilgilendirerek elde edilebilir. Şirketinize sadık olan müşterilerin, onu arkadaşlarına, iş arkadaşlarına veya ailelerine önerme olasılığı daha yüksektir.
#4. Müşteri Hizmetleri İçin Katı Kriterler Belirleyin
Müşteri hizmetleri anketleri yaparak, müşterilerinizin hizmet ve ürünlerinizden memnuniyetlerini ve acentelerinizin performansını izleyebilirsiniz. Bunu tutarlı bir şekilde yaparak, işletmeniz müşteri hizmetleri için yüksek standartları koruyabilir ve müşteri mutluluğunu en üst düzeye çıkarabilir.
Müşteri Memnuniyeti Anket Türleri
Mevcut birçok müşteri memnuniyeti anket formatı nelerdir?
1 numara. Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Skor Anketi
Müşterilerin bir şirketin ürün ve hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri, Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Skor anketi ile ölçülür. Bir anket, bir müşterinin ne kadar memnun olduğunu ölçmek için normalde 1'den 5'e kadar bir ölçek kullanır. "Şirketimiz veya işimizle ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?" tipik sorgulamadır. Müşteri memnuniyeti anketlerinin en bilinen ve en sık başvurulan yöntemlerinden biri olan CSAT yöntemi, işletmelerin mal ve hizmetlerine ilişkin tüketici memnuniyetini tek bir numara üzerinden takip etmelerini sağlar.
2 numara. Net Promoter Score (NPS) Anketi
Birçok işletme, müşteri sadakatini ölçmek için bir araç olarak Net Promoter Score (NPS) anketini kullanır. Bu tarz müşteri memnuniyeti anketi ilk olarak Frederick Reichheld tarafından 2003 yılında Harvard Business Review için yazdığı makalesinde popüler hale getirildi. Tek bir anahtar sorudan oluşur: "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, şirketimizi, ürünümüzü veya hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Müşterilerinizi, soruyu nasıl yanıtladıklarına göre hızla Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler olarak ayırabileceksiniz.
3 numara. Müşteri Çaba Puanı (CES) Anketi
Müşteri Çaba Puanı (CES) anketi, müşterilerin işletmenizle etkileşimleri veya deneyimleri sırasında harcadıkları çabanın düzeyini hesaplar. Sorular tipik olarak "Şirket sorununuzu halletmenizi kolaylaştırdı mı?" veya "Sorununuzun çözülmesi için ne kadar çaba harcamanız gerekti?" şeklinde ifade edilir.
Müşteri memnuniyeti anketlerinin en yaygın kullanılan türlerinden biri olan CES metodolojisi, katılımcılara tipik olarak 5 veya 7 puanlık bir ölçek arasında seçim yapma olanağı sunar. Toplanan yanıtların basitçe ortalaması alınarak puanlar elde edilir.
#4. Çevrimiçi İncelemeler İçin Tasarlanmış Anketler
İşletmelerin internet değerlendirmeleri yoluyla çok ihtiyaç duydukları sosyal kanıtları oluşturmalarına yardımcı olmayı amaçlayanlardan biri, giderek daha yaygın hale gelen başka bir müşteri memnuniyeti anketi biçimidir. Bunlar genellikle müşterilerden en yüksek yanıt oranlarına sahip olan medya türleri aracılığıyla dağıtılır: SMS, e-posta, iş inceleme web siteleri ve özel markalı açılış sayfaları. Sık sık, ankette bir şirketin inceleme web sitelerindeki profillere bağlantılar bulunur, bu da yanıtlayanların geri bildirim sağlamasını ve inceleme göndermesini kolaylaştırır.
Müşteri Anketi Örnekleri
Tek bir müşteri memnuniyeti anketi şablonu, CX'i geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri size sağlayamaz. Bunun yerine, çeşitli departmanların ve müşteri temas noktalarının ihtiyaçlarına özel anket soruları hazırlayın. Kullanım senaryosuna özel müşteri memnuniyeti anket sorularının aşağıdaki koleksiyon örneklerini kullanın.
1 numara. Demografik Sorular
Pazarlama ve satış, müşteri demografinizi ölçen sorular sorarak müşterileri alıcı kişilere ayırabilir. Yanıtlar, geliri ve destek stratejisini etkileyen inanılmaz derecede içgörülü bilgiler ortaya çıkarabilir. Demografik bilgilerle ilgili sorular, hem zaten var olan kalıpları doğrulayabilir hem de yenilerini ortaya çıkarabilir. Bazı demografik sorgulama örnekleri şunlardır:
- Şirketiniz için kaç kişi çalışıyor?
- Yaşınız nedir?
- Neredesin?
2 numara. Ürün Kullanım Soruları
İşletmeniz, müşterilerin ürün veya hizmetinizi nasıl kullandıkları hakkında anket soruları sorarak müşteri deneyimini daha iyi anlayabilir. Kitlenizin sadakatini korumak için nelerin iyileştirilmesi gerektiğini öğrenmek için müşterilere hizmetinizle ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini sorun. Ürün kullanımına ilişkin sorgulama örnekleri şunları içerir:
- Satın alma işleminiz hakkında ne düşünüyorsunuz?
- Bir arkadaşınıza ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmasını söyler misiniz?
#3. Nicel Müşteri Geri Bildirim Soruları
Niteliksel reaksiyonlar çok önemli olsa da, sayıları ölçmek daha kolaydır. Bu anket soruları, aldığınız bilgilere göre hareket edebilmeniz için sorunları doğrulamanıza, onaylamanıza veya reddetmenize yardımcı olabilir. Nicel müşteri geri bildirimi örnekleri aşağıdakileri içerir:
- Bu etkileşim hakkında ne düşünüyorsunuz?
- Lütfen müşteri destek sorumlunuza beş üzerinden bir yıldız derecelendirmesi verin.
- Destek temsilcisinin etkileşiminden ne kadar memnun kaldınız?
#4. Takip Soruları
Takip soruları sorarak tüm temellerinizi kapsadığınızdan emin olun. Müşterilerin şirketinizle olan son etkileşimlerine ilişkin görüşleri araştırılmalıdır. Bir tüketici bir işlemi tamamladığında veya müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğinde, takip soruları gönderebilirsiniz. Takip sorgularına örnekler aşağıdaki gibidir:
- Bizimle iletişime geçtiğiniz ve düşüncelerinizi müşteri destek ekibimizle paylaştığınız için teşekkür ederiz. Yardım seçeneklerimizi nasıl daha iyi hale getirebiliriz?
- Yakın zamanda işlem yapan müşterilerimizle iletişime geçiyoruz. Deneyiminiz hakkında daha ayrıntılı bilgi verebilir misiniz?
# 5. Açık Uçlu ve Uzun Formlu Sorular
Açık uçlu sorularla yapılan müşteri memnuniyeti anketleri, yanıtlayanların düşünce ve deneyimlerini daha detaylı ifade etmelerini sağlar. Tanımlayıcı yanıtlar kullanarak ürünlerinizi geliştirebilir, bilgi dağarcığınızı genişletebilir ve sorunlu alanları belirleyebilirsiniz.
Açık uçlu ve genişletilmiş sorgular şunları içerir:
- Ürünümüzü kullanırken deneyiminizi nasıl tanımlarsınız?
- Ürünün hangi yönü sizin için çalışmıyor ve neden?
- Markamızla etkileşiminizi nasıl daha iyi hale getirebiliriz?
#6. Sıra Ölçekli Sorular
Sıradan sorular, müşterilerin duygularını veya fikirlerini ölçmek için sıralı yanıtların bir listesini kullanır. Her yanıt, diğerlerinden daha fazla veya daha küçük olacak şekilde belirli bir sırada konumlandırılır. Sıra ölçeği kullanan sorular aşağıdakileri içerir:
- Sunduğumuz müşteri hizmetlerinden ne kadar memnunsunuz?
- Bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza [Ürün veya Hizmet Adı] hakkında bilgi verme olasılığınız nedir?
- [ürün] satın alırken [özellik] ne kadar önemlidir?
#7. B2B Soruları
Diğer iş profesyonelleri, B2B anket sorularının birincil hedefidir. B2B anketleri, satışları artırmak için bir hizmet veya ürüne yönelik tüketici ilgisini belirlemek için sıklıkla kullanılır. Bu soruların yanıtları, sorunları gidermek veya hizmetleri geliştirmek için kullanılabilir. Tipik olarak, bu soruları kuruluşun endüstrisine, iş unvanına ve büyüklüğüne göre ayarlarsınız. B2B sorgulama örnekleri aşağıdakileri içerir:
- [Şirket Adı] ile çalışmaktan hangi yönlerden memnunsunuz?
- [Şirket Adı] proje programına ne ölçüde uydu?
- Fiyatlandırma stratejilerimizden ne kadar memnunsunuz?
# 8. B2C soruları
Diğer iş uzmanlarından ziyade genel halka veya müşterilere odaklandığınız için B2C anket soruları, B2B anket sorularından farklıdır. Bu sorgulamalar genellikle bir müşterinin mal veya hizmetle etkileşimine odaklanır. B2C sorgularına örnekler:
- Otelimizde kalma deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
- En son ziyaretinizde aldığınız hizmeti nasıl değerlendirirsiniz?
- Ailenize veya arkadaşlarınıza hizmetlerimizden bahseder misiniz?
Müşteri Anketleri için Sorular
Uygun müşteri anketleri için sorular vardır ve ayrı yaklaşımlarında farklılık gösterirler. Onlara ve ne anlama geldiklerine bakalım:
1 numara. Web Sitemizde Aradığınız Bilgileri Bulabildiniz mi?
Bu soru, müşteri hizmetleri performansını ve sorunların çözüldüğü verimliliği izlemek için kullanılabilir, bu nedenle müşteri hizmetleri anketlerinize dahil etmek, basit bir nezaketin ötesine geçer. Müşterilerin aradıklarını orada bulabilmeleri durumunda web sitenize geri dönme olasılığı önemli ölçüde artar.
Müşterilerinize sormanız gereken bir diğer önemli soru da, web sitenizde gezinmeyi kolay bulup bulmadıklarıdır. Son web sitesi güncellemeleri hakkında bilgi almak daha da önemli hale geliyor. Web sitenizi nasıl olabildiğince kullanıcı dostu hale getireceğinizi öğrenmek için kullanıcıların kendilerine sormaktan daha iyi bir yöntem var mı?
3 numara. Sorunuzun Cevabını Bulmak İçin Ne Kadar Emek Verdiniz?
Müşteri hizmetleri anketleri, müşterilerin sorunlarının çözülmesi için gösterdiği çabayı ölçmek için kullanılabilir. Daha az çaba harcarlarsa işinizden daha çok memnun kalacaklardır. Gerçekte, müşterilerin daha az çaba sarf etmesi, prosedürlerinizin verimli olduğunu ve zamanında hizmet alabileceklerini gösterir. Sonunda tutma oranının yükselmesine neden olabilir.
#4. Ürünümüzle İlgili Endişelerinizi Yanıtlarken Ne Kadar Duyarlı Olduk?
Bu sorgulama genellikle müşteri hizmetleri ekibinizle bir müşteri ilişkisinin hemen ardından yapılır. Bu soruyu sorarak, tüketicilerinizin geri bildirimlerine ve fikirlerine olan ilginizi ve onları takdir ettiğinizi göstermiş olursunuz. Bunun gibi sorularla işinizin birçok yönünü değerlendirebilirsiniz. Ürün veya hizmetinizin verimliliğini değerlendirebilir, çözülmesi daha zor olan sorunları belirleyebilir, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri sorularını yanıtlamak için gerekli eğitimi alıp almadığını vb.
Müşteri Anket Yöntemi Nedir?
Tüketici girdisi, müşteri anketleri aracılığıyla toplanır. İşletmelere pazar araştırması yapma, müşteri katılımını ölçme, beklentileri belirleme ve müşteri memnuniyetini ölçme konusunda yardımcı olurlar.
Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin 7 Farklı Yolu Nelerdir?
Müşteri memnuniyetini ölçmenin 7 yolu:
- Bir plan yapmak.
- Verimli anketler oluşturun.
- CX'i ölçmek için yazılım seçilmelidir.
- Verileri toplayın ve analiz edin.
- Toplayın, yapın, sonra tekrarlayın.
- Çevrimiçi anketler.
- Sosyal medyayı kullanmak.
- Canlı sohbet.
İlgili Mesajlar
- MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
- Müşteri Desteği Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırabilir?
- MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın Yolları
Referanslar
