Dijital Müşteri Deneyimi Nedir?
Dijital müşteri deneyimi, müşterilerin markanızla olan çevrimiçi etkileşimlerini ve bağlılıklarını ifade eder. Sahip olunan uygulamalar ve sosyal medya materyallerinin yanı sıra hem mobil hem de masaüstü için internet platformları dahil olmak üzere dijital olarak aracılanmış deneyimleri kapsar. Ek olarak, sesle etkinleştirilen aygıtları ve Nesnelerin İnterneti gibi diğer dijital olarak bağlantılı ortamları kapsar. Sonuç olarak, müşterilerinizin işletmenizle çevrimiçi olarak etkileşime girdiği her yerde dijital bir deneyimdir.
Yakın zamanda yapılan bir çalışmada, müşterilerin %60'ından fazlasının, deneyimlerini Web sitesi veya uygulama iyidir. Bu nedenle, bu, dijital temas noktalarınızı ve bunların tüketici algısını ve marka bağlılığını nasıl etkilediğini anlamanın önemini vurgular.
Ayrıca araştırma, başarılı bir dijital müşteri deneyimi için üç temel bileşeni tanımlıyor: başarı, çaba ve duygu, müşterilerin görevleri tamamlamasını, hedeflere ulaşmasını ve etkileşimden tatmin olmuş bir şekilde ayrılmasını sağlama.
Dijital Deneyim Neden Önemli?
Bir müşterinin yolculuğu dijital olarak başlayıp bitebilir, bu da onların ihtiyaçlarına hitap eden kaliteli bir dijital müşteri deneyimi yaratmayı çok önemli hale getirir. Dijital deneyim yönetimi zordur, ancak yeni kullanıcıların ilgisini çekebilir, şirketi farklılaştırabilir ve müşteri sadakatine ilham verebilir.
Ayrıca, dijital deneyimi genel müşteri ve kullanıcı deneyiminin tamamlayıcı bir parçası olarak görmek önemlidir. Bu nedenle işletmeler, dijital deneyimi anlayarak potansiyel müşterilerin ilgisini çeken, mevcut kullanıcıları memnun eden ve çalışan deneyimlerini geliştiren kişiselleştirilmiş deneyimler yaratma konusunda proaktif olabilir.
Dijital Deneyim Neleri Kapsar?
1 numara. Kullanıcı Arayüzü (UI)
The kullanıcı arayüzü (UI) dijital ürünler veya hizmetlerle etkileşim kurarken kullanıcıların görebildiği ön uç arabirimdir. Temas noktalarında ve kanallarda yorumlamayı kolaylaştıracak şekilde temiz, çekici ve anlaşılır olmalıdır. Ek olarak, kullanıcı arayüzü, yeni başlayanların 10 saniye içinde anlayabileceği kadar basit olmalıdır.
2 numara. Kullanıcı Deneyimi Tasarımı (UXD)
Kullanıcı deneyimi tasarımı, bir markanın etkileşimleriyle kullanıcı memnuniyetini artırmak için çok önemlidir. Temas noktalarında ve kanallarda kullanıcı dostu bir arayüz sağlayarak kullanılabilirlik, erişilebilirlik, kullanım kolaylığı, yanıt verebilirlik ve sezgiselliğe odaklanır. Anahtar KPI'lar, sistemin hızlılığını ve etkinliğini içerir.
Kullanıcı deneyimi tasarımını uygulamaya koymanın sekiz adımı vardır.
- Paydaş Görüşmeleri
- Kullanıcı Araştırması Yürütme
- UX Denetimi Gerçekleştirin
- Gereksinimleri Toplayın
- Bilgi Mimarisi Oluşturun
- Görsel Tasarım Üzerinde Çalışın
- Prototip Oluştur
- Testi Uygula
#3. Müşteri Deneyimi (CX)
Müşteri deneyimi (UX), olumlu bir marka deneyimi için ilişki düzeyinde bir deneyim oluşturmaya, sadık bir müşteri tabanı sağlamaya, uzun vadeli ilişkilere ve ağızdan ağza pazarlamaya odaklanır.
Dijital Müşteri Deneyimini Nasıl Ölçersiniz?
#1. Müşteri Çaba Puanı (CES)
Müşteri Çaba Puanı (CES), müşterilerin destek taleplerini işleme veya ürün veya hizmetleri bulma gibi görevleri tamamlamak için ihtiyaç duyduğu çabayı ölçen işlemsel bir ölçümdür. Müşteriyi elde tutma oranını artırmak ve müşteri deneyimlerini paylaşmak için müşteri deneyimini geliştirmek çok önemlidir.
Ayrıca, araştırma Zahmetsiz bir deneyime sahip müşterilerin %94'ünün tekrar satın alma olasılığının yüksek olduğunu, çok çaba sarf edenlerin ise %81'inin deneyimlerini paylaşma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Bu nedenle, CES'i hesaplamak için müşterilere bir etkileşim sonrası anketi gönderin ve ortalama puanı ve puanların dağılımını takip edin.
# 2. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
CSAT, destek bileti çözümü veya ürün iadeleri gibi bir ürünün genel hizmetiyle ilgili müşteri memnuniyetini ölçer. İş ihtiyaçlarına uyarlanabilir ve memnuniyet veya memnuniyetsizlik alanlarının belirlenmesine yardımcı olabilir. CSAT'ı hesaplamak için müşterilere bir anket gönderin ve memnuniyetlerini 1-10 arasında derecelendirin. Puanların toplamını toplam yanıtlayan sayısına bölün.
#3. Net Tavsiye Puanı (NPS)
NPS, müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçer ve kötüleyenler, tarafsızlar ve destekçiler olarak sınıflandırılır. Kaç müşterinin bir arkadaşını veya iş arkadaşını tavsiye etme olasılığının olduğunu izler. NPS, müşteri memnuniyetini ve bunun zaman içinde nasıl değişebileceğini anlayarak müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabilir.
Alternatif olarak, müşterilere bir hizmeti neden tavsiye ettiklerini sormak için bir NPS kullanılabilir ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlanır. NPS'yi hesaplamak için, toplam destekçi sayısından kötüleyenlerin toplam sayısını çıkarın. NPS, işletmelerin memnuniyet ve sadakati ölçmelerine yardımcı olduğu için nakit yönetimi ve müşteri memnuniyeti için kullanışlıdır.
4 numara. Müşteri Tutma Oranı
Tutma oranı, zaman içinde müşteriyi elde tutmanın ölçüsüdür ve müşteriyi kaybetme oranıyla yakından bağlantılıdır. İşletmelerin, müşterilerin ne zaman kullanmayı bırakacağını anlamalarına yardımcı olur veya ödeme yapan hizmetler ve bunun farklı hedef kitle gruplarını nasıl etkilediği.
Ayrıca elde tutma, ürün yaşam döngüsündeki veya kullanıcı gruplarındaki belirli noktaları izleyerek müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanılabilir ve kullanıcı değerinin ve potansiyel iyileştirmelerin daha iyi anlaşılmasına olanak tanır. Elde tutma oranını hesaplamak için, sadık kalan müşteri sayısından ayrılan müşteri sayısını çıkarın veya farklı dönemler için sadakat oranlarını karşılaştırın.
5 numara. Müşteri Kayıp Oranı
Churn Rate, elde tutmanın tersidir ve bir işletmeden ayrılan veya artık hizmetler için ödeme yapmayan müşterilerin sayısını gösterir. Müşteri deneyimini geliştirmek için müşteri kaybını izlemek çok önemlidir. Daha düşük müşteri kaybı oranlarının daha sadık müşterilere yol açtığını unutmayın. Müşteri kaybetme oranını hesaplamak için, bir dönemin başındaki ve sonundaki müşteri sayısını başlangıçtaki müşteri sayısından çıkararak elde tutma oranını tersten toplayın.
#6. İlk Temas Çözünürlüğü (FCR)
FCR, genellikle müşteri desteğinde kullanılan, kaç müşterinin sorununu tek bir etkileşimde çözdüğünün bir ölçüsüdür. CSAT'ı artırarak ve işletme maliyetlerini destekleyerek müşteri deneyimini iyileştirebilir. FCR'yi hesaplamak için, alınan çağrıların veya destek biletlerinin toplam yüzdesini ilk iletişimde çözülen sorunların sayısına bölün.
Ayrıca, dikkate alınması gereken diğer faktörler arasında geri arama gereksinimleri, müşteri geri arama süresi ve müşterinin önerileri deneme isteği yer alır.
#7. Ortalama Çözünürlük Süresi (ART)
ART, bir müşterinin sorununu çözmek için geçen ortalama süreyi ölçerek destek ekiplerinizin verimliliğini gösterir. Müşteri memnuniyetini artırabilir ve şirketinizin CSAT puanını etkileyebilir. ART'yi hesaplamak için, tüm sorunları çözmek için geçen toplam süreyi alınan çağrı veya destek bileti sayısına bölün.
Yinelenen sorunları ele almanın ve müşteri beklentilerini dikkate almanın da ART'yi iyileştirebileceğini unutmayın.
# 8. Müşteri Yönlendirme Oranı
Müşteri Yönlendirme Oranı, müşterilerin ürününüzü arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına önerme olasılığını gösteren, toplam satın alma işlemleri içindeki yönlendirilen satın alma hacmidir. Bu, müşterilerin ürününüzün yüksek kaliteli ve yatırım yapmaya değer olduğuna inandığını gösterir. Yönlendirme oranınızı hesaplamak için, tüm satın alımlarınızdan yönlendirilen satın almaların toplam sayısını göz önünde bulundurun. %1 yönlendirme oranı gibi olumlu bir deneyim ölçütünün, müşteri deneyimini geliştirmek için çok önemli olduğunu unutmayın.
# 9. Aylık Aktif Kullanıcı Sayısı (MAU)
MAU (Aylık Aktif Kullanıcılar), belirli bir zaman diliminde kaç kullanıcının bir ürün veya hizmetle aktif olarak etkileşim kurduğunu gösteren çok önemli bir müşteri deneyimi metriğidir. Müşterilerin ürüne giriş yapma sıklığına göre Günlük Aktif Kullanıcı (DAU) veya Haftalık Aktif Kullanıcı (WAU) olarak hesaplanabilir. Müşteri deneyimini iyileştirmek için, kullanılmayan parçalar veya karmaşık özellikler gibi sorunların ele alınması ve MAU'nun ürünün kullanımına göre hesaplanması çok önemlidir.
MAU'yu iyileştirerek markaların diğer metriklerde daha derin veriler elde edebileceğini ve müşteri deneyimini iyileştirebileceğini unutmayın.
# 10. Denemeden Ücretliye Dönüşüm Oranı:
Denemeden Ücretliye dönüştürme, bir ürün veya hizmet için ödeme yapan müşterilere dönüşen deneme kullanıcılarının sayısını ölçer. Değişikliklerin veya özelliklerin kullanıcı dönüşümünü nasıl etkilediğini anlamaya yardımcı olur ve potansiyel iyileştirmeleri belirler. Dönüşümü teşvik etmek için, kullanıcılara deneme süresi boyunca ürünü kullanarak neler başardıklarını gösterin ve onsuz başaramayacaklarını vurgulayın.
Dijital Müşteri Deneyimine Örnek Nedir?
1 numara. Bir müşterinin çevrimiçi hesabını oluşturma:
Müşteri ayrıntılarını depolamak, zamandan kazanmak ve süreci kolaylaştırmak için Amazon gibi e-ticaret işletmeleri için çevrimiçi bir müşteri hesabı oluşturun. Bu, müşterilerin adreslerini ve sipariş geçmişini almalarını ve servis temsilcileriyle etkileşime girmeden siparişlerinde değişiklik yapmalarını sağlayarak hem müşterilere hem de şirketlere zaman kazandırır.
2 numara. Chatbotlardan yararlanın:
Chatbot'lar, 24/7 kullanılabilir olmaları ve sık sorulan soruları yanıtlayabilmeleri nedeniyle şirketler tarafından geniş çapta benimsenmiştir. Müşterilerin genellikle ortak soruları olduğundan ve etkileşimlerinde kalıplar bulduklarından, manuel görüşmelerden daha kibar ve kesin olarak algılanırlar.
3 numara. Takipleri otomatikleştirin:
Bir müşteri web sitenizde bir sorgu yaptıktan sonra, yanıttan memnuniyetlerini değerlendirmek çok önemlidir. Bu, doğru cevabı bulmalarını ve olumlu bir müşteri deneyimi yaşamalarını sağlamayı içerir. Bunu başarmak için, yanıtlarını ölçmek ve şirketinize geri dönmelerini sağlamak için otomatik e-postalar veya anketlerle takip edin.
#4. İçeriği özelleştir:
Müşteri verilerini kullanmak, kullanıcı ilgi alanlarına ve davranışlarına dayalı olarak daha iyi teklifler sağlar. Örneğin Amazon, müşterilerinin alışveriş penceresinin yan penceresinde tavsiye edilen ürünleri, tercihleriyle alakalı ürünlere odaklanarak gösterir. Bu yaklaşımın verimli ve faydalı müşteri deneyimleri sağladığını unutmayın.
# 5. Müşterilerinizi bilgilendirin:
Çevrimiçi işletmeler, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için genellikle ziyaretçi bilgilerini toplar. Müşterileri bu konuda önceden bilgilendirmek, verilerinin yalnızca dahili olarak kullanılacağını ve üçüncü taraflarla paylaşılmayacağını belirtmek çok önemlidir.
#6. Ürününüz aracılığıyla değer katın:
Dijital müşteri deneyimi hizmetleri, müşterilere değer katan temel bir ürün gerektirir. Yalnızca ticari katalog amaçları için lansman yapmamak çok önemlidir. Ek olarak, uygulama veya çevrimiçi ürün, sorunları etkili bir şekilde çözmeli ve müşterilerin onsuz nasıl zorluklarla karşılaşacağını göstermelidir.
#7. Müşterilerinize dijital olarak hatırlatın:
Müşterilere zamanında hatırlatıcılar göndermek, onları meşgul etmenin dijital bir yoludur. Otomotiv şirketleri için, araç servis bitiş tarihleri ve otomatik teşhis raporları hakkında hatırlatıcılar gönderin. Bankacılık uygulamalarında bekleyen EMI'ler, ödeme ekstreleri ve bakiyeler için hatırlatıcılar alın. Bu, müşterilerin bilgilenmesini ve katılımını sağlar.
# 8. Çevrimiçi forumlar:
Çevrimiçi forumlar, kuruluşların kullanıcı geri bildirimlerini izlemesine ve ortak müşteri sorunlarını ele almasına olanak tanıyan bir kullanıcı topluluğu oluşturur. Google'ın topluluğu, kullanıcıların ürünlerle ilgili sorunları tartışması ve iletişim dizileri aracılığıyla ortak müşteri endişelerini ele alması için mükemmel bir platformdur.
İyi Bir Dijital Müşteri Deneyimi Nedir?
Harika bir dijital müşteri deneyimi oluşturmanın bir yolu, aşağıdaki özelliklere sahip web siteleri ve uygulamalar tasarlamaktır:
- Kullanımı kolay,
- kişiselleştirme kullan,
- ve hiç bitmeyen bir müşteri deneyimini garanti eder.
Dijital Müşteri Yolculuğunun 5 Aşaması Nedir?
1 numara. Farkındalık (satış öncesi)
Müşteri farkındalığı aşaması, kullanıcılar çevrimdışı veya çevrimiçi olabilen bir ihtiyaçları olduğunu fark ettiklerinde gerçekleşir. Müşteri yolculuğunun tamamı çevrimdışı başlayabilir ve en yaygın yöntem reklamcılık olmak üzere dijitale geçebilir. Keşif, etkileyici pazarlama stratejilerinin rol oynadığı sosyal medya, sponsorlu makaleler veya öneriler aracılığıyla gerçekleşebilir. Bu nedenle, bu pasif aşama, reklamları gözlemlemeye veya belirli bir markayı tartışan arkadaşları dinlemeye dayanır ve kullanıcılar daha fazla araştırmaya karar verirse bir sonraki aşamaya geçerler.
2 numara. Düşünce:
Dijital değerlendirme, dijital müşteri yolculuğunun ikinci aşamasıdır; burada kullanıcılar ürünleri arar ve bunları satın alıp almamaya veya nereden alacaklarına karar verir. Şirketler, kullanıcıları çekmek ve tüketicinin zihninde ilk sırayı kazanmak için dijital pazarlama stratejilerine büyük yatırımlar yapıyor.
Ayrıca bu aşama, rakiplerden farklılaşmak ve hedef kullanıcı kişiliğine katma değer sunmak için çok önemlidir. Bu nedenle, kullanıcı kişiliğini anlayarak ve ihtiyaçlarını çözerek işletmeler sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir.
#3. Satın almak:
Zayıf web sitesi kullanılabilirliği, uzun adımlar ve ödeme yöntemlerine erişilememesi alışveriş sepetinin terk edilmesine neden olduğundan, dijital bir müşteri yolculuğundaki alışveriş deneyimi çok önemlidir. Potansiyel müşterilerin rakiplere yönelmesini önlemek için satış sürecini optimize etmek çok önemlidir.
Bu nedenle, satın alma sürecini kolaylaştırmak için otomatik veri doldurma, farklı ödeme yöntemleri ve rekabetçi nakliye seçenekleri gibi alternatifler sunun. Bu işlemler satın alımın son anda kaybolmasını engeller.
#4. Tutulma:
Elde tutma, başarılı bir iş için çok önemlidir. Olumlu müşteri hizmetleri deneyimleri, satış sonrası telefon, dijital kanallar ve çevrimiçi anketler yoluyla destek sunarak müşterileri kalmaya teşvik edebilir. Ayrıca, ek kaynaklar, çevrimiçi bir topluluk oluşturmak ve çevrimiçi anketler yapmak gibi stratejiler uygulamak, uzun süreli ilişkiler kurmaya yardımcı olabilir. Anahtar, müşterilerin iş için önemli olduklarını hissettirmektir.
# 5. savunuculuk:
Kârlılığı artırmak için müşterinin sesini (VOC) dinlemek ve izlenimlerine odaklanmak çok önemlidir. Müşteri memnuniyeti anketleri yapmak, iyileştirilecek alanların belirlenmesine ve NPS'nin iyileştirilmesine yardımcı olabilir. Müşterileri elde tutmak, yenilerini edinmekten daha kârlıdır, bu nedenle tavsiyelerini artırmak, muhtemelen kârlılığı artıracaktır.
Müşteri Deneyimi ile Dijital Deneyim Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri deneyimi, müşterilerin marka etkileşimlerini nasıl algıladıklarını ifade ederken, dijital deneyim web siteleri, uygulamalar ve e-postalar gibi dijital kanallardaki etkileşimleri nasıl algıladıklarını kapsar. Ek olarak, harika bir müşteri deneyimi, müşteri beklentilerini karşılamayı veya aşmayı gerektirirken, başarılı bir marka için dijital bir deneyim şarttır.
Dijital Müşteri Deneyimi Platformu Nedir?
Dijital deneyim platformları (DXP), bağlama uygun dijital deneyimlerin oluşturulmasını, yönetilmesini, sunulmasını ve optimizasyonunu sağlayan temel teknolojilerdir. Günümüzün dijital dünyasında kuruluşlar, müşterileri, potansiyel müşterileri, ortakları, çalışanları ve diğer izleyicileri konuşmak ve dinlemek için içerik ve verileri kullanarak iletişim yoluyla ilişkiler kurarak rekabet gücünü koruyor.
Dijital Müşteri Deneyimi Trendleri Nelerdir?
Müşteri deneyimi trendleri, işletmelerin müşterilerine mümkün olan en iyi hizmeti verebilmeleri için ayak uydurmaları açısından önemlidir. Ek olarak, bu anahtar mevcut müşterilerinizle etkileşim kurmak, yenilerini çekmek ve onlara istediklerini vermek.
Dijital Müşteri Deneyimi Dönüşümü Nedir?
Dijital müşteri deneyimi dönüşümü, şirketleri iş modellerini uyarlamaya ve yeni pazar gerçekliğine uyum sağlamaya itiyor. Müşteriler her zaman, her yerde ve tercih ettikleri cihazlarda alakalı içerik bekler. İşletmeler, bu "her zaman bağlantı halinde" müşteriye ayak uydurmak ve benzersiz bir müşteri deneyimi sunmak için teknolojiyi benimsemelidir.
Ayrıca araştırmalar, şirket yöneticilerinin %40'ının dijital dönüşümün müşteri beklentilerini karşılamalarına ve operasyonel verimliliği artırmalarına yardımcı olduğuna inandığını, %35'inin ise rekabet avantajı elde etmek için teknolojiye daha fazla yatırım yapmayı planladığını gösteriyor.
Dijital Müşteri Deneyimi Stratejisi Nedir?
Dijital müşteri deneyimi (CX) stratejisi, bir şirketin müşterilerle etkileşimler yoluyla olumlu, yüksek kaliteli müşteri deneyimleri sağlama planlarını içerir. Bir şirketin misyonu veya vizyonu ve veri analitiği gibi hem niteliksel hem de niceliksel unsurları kapsar.
Ayrıca, bir müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin bir markayla ilişkisindeki her etkileşimi tanımlayan, başarılı bir CX stratejisinin çok önemli bir bileşenidir. Bu nedenle şirketler, uzun vadeli, veriye dayalı planlar uygulayarak, çalışanlarını müşteri beklentilerini karşılama veya aşma konusunda güçlendirebilir.
MÜŞTERİ HİZMETLERİ DERNEĞİ NEDİR: Anlamı, Görevleri, Maaş ve Kılavuz
MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
Müşteri Desteği Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırabilir?
Uzlaşma Göstergeleri: IOC Örneklerle Açıklanıyor
ÇALIŞAN ANKETİ SORULARI: Kültür ve Yönetim Üzerine En Eğlenceli Sorular
Referanslar:
