Pazarlamacılar, yeni potansiyel müşteriler edinmenin mevcut olanları elde tutmaktan daha pahalı olduğunu anlıyorlar. Ancak bu, tüketicilerimizin bizim için değerine gerçekte nasıl karar verdiğimizi nasıl gösteriyor? marka? Ayrıca, bu sonuç olarak pazarlama stratejimizi nasıl etkiler?
Asla korkmayın, çünkü bu temel ölçü hakkında bilmeniz gereken her şeyi derledik, Hesap Ömür Boyu Değer. Muhtemelen en önemli ölçüttür. Bu nedenle, bu kılavuzda e-ticaret firmanız için müşteri yaşam boyu değerini nasıl hesaplayacağınız hakkında daha fazla bilgi edinin. CLV'yi ve bunu pazarlamacı olarak günlük işinize nasıl uygulayacağınızı sağlam bir şekilde kavradığınızda, müşteri yaşam döngüsünü tamamen yeni bir ışık altında göreceksiniz.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) nedir?
Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin bir müşteri için tüm değeridir. firma ilişkileri boyunca. Mevcut müşterilerin maliyetini yenilerini almaktan daha düşük tutmak için önemli bir istatistik. Bu nedenle, mevcut müşterilerinizin değerini artırmak, büyüme sağlamak için harika bir stratejidir.
İstatistik, bir müşterinin gelir değerini hesaba katar ve bunu müşteriyle karşılaştırır. şirketin beklenen müşteri ömrü.
İşletmeler, en değerli müşteri kategorilerini bulmak için müşteri yaşam boyu değerini kullanır. Dolayısıyla, bir müşteri bir şirketin müşterisi olarak ne kadar uzun süre kalırsa, yaşam boyu değeri o kadar yüksek olur.
Bu, müşteri desteğinin ve ayrıca başarı ekiplerinin müşteri yolculuğu boyunca doğrudan bir etkisi olabileceğinin bir ölçüsüdür. Müşteri hizmetleri temsilcileri ve müşteri başarı yöneticileri, sorunları çözmede ve teşvik edici önerilerde bulunmada önemli roller oynamaktadır. müşteri sadakati ve dalgalanmayı azaltın.
Müşteri Yaşam Boyu Değerinin Önemi Nedir?
İşte CLV'nizi bilmenin kritik olmasının nedenlerinden bazıları:
#1. Geliriniz üzerinde doğrudan bir etkisi vardır.
CLV, şirketiniz için en büyük parayı yaratan belirli tüketicileri belirler. Bu, bu mevcut müşterilere hoşlandıkları ürünler/hizmetler sağlamanıza olanak tanır. Böylece onları daha mutlu eder ve şirketinizdeki harcamalarını artırırsınız.
İş verimine göre Araştırma, Büyüyen kuruluşların yüzde 55'i müşteri hizmetleri programlarına yatırım yapmanın "son derece hayati" olduğuna inanıyor.
Durgun veya azalan geliri olan kuruluşların yalnızca yüzde 29'u bu yatırımın "son derece önemli" olduğunu belirtti. Müşteri başarısını agresif bir şekilde takip eden şirketler, artan müşteri memnuniyetinin bir sonucu olarak artan gelir elde ederler.
#2. Müşteriyi elde tutma ve sadakati artırır.
Bir firma CLV'sini optimize ettiğinde ve düzenli olarak değer sağladığında - ister istisnai müşteri hizmetleri, ürünler veya bir ödül programı aracılığıyla olsun - yükselme eğilimi gösterir. müşteri sadakati ve elde tutma.
Düşük müşteri kaybı oranının yanı sıra tavsiyelerde, olumlu incelemelerde ve gelirde artış, daha sadık müşterilerin faydalarıdır.
#3. İdeal müşterinizi belirlemenize yardımcı olur.
Bir müşterinin yaşam boyu değerini bildiğinizde, ne kadar değerli olduğunu da bilirsiniz. para zaman içinde şirketinizle harcıyorlar – ister 50$, ister 500$ veya 5000$ olsun. Bu bilgiyle donanmış olarak, işletmenizde en çok parayı harcayacak müşterilere odaklanan bir müşteri edinme planı geliştirebilirsiniz.
#4. Yeni müşteri edinme maliyetini düşürür.
Yeni bir müşteri edinmek pahalı bir çaba olabilir. Aslında, bir göre Harvard Business Review Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş ila yirmi beş kat daha pahalıya mal olabilir.
Ayrıca Bain & Company tarafından yürütülen başka bir araştırma, elde tutma oranındaki %5'lik bir iyileşmenin, %25'ten %95'e kadar değişen bir kâr artışıyla sonuçlanabileceğini keşfetti.
Bu istatistikler, kuruluşunuzla bağlantı kuran en önemli müşterileri belirlemenin ve beslemenin önemini göstermektedir. Sonuç olarak daha büyük kar marjlarına, daha yüksek müşteri yaşam boyu değerlerine ve daha düşük müşteri edinme giderlerine sahip olacaksınız.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Arttırılır? CLV
Müşteri yaşam boyu değeri, tüketicileriniz ile uzun vadeli faydalı bir ilişki kurmakla ilgilidir. Sonuç olarak, bu müşteri ilişkilerini beslemek, CLV istatistiklerinizi artırmanın bariz yöntemidir. Senin başlaman için burada birkaç fikir var.
#1. Müşteri deneyimine para harcayın.
Müşteri deneyimi Bir müşterinin bir şirketle olan her türlü etkileşimini kapsar. Bu nedenle, mağaza ziyaretlerini, iletişim merkezi sorgulamalarını, satın almaları, ürün kullanımını ve hatta reklam ve sosyal medyaya maruz kalmalarını içerir. Deneyimi geliştirmek, müşteri deneyimi yönetimi programıyla sıklıkla ele alınan şirket çapında bir çabadır. Dolayısıyla bu, müşterilerin nasıl hissettiği ve sadık kalma eğilimlerinde uzun vadeli bir iyileşme ile sonuçlanan bir izleme, dinleme ve değişiklikler yapma sürecidir.
#2. Bir sadakat programı başlatın.
A Sadakat programı karşılığında indirimler veya teşvikler sağlayarak tekrar işleri teşvik eder. Bir sadakat kartı veya uygulama şeklini alabilir. Ayrıca, kullanıcıların satın alma yaptıklarında biriktirdikleri bir puan sistemi olabilir. Müşteriyi elde tutmak için sihirli bir kurşun olmasa da, iyi planlanmış ve yürütülen bir sadakat programı mükemmel sonuçlar doğurabilir. Müşteri sadakat programınızı tam olarak doğru şekilde oluşturmanıza yardımcı olacak çok sayıda ipucumuz var.
#3. En değerli müşterilerinizi tanıyın ve ödüllendirin.
Bir kez, hangi müşterilerin en yüksek CLV'ye sahip olacağı konusunda zaten bazı fikirleriniz olacak. müşteri deneyimi yönetimi programı çalışıyor ve çalışıyor. Ayrıca, hedeflenen pazarlama ve sadakatlerini ödüllendiren özel tekliflerden yararlanarak bu kişi veya gruplarla bağlarınızı güçlendirebilirsiniz. Dolayısıyla bu, ücretsiz hızlandırılmış nakliye, üst düzey ödül kulübü ayrıcalıkları veya özel veya yayın öncesi ürünlere ve ayrıca hizmetlere erişimi içerebilir.
#4. Döngüyü memnun olmayan müşterilerle kapatın.
Kapalı döngü geri bildirimi, istenmeyen müşteri kaybını azaltmak ve hoşnutsuz tüketicileri yeni taahhütlere dönüştürmek için etkili bir yöntemdir. Bu modelde, işletmeler kendi inisiyatifleriyle şikayet edenlere veya şikayet edenlere ulaşıyor ve ayrıca sorunlar daha da kötüleşmeden müdahale ederek müşteri ilişkilerinde bozulmaya neden oluyor. Çoğu durumda, işletmenin hedeflenen çabası ve aktif dinlemesi, ilişkiyi eskisinden daha da güçlendirir. için yararlı bir ektir. müşteri deneyimi yönetimi programı.
Şimdi, aşağıdaki bölümde, müşteri yaşam boyu değeri CLV'yi nasıl hesaplayacağımızı öğreneceğiz.
Müşteri Yaşam Boyu Değer Metrikleri Nasıl Hesaplanır?
#1. Ortalama Satın Alma Fiyatı
Bu rakama ulaşmak için belirli bir dönemde (genellikle bir yılda) şirketinizin toplam gelirini aynı dönemde yapılan satın alma sayısına bölün.
#2. Ortalama Satın Alma Sıklığı Oranı
Bu rakama ulaşmak için satın alma sayısını, o zaman aralığında satın alma yapan benzersiz tüketici sayısına bölün.
#3. Müşteri Takdir
ortalamayı çarp satın alma Bu rakamı elde etmek için ortalama satın alma sıklığı oranına göre miktar.
#4. Ortalama Müşteri Ömrü
Bir müşterinin şirketinizin müşterisi olduğu yılların ortalamasını alarak bu rakamı hesaplayın.
#5. Müşteri Bağlılık Değeri (CLV)
Müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için ortalama müşteri ömrünü müşteri değeriyle çarpın. Çarpma, ortalama bir müşterinin sizinle olan ilişkileri boyunca şirketiniz için makul bir şekilde elde etmeyi bekleyebileceği geliri verecektir.
Müşteri Yaşam Boyu Değer Örneği
CLTV'yi hesaplamak için Kissmetrics raporundaki verileri kullanabilir ve ayrıca Starbucks Örnek olarak. Çalışması, beş müşterinin haftalık satın alma davranışlarını değerlendiriyor ve ardından toplam miktarlarının ortalamasını alıyor. Bu bilgiyi, yukarıda özetlenen süreçleri takip ederek bir Starbucks müşterisinin ortalama yaşam boyu değerini hesaplamak için kullanabiliriz.
#1. Ortalama satın alma fiyatını belirleyin.
İlk olarak, ortalama satın alma değerini belirlemeliyiz. Kissmetrics'e göre, ortalama Starbucks müşterisi her ziyarette yaklaşık 5.90 dolar harcıyor. Bu, bir müşterinin hafta boyunca her ziyarette harcadığı ortalama para miktarıyla hesaplanabilir. Örneğin, Starbucks'a üç kez gidip toplam 9 dolar alsaydım, ortalama satın alma değerim 3 dolar olurdu.
Biri için ortalama satın alma değerini hesapladıktan sonra işlemi diğer beş müşteri için tekrarlayabiliriz. Bundan sonra, ortalama satın alma değerini elde etmek için her bir ortalamayı birleştirin ve toplamı anket yapılan müşteri sayısına (beş) bölün.
#2. Ortalama satın alma sıklığı oranını belirleyin.
Ortalama satın alma sıklığı oranı, CLTV hesaplamasında bir sonraki adımdır. Starbucks örneğinde, ortalama bir müşterinin mağazalarından birini haftada kaç kez ziyaret ettiğini bilmemiz gerekiyor. Çalışmadaki beş müşteri arasında görülen ortalama ziyaret sayısı 4.2'dir. Yani, bu bize 4.2'lik bir satın alma sıklığı oranı verir.
#3. Ortalama müşterinin değerini belirleyin.
Ortalama bir müşterinin ne kadar harcadığını ve haftada kaç kez ziyaret ettiğini artık bildiğimize göre müşteri değerini hesaplayabiliyoruz. Bu nedenle, bunu başarmak için, beş müşterinin her birini ayrı ayrı incelemeli ve ayrıca ortalama satın alma değerlerini ortalamalarıyla çarpmalıyız. satın alma frekans oranı. Bu bize, tüketicinin bir haftalık süre içinde Starbucks'a ne kadar gelir sağladığını söyler.
Bu hesaplamayı beş müşterinin her biri için tekrarladıktan sonra, ortalama müşteri değeri olan 24.30$'a ulaşmak için değerlerinin ortalamasını alıyoruz.
#4. Ortalama müşterinin yaşam boyu değerini belirleyin.
Kissmetrics, Starbucks'ın ortalama müşteri yaşam süresini nasıl belirlediğini belirtmezken, bunun 20 yıl olduğunu belirtiyor. Starbucks'ın ortalama müşteri ömrünü hesaplamak için, her müşterinin Starbucks'ı kaç yıl ziyaret ettiğini dikkate almalıyız. O zaman 20 yıl elde etmek için değişkenlerin ortalamasını kullanabiliriz. Bekleyip test etmek için 20 yılınız yoksa, müşteri ömrünü tahmin etmek için 1'i ciro oranı yüzdenize bölün.
#5. Müşterinizin yaşam boyu değerini belirleyin.
Ortalama müşteri değerini ve ortalama müşteri ömrünü elde ettikten sonra, CLV'yi hesaplamak için ortalama müşteri değerini ve ortalama müşteri ömrünü kullanabiliriz. Bu durumda öncelikle ortalama müşteri değerini 52'ye bölmemiz gerekiyor. Yıllık ortalamasını elde etmek için müşteri değerini 52 ile çarpmamız gerekiyor çünkü onları haftalık alışkanlıklarına göre ölçtük. Ardından, CLV'yi elde etmek için bu rakamı müşteri yaşam boyu değeri (20) ile çarpın.
Starbucks tüketicileri için bu değer 25,272$'dır (52 x 24.30 x 20= 25,272$).
CLV müşteriyi elde tutma konusunda nasıl yardımcı olabilir?
Bir müşterinin MBD'sini bilmek, bir müşterinin yaşamları boyunca getirebileceği potansiyel gelirin daha net bir resmini sunarak müşteriyi elde tutma konusunda yardımcı olabilir ve bu, o müşteriyi elde tutmak için ne kadar yatırım yapılacağına ilişkin kararlar için bilgi sağlayabilir. Örneğin, yüksek bir CLV'ye sahip bir müşteri, elde tutma çabalarına yönelik daha fazla kaynağı garanti edebilir.
CLV'deki iskonto oranını nasıl hesaplarsınız?
CLV'deki iskonto oranı, müşteriyi satın almak için kullanılan fonların fırsat maliyetini dikkate alarak paranın zaman değerini temsil eder. Genellikle, borç ve özkaynak finansmanı maliyetini açıklayan ağırlıklı ortalama sermaye maliyeti (WACC) kullanılarak hesaplanır.
CLV hesaplamalarında müşteri kaybını nasıl hesaba katarsınız?
Müşteri kaybı veya müşterilerin bir şirketle iş yapmayı bırakma oranı, kayıp nedeniyle elde edilmeyecek olan gelecekteki beklenen gelir tahmin edilerek MYBD hesaplamalarına dahil edilebilir. Bu, kayıp oranını her bir müşteriden beklenen gelirle çarparak yapılabilir.
CLV'nin temel bileşenleri nelerdir?
CLV'nin temel bileşenleri, müşterinin beklenen gelirini, müşteriyi elde tutmanın beklenen maliyetini ve paranın zaman değerini açıklamak için kullanılan iskonto oranını içerir. Bu bileşenler, bir müşterinin bir şirketle yaşamları boyunca getireceği toplam geliri tahmin etmek için kullanılır.
CLV'nin müşteri edinme maliyetinden (CAC) farkı nedir?
CLV, bir müşterinin yaşamı boyunca getirdiği toplam değere odaklanırken, CAC yeni bir müşteri edinmenin maliyetine odaklanır. CLV, gelecekteki gelir ve maliyetleri hesaba katarken, CAC tipik olarak şu anda bir müşteri edinme maliyetiyle sınırlıdır.
Sonuç
CLV'nin yapısını bozmanın ve kullanmanın sayısız yolu olmasına rağmen, onu yalnızca mümkün olduğu kadar çok tüketiciyi mümkün olduğunca ucuza elde etmek için bir araç olarak düşünmek bir felaket formülüdür. Ayrıca, CLV'nizi kapsamlı bir şekilde değerlendirmek, gelecekteki müşteri karlılığını artırmak için segmentasyon, elde tutma ve para kazanmaya öncelik vermenize yardımcı olabilir. Ancak Harvard Business Review tarafından belirtildiği gibi, CLV, tüketicileri değer çıkaran hedeflerden ziyade değer yaratan ortaklar olarak algılamak için kullanılmalıdır.
CLV'nin yapbozun yalnızca bir parçası olduğunu, ancak daha gelişmiş analitiklerle desteklendiğinde unutmayın. Müşterilerinizi ve kuruluşunuz üzerindeki etkilerini anlamak için güçlü bir araç olabilir.
Bir müşterinin yaşam boyu değerini nasıl hesaplarsınız?
Müşteri yaşam boyu değerini ölçmek için en basit formül, ortalama sipariş toplamının bir yıldaki ortalama satın alma sayısıyla çarpımının yıl cinsinden ortalama elde tutma süresiyle çarpımı. Bu, mevcut verilere dayalı olarak bir müşterinin ortalama yaşam boyu değerini sağlar
Örnekle müşteri yaşam boyu değeri nedir?
Bir örnekle müşteri yaşam boyu değeri nedir? Müşteri yaşam boyu değeri Müşterinin ilişki boyunca bir işletme için yaratacağı toplam geliri temsil eder. Örneğin, tipik bir restoran müşterisinin ayda bir kez ziyaret ettiğini ve ortalama 17 yıllık bir yaşam süresi boyunca ziyaret başına 10 ABD doları harcadığını varsayalım.
İlişkisel pazarlamada müşteri yaşam boyu değerinin rolü nedir?
CLV açısından dengeyi bulmanıza yardımcı olur. kısa vadeli ve uzun vadeli pazarlama hedefleri ve yatırımlarınızın finansal getirisini daha iyi anladığınızı gösterin. CLV, pazarlamacılara daha düşük değerli müşteriler edinmek için daha az zaman harcamayı öğreterek daha iyi karar vermeyi teşvik eder
LTV, CAC'yi içeriyor mu?
LTV: CAC oranı, gelecekteki başarının en kritik göstergelerinden biridir ve aynı zamanda yatırımcılar tarafından değerlemeyi belirlemek için kullanılan önemli bir hesaplamadır. Basitçe, LTV: CAC oranı, bir müşterinin yaşam boyu değeri arasındaki ilişkidir. veya LTV ve bu müşteriyi edinmenin maliyetiCAC veya müşteri edinme maliyeti olarak bilinen
