Bir işletme sahibi olarak, müşterilerinizi ve onların yolculuklarını anlamak başarı için çok önemlidir. Müşteri yolculuğu analitiği, ilk etkileşimden son satın alma işlemine ve ötesine kadar tüm müşteri deneyimine ilişkin değerli bilgiler sağlar. Müşteri yolculuğu analitiğinin ne olduğunu, önemini ve işletmelerin büyümeyi hızlandırmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için bundan nasıl yararlanabileceğini daha ayrıntılı olarak tartışalım.
Müşteri Yolculuğu Analitiği
Müşteri yolculuğu analitiği, müşteri yolculuğundaki her temas noktasındaki müşteri deneyimini analiz etme sürecidir. Müşterilerin bir kuruluşla etkileşim kurmak için kanal kombinasyonlarını nasıl kullandıklarının izlenmesini ve analiz edilmesini içerir. Müşteri yolculuğu analitiği, işletmelerin müşterilerin markalarıyla nasıl etkileşim kurduğunu anlamalarına ve müşteri davranışlarına dayalı bilinçli kararlar almalarına yardımcı olur.
Şirketler Neden Müşteri Yolculuğu Analitiğini Kullanıyor?
Şirketlerin müşteri yolculuğu analitiğini kullanmasının birkaç nedeni vardır. Onlar içerir:
- Müşteri yolculuğu analitiği, işletmelerin müşteri davranışının müşteri yaşam boyu değeri, müşteri sadakati ve gelir artışı gibi iş sonuçları üzerindeki etkisini ölçmesine olanak tanır.
- İşletmelerin her önemli müşteri etkileşiminde görünürlük kazanmasına yardımcı olur ve karar verme sürecini bilgilendirmek için değerli içgörüler sağlar.
- Müşteri yolculuğu analitiği, kârlılığı doğrudan etkileyebilecek eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlamak için tahmine dayalı analitik, gerçek zamanlı analitik ve müşteri segmentasyonu gibi gelişmiş analitik yöntemlerini kapsar.
- Müşteri yolculuğu analitiği, işletmelerin müşteri yolculuklarını analiz etmesine ve optimize etmesine, sürtüşme kaynaklarını belirlemesine ve müşteri deneyimi ve iş hedefleri üzerindeki potansiyel etkiye dayalı olarak iyileştirmelere öncelik vermesine olanak tanır.
- Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmayı, müşteri davranışı hakkında veri toplamayı ve yol boyunca başarı ölçümlerini ve kilometre taşlarını tanımlamayı içerir.
Müşteri Yolculuğu Analizinin Bileşenleri
Müşteri yolculuğu analitiğinin bileşenleri şunları içerir:
- Müşteri yolculuğu haritası: Bu görsel, müşterinin işletmenizle ilgili attığı her adımı temsil eder. Satın alma sürecini, kullanıcı eylemlerini, duyguları, sorunlu noktaları ve çözümleri içerir.
- Analytics Araçları: Bu araçlar, web sitesi verilerini, dönüşüm verilerini ve birden çok kanaldaki ayrıntılı verileri izler, izler ve analiz eder. Müşteri veri platformları (CDP'ler), tek müşteri görünümleri oluşturarak müşteri yolculuğu analitiğini destekler.
- Veri Analizi: Bu, verileri anlamlandırmayı ve iş stratejinizi şekillendirmek için içgörüler çıkarmayı içerir. Örneğin, bir e-ticaret şirketi, müşterilerin bir satın alma işlemini tamamlamak için bir hesap oluşturmasını zorunlu tutmanın, müşterinin satın alma işlemini tamamlama ihtiyacına yol açtığını belirleyebilir.
- Yeni Stratejileri Test Etme: Veri analizinden elde edilen içgörülere dayanarak, müşteri yolculuğu deneyimini geliştirmek için yeni stratejiler test edilir. Bu, misafir ödeme seçeneği eklemeyi, hesap oluşturma sürecini daha az adımla hızlandırmayı ve terk edilmiş alışveriş sepeti e-postalarını göndermeyi içerebilir.
- Davranışsal Segmentasyon: Bu, müşterilerin nasıl davrandığına dayalı bir müşteri segmentasyonu şeklidir. Pazarlamacıların, iyileştirilmiş hedefleme yoluyla kampanya performansını artırmasına olanak tanır.
- Gerçek Zamanlı Modelleme ve Analiz: Bu, verileri analiz etmeyi, yolculukları optimize etmek için eyleme dönüştürülebilir içgörüler oluşturmayı ve müşteri deneyimi girişimlerinin performansını sürekli olarak ölçmeyi içerir. Gerçek zamanlı modelleme ve analizi destekler ve yolculukları optimize etmek için eylemleri düzenler.
- Veriye Dayalı Görüşler ve Eylemler: Müşteri yolculuğu analitiği, belirli etkileşimleri veya tüm müşteri yolculuğunu değiştirmek için neden, sonuç ve somut adımları görmenizi sağlar. Müşteriler belirli süreçlere veya etkileşimlere kötü tepki verdiğinde, müşteri yolculuklarınızdaki değişikliklerin onların gelecekteki kararlarını nasıl etkilediğini test edebilirsiniz.
İşletmeler İçin Müşteri Yolculuğu Analitiklerini Kullanmanın Faydaları
Müşteri yolculuğu analitiği, işletmeler için aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli avantajlar sunar:
- Müşteri Deneyimi girişimlerinde yatırım getirisini ölçme: Müşteri yolculuğu analitiği, işletmelerin müşteri deneyimi (CX) girişimlerinin yatırım getirisini (ROI) ölçmesine olanak tanır. İşletmeler, müşteri yolculuklarını analiz ederek ve iyileştirme alanlarını belirleyerek çabalarının müşteri memnuniyeti, elde tutma ve gelir üzerindeki etkisini izleyebilir.
- Müşteri deneyimini iyileştirme: Müşteri yolculuğu analitiği, müşteri deneyimine ilişkin değerli içgörüler sunarak sıkıntılı noktaları, darboğazları ve sürtüşme alanlarını belirleyerek işletmelerin optimizasyon, süreçleri kolaylaştırma ve etkileşimleri kişiselleştirme yoluyla genel deneyimi iyileştirmesine olanak tanır.
- Müşteri kaybının azaltılması: Müşteri yolculuğu analitiği, geçmiş eylemlere dayalı olarak müşteri davranışını tahmin etmeye yardımcı olarak işletmelerin ayrılma riski taşıyan müşterileri belirlemesine ve onları elde tutmak için proaktif önlemler almasına olanak tanır. İşletmeler, etkileşimleri kişiselleştirerek ve müşteri endişelerini ele alarak, kayıp oranlarını azaltarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir.
- geliri artırma: Müşteri yolculuğunu anlamak ve işlemlerin önündeki engelleri belirlemek süreçleri optimize eder, dönüşüm oranlarını ve çapraz satış ve ek satış fırsatlarını iyileştirir. Kişiselleştirilmiş mesajlaşma ve misafir ödeme seçenekleri, müşteri deneyimini geliştirir.
- Artan operasyonel verimlilik: Müşteri yolculuğu analitiği, yardım alanlarını belirleyerek ve self servis seçeneklerine yatırım yaparak işletmelerin eğilimleri belirlemesine, operasyonları optimize etmesine ve verimliliği artırmasına yardımcı olur.
Müşteri Yolculuğu Analitiği Nasıl Uygulanır?
Müşteri yolculuğu analitiğini etkili bir şekilde uygulamak için şu adımları izleyin:
1 numara. Kullanıcı Yolculuğu Haritaları Oluşturun
Kullanıcı yolculuğu haritaları, müşterilerin bir işletmeyle etkileşime girerken adımlarını görsel olarak temsil eder. Bu haritalar, işletmelerin müşteri yolculuğunu anlamasına ve iyileştirmeler için temas noktalarını belirlemesine yardımcı olur. Bu, kullanıcı eylemlerini görselleştirmek için prototip oluşturma araçları veya Post-it Notları kullanılarak yapılabilir. Örneğin, Spotify gibi bir müzik uygulamasında bir şarkı çalmanın yolculuğunu ölçtüğünüzü varsayalım. Bu durumda, web sitesine gitme, uygulamayı indirme, oturum açma, şarkı arama ve şarkıyı çalma gibi adımlar da dahil olmak üzere tüm yolculuk haritasını oluşturmanız gerekir.
2 numara. İlgili Verileri Toplayın
İşletmelerin müşteri yolculukları hakkında veri belirlemesi ve toplaması gerekir. Bu, web sitesi analitiği, CRM sistemleri, müşteri geri bildirimi ve işlem verileri gibi çeşitli kaynaklardan gelen verileri içerebilir. Veriler kapsamlı olmalı ve ilgili tüm temas noktalarını ve kanalları kapsamalıdır. Örneğin, Spotify örneğinde ilgili veri noktaları, arama sayısını, çalınan şarkı sayısını ve her şarkının süresini içerir. Neyi ölçeceğinizi ve başarının neye benzediğini bilmek için yolculuğun hedeflerini ve kilometre taşlarını tanımlayın.
#3. Müşteri Verilerini Analiz Edin
Veri kaynaklarını tanımlayın ve müşteri yolculuğu boyunca davranışsal verileri yakalayın. Verileri topladıktan sonra, yolculuğun kritik akışları boyunca verileri analiz etmeye ve temel ölçümleri ölçmeye başlayabilirsiniz. Bu, müşterilerin zamanlarını nerede geçirdiklerini, neyin hayal kırıklığına neden olduğunu ve hangi davranışların gelir getirici sonuçlara yol açtığını anlamanıza yardımcı olacaktır. Müşteri yolculuğunu etkili bir şekilde ölçmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için bu bilgileri kullanın.
#4. Başarı Metriklerini Tanımlayın
İşletmeler, müşteri yolculuğu boyunca başarı ölçütlerini ve kilometre taşlarını tanımlamalıdır. Bu ölçümler, müşteri memnuniyeti puanlarını, dönüşüm oranlarını, ortalama sipariş değerini ve elde tutma oranlarını içerir. Başarı metriklerini tanımlamak, işletmelerin ilerlemelerini takip etmelerine ve girişimlerinin etkisini ölçmelerine yardımcı olur.
Müşteri Yolculuğu Analitik Aracı
Müşteri Yolculuğu Analitiği (CJA) aracı, genel müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri veri noktaları aracılığıyla müşteri yolculuğunu analiz etmeye ve ölçmeye yardımcı olan bir araçtır. Davranışın iş sonuçları üzerindeki etkisini anlamak için zaman içinde birden fazla temas noktası ve kanalda müşteri davranışına ilişkin verilerin toplanmasını ve analiz edilmesini içerir.
Müşteri Yolculuğu Analiz Aracı Örnekleri
Örnekler aşağıdakileri içerir:
# 1. Genlik
Amplitude, dönüştürülen ve bırakılan kullanıcıların izlediği yolların adım adım dökümlerini görüntülemenizi sağlayan bir Yolculuk özelliği sunar. Müşteri deneyiminizdeki sürtünme noktalarını anlamanıza ve bunları düzeltmek için bir strateji geliştirmenize yardımcı olur. Yolculuğun başlangıç ve bitiş noktalarını tanımlayarak, yolların yüzde kaçının dönüştürüldüğünü ve yüzde kaçının düştüğünü görebilirsiniz.
#2. karışık panel
Mixpanel, farklı temas noktalarında kullanıcı davranışına ilişkin içgörüler sağlayan başka bir müşteri yolculuğu analitiği aracıdır. Kullanıcı eylemlerini gerçek zamanlı olarak izlemenizi ve analiz etmenizi ve bu davranışa dayalı kullanıcı yolculukları oluşturmanızı sağlar. Bu, darboğazları belirlemenize, etkileşimleri kişiselleştirmenize ve müşteri deneyiminde veriye dayalı iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilir.
3 numara. Google Analytics
Özel olarak bir müşteri yolculuğu analiz aracı olmasa da Google Analytics, müşteri yolculuğunu analiz etmek ve ölçmek için de kullanılabilir. Dönüşüm hedefleri belirleyerek, dönüşüm hunileri oluşturarak ve Davranış Akışı raporunu kullanarak, kullanıcıların web sitenizde veya uygulamanızda nasıl gezindiği hakkında fikir edinebilir ve iyileştirilecek alanları belirleyebilirsiniz.
Adobe Müşteri Yolculuğu Analitiği
Adobe Customer Journey Analytics, kullanıcıların Analysis Workspace'in gücünü kullanarak Adobe Experience Platform'daki verileri analiz etmesine ve görselleştirmesine olanak tanıyan bir analiz aracıdır. Büyük miktarda veriyi işleyebilir ve platformun çeşitli veri şemalarını ve türlerini tutma yeteneği ile birleştirilir. Deneyim Veri Modeli (XDM) kullanılarak, veriler keşif için tek tip olarak temsil edilebilir ve düzenlenebilir. Experience Query Services, kullanıcıların SQL uyumlu araçlar ve çerçeveler kullanarak verileri sorgulamasına ve değiştirmesine olanak tanır.
Customer Journey Analytics, kanallar arası yetenekler sunarak ve önceki sürümlerdeki sınırlamaları kaldırarak Adobe Analytics'in yeteneklerini genişletir. Customer Journey Analytics'in üzerine inşa edildiği Adobe Experience Platform, herhangi bir sistemdeki müşteri verilerini ve içeriğini merkezileştiren ve standartlaştıran birkaç başka yetenek sunar.
Adobe Experience Platform'un Müşteri Yolculuğu Analitiğinin Özellikleri
Aşağıdakileri içerir:
- Çok Kanallı Veri Analizi: Platform, müşteri verilerinizi çevrimiçi veya çevrimdışı olarak seçtiğiniz herhangi bir kanaldan getirmenize ve bu verileri mevcut dijital verileriniz gibi analiz etmenize olanak tanır.
- Kanallar Arası Yetenekler: Platform, kullanımı kolay kanallar arası yetenekler sunarak Adobe Analytics'in kapsamını genişletir ve böylece birden çok veri kümesinden mevcut uygulamaların birleştirilmesine olanak tanır
- Veri Dönüşümü: Customer Journey Analytics, verilerinizi Adobe Experience Platform veri gölüne koymadan önce dönüştürmenize yardımcı olacak Veri Hazırlama özelliklerini içerir.
- Sınırsız Değişken ve Olay: eVar'lar, aksesuarlar ve olaylar kavramları artık mevcut değil. Bu nedenle, veriler öncelikle boyutlara ve metriklere odaklanır ve veri kümeleri sınırsız sayıda benzersiz boyut ve metriğe sahip olabilir.
- Veri Düzeltme: Verileri kaldırmak veya düzeltmek için Adobe Experience Platform'u kullanabilirsiniz
- Gerçek Zamanlı Veri İşleme: Zaman damgası 24 saatten daha eski olan herhangi bir olay verisi akışı yapılır. Zaman damgası 24 saatten daha eski olan herhangi bir olay verisi (daha yeni verilerle aynı grupta olsa bile) dolgu olarak kabul edilir ve daha düşük bir öncelikle alınır .
- Veri Bilimi Entegrasyonu: Müşteri Yolculuğu Analitiği, derin içgörüler ve analizlerin kilidini açmak için veri bilimini kullanmanıza olanak tanır
Müşteri Yolculuğu Analitiği Hubspot'u
HubSpot'ta müşteri yolculuğu analitiği içeren bir rapor oluşturmak için şu adımları izleyebilirsiniz:
- HubSpot Raporları bölümüne erişin. Analitik araçlarında "Raporlar" ve "Raporlar"a gidin. Müşteri Yolculuğu raporları için bir bilgi istemi görmelisiniz.
- Müşteri yolculuğu analitiği raporunuzu oluşturmak için "Rapor oluştur"a tıklayın.
- Görselleştirmenize dahil etmek istediğiniz temas noktalarını veya öğeleri seçin. Örneğin, pazarlama yolculuğunun farklı aşamalarıyla nasıl etkileşime girdiklerini görmek için yaşam döngüsü aşamalarını seçebilirsiniz. Alternatif olarak, sayfa görüntüleme gibi gönderimler oluşturmak için genel bir huni oluşturabilirsiniz.
- İlgili temas noktalarını yolculuk analitiği tuvaline sürükleyip bırakın. Örneğin, ilk temas noktası olarak sayfa ziyaretçilerini izlemek istiyorsanız, "sayfa ziyaretçileri" öğesini tuvale sürükleyin.
- "Kaydet"e tıklayarak müşteri yolculuğu raporunuzu kaydedin ve ardından eklemek istediğiniz kontrol panelini seçin. Bu, rapora daha sonra erişmenizi ve görüntülemenizi sağlar.
- Rapor kontrol panelinde olduğunda, raporla etkileşime geçebilir ve bunlarla ilişkili kişileri görmek için belirli temas noktalarına tıklayabilirsiniz. Ayrıca daha fazla analiz için verileri dışa aktarabilirsiniz.
Müşteri Yolculuğundaki 5 E Hangisi?
Müşteri yolculuğundaki 5 E şunlardır:
- ikna etmek: Bu, müşterilerin deneyime çekildiği ilk aşamadır. Dikkatlerini çeken ve ilgilerini uyandıran bir davet veya tetikleyici oluşturmayı içerir.
- Girin: Bu aşama, müşterinin deneyime girdiği yerdir. Müşterilerin bu aşamada nasıl etkileşime girdiğini ve hangi olayların veya eylemlerin onları deneyime getirdiğini dikkate almak önemlidir.
- Engage: Etkileşim aşaması, müşterinin keyif almasını istediğiniz zirve veya temel deneyimdir. Müşterinin ürününüz veya hizmetinizle etkileşim kurarken gerçekleştireceği görevleri veya eylemleri tanımlamayı içerir. Bu aşamada başarılı bir dönüşümü neyin oluşturduğunu belirlemek de önemlidir.
- Çıkış: Her deneyimin bir sonu vardır; bu aşama, çıkışı zarafet ve stil ile yönetmekle ilgilidir. Müşteri yolculuğunu tamamlamayı ve onlarda olumlu bir izlenim bırakmayı düşünün.
- uzatın: Genişletilmiş aşama, ilk deneyimden sonra gelenlere odaklanır. E-postalar veya bildirimler gibi müşterinin ilgisini çeken ve gelecekteki etkileşimlerle ilgilenmesini sağlayan takip eylemlerinin belirlenmesini içerir.
Müşteri Analitiklerinin Dört Ana Bileşeni Nelerdir?
Müşteri analitiğinin dört ana bileşeni şunlardır:
1 numara. Tanımlayıcı Analitik
Bu bileşen, müşterilerin nasıl, ne ve nerede alışveriş yaptığını anlamak için geçmişteki müşteri davranışını analiz eder. Şirketlerin geçmiş müşteri davranışlarını anlamalarına ve müşterileri işlem yapılabilir müşteri segmentlerine ayırmalarına yardımcı olur. Tanımlayıcı analitik, "Hangi kanallar en çok yeni müşteri çekiyor?" gibi soruları yanıtlamaya odaklanır. ve "En karlı gelir kanallarımız neler?"
2 numara. Teşhis Analitiği
Bu bileşen, şirketlerin müşteri davranışının ardındaki "nedeni" anlamalarına yardımcı olur. Müşteri eylemlerinin altında yatan nedenleri ortaya çıkarmak için tanımlayıcı analitiğin ötesine geçer. Teşhis analitiği, "Müşteriler neden belirli bir ürünün bekledikleri gibi olmadığını düşünüyor?" gibi soruları yanıtlayabilir.
3 numara. Tahmine Dayalı Analitik
Bu bileşen, gelecekteki müşteri davranışını tahmin etmek için geçmiş müşteri verilerinin kullanılmasını içerir. Şirketlerin eğilimleri tahmin etmesine ve beklenen müşteri eylemlerine dayalı olarak bilinçli kararlar almasına yardımcı olur. Tahmine dayalı analitik, "Önümüzdeki sezonda hangi ürünlerin satışlarının düşmesi bekleniyor?" gibi soruları yanıtlayabilir.
#4. Kuralcı Analitik
Bu bileşen, müşteri davranışını nasıl etkileyeceğiniz veya ele alacağınız konusunda öneriler sunar. Müşteri deneyimlerini optimize etmek için eyleme geçirilebilir öneriler sunarak tahmine dayalı analitiklerin ötesine geçer. Kuralcı analitik, "Sosyal medya kampanyaları ve çevrimiçi reklamlar satışları nasıl %25 artırabilir?" gibi soruları yanıtlayabilir.
Bu dört bileşen, müşteri davranışını kapsamlı bir şekilde anlamak ve işletmelerin veriye dayalı kararlar almasını sağlamak için birlikte çalışır.
Müşteri Yolculuğunda KPI Nedir?
KPI, Anahtar Performans Göstergesi anlamına gelir. Müşteri yolculuklarında KPI'lar, müşteri deneyimi girişimlerinin başarısını ve müşterilerin yolculukları boyunca memnuniyetlerini ölçmek ve değerlendirmek için kullanılan metriklerdir.
Müşteri yolculuğunda KPI örnekleri
# 1. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
CSAT, müşterilerin deneyimlerinden duydukları memnuniyet düzeyini ölçen bir metriktir. Genellikle anketler veya geri bildirim formları kullanılarak ölçülür. Yüksek bir CSAT puanı, müşterilerin deneyimlerinden memnun olduğunu gösterirken, düşük bir puan, iyileştirilecek alanları gösterir.
2 numara. Ortalama Çözüm Süresi
Bu ölçüm, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir müşteri sorununu çözmek için harcadığı ortalama süreyi ölçer. Daha kısa çözüm süresi, verimli müşteri desteğini gösterir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
#3. Net Tavsiye Puanı (NPS)
NPS, müşteri sadakatini ve başkalarına bir marka, ürün veya hizmet önerme olasılığını ölçen yaygın olarak kullanılan bir metriktir. Müşterilerden tavsiye etme olasılıklarını 0 ila 10 arasında bir ölçekte derecelendirmelerini isteyen basit bir ankete dayalı olarak hesaplanır. Müşteriler daha sonra destekçileri, pasifleri veya kötüleyenleri olarak kategorize edilir. NPS, müşteri savunuculuğuna ilişkin içgörüler sağlar ve müşteri yolculuğunda iyileştirilecek alanların belirlenmesine yardımcı olabilir.
#4. Müşteri Çaba Puanı (CES)
CES, müşterilerin bir şirketle ne kadar kolay etkileşim kurduğunu ve destek aldığını veya sorunları çözdüğünü ölçer. Genellikle anketler veya geri bildirim formları aracılığıyla ölçülür ve müşteri yolculuğunun basitleştirilebileceği ve daha verimli olabileceği alanların belirlenmesine yardımcı olur.
# 5. Pazarlama Kampanyası Etkinliği
Bu KPI, pazarlama kampanyaları için yatırım getirisini (ROI) ölçer ve pazarlama çabalarının şirketin genel büyümesi üzerindeki etkisini değerlendirir. Pazarlama kampanyalarının müşteri ihtiyaç ve beklentileriyle ne kadar uyumlu olduğunu ve nihai olarak müşteri deneyimini etkilediğini değerlendirmeye yardımcı olur.
İlgili Makaleler
- HEDEF MÜŞTERİ: Tanımlama, Tanımlama ve Onlara Ulaşma
- MÜŞTERİ DESTEK YAZILIMI: 21 için En İyi 2023+ Müşteri Hizmetleri Yazılımı
- MÜŞTERİ ANLAYIŞLARI: Tanım, Pazarlama, Analist, Araçlar ve Maaş
Referanslar
