Bir işletmenin, şirketin başarısı için müşterileriyle iyi bir ilişki kurması ve sürdürmesi gerektiğinden, bir müşteri ilişkileri yöneticisi bir işletmenin hayati bir parçasıdır. Bir şirket ile müşterileri arasında bir köprü görevi görerek ihtiyaçlarının karşılanmasını ve beklentilerin aşılmasını sağlarlar. Bir müşteri ilişkileri yöneticisinin kim olduğunu, ne yaptığını ve iş tanımlarının neyi gerektirdiğini tartışalım.
Müşteri İlişkileri Müdürü
Bir müşteri ilişkileri yöneticisi, müşteri ilişkileri oluşturmaktan ve sürdürmekten sorumludur. Müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasını ve şirketin ürün veya hizmetlerinden memnuniyetin sürdürülmesini sağlarlar. Ayrıca, endişeleri ele alan ve sözleşme hükümlerine uyulmasını sağlayan bir irtibat noktası görevi görürler. Ayrıca yeni satış beklentileri bulurlar ve iş arkadaşlarına müşteri stratejisi ve satış fırsatları konusunda rehberlik ederler.
Müşteri İlişkileri Yöneticisi Ne İş Yapar?
Bir müşteri ilişkileri yöneticisinin iş tanımı, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmayı ve sürdürmeyi ve şirketin ürün veya hizmetlerinden memnun olmalarını sağlamayı içerir. Herkesin iyi vakit geçirmesini sağlamak için sorunları çözerek ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayarak aracı olarak hareket ederler.
Müşteri İlişkileri Yöneticisi İş Tanımı
Bir müşteri ilişkileri yöneticisinin iş tanımı, belirli bir eğitim türü veya derece gerektirmez. Ancak, işletme, pazarlama, yönetim veya ilgili bir alanda lisans derecesi tamamlamak faydalı olacaktır. Bazı işverenler, özellikle ilişki yönetiminde daha ileri pozisyonlar için yüksek lisans derecesine sahip adayları tercih edebilir. Bununla birlikte, takip edilecek belirli derece, takip ettiğiniz sektöre bağlı olarak değişecektir. Örneğin, ticari bankacılıkta bir ilişki yöneticisi için muhasebe derecesi faydalı olacaktır.
Müşteri İlişkileri Yöneticisi Görevleri
Bir müşteri ilişkileri yöneticisinin görevleri aşağıdakileri içerir:
- Satış sonrası bakım ve geri bildirim alarak mevcut müşterilerin memnun kalmasını sağlamak
- Potansiyel yeni müşterileri belirleme ve onlara yaklaşma
- Endüstri trendlerini araştırmak ve iş arkadaşlarına müşteri stratejisi veya yeni satış fırsatları hakkında tavsiyelerde bulunmak
- Şikayetler için bir irtibat noktası olarak hareket etmek ve sorunları uygun şekilde iletmek
- Müşterinin hedeflerini ve amaçlarını anlamak ve bunlara ulaşmak için yardımcı olmak
- Memnuniyetlerini sağlamak için müşterilerle düzenli toplantılar planlayın.
- Şikayetler için irtibat noktası olarak hareket edin ve sorunları uygun şekilde iletin.
- Hem şirketin hem de müşterilerin sözleşme şartlarına uymasını sağlayın.
- Satış ve gelir hedefleri belirleyin ve bunlara ulaşmak için özenle çalışın.
- Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için şirket içi ekiplerle (ör. satış, mühendisler, üst düzey yönetim) işbirliği yapın.
- Müşteri İlişkileri Yöneticileri, müşteri memnuniyetini ölçmek, stratejileri değerlendirmek ve veri odaklı kararlar almak için KPI'ları kullanır.
Müşteri İlişkileri Yöneticisi Becerileri
Bir müşteri ilişkileri yöneticisinin becerileri aşağıdakileri içerir:
- Mükemmel iletişim becerileri: Müşteri ilişkileri yöneticileri, bir organizasyonun her seviyesinden müşteriler ve meslektaşları ile etkili bir şekilde iletişim kurmalıdır. Buna hem sözlü hem de yazılı iletişim dahildir. Fikirleri açıkça ifade edebilmeli, müşterilerin ihtiyaçlarını aktif olarak dinleyebilmeli ve çözümler ve destek sağlayabilmelidirler.
- İlişki kurma: Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak ve geliştirmek, müşteri ilişkileri yöneticileri için önemli bir beceridir. Güven tesis edebilmeli, müşterilerin ihtiyaçlarını anlayabilmeli ve kişiselleştirilmiş destek ve rehberlik sunabilmelidirler. Bu nedenle, dikkatli, empatik ve proaktif olmalıdırlar.
- Problem çözme ve çatışma çözme: Müşteri ilişkileri yöneticilerinin, müşterilerle ortaya çıkan sorunları belirleme ve çözme konusunda yetenekli olmaları gerekir. Bu, şikayetleri ele almayı, endişeleri ele almayı ve hem müşteriyi hem de şirketi tatmin edecek çözümler bulmayı içerir.
- Endüstri bilgisi ve trend analizi: Müşteri ilişkileri yöneticileri sektördeki trendler ve gelişmelerden haberdar olmalıdır. Böylece, müşterilere ve meslektaşlarına değerli içgörüler ve tavsiyeler sağlamalarına olanak tanır.
- Satış ve iş zekası: Müşteri ilişkileri yöneticileri, yeni satış fırsatlarını düşünmek söz konusu olduğunda, bir düzeyde yaratıcılığa sahip olmalıdır. Şirket tarafından sunulan ürün ve hizmetleri anlamalı ve bunları müşterilerin ihtiyaç ve hedefleriyle uyumlu hale getirebilmelidirler.
- Teknolojide yeterlilik: Müşteri ilişkileri yöneticileri, MS Office ve CRM platformları gibi teknoloji araçlarını kullanma konusunda yetkin olmalıdır. Bu araçlar, müşteri etkileşimlerini izlemelerine ve yönetmelerine, verileri analiz etmelerine ve iş verimliliklerini artırmalarına yardımcı olur.
Müşteri İlişkileri Yöneticisi Yazılımı Nedir?
Müşteri ilişkileri yöneticisi yazılımı, işletmelerin müşteri verilerini düzenlemesine ve bunlara erişmesine yardımcı olan bir araçtır. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi departmanları birbirine bağlı bir sistemde notlar, etkinlikler ve ölçümler düzenleyerek birbirine bağlar. Bir müşteri ilişkileri yöneticisi yazılımı, ekipler ve departmanlar arasında kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları ve koordinatları sunar. Takvim etkinlikleri, satışlara öncelik verme ve yeni fırsatları belirleme gibi süreçleri otomatikleştiren bulut tabanlı olabilir. CRM yazılımı, iletişim yönetimi, satış otomasyonu, satış raporları, tahmin ve özelleştirme gibi özellikler sunarak diğer iş platformlarıyla entegre olabilir. Daha iyi organizasyon ve erişim için müşteri verilerini, iletişimleri, belgeleri, teklifleri, satın almaları ve görevleri birleştirir.
Bir CRM Yazılımının İşlevleri
Bir müşteri ilişkileri yöneticisi, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını aşağıdaki işlevler için kullanır:
#1 İletişim Yönetimi
İletişim yönetimi, CRM yazılımının en önemli işlevlerinden biridir. İşletmelerin müşteri bilgilerini merkezi bir havuzda toplamasına ve düzenlemesine olanak tanır. Bu nedenle, işletmelerin ilgili kişileri gruplara ayırmasına, iletişimi kişiselleştirmesine ve bireysel müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamasına olanak tanır.
#2. Pazarlama Otomasyonu
CRM yazılımı, işletmelerin müşteri adaylarını segmentlere ayırmasına ve geliştirmesine, pazarlama kampanyaları başlatmasına, kampanya optimizasyonunu izlemesine ve sosyal medya pazarlamasını desteklemesine yardımcı olan pazarlama otomasyonu özelliklerini içerir. Pazarlama otomasyonu, potansiyel müşteri puanlama ve e-posta kampanyaları gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek maliyetleri düşürür ve pazarlama girişimlerinin verimliliğini artırır. Ayrıca, pazarlama kampanyalarının etkinliğini izlemek ve stratejileri optimize etmek için raporlama ve analitik sağlar.
#3. İş Akışı ve Onaylar
CRM yazılımı, veri toplama, veri analizi, pazarlama kampanyaları ve daha önce manuel olarak yapılan diğer görevler gibi süreçleri otomatikleştirerek iş akışlarını optimize edebilir. Genel olarak bu, iş süreçlerini kolaylaştırarak ve iyileştirme alanlarını belirlemek için raporlama ve analitik sağlayarak verimliliği ve üretkenliği artırır.
#4. CRM Veri/Dosya Depolama
CRM yazılımı, kullanıcıların teklifler ve fiyat teklifleri gibi satışla ilgili tüm dosyaları verimli bir şekilde depolamasına ve yönetmesine olanak tanıyan tescilli bir veri depolama yöntemi sağlar. Böylece önemli verilerin kolayca erişilebilir olması ve korumalar ve yedekleme sistemleri ile korunması sağlanmakta, veri kaybı ve güvenlik ihlallerinin önüne geçilmektedir.
# 5. Müşteri Hizmetleri Otomasyonu
Bir müşteri ilişkileri yöneticisi, vaka yönetimi ve müşteri desteği için otomasyon araçları sağladığı için işletmelerin müşteri hizmetlerini yönetmesine yardımcı olmak için CRM yazılımını kullanır. Kullanıcılar müşteri vakalarını izleyebilir, kapatabilir ve yeniden açabilir, müşteri iletişimlerini kişiselleştirebilir ve hızlı erişim için destek bilgilerinden oluşan birleştirilmiş bir bilgi tabanı oluşturabilir. İşletmeler bu işlevle müşteri memnuniyet düzeylerini artırabileceği gibi müşteri etkileşimlerini verimli bir şekilde yönetebilir.
CRM Yazılımı Kullanmanın Faydaları
CRM yazılımını bir müşteri ilişkileri yöneticisi olarak kullanmanın faydaları şunları içerir:
- CRM yazılımı, e-posta besleme, müşteri adayı puanlama ve müşteri sorgulama gibi görevleri otomatikleştirerek verimliliği artırır ve pazarlama ekiplerinin kampanyalara, satışa ve müşteri hizmetlerine odaklanmasını sağlar.
- CRM yazılımı, müşteri verilerini merkezileştirerek departmanlar arasında işbirliğine ve olağanüstü müşteri deneyimlerine olanak tanıyarak, müşteriyle yüz yüze olan tüm ekipler için verimli işbirliği ve erişim sağlar.
- CRM yazılımı, iletişimi merkezileştirerek, verileri optimize ederek ve kişiselleştirilmiş erişim sunarak müşteri ilişkilerini geliştirir ve daha güçlü müşteri sadakati sağlar.
- CRM yazılımı, merkezi iletişim, olası satışlara öncelik verme, etkileşimleri izleme ve görevleri planlama yoluyla üretkenliği artırır, satış ekiplerinin daha fazla anlaşmayı tamamlamasını ve daha fazla potansiyel müşteriyi ödeme yapan müşterilere dönüştürmesini sağlar.
- CRM yazılımı, randevuları, takip e-postalarını, B2B pazarlamayı, hedeflenen e-posta kampanyalarını ve satın alma sonrası anketleri teşvik ederek ilgi ve sadakati teşvik ederek müşteriyi elde tutma oranını artırır.
CRM Yazılımı Seçerken Nelere Dikkat Edilmelidir?
Bir yönetici olarak, bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı seçmeden önce, faydalarını anlamak ve kavramlarını, metodolojilerini ve en iyi uygulamalarını anlamak çok önemlidir.
Bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, yöneticinin müşteri verilerini yönetmesine, etkileşimleri izlemesine ve ilişkileri geliştirmesine yardımcı olur. Bu nedenle, veriye dayalı kararlar verebilmek için kavramları, metodolojileri ve en iyi uygulamaları öğrenmelisiniz.
İşletmenizin özel ihtiyaçları için doğru CRM çözümünü seçmek için iş gereksinimlerinizi bilmeli, verimsiz süreçleri belirlemeli ve gereken kullanıcı ve yazılım uygulamalarının sayısını göz önünde bulundurmalısınız.
Göz önünde bulundurmanız gereken bir diğer husus da, sistemin muhasebe yazılımı, İK yazılımı, web sitesi formları, faturalandırma ve e-ticaret platformları ve pazarlama çözümleri gibi mevcut uygulamalarla sorunsuz bir şekilde entegre olabilmesidir. Ayrıca, kullanıcı deneyimine, yani kullanıcı arayüzünü ve kullanım kolaylığını ve ayrıca sezgisellik, verimlilik ve netlik gibi faktörleri değerlendirerek dikkat etmelisiniz. Ekibinizin ihtiyaç ve tercihlerine uygun, basit ve kullanıcı dostu bir arayüz arayın.
Son olarak, ister bulut tabanlı ister şirket içinde olsun, CRM satıcıları tarafından sunulan dağıtım seçeneklerini değerlendirin, sistemi özel gereksinimlerinizi karşılayacak şekilde özelleştirin, CRM çözümünün maliyetini değerlendirin, ölçeklenebilirliği göz önünde bulundurun ve genel iş değerini değerlendirin.
CRM Yazılımı Örnekleri
Bir müşteri ilişkileri yöneticisi (CRM), müşterilerle ilişkileri yönetmek ve sürdürmek için çeşitli yazılım araçları kullanır. CRM'de yaygın olarak kullanılan yazılımlardan bazıları şunlardır: CRM yazılımına bazı örnekler:
#1. Microsoft Dinamikleri
Microsoft Dynamics, müşterilerin 360 derecelik bir görünümünü sunan popüler bir CRM yazılımıdır. Davranışsal, demografik ve işlemsel verilere dayalı gerçek zamanlı müşteri içgörüleri sağlar. Böylece işletmelerin satışları, pazarlama kampanyalarını ve destek çabalarını kişiselleştirmelerine olanak tanır.
#2. Satış ekibi
Salesforce, önde gelen CRM yazılım sağlayıcılarından biridir. Müşteri ilişkilerini, satış ve pazarlama faaliyetlerini yönetmek için çeşitli özellikler ve entegrasyonlar sunar. Salesforce, müşteri etkileşimlerini izlemek, olası satışları yönetmek ve iş akışlarını otomatikleştirmek için kapsamlı bir platform sağlar.
# 3. HubSpot CRM
HubSpot CRM, kullanıcı dostu bir arayüz sunan ve diğer HubSpot araçlarıyla entegre olan ücretsiz bir CRM yazılımıdır. İşletmelerin müşteri etkileşimlerini izlemesine, olası satışları yönetmesine ve satış ve pazarlama süreçlerini otomatikleştirmesine olanak tanır. HubSpot CRM, kampanyaların etkinliğini ölçmek için raporlama ve analiz özellikleri de sağlar.
#4. Zoho CRM'si
Zoho CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için çeşitli özellikler sunan bulut tabanlı bir CRM yazılımıdır. Potansiyel müşteri yönetimi, iletişim yönetimi, satış tahmini ve kampanya yönetimi için araçlar sağlar. Zoho CRM, sorunsuz bir iş akışı için diğer Zoho uygulamalarıyla da entegre olur.
#5. boru tahriki
Pipedrive, satış ekipleri için özel olarak tasarlanmış bir CRM yazılımıdır. Anlaşmaları izlemek ve satış aktivitelerini yönetmek için görsel bir boru hattı görünümü sunar. Pipedrive müşteri adayı yönetimi, e-posta entegrasyonu ve satış raporlaması için özellikler sunar. Ayrıca hareket halindeyken erişim için mobil uygulamalar sunar.
#6. anlayışla
Insightly, müşteri ilişkileri yönetimi ve proje yönetimi yeteneklerini birleştiren bir CRM yazılımıdır. İşletmelerin müşteri etkileşimlerini izlemesine, olası satışları ve fırsatları yönetmesine ve projeler üzerinde işbirliği yapmasına olanak tanır. Insightly, G Suite ve Outlook gibi popüler iş araçlarıyla da entegre olur.
#7. Çevik CRM
Çevik CRM, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri özellikleri sunan hepsi bir arada bir CRM yazılımıdır. Potansiyel müşteri yönetimi, e-posta pazarlaması, sosyal medya entegrasyonu ve yardım masası desteği için araçlar sağlar. Çevik CRM, iş akışlarını düzene sokmak için otomasyon yetenekleri de sunar.
#8. ŞekerCRM
SugarCRM, esneklik ve özelleştirme seçenekleri sunan açık kaynaklı bir CRM yazılımıdır. Potansiyel müşteri yönetimi, iletişim yönetimi, satış tahmini ve müşteri desteği özellikleri sağlar. SugarCRM şirket içinde veya bulutta barındırılabilir.
Müşteri İlişkileri Yöneticisi ile Müşteri İlişkileri Yöneticisi arasındaki fark nedir?
Bir müşteri ilişkileri yöneticisi, müşterilerle güven ve değer oluşturmaya, rekabete karşı güçlü engeller oluşturmaya odaklanır. Genellikle sorunları çözmek ve engelleri aşmak için üst düzey yöneticiler, satış müdürleri ve karar vericilerle birlikte çalışırlar. Endüstri trendlerini daha fazla takip edin, satış fırsatlarını belirleyin ve daha iyi kullanım için hizmetleri organize edin. Ayrıca çevrimiçi sipariş ve ödeme sistemleri kurabilirler. Öte yandan, bir müşteri ilişkileri yöneticisi ilişkileri geliştirmekten, rehberlik sağlamaktan ve müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamaktan sorumludur.
Bazı sektörlerde her iki rol üst üste gelebilir ve belirli sorumluluklar şirkete göre değişebilir. Beklentilerini ve sorumluluklarını anlamak için belirli rollerin iş tanımlarına ve gereksinimlerine başvurmak önemlidir.
Müşteri İlişkileri Müşteri Hizmetleri ile Aynı mı?
Müşteri ilişkileri ve müşteri hizmetleri birbiriyle ilişkili kavramlardır, ancak tam olarak aynı değildirler. Müşteri hizmetleri, bir şirketin müşteri ilişkileri oluşturmak ve sürdürmek için kullandığı yöntemleri, stratejileri ve süreçleri ifade eder. Tüm müşteri etkileşimlerini ve deneyimlerini kapsar. Müşterilerin ilgisini çekmeye ve genel müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanan proaktif bir yaklaşımdır. Öte yandan, müşteri ilişkileri, müşteri hizmetleri, pazarlama, satış ve ürün geliştirme dahil olmak üzere bir işletmenin tüm yönlerinde mevcuttur.
İlgili Makaleler
- CRM PLATFORMLARI: 11'ün En İyi 2023+ CRM Platformu
- CRM SİSTEMİ NEDİR: Tanımı, Yararları, En İyi Yazılım ve Araçlar
- MÜŞTERİ YOLCULUĞU ANALİTİKLERİ: Kılavuz ve Bilmeniz Gereken Her Şey
Referanslar
