Müşteri deneyimini iyileştirme kavramına katılabilirsiniz, ancak bunu nasıl eyleme geçirebilirsiniz? İşte şirketiniz için bir sistem seçerken göz önünde bulundurmanız gereken tüm pratik hususları kapsayan Müşteri deneyimi yönetimi yazılımına bir bakış.
Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı (CEM) Nedir?
Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) yazılımı, çeşitli kaynaklardan müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz ederek, müşteri yolculuğunu haritalandırarak, iyileştirme alanlarını belirleyerek ve genel olarak iyileştirmek için eylemler uygulayarak kuruluşlara müşteri deneyimlerini geliştirmelerinde yardımcı olan bir tür iş yazılımıdır. müşteri deneyimi. Müşteri geri bildirim yönetimi, veri analitiği ve raporlama, süreç otomasyonu, işbirliği araçları ve entegrasyon yetenekleri, CEM yazılımının ortak yönleridir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) Nedir?
CXM (veya CEM), bir çevrimiçi anket yazılımı tedarikçisi olan SurveyMonkey.com tarafından "şirketlerin tüm müşteri/iş etkileşimlerini izlemek, denetlemek ve bunlara uygun şekilde yanıt vermek için kullandıkları bir sistem olarak tanımlanır; böylece şirketler, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için müşteri beklentilerini aşar. ve savunuculuk.
Yukarıdaki tanımdaki bir anahtar kelime, markaların müşteri ve markanın doğrudan temas halinde olmadığı etkileşimleri ve müşteri iletişimlerini dikkate alması gerektiğini öne süren "tüm müşteri/iş etkileşimleri"dir.
Bir tüketici, ürünü kullanırken bir sorunla karşılaştığında destek almadığını varsayalım. Olumlu bir satın alma deneyimi yaşasalar bile, tüketici yolculuğunun sonraki aşamalarında desteklenmediği için kuruluş müşteri deneyimini yönetemedi.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Yönetimi Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi yönetimi arasında ayrım yapmak çok önemlidir. İlki daha reaktiftir, yalnızca bir tüketici bir sorunla karşılaştığında harekete geçer. İkincisi, bir müşterinin karşılaşacağı sorunları tahmin etmesi ve bunlardan kaçınması açısından proaktiftir.
En İyi Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımını Seçmeye Nasıl Başladım?
En iyi müşteri deneyimi yönetimi yazılımını nasıl seçtiğimi merak ediyorsanız, öğrenmeniz gereken yer burasıdır. Her şeyden önce, olumlu kullanıcı geri bildirimleri ve memnuniyet dereceleri alan müşteri deneyimi yönetimi yazılımıyla başladım. Ardından, müşteri deneyimi uzmanlığımı kullanarak, müşteri deneyimi yönetimi yazılımı için hangi temel kriterlerin en kritik olduğunu belirledim ve her birinin diğerlerine göre nasıl yığıldığını analiz ettim.
Bir iş için en iyi yazılımı bulmanın ne kadar zaman alıcı olduğunu anlıyorum. Tüm bu çabayı sen yapmak zorunda kalmayasın diye yapıyorum. Yıllardır müşteri deneyimi yönetimi yazılımını kullanıyorum ve gözden geçiriyorum, bu nedenle, bilinçli bir seçim yapmak için gereken tüm bilgileri toplama ve ayak işlerini yapma konusunda bana güvenebilirsiniz.
Karşılaştırma yapmaya hazırsanız, en iyi 10 müşteri deneyimi yönetimi yazılımı genel bakışına geçebilirsiniz.
1 numara. Karşılaştırma Kriterleri
Dikkatli bir analizden sonra, en iyi müşteri deneyimi yönetimi yazılımını seçerken dikkate alınması gereken en önemli hususların bunlar olduğu sonucuna vardım. İşte seçimimin nedenlerinin ve neyinin hızlı bir özeti.
2 numara. Kullanıcı Arayüzü (Kullanıcı Arayüzü):
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımını seçerken, kullanıcı arayüzü, kullanıcının müşteri geri bildirimlerini toplamak ve bunlara göre hareket etmek için yazılımı verimli bir şekilde kullanma yeteneğini doğrudan etkilediğinden çok önemlidir.
Kullanıcı dostu bir arayüz, verimliliği, doğruluğu ve tutarlılığı artırmaya yardımcı olurken aynı zamanda çalışanların benimsemesini ve mutluluğunu teşvik edebilir. İyi tasarlanmış bir kullanıcı arabirimi, öğrenme eğrisini kısaltmaya yardımcı olabilir ve çeşitli kullanıcıların yazılımı aynı şekilde kullanmasını sağlayarak daha tutarlı sonuçlar elde edilmesini sağlayabilir.
#3. Kullanılabilirlik:
Kavraması ve ustalaşması basit mi? Şirketin teknik yardımı, kullanıcı desteği, eğitimleri ve eğitimi yeterli mi? Temel özelliklere (müşteri profilleri ve yolculukları oluşturma, geri bildirim yönetimi, tahmine dayalı analitik ve müşteri self servis seçenekleri gibi) erişim ve kullanım basit mi?
#4. Entegrasyonlar:
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımınızın, CRM yazılımı, yardım masası yazılımı, dijital deneyim platformları, ERP yazılımı veya müşteri duyarlılığı analiz araçları gibi müşteri deneyimiyle ilgili diğer araçlarla entegrasyonu basit olmalıdır. Ne kadar çok, o kadar iyi.
5 numara. Fiyatlandırma:
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı için fiyatlandırma hususları, yalnızca orijinal satın alma veya abonelik giderlerini değil, aynı zamanda bakım, güncellemeler ve destek gibi devam eden harcamaları da içermelidir. Fiyatlandırma, yazılımın özellikleri ve yetenekleri ile yazılımın kullanılmasından beklenen yatırım getirisi ile ilişkili olarak değerlendirilmelidir.
En İyi Müşteri Deneyimi Yazılımı
1 numara. zendesk
Yeni başlayanlar, küçük işletmeler ve işletmeler için en iyisi.
Fiyat: Zendesk, çeşitli ürünleri için birçok fiyat planı sunar. Zendesk Suite size aracı başına ayda 89 ABD doları geri ödeyecektir. Ücretsiz deneme sağlar.
Zendesk, müşteri hizmetleri ve katılımı için sağlam ve uyarlanabilir bir platform sağlar. Her büyüklükteki şirketin kullanabileceği ölçeklenebilir bir platformdur. Güvenlik, yardım masası yazılımı, biletleme sistemleri, bilgi tabanları ve topluluk forumları Zendesk tarafından sağlanan özellikler arasındadır.
Özellikler:
- Sunshine, kişiye özel müşteri deneyimleri ve uygulamaları oluşturmak için kullanılabilen açık bir CRM platformudur. Zendesk de güneşe dayanmaktadır.
- Uygulama güvenliği, ürün güvenliği, veri merkezi güvenliği ve ağ güvenliği için yetenekler içerir.
- Zendesk bilgi yönetimi yazılımı, makaleleri 40 farklı dile çevirmenize olanak tanır.
Karar: Zendesk müşteri destek platformu, iletişimi artırmanıza ve etkileşimleri ilişkiye dönüştürmenize yardımcı olacaktır. Biletleme sistemi, bilgi bankası, topluluk forumları vb. gibi çeşitli özelliklere sahiptir.
#2. Satış ekibi
Küçük ve orta ölçekli işletmeler için idealdir.
Salesforce, tüm iş birimlerinizde olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlayan tamamen entegre bir CRM platformu sağlar. Bunu, müşterilere daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için satış, ticaret, pazarlama, hizmet ve BT bölümlerinizi tek bir çatı altında toplayarak gerçekleştirir.
Salesforce'un çözümünün kullanımı basittir ve yatırım getirisini artırma umuduyla uygulanabilir. Çözümler ayrıca son derece ölçeklenebilir ve uyarlanabilir.
Özellikler:
- CRM
- Tamamen Entegre
- Ölçeklenebilir ve uyarlanabilir
- Uygulama ve tasarım basitliği
- Güçlü analitik yetenek.
Karar: Salesforce'un, şirketinizin sektörde hayatta kalması ve başarılı olması için ihtiyaç duyduğu müşteri deneyimini sağlayacağından emin olabilirsiniz. Müşteri 360 sistemi, şirketinizin tüm alanlarını ve uç noktalarını etkileyen türünün tek örneği bir müşteri deneyimi sağlamada inanılmaz derecede etkilidir.
Fiyat: Teklif Talebi
# 3. Freshdesk
Her büyüklükteki şirket için idealdir.
- Fiyat: Freshdesk ücretsiz bir plan sunar. Üç ek plan vardır: Growth (15$/ay), Pro (49$/ay) ve Enterprise (79$/ay). Bunların hepsi yıllık faturalandırma maliyetleridir. Platform 21 günlük ücretsiz deneme için kullanılabilir.
Freshdesk, çeşitli kanallarda çalışan bir müşteri destek yazılımıdır. Biletlemeyi basitleştirmek, müşteri sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmek ve uçtan uca saha servis operasyonlarını yönetmek için araçlar ve işlevler içerir. Yinelenen yardım masası işlemlerini otomatikleştirmek için yerleşik otomasyon araçlarını kullanabilirsiniz.
Özellikler:
- Freshdesk, yapay zeka destekli bir sohbet robotu gibi müşteriler için self servis deneyimi sağlayan araçlar sağlar.
- Otomasyon yetenekleri yerleşiktir.
- Bilet önceliklendirme, sınıflandırma ve atama işlevleri.
- Paylaşılan bilet sahipliği, ekip toplantıları, bağlantılı biletler vb. gibi özellikler sunar.
- Akıllı bilet atama, zaman takibi, mobil saha hizmeti vb. gibi birçok başka işlevi vardır.
Freshdesk, çeşitli kanallardan destekle ilgili tüm görüşmeleri birleştirmek ve yönetmek için birleşik bir platform sunar. Panolar, raporlar ve müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, verimliliği ölçmenize ve iyileştirmenize yardımcı olacaktır. İş akışlarını, aracı rollerini, müşteri portallarını vb. özelleştirmenizi sağlayan bir platformdur.
#4. Sistem Yardımı
En iyi seçenek, tam otomatik bir yardım masasıdır.
Mükemmel otomasyon sayesinde SysAid, servis ekiplerine biletleri yönetmede ve ortaya çıkan sorunları daha hızlı çözmede yardımcı olabilecek müşteri deneyimi yazılımı sağlar. SysAid, otomatik tek tıklamayla sorun gönderme ve parola sıfırlama gibi yetenekler sağlayarak iş ekiplerine sorunları anında çözme yeteneği verir.
SysAid'in self servis sisteminde oluşturulan tüm biletler otomatik olarak ilgili acenteye gönderilerek zamanında ve hızlı bir şekilde ele alınması sağlanır. Kullanıcılar ayrıca yazılımı kullanarak tüm BT varlıklarını doğrudan hizmet masalarından yönetebilirler. Ayrıca yazılım, KPI ve diğer performans ölçüm verileriyle dolu bütünsel raporlama sağlar.
Özellikler:
- Bilet İşlemlerinin Tam Otomasyonu
- Satış Noktasında Otomasyon
- Varlıkların Yönetimi
- Dahili uzaktan kumanda
- Kodsuz yapılandırma
SysAid, etkileyici ve sağlam otomasyonu nedeniyle listemizde yer alıyor. Biletlerin ve sorunların hızlı ve uygun bir şekilde çözülmesini sağlamak için bir hizmet masasının neredeyse tüm ana bileşenlerini otomatikleştirme yeteneğine sahiptir.
- Fiyat: Yazılımın üç fiyatlandırma seçeneği vardır. Doğru bir fiyat almak için temsilcileriyle iletişime geçmelisiniz. Ücretsiz bir deneme de mevcuttur.
#5. Zoho Çalışma Masası
Her boyutta ve türde işletme için en iyisi.
- Fiyat: Üç kullanıcıya kadar ücretsiz, Standart plan için aracı başına ayda 14 ABD doları, Profesyonel plan için temsilci başına ayda 23 ABD doları ve Kurumsal plan için temsilci başına ayda 40 ABD doları.
Zoho Desk, kurulumu ve kullanımı son derece basit, zengin özelliklere sahip bir müşteri deneyimi yönetimi yazılımıdır. Teknoloji, kuruluşların müşteri etkileşimlerini e-posta, telefon, sosyal medya ve web sitesi gibi birçok kanalda yönetmesini sağlar. Yazılım aynı zamanda tekrar eden görevleri otomatikleştirmede mükemmeldir ve hem zamandan hem de paradan tasarruf sağlar.
Bu uygulamanın Salesforce, Trello, Slack ve diğerleri gibi yüzlerce başka araçla etkileşime girme esnekliği belki de en çekici özelliğidir. SDK'ları kullanarak kendi müşteri destek masası uygulamalarınızı da oluşturabileceksiniz.
Özellikler:
- İş Akışı Otomasyonu
- Çok Kanallı Konuşma Yönetimi
- REST API'yi kullanarak özel yetenekler ekleyebilirsiniz.
- Yapay zekayı ve bir bilgi tabanını web sitenize entegre edin.
Karar: Zoho Desk, müşteri mutluluğunu artırmak ve destek personelinizin üzerindeki stresi azaltmak için ihtiyacınız olan müşteri deneyimi yönetimi yazılımıdır. Kapsamlı özellikler ve sağlam entegrasyon desteği ile doludur.
#6. Podyum
Müşteri iletişimlerini tek bir konumdan yönetmek için en iyisi.
Podium, onlarla nasıl ilişki kurmayı seçerseniz seçin, tüketicilerinizle konuşmalarınızı yönetmeniz için size verimli bir çözüm sunacaktır. Program, birçok ortamdan gelen iletişimleri toplamak ve bunları tek bir yerde düzenlemek için kullanılabilir.
Bu aracı kullanarak anında mesaj durumunu görebilir, atanan çalışan konumunu değiştirebilir ve günlük işleri otomatikleştirebilirsiniz. Podium, müşterilerinize en kısa sürede cevap vermenizi sağlar. Ek olarak, Podium'un mobil uygulaması, siz veya onlar nerede olursanız olun, tüm ekibinizi bilgilendirirken potansiyel müşterilerle iletişimde kalmayı kolaylaştırır.
Özellikler:
- Mesajlar tek bir yerden yönetilebilir.
- Tüm müşteri etkileşimlerini takip edin.
- Mesaj, doğrudan Podium mobil uygulamasını kullanarak yönlendirir.
- Metin pazarlama girişimlerini başlatın.
Karar: Podium, tüketici endişelerine ve sorularına yanıt verme sürenizi iyileştirmenize yardımcı olur. Sonuç olarak Podium, kuruluşlara hem mevcut hem de potansiyel müşterilere olağanüstü bir deneyim sunma konusunda yardımcı olabilir.
- Fiyat:
- Temel ihtiyaçlar için ayda 289 ABD doları
- Standart: Aylık 449 ABD doları
- Profesyoneller için ayda 649 ABD doları
- 14 günlük ücretsiz deneme mevcuttur.
#7. HubSpot Hizmeti
Yeni işletmeler, küçük işletmeler ve işletmeler için en iyisi.
Çoğu özellik ücretsizdir.
Müşterileri daha mutlu eden, onları daha uzun süre tutan ve iş büyümesini hızlandıran en iyi Müşteri Hizmetleri Yazılımlarından biri.
Özellikler:
- Web sitenize canlı sohbet ve botlar ekleyerek daha hızlı yanıt verin.
- Respond Better, tüm müşteri görüşmelerini ve hizmet geçmişini toplayan evrensel bir gelen kutusudur.
- Bir Bilgi Bankası kullanarak Müşteri Hizmetleri Sorgularını Azaltın.
- Anketler ve niceliksel geri bildirim, müşterileri destekçilere dönüştürmenize yardımcı olabilir.
Müşteriler komut dosyalarına, satırlara veya robotik hizmete müsamaha göstermediğinde bu, gerçek insan etkileşimi için en hızlı müşteri deneyimi çözümüdür.
8 numara. maropost
Orta ve büyük ölçekli işletmeler için en uygunudur.
Maropost'un yazılımının 14 günlük ücretsiz deneme süresi ve dört fiyat seviyesi vardır. Temel paketinin aylık maliyeti 71 dolardır. Temel artı ve profesyonel planlar sırasıyla ayda 179 dolar ve 224 dolardır. Kişiselleştirilmiş bir kurumsal plan da sunulmaktadır.
Maropost, e-Ticaret mağazası sahiplerinin ihtiyaçlarını karşılamak için oluşturulmuş bir platformdur. Platform, onlara müşterileri için tüm hayati bilgilere gerçek zamanlı erişim sağlar. Bu bilgiler satın alma geçmişini, ödenmemiş bakiyeyi, son iletişim tarihini vb. içerir.
Girişimciler, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri desteği deneyimi sağlamak için bu verileri kullanabilir.
Maropost, Zendesk'in biletleme yazılımına sorunsuz bir şekilde bağlanarak müşteri desteğini hızlandırmanıza olanak tanır. Basitçe söylemek gerekirse, toplanan biletlerle ilgili tüm müşteri ve sipariş verilerine erişebileceksiniz.
Özellikler:
- Entegre Biletleme Sistemi
- Müşteri Verilerini Toplu İçe ve Dışa Aktarma
- Bireysel Bazda Fiyatlandırma
- Kapsamlı Raporlama ve Analitik
Karar: Sorunsuz bir Zendesk bağlantısı ve yerleşik CRM araçlarıyla Maropost, müşteriler, müşteriler ve tedarikçilerle önemli iş ilişkileri geliştirmek ve sürdürmek için güvenebileceğiniz bir platformdur.
#9. Satış Asistanı
Yerleşik arama ve mesajlaşma işlevi için en iyisi. Ayrı bir arama uygulamasına olan ihtiyacı ortadan kaldırır.
Fiyat: Salesmate, 15 gün boyunca ücretsiz olarak kullanılabilir. Başlangıç (kullanıcı başına aylık 12 ABD Doları), Büyüme (kullanıcı başına aylık 24 ABD Doları), Artış (kullanıcı başına aylık 40 ABD Doları) ve Kurumsal (Teklif alın) dört fiyat düzeyidir.
Salesmate bir müşteri yolculuğu ve CRM yazılımıdır. 90'dan fazla ülkede telefon görüşmesi yapmanıza ve mesaj göndermenize olanak tanır. Dahili telefon özellikleri ile kişilerinizi basit bir tıklama ile arayabilirsiniz. Aramalar otomatik olarak günlüğe kaydedilecek ve tartışma geçmişi, arama kayıtları, etkinlik raporları vb. olacak.
Özellikler:
- Salesmate, müşterilerle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmanıza olanak tanıyan bir mesajlaşma özelliği içerir.
- Veri girişi otomasyonu ve müşteri kabul otomasyonu gibi satış otomasyonu özellikleri sunar.
- Pazarlama otomasyonu becerileri, tüm müşteri temas noktalarını otomatikleştirmenize yardımcı olacaktır.
- Etkinlik yönetimi araçları, etkinlikleri özelleştirmenize, projeler üzerinde işbirliği yapmanıza, kapsamlı raporlar sağlamanıza vb. olanak tanır.
Salesmate'in mobil CRM uygulaması hem iOS hem de Android cihazlarda kullanılabilir. Birçok sistemin entegrasyonunu kolaylaştırır ve kurumsal süreçleri kolaylaştırır. Bu yazılım, doğru analitik ve görsel raporlama sağlar.
# 10. LiveAgent
Startup'lar, küçük ve orta ölçekli işletmeler ve işletmeler en çok fayda sağlar.
- Fiyat: Ücretsiz bir fiyatlandırma planı ve 14 günlük deneme süresi vardır. Her Şey Dahil paketi size acente başına aylık 39 ABD dolarına mal olacak.
Etkileşimleri düzene sokan, aracı performansını artıran ve müşteri mutluluğunu artıran kapsamlı özelliklere sahip, piyasadaki en iyi yardım masası yazılım seçeneklerinden biri. Güçlü biletleme yazılımının, yerel canlı sohbet çözümünün, bilgi tabanlarının, müşteri portallarının, entegre bir çağrı merkezinin ve çok daha fazlasının keyfini çıkarın.
Özellikler:
- Sohbet öncesi formları, gerçek zamanlı yazma görünümünü, proaktif sohbet davetlerini kullanın veya sitenizdeki hangi sayfaların ne kadar süreyle okunduğunu takip edin.
- Tüm müşteri iletişimlerini evrensel bir gelen kutusuyla tek bir panoda düzenleyin. LiveAgent sınırsız sayıda telefon numarası, e-posta adresi, canlı sohbet, bilgi tabanı, sosyal ağ (Facebook, Instagram ve Twitter) ve Viber gibi özel uygulamalarla iletişim kurabilir.
- Bilgi Bankası/Müşteri Portalı: Kullanıcılarınızı self servis ile güçlendirmek için çok sayıda çekici bilgi tabanı veya müşteri portalı oluşturun. Bunlar tamamen yapılandırılabilir ve bir WYSIWYG editörü kullanılarak oluşturulabilir.
- 40'tan fazla üçüncü taraf entegrasyonu: LiveAgent'ı her gün kullandığınız tüm araç ve uygulamalarla entegre edin.
- Mobil uygulamalar: Hareket halindeyken müşteri hizmetleri için iOS ve Android uygulamaları indirilebilir.
- Çok dilli destek: LiveAgent'a 40'tan fazla farklı dilde erişilebilir.
- LiveAgent, gelişmiş otomasyon özelliklerine sahip güçlü bir destek masası ürünüdür. Yazılım, iş akışı verimliliğini artırırken işbirliğini de destekler. Her büyüklükteki uzak ekipler için mükemmeldir.
Bazı Müşteri Deneyimi Yönetimi Stratejileri Nelerdir?
Aşağıda, müşteri deneyiminizi yönetmenize yardımcı olacak bazı ipuçları verilmiştir:
# 1. Geri Bildirim İste
Ne yaşadıklarına ilişkin müşteri içgörüleri, müşteri deneyimini yönetmek için çok önemlidir. Sonuç olarak, müşterilerin onları ne kadar memnun ettiğinize dair geri bildirimde bulunmaları için kanallar oluşturmanız gerekecektir.
Destek biletleri, geri bildirim aramaya başlamak için mükemmel bir yerdir. Örneğin, birden fazla tüketici tarafından ortaya atılan karşılaştırılabilir sorular veya zorluklar, müşteri yolculuğunun belirli bir adımında bir sorun olduğunu düşündürebilir. Müşterilerin acı çektiği yerleri belirledikten sonra, bu sorunlarla en iyi nasıl başa çıkacağınızı anlayabilir ve müşterilerin bunları aşmasına yardımcı olabilirsiniz.
Tüketici verileri, tüketici geri bildirimi almak ve müşteri sorunlarını belirlemek için başka bir yol ekler. Müşteri verilerini toplamak için sosyal medya dinleme, anketler, metin analizi araçları ve diğer yöntemlerin tümü kullanılabilir.
2 numara. Müşteri ile duygusal olarak bağlantı kurun
Bir marka, müşterileriyle duygusal olarak bağ kurmalıdır. Bu, işletmeyle olan temaslarının çeşitli aşamalarında müşteri sorunlarını daha iyi kavramalarına olanak tanır. Sosyal medya platformlarının ve inceleme sitelerinin devreye girmesiyle, müşterilerin duygularıyla bağlantı kurmak, onlarla empati kurmak ve sorunlarını çözmek artık mümkün.
Müşterilerin, duygusal bağlarını sürdürürken müşterilerinin şikayetlerini tanımlayabilen ve düzeltebilen firmaları onaylama ve onlarla etkileşim kurma olasılıkları daha yüksektir.
#3. Çeşitli kanallar ve platformlar kullanın.
Müşteriler, markalarla etkileşimde bulunmak için tercih ettikleri kanal ve platformlara sahiptir. Örneğin bazı müşteriler, bir chatbot ile etkileşime geçmek yerine bir ekip üyesiyle sohbet etmeyi tercih ederken, diğerleri sosyal medya etkileşimlerini tercih edebilir. Sonuç olarak, ihtiyaçlarını karşılamanızı garanti etmek için birçok kanal ve platformdaki müşterilerle etkileşim kurmalı ve onlarla iletişim kurmalısınız.
#4. Deneyimi Özelleştirin
Bireysel tüketiciler için özelleştirilmiş bir deneyim sunmak, müşteri memnuniyetini artırmanın mükemmel bir yoludur. Memler, örneğin, genç insanlara hitap edebilir, ancak yaşlılar için bir anlam ifade etmez. Sonuç olarak, tüketici deneyimlerini, taleplerine mümkün olduğu kadar etkili bir şekilde uyacak şekilde uyarlamak çok önemlidir.
# 5. Yerleştirme ve Kullanılabilirlik
Müşteriler, ürününüze veya hizmetinize nasıl erişeceklerini veya bunları nasıl kullanacaklarını bilmiyorlarsa hayal kırıklığına uğrayacaklardır. Kapsamlı müşteri alıştırma, eğitim ve araçlar sağlayarak müşterinizin memnuniyetine yatırım yapın. Müşteri sorgularına ve biletlerine yanıt vermek için ekip üyelerini atayın.
Ücretsiz ve Açık Kaynaklı Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımına Bazı Örnekler Nelerdir?
SuiteCRM ve UVdesk dahil olmak üzere birkaç açık kaynaklı müşteri deneyimi yönetimi aracı mevcuttur.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımının Temel Özellikleri Nelerdir?
Firmaların müşteri deneyimi hedeflerini yönetmelerine yardımcı olmak için, müşteri deneyimi yönetimi yazılımı genellikle birkaç kritik yönü birleştirir. Aşağıda bazı popüler CEM yazılımı özellikleri verilmiştir:
Müşteri geri bildirim yönetimi: Yazılım, anketler, sosyal medya, e-posta ve diğer kanallar gibi çeşitli kaynaklardan geri bildirim toplayabilmeli ve bu geri bildirimi analiz etmek ve bunlara göre hareket etmek için araçlar sağlamalıdır.
Müşteri yolculuğu haritalaması: Yazılım, işletmelerin müşteri yolculuğunu çeşitli temas noktaları ve kanallarda haritalandırmasına, sürtüşme kaynakları ve iyileştirme olasılıkları bulmasına olanak sağlamalıdır.
Veri analitiği ve raporlama: Yazılım, işletmelerin tüketici girdilerini analiz etmelerine ve zaman içindeki ilerlemeyi izlemelerine yardımcı olacak gelişmiş analitik ve raporlama araçlarına sahip olmalıdır.
Entegrasyon yetenekleri: Müşteri deneyimine daha kapsamlı bir bakış açısı sağlamak için, yazılımın müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı gibi diğer araç ve sistemlerle entegre olabilmesi gerekir.
İş akışı otomasyonu: Yazılım, belirli müşteri yorumlarına bağlı olarak takip anketleri göndermek veya alarmları tetiklemek gibi belirli işlemlerin otomatikleştirilmesine izin veren araçlar sunmalıdır.
İşbirliği araçları: Yazılım, müşteri deneyimi çabalarına katılan birçok ekip ve paydaş için işbirliği ve iletişim araçlarını içermelidir.
Bu önemli özellikler, firmalara müşteri geri bildirimlerini toplama ve analiz etme, iyileştirme alanlarını belirleme ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için harekete geçme konusunda yardımcı olmayı amaçlamaktadır.
Farklı Müşteri Deneyimi Yazılımı Türleri Nelerdir?
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımına ek olarak (bu listeye bakın!) diğer müşteri deneyimi yönetimi yöntemleri şunları içerir:
- Müşteri Başarısı Yazılımı: Müşteri iletişimlerini proaktif bir şekilde yöneterek ve bireyselleştirilmiş yardım ve koçluk sağlayarak müşteriyi elde tutma ve memnuniyeti artırmanıza yardımcı olur.
- Müşteri Onboarding Yazılımı: Yeni müşterilerin ürün veya hizmetiniz hakkında bilgi edinmelerine yardımcı olun; mevcut müşterilerin gözden kaçırmış olabilecekleri yeni özellikleri veya öğeleri keşfetmelerine yardımcı olun.
- Müşteri Etkileşimi Yazılımı: Harika bağlantılar kurmak ve sürdürmek için çeşitli kanallar ve temas noktalarında müşterilerle konuşmak, etkileşimde bulunmak ve etkileşim kurmak için araçlar sağlar.
Son Düşünceler
Büyük bütçeler her zaman büyük beklentilerle gelir ve müşteri deneyimi söz konusu olduğunda sırada çok şey vardır. Küçük ve orta ölçekli firmaların beğenmedikleri hizmet ve yazılımları değiştirmeleri çok daha kolay. Her seçeneğin işletmeler tarafından dikkatle değerlendirilmesi gerekir.
Öte yandan büyük kuruluşlar, müşteri-hizmet ilişkisinin tüm aşamalarını yöneterek müşterilerinin onlar hakkındaki tutumlarını önemli ölçüde iyileştirebilir. Müşteri deneyimini iyileştirmek, web sitesindeki kullanıcı deneyimini geliştirmekten satın alma sonrası mükemmel müşteri hizmeti sağlamaya kadar hemen karşılığını veren bir yatırımdır.
Umarız bu çeşitli araçlar, kuruluşunuzun taleplerini en iyi şekilde karşılayan bir şeyi seçmenize yardımcı olur. Şirket gereksinimlerine göre uyarlanmış çeşitli yeteneklere sahip çok yönlü bir araç seti sunmaya çalıştık. İşletmelerin müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olabilecek herhangi bir ek çözüm biliyor musunuz? Lütfen aşağıdaki yorumlar bölümünde bize bildirin.
İlgili Makaleler
- HİZMET MASASI ANALİSTİ: Tanım, Görevler, Maaş, Mülakat Sorusu ve Özgeçmiş
- 2023'nin En İyi Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı
- YARDIM MASASI NEDİR? Örnekler ve Yazılım Çözümleri
- Satış Otomasyonu: Anlamı, Platformları ve Faydaları
- EN İYİ OTOMASYON PAZARLAMA YAZILIMI: Özellikler ve Fiyatlandırma
Referanslar
