Satın alma işlemi yapan bir müşteri ile bunu satan işletmenin temsilcisi arasındaki doğrudan bire bir bağlantı, müşteri hizmetleri olarak bilinir. Perakendecilerin çoğu, bu bire bir temasın müşteri memnuniyetini sağlamak ve tekrar işi teşvik etmek için gerekli olduğuna inanıyor. Müşteri hizmetleri temsilcisi, müşteri hizmetleri işi, müşteri hizmetleri deneyimi ve müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.
Otomatikleştirilmiş self servis platformların CS'nin büyük bir bölümünü idare ettiği bugün bile, işletmelerin çoğu hala canlı bir kişiyle konuşma becerisini gerekli görüyor. Hizmetkar liderliğin önemli bir bileşenidir.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Basitçe ifade edilen müşteri hizmetleri, müşterilere sorunları çözmede yardımcı olmak, onlara ürünleri nasıl kullanacakları konusunda talimat vermek ve sorulara yanıt vermektir. CS, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamakla ilgilidir ve bu onun tanımıdır. Ek olarak, yazılım indirmek, bir satın alma işleminde geri ödeme yapmak veya bir ürün kurulumunda hata ayıklamak gibi CS sağlamanın birkaç yolu vardır.
Müşteri hizmetleri karşılaşmalarının çoğunda, bir müşteri talepte bulunmak, soru sormak veya şikayette bulunmak için bir işletmeyle iletişime geçer ve bir müşteri hizmetleri temsilcisi (veya ekibi) destek, bilgi ve yardım sunmak için hızla çalışır.
İyi veya kötü CS, bir işletmenin ne kadar başarılı olduğunu önemli ölçüde etkileyebilir. Amerikalıların %90'ı bir firmayla iş yapma kararlarını CS'lerinin kalitesine dayandırıyor.
Ek olarak, olumsuz karşılaşmalar yaşayan memnun olmayan müşteriler size pahalıya mal olabilir çünkü tüketicilerin %50'si tek bir olumsuz karşılaşmanın ardından farklı bir markaya geçeceklerini iddia ediyor.
Olağanüstü CS ve yardım sunmanın müşterilerinizin başarılı olmasını engelleyeceğine inanıyorsanız, yeniden düşünmeniz gerekir. Bu ilişkiler, başarılarını sağlamanın hayati bir parçasıdır. daha dikkate değer varyasyonlardan biri? Müşteri başarı yöneticileri, müşteri hizmetlerinin geleneksel olarak işleyiş şekli olan bireysel sorunlara ve sorun gidermeye yanıt veren bir CS çalışanının aksine, strateji ve hedef belirleme konusunda onlarla birlikte çalışmak için müşterilere ulaşır.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Basitçe ifade edin. Bu, sizinle daha mutlu olan müşterilerin sizinle kalma eğiliminde olduğu anlamına gelir. Alt satırınız bundan faydalanır. Mevcut müşterileri korumak, yenilerini bulmaktan daha ucuzdur.
Müşteri hizmetleri, markanızı karşılaştırılabilir mal veya hizmetler sağlayan rakiplerden ayıran başka bir ayırt edici özelliktir. Servis ekipleri, sorulara yanıt vermekten daha fazlasını yapar; ayrıca her etkileşimi müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlarlar. Tüketicilerin %80'i bir şirketin deneyiminin, malları veya hizmetleri kadar önemli olduğu konusunda hemfikir.
Bu arada, kötü CS, karmaşayı artırır. Örneğin, müşterilerin yüzde sekseni, üç olumsuz karşılaşmadan sonra bir mağazayı ziyaret etmeyi bırakacaktır. Mükemmel CS, markanızın itibarı için de çok önemlidir. Ne de olsa müşteriler, kötü toplantıları çevrimiçi olarak genel halkla paylaşmakta hızlıdır.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi nedir?
Müşteri katılımı, genellikle müşteri yardım temsilcisi olarak bilinen bir müşteri hizmetleri temsilcisinin görevidir. Sorumlulukları arasında telefon veya e-posta yoluyla müşteri sorularına yanıt vermek, yeni iletişim stratejilerini tartışmak için ekip toplantılarına katılmak ve müşterilere daha iyi hizmet vermek için şirketin mal ve hizmetleri hakkında derinlemesine bilgi sahibi olmak yer alıyor.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Ne İş Yapar?
Kurumsal müşteri hizmetleri departmanları sıklıkla CS temsilcilerini istihdam eder. Tavsiye vererek, müşterilere ekipman sipariş etme, iade etme ve montaj veya sabitleme konusunda yardımcı olurlar.
Tüketicilerle yüz yüze, telefonda veya e-posta yoluyla konuşurken gösterişli, iyimser bir tavır sergilemek onların işidir. Tüketici sadakatini sürdürmek için müşterilerin endişeleriyle ilgilenmeleri ve indirimler, ücretsiz ürünler veya ekstra hizmetler sunmaları da gerekebilir.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi için iş tanımının ilk paragrafı
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi iş tanımını yazmaya başlarken potansiyel CS Temsilcilerine pozisyonu ve işi tanıtın. Çalışma ortamını, işletmenizi neyin benzersiz kıldığını ve pozisyonun işletmeniz için neden çok önemli olduğunu kısaca açıklayın.
Örneğin:
ABC Şirketi olarak Austin, Teksas'taki ekibimizi genişletiyoruz ve bize katılacak arkadaş canlısı ve yetkin bir Müşteri Hizmetleri Temsilcisi arıyoruz. Müşterilerimiz için ilk iletişim noktası olarak, onlara mümkün olan en iyi CS'yi sağlamaktan sorumlu olacaksınız.
ABC Şirketi'nde kendimizi konuksever, kapsayıcı ve nazik bir ortam sağlamaya adadık. ABC Şirketi, çalışanlarımızın Indeed Şirket Sayfalarında şirketimiz hakkında 4.5 yıldız vermesinden büyük gurur duymaktadır. Ayrıca, her zaman içeriden terfi ettirdiğimiz için yönetimde ilerleme için pek çok olasılık sunuyoruz.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Becerileri ve Nitelikleri
Başarı için, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin aşağıdakiler gibi çeşitli yeteneklere ve kimlik bilgilerine ihtiyacı vardır:
- Müşteri hizmetleri ve kişilerarası yetenekler
- Analiz ve problem çözme yetenekleri
- Organizasyon ve çoklu görev yetenekleri
- Bir CS ekibi içinde çoklu görev yapabilme ve her gün büyük miktarda çağrı ve/veya e-postayı yönetebilme
- Sabır ve detaylara dikkat Zaman yönetimi becerileri
- Her koşulda iyiyi görme kapasitesi
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Ücret Beklentileri
Ortalama bir müşteri hizmetleri temsilcisi saatte 13.55 dolar kazanıyor. Ücret oranları dereceye, deneyim düzeyine ve coğrafi bölgeye göre değişebilir.
Müşteri Hizmetleri İşi nedir?
Müşteri desteği, hizmet, başarı ve deneyim içeren mesleklerin tümü "müşteri hizmetleri işi" şemsiye terimi altında yer alır. Aşağıda listelenen meslekler, müşteri yolculuğunda önemli rol oynamaktadır. Tüketicilere satın alma seçimlerinde yardımcı olmaktan, satın alma sonrasında destek sunmaya, ürünlerini anlamalarına ve uygulamalarına yardımcı olmaya ve başından sonuna kadar deneyimlerinin sürekli olarak olumlu olmasını sağlamaya kadar başlar.
Bir firmanın amacı, pozisyonun doğası, kalifiye bireylerin pozisyona getirmesi gereken nitelikler ve arzu edilen deneyimler ve işiniz için çalışmanın avantajları ve avantajları, bir müşteri hizmetleri iş tanımına dahil edilmelidir. Bir müşteri hizmetleri işi bazen giriş seviyesi olarak düşünüldüğünden, başarı için hangi deneyimin gerekli olduğu konusunda iş tanımının net olduğundan emin olun.
Müşteri hizmetleri için aşağıdaki iş tanımının, rolün gereklilikleri ve nitelikleri arasındaki ayrım konusunda açık olduğundan emin olun. Bir müşteri hizmetleri işi genellikle giriş seviyesi bir pozisyon olarak görülür, bu nedenle iş tanımında, pozisyonda başarı için hangi niteliklerin gerekli olduğu ve sadece sahip olunması gereken nitelikler hakkında açık olmak önemlidir.
Bir aday ne kadar yetenekli veya kalifiye olursa olsun, CS'yi verimli bir şekilde sağlamak için bir miktar rampa ve eğitimden geçmelidir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin işinizde başarılı olması için ihtiyaç duyduğu tutum ve işbirlikçi yaklaşımın açıklamanızda açıkça belirtildiğinden emin olun.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi nedir?
Bir müşterinin bir şirketin satış, destek ve servis ekipleriyle işlem öncesi, işlem sırası ve sonrasında yaşadığı deneyim, tüm müşteri hizmetleri deneyimini oluşturur.
İster telefonla ister şahsen, ister yüz yüze veya çevrimiçi, ister mağazada veya bir hizmet merkezinde olsun, bir tüketicinin bir işletmeyle olan her ilişkisi, bu deneyime katkıda bulunur veya eksiltir. Müşteri hizmetleri deneyimi, birinin ihtiyaçları için en iyi ürünü seçmesine ve ürünü doğru bir şekilde kullanmasına yardımcı olmaktan, satın alma süreci boyunca ürün arama veya keşfinden başlayarak ortaya çıkabilecek sorunları çözmeye kadar her şeyi içerir.
Bir işletmenin sunduğu CS seviyesi, bir tüketicinin mutlu olup olmadığını ve zamanla bir markaya bağlı kalıp kalmadığını veya ayrılıp ayrılmadığını belirler; ister bir arkadaşına önersinler, ister herkes için olumsuz yorumlar yayınlasınlar. Bir müşteriyi elde tutmanın, sadakati artırmanın, tekrar eden işler için temel oluşturmanın ve hepimizin bildiği gibi olumlu ağızdan ağza reklamcılığı garanti etmenin tek yolu, bir müşteriyi uzun vadede elde tutmak, sürekli olarak yeni müşteri kazanmaktan çok daha uygun maliyetlidir. olanlar.
Örneğin, birisi mevcut telefon faturasıyla ilgili belirli bir endişeyle bir telekom şirketinin müşteri destek hattını arayabilir. Çağrı operatörü, müşterinin tüm kimlik bilgilerini talep edip uzun süre bekletmek yerine, yalnızca tek bir CRN numarası ile bilgileri teyit eder. Ardından müşteriyi rahat ettirdikten sonra acil sorununa anında çözüm sunar.
Operatör, gerekli düzeltmeleri anında yapabilir ve yeni bir fatura düzenleyebilir. Ardından, faturalama hatasının neden olduğu sıkıntı için ek bir pişmanlık ifadesi olarak müşteriye sonraki ödeme dönemi için bir tazminat kredisi verir. Hizmetin mükemmel olduğunu inkar etmek mümkün değil.
İşletmeler İçin 4 Temel Avantaj
Bir şirketin müşterilerinin bugün ne kadar mutlu ve özverili oldukları, gelecekte ne kadar memnun ve özverili olacaklarını, aldıkları müşteri hizmetleri deneyiminin kalitesi sayesinde belirleyecektir. Ek olarak, bir şirketin müşteri yelpazesinin genişlemesinde ve genel karlılığında önemli bir rol oynar.
1 numara. Müşterilerle ilişkilerin ve güvenin geliştirilmesi
Müşterilerinizin dikkatini çekmenin en iyi yolu onlara iyi vakit geçirmektir. Onlara saygılı davrandığınızda ve satın alma süreci boyunca ve sonrasında onlara yardımcı olduğunuzda, müşterilerin memnun olma olasılığını artırırsınız.
Ek olarak, bu, kendilerine özen gösterildiğini hissettiren bir marka veya işletmeyle ilişki kurma olasılığı daha yüksek olan müşterilerinizde bir güven duygusu geliştirir. Sonuç olarak, bir marka ve müşterileri kalıcı bağlar geliştirir. Satın almanın ötesinde, markanın müşteri hizmetleri deneyimi, tüketicilerle bir yakınlık kurmak ve kendisini rakip ürünlerden farklı kılmak için tek kesin şansıdır.
2 numara. Sadık destekçiler ve uygun ağızdan ağza sözler oluşturmak
Müşteriler bugün hemen hemen her sektörde çok sayıda seçeneğe ve seçeneğe maruz kalıyor ve bu da iş operasyonlarını her zamankinden daha dinamik ve yıkıcı hale getiriyor. Kötü haberler, sosyal medyanın potansiyel müşteriler ve müşteriler için birincil oyun alanı olarak öne çıkması nedeniyle her zamankinden daha hızlı yayılıyor. Öte yandan, mutlu müşteriler, şirketi sosyal medyada güçlü bir sadakat duygusuyla tanıtma eğilimindedir.
Ağızdan ağza bilgi, herhangi bir reklam biçiminden daha hızlı yayıldığı için, memnun bir müşteri her zaman en iyi müttefikinizdir. Memnun olmayan bir müşterinin sadık kalması ve yeni müşteriler önermesi muhtemeldir, ancak korkunç bir müşteri hizmeti deneyimi, bir marka için kötü PR ile sonuçlanabilir.
#3. Güçlü bir marka farklılaştırıcısı yaratmak
Harika bir ürüne sahip olmanın yanı sıra şirket, CS'si için de büyük bir üne sahiptir. Bugünün tüketicileri daha fazla seçeneğe sahip çünkü daha fazla marka ve işletme karşılaştırılabilir mal ve hizmetler satıyor. Artık satın alma kararlarında, pazarın genişlemesinin bir sonucu olarak ürün kalitesi ve fiyatı kadar önemlidir. Örneğin, her ikisi de karşılaştırılabilir fiyatlarda mükemmel konaklama imkanları sunarken, bir iş seyahatinde olan biri neden bir oteli diğerine tercih etsin? Her zaman belirli bir şekilde hissettirilirler ve önemli olan genel, genellikle soyut "deneyimleri" dir.
Bir müşterinin marka değiştirmesi için tek bir olumsuz karşılaşma yeterlidir. Yalnızca rekabette öne geçmekle kalmaz, aynı zamanda üstün bir müşteri hizmeti deneyimiyle sürekli olarak müşterileri elde tutarsınız.
#4. Üstün mal ve hizmetler geliştirmek
Müşteri yolculuğu bilgileri, müşteri sorunlu noktaları ve ürün veya hizmet kullanım eğilimlerinin tümü, raporlarında ve kayıtlarında bulunabilir. Bu bilgiyi ayarlayarak ve onu ürün veya hizmet tasarımına uygulayarak daha rekabetçi bir teklif yaratılabilir. Bunu yapmak ayrıca doğrudan maliyet tasarrufu, ek gelir ve hatta piyasayı hareket ettiren yeniliklerle sonuçlanabilir. Markalar, başarılı bir genel müşteri deneyimi oluşturmak için çağrı merkezleri, çevrimiçi yardım masaları, sohbet robotları ve sosyal medya sayfaları dahil olmak üzere CS kanallarından gelen yapılandırılmış ve yapılandırılmamış verileri stratejik olarak kullanmalıdır.
Müşteri Hizmetlerinin Altı Sütunu Nedir?
CS'nin altı sütunu bunu tanımlamak için kullanılabilir: kişiselleştirme, bütünlük, beklentiler, çözüm, zaman ve çaba ve empati. Bir sütun yalnızca maksimum 10 değerini alabilir.
Müşteri Hizmetlerinin Üç Önemli Niteliği nedir?
Esasen, profesyonellik, sabır ve "önce insan" zihniyetinin üç "P'si, iyi CS'nin üç temel bileşenidir.
Müşteri Hizmetlerinin 5 A'sı nedir?
Bunlar “A”lardır:
- Onay: Danışana bunları duyduğunuzu bildirin.
- Özür dile (gerekirse): Gerekirse samimi bir özür dile
- Yanıtlayın (ve sorun): önerilen bir çözüm sunun, daha fazla ayrıntı hakkında bilgi alın ve sorunu yeniden ifade edin
- O zaman verileri analiz et. İlk yaklaşım sorunu çözemezse, sorunun temel kaynağını belirleyin.
- Ayarla: Öğrendiklerinize göre değişiklikler yapın.
Özet
Müşteri bugün CS dünyasında sorumlu. Müşteri hizmetleri uzmanları bu nedenle başarılarını desteklemelidir. Müşterilerinizin başarısını ve kârlılığınızı artırarak şirketinizin büyümesini sağlayacağınızı asla unutmayın.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
- MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın Yolları
- Müşteri Desteği Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırabilir?
Referanslar
