Marka Deneyimi (BX), satış ve müşteri edinme oranlarını artırmak için müşteri deneyimi ile personel deneyimini bir araya getiren bir pazarlama stratejisidir. Bu iyi niyet, güvenilirlik veya güven duygusu yaratır. Bu makalede bir pazarlama ajansı veya şirket yöneticisi için marka deneyiminden, tasarımından ve bunun neden önemli olduğundan bahsediliyor.
Genel Bakış
“Marka deneyimi” deneyimsel bir örnektir pazarlama stratejisi İnsanların bir işletme veya onun ürünleri hakkındaki düşüncelerini markanın kendisi tarafından tasarlanan bir ortama yerleştirerek değiştirmeye çalışan bir markadır. Şirketler, insanlara markalarıyla etkileşim kurmaları için birçok fırsat vererek, markalarını belirli bir ihtiyaç veya duyguyla ilişkilendirmelerini sağlamaya çalışır.
Markalar değişme noktasına gelir. Günümüzün tüketicileri, geçiş yapmanın hiç bu kadar ucuz olmadığı bir dönemde, her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip. Yeni müşteri edinme ve elde tutma stratejileri oluştururken veya mevcut stratejilerde değişiklik yaparken markaların potansiyel müşterilerin nasıl hissettiğine daha fazla dikkat etmesi gerekiyor. Ayrıca, potansiyel müşterilerinin kendilerine bahsettiği mevcut ve gelecekteki ihtiyaçları karşılamak için paraya sahip olmaları gerekir.
Bir şirketin markasını yönetmek yeni bir şey değil, ancak bunun şu anda nasıl yapıldığı eski ve pek işe yaramıyor. "Marka deneyimi yönetimi", iş liderlerinin modern ekonomide müşteri kazanmalarına ve müşterileri elde tutmalarına yardımcı olmak için güvendikleri bir şeydir. Yüzde yetmiş veya daha fazlası BEM'in işletmelerinin rakiplerinden öne çıkmasına ve daha iyi tanınmasına yardımcı olacağını düşünüyor.
Müşteri deneyimi yönetimi gibi marka deneyimi yönetimi de, hangi etkileşimlerin yeni müşteriler getirdiğini ve hangilerinin onları geri çevirdiğini öğrenerek işletmelerin müşteri sadakatini ve elde tutma oranını artırmasına yardımcı olur. Uzun vadede bu yaklaşım hem nitelik hem de nicelik açısından karşılığını veriyor: Forrester, marka deneyiminde pazar kazananlarının olduğunu söylüyor yönetim genellikle bu yüzden milyonlarca dolar kazanıyorlar.
Marka Deneyiminin Özellikleri
Bir müşterinin bir marka hakkındaki düşüncesini birçok şey etkiler. İşletmeler, insanların markaları hakkındaki hislerini değiştirmek için aşağıdaki pek çok şeyi kullanıyor.
- Bir markanın enerjisi ve kişiliği, küçük veya büyük bir insan grubuna yönelik reklam yapmak için kullanılabilir.
- Renkler, hedef gruplarından spesifik yanıtlar almak amacıyla reklamları, web sitelerini ve diğer pazarlama materyallerini hazırlayan kişiler tarafından dikkatle seçilir.
- İşletmeler ulaşmak istedikleri insanlarla bağlantı kurmak için genellikle tatilleri, ulusal festivalleri ve kişisel başarıları pazarlama stratejilerinin bir parçası olarak kullanıyor.
Bir müşteri aldığı hizmetten memnun kalırsa, bir şey satın alma veya geri gelme olasılığı daha yüksektir.
- Şirketler, müşterilerin ürün veya hizmetlerinin karşılayabileceği bir şeye ihtiyaç duyduklarında kendilerini düşünebilmeleri için güçlü bir çevrimiçi varlığa sahip olmaya çalışıyor. İşletmeler web siteleri, sosyal medya hesapları, blogları ve mobil uygulamaları aracılığıyla dijital dünyada isimlerini duyurmaktadır.
- İndirimler, satışlar ve ödül programlarının tümü yeni müşteriler kazanmak ve genel olarak alışverişi daha keyifli hale getirmek için çalışır.
- Müşteriler, akılda kalıcı şarkıları veya sloganları olan bir şirketi uzun süre hatırlayacaklardır.
- Logolar, markalar, mağaza tasarımları ve tabelalar, insanların güvenilir, heyecanlı veya güvenilir gibi belirli bir şekilde hissetmelerini sağlamak için yapılabilir.
- Bir şirketin haber bülteni veya basın bülteni genellikle en son marka haberlerini içerir; bu nedenle birçok işletme bunları düzenli olarak yayınlar.
- İşletmeler bazen sözcü tutar veya insanların görebilmesi için ürünlerinin filmlerde veya reklamlarda gösterilmesi için para öderler.
Marka Deneyimi Örnekleri
Bir markayı deneyimlemenin bazı farklı yolları şunlardır:
#1. Cadbury Hindistan
Cadbury Hindistan, kullanıcılara yeni bir tür çikolatanın nasıl yapılacağına dair düşüncelerini sordu. Müşterilere, kendi benzersiz karışımlarını hazırlamak için malzemeleri seçip seçebilecekleri şirketin çikolata platformuna gitmeleri söylendi. Cadbury, gönderilen tariflerin hepsini denedikten sonra en iyi tarifleri seçti.
Cadbury, tepkiden ziyade etkileşime daha fazla önem vererek daha topluluk temelli bir marka deneyimi üretti. Bu, müşterilerin katılımını kolaylaştırdı ve çikolata yapımının bir işten ziyade bir grup çalışması olduğunu düşünmelerini sağladı.
#2 Güvercin
İnsanlar reklamı dürüst olduğu ve genç kızların kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlamaya çalıştığı için beğendi. Açık bir satış konuşması yerine duygusal bir deneyime odaklanan Dove, hedef kitlesiyle bağlantı kurmayı ve müşteri sadakatini artırmayı başardı.
#3. elma
Apple'ın başarısının bir kısmı sunduğu unutulmaz marka deneyimine bağlanabilir. Reklamlardan perakende mağazalara kadar Apple markasıyla ilgili her şey ürün Ambalaj, şirketin yenilik, stil ve kullanışlılık değerlerini güçlendirmeyi amaçlamaktadır.
Apple hayranları bu ürünleri havalı, sofistike ve kullanımı kolay olduğu için istiyor. Şirket yeni bir ürün çıkarsa bile insanlar onu sabırsızlıkla bekliyor. Marka deneyiminin dört "P'si" (algılama, katılım, kişiselleştirme ve önceliklendirme) söz konusu olduğunda Apple, dördünü de mesajında harmanlama konusunda ustadır. Bu da alışveriş yapıyor olsa da olmasa da insanların aklına Apple'ı getiriyor.
Marka Deneyimi Pazarlaması
Marka deneyimi pazarlaması ve etkileşimli pazarlama aynı şeylerdir ancak sıklıkla birbirleriyle karıştırılırlar. Bu, ürünü satmanın iki yolu arasında seçim yapmayı zorlaştırır. Sosyal, dijital ve mobil medya sürekli değiştiği için bu terimler arasında bazı örtüşmeler vardır. Ancak bir markanın kendi avantajına kullanabileceği önemli farklılıklar vardır.
Deneyimsel pazarlamanın bir türü, insanların belirli bir markaya daha bağlı ve heyecanlı hissetmelerini sağlamayı amaçlayan çok çeşitli eylemlerden oluşan "marka deneyimi"dir. Buna kurumsal etkinlikler, akrobasi denemeleri, telefon görüşmeleri yapma, işçilerle şahsen konuşma, bir markanın web sitesini veya uygulamasını kullanma vb. dahildir.
Deneyim pazarlaması, etkinlik pazarlaması, etkinlik pazarlaması ve daha birçok kelime pazarlamada aynı anlama gelir. Tüm bu reklam verme yolları markalara yardımcı olabilir, ancak önemli bir şeyi gözden kaçırıyorlar: markalaşma.
Pazarlamanın temel amacı bir ürün veya hizmete isim vermektir. Marka deneyimi pazarlaması, bunu yapmak için daha büyük ve gösterişli reklam malzemeleri kullanan akıcı bir marka bilinci oluşturma fikridir. Artık temelleri bildiğinize göre, tanınmış şirketlerin bazı son teknoloji marka deneyimi pazarlama çalışmalarına bakalım.
#1. Rafineri29'un 29Odası
29Rooms deneyimi, Refinery29 tarafından hayatında dengeyi ve güzelliği nasıl bulacağını bilmek isteyen modern kadın için yapıldı. Bu hayaletler 29Rooms gösterisinde hayat buluyor.
#2. Vans'ın Vans Evi
Marka deneyiminin bir başka harika örneği de ayakkabı şirketi Vans'in mağazası olan House of Vans'tır. Bu planda NYC, BK, LON ve CH'de duraklar var. Marka, insanların birbirlerini daha iyi tanımalarına ve kaykay, film ve müzik gibi ortak ilgi alanlarını takdir etmelerine yardımcı olmak amacıyla kaykay topluluğu için buluşmalar düzenledi.
#3. Oyo'nun Raho Direği
Oyo, Hindistan'da 18,000'den fazla otel işleten bir Hint şirketidir. Marriott International'dan sonra, işlettiği oda sayısı bakımından dünyanın ikinci büyük otel zinciridir. 6 yıllık girişim hızla ABD, İngiltere ve Çin'e yayılıyor ve bunun sonucunda reklam çalışmaları da artıyor.
Marka Deneyimi Ajansı
Marka deneyimi ajansları, hedef kitleleriyle insani düzeyde bağlantı kurmalarına yardımcı olan benzersiz, akılda kalıcı canlı etkinlik deneyimleri yaratmak için müşterileriyle birlikte çalışır. Bunu müşterinin işine 360 derece bakarak yaparlar. Marka deneyimi ajansının yaptığı işler şunlardır:
#1. Bir Ürünün Satış Noktasını Geliştirmeye Yardımcı Olun
Dünyanın en değerli markalarının her birinin, neden bu kadar başarılı olduklarını açıklayan bir misyon beyanı vardır. Muhtemelen neden bahsettiğimi biliyorsunuzdur, ama belki de bunu hiç yazmamışsınızdır. Bir marka deneyimi ajansı, markanızın mesajını geliştirmenize ve bunun şirketinizin tüm temas noktalarına tutarlı bir şekilde iletilmesini sağlamanıza yardımcı olabilir.
#2. Şirketinizin Tonunu ve Kimliğini Oluşturun
Birleşik marka sesi ve görsel kimliğiyle işletmeniz dünyanın her yerinde anında tanınabilir. Marka deneyimlerine odaklanan bir pazarlama firmasından hem sözlü hem de görsel kimliğiniz için marka standartları oluşturma konusunda yardım alabilirsiniz. Bu şekilde hedef kitlenizin markanızla tüm temas noktalarında aynı deneyime sahip olacağından emin olabilirsiniz.
#3. Markanızın Kaynaklarını Yenileyin
Marka kimliğinizi tanımlamak veya geliştirmek için çalışıyorsanız web sitenizi güncellemelisiniz. Bir web sitesi yeniden tasarım projesi üstleniyorsanız, yazar, tasarımcı, kullanıcı deneyimi uzmanı, teknoloji uzmanı ve geliştiriciden oluşan yetenekli bir ekibin yardımına ihtiyacınız var.
#4. Marka Stratejisi Geliştirme
Şirketinizin kendi kimliği şekilleniyor. Yeni imajınızı dünyaya tanıtma fırsatından en iyi şekilde yararlanmak istiyorsunuz. Hedef kitleniz markanızla etkileşime girmiyorsa onlara yeni web sitenizi ziyaret etmelerini söylemenin size hiçbir faydası olmayacaktır. Henüz adınızı duymamış olanların dikkatini çekmek için bir marka stratejisine ihtiyacınız var. Bunun için sponsorlu içerik kullanmamız gerekecek. Markanızın ne kadar değiştiğine bağlı olarak, mesajınızda yalnızca küçük değişiklikler yapılması veya web sitenizin tamamen elden geçirilmesi gerekebilir. Bir dijital pazarlama firması veya marka deneyimi ajansı tüm bunları sizin için yaratarak size zaman ve enerji tasarrufu sağlayabilir.
Marka Deneyimi Tasarımı
Marka deneyimi tasarımı, tasarımcılar tarafından, kullanıcı deneyimine zarar vermeden bir markayı etkili bir şekilde tanıtan ürün ve özellikler oluşturmak için giderek daha fazla kullanılıyor. İş deneyimine odaklanan tasarımcılar genellikle hem dijital hem de fiziksel tasarım deneyimine sahiptir. Tasarımcının şirketin hedeflerini ve markalaşma planını anlaması hayati önem taşıyor. İyi bir marka deneyiminin neye benzediğini anlamak için aşağıdaki tasarım öğelerini bilmeniz gerekir:
# 1. Katılım
Sadece izlemek yerine katılım, müşterilerin marka hakkında iyi bir fikre sahip olma olasılığını artırır. Bunun bazı örnekleri, çevrimiçi fikir formları ve canlı soru-cevap forumlarının yanı sıra, müşterilerin ürünlerinizi deneyebileceği ve size doğrudan geri bildirimde bulunabileceği yüz yüze kurulumlardır.
#2. kişiselleştirme
Genel pazarlama sürekli sonuçlar alabilir, ancak mesajınızı her müşteriye göre uyarlamak onların daha fazla ilgilenmesini sağlayabilir. Kullanıcı tarafından sağlanan verileri, sosyal medya alışverişlerini ve diğer etkileşim verilerini birleştirerek, müşterilerin istekleri ile halihazırda piyasada bulunan ürünler arasında bağlantı kurmaya yardımcı olan daha kişiselleştirilmiş çabalar sarf etmek mümkündür.
#3. Önceliklendirme
Markanızın deneyiminin herkesi memnun etmesi imkansızdır. Olumlu sosyal sözler veya tekrarlanan satın almalar gibi belirli marka göstergelerini seçmek iyi bir fikirdir çünkü her durumda her müşteriye ulaşmaya çalışmak, deneyime dayalı çabalara zarar verir.
#4. Algı
Bir kişinin olayları nasıl gördüğü, deneyimlediği şeyin merkezinde yer alır. Bu alışverişler aracılığıyla tüketiciler, reklamlar ile duyma, görme veya hissetme yetenekleri arasında bağlantı kurabilir. Nasıl ki bazı kokular çocukluğumuzdaki mutlu anıları hatırlatıyorsa, pazarlamasında duyuları iyi kullanan markalar da müşterileriyle daha iyi bağlantılar kuruyor.
Marka Deneyimi Yöneticisi
Aşağıda bir marka deneyim yöneticisinin çalışmaları yer almaktadır;
- Bir marka deneyimi yöneticisinin hedefi marka bilinirliğini, değerini ve sadakatini arttırmaktır. Bunu, markanızın kimliğini kontrol ederek ve hedef kitlenizin onu nasıl gördüğünü geliştirmeye çalışarak yaparsınız.
- İşletmenizin müşterilerle yaptığı her şeyi yönetin, planlayın, ölçün ve değiştirin.
- Organizasyonlar büyük markaların uzun vadeli değerini fark ettikçe marka odaklı pazarlama, performans pazarlamasının yerini alıyor. Bu geçiş nedeniyle pazarlamacıların marka oluşturma yöntemlerini benimsemeleri ve markalarının performansını takip etmeleri gerekecek.
Marka Deneyimi Neden Önemlidir?
Müşteriler markayla ilgili olumlu deneyimler yaşadığında marka güveni artar. Sadık müşterileri elde tutmak işletmenizin mali durumu için iyidir; özellikle de yeni bir müşteri edinmenin eski müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha fazla maliyet gerektirebileceği göz önüne alındığında. Müşterilerinizin işletmenizle ilgili iyi deneyimleri varsa, bunu olumlu düşünebilir ve sizden satın alma olasılıkları daha yüksek olabilir. Marka deneyimi söz konusu olduğunda düşünülmesi gereken diğer şeyler şunlardır:
- Markalaşma stratejileri. Markanızın pazardaki itibarını artırarak şirketinizin görünürlüğünü artırın.
- Müdavimlerden yardım. Markanızla ilgili deneyimleri güvenilirse, müşterilerin sizden tekrar satın alma ve ürünlerinizi arkadaşlarına anlatma olasılıkları daha yüksektir.
- İnsanlar markayı biliyor. Ürünlerinizin değerini artırmak, insanların markanıza güvenmesini ve sadık kalmasını kolaylaştırır.
Marka Deneyimine Yönelik Strateji Geliştirme
Aşağıdakiler bir yöneticinin marka iş tasarımı deneyimi oluştururken kullanabileceği iyi bir plandır:
#1. Müşterilerinizi Mutlu Etme Konusunda Ne Kadar Başarılı Olduğunuzu Kontrol Edin
İlk adım, müşterilerin mevcut hizmetle ilgili hangi sorunları yaşadığını anlamaktır. Sorunlar sosyal medya ve müşteri hizmetleriyle etkileşimler yoluyla bulunabilir. Markanın müşterilerle iletişim kurma veya onlara yanıt verme biçiminde aynı sorunlar ortaya çıkmaya devam ederse, bu bir marka deneyimi planının temeli olabilir.
#2. Düzeltilmesi Gereken Kusurları Bulun
Bir sonraki adım sorunun nerede olduğunu bulmaktır. Bir markanın deneyiminde birden fazla sorun olabilir ancak her şeyi bir anda düzeltmeye çalışırsanız stratejinizi zayıflatma ve kötü sonuçlar alma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
#3. Nasıl Yaptığınızı Takip Edin
Daha sonra bir şeyin ne kadar iyi çalıştığını ölçmenin iyi bir yolu bulunabilir. Bunu sosyal medya örneğimize uygulamak için, insanların gönderilere nasıl yanıt verdiklerini ve onlara verdikleri genel tonu (olumlu, olumsuz veya tarafsız) takip etmemiz gerekir. Neyin işe yaradığını öğrenmek için yeni bir şey denemek için de iyi bir zaman. Videolar, kişiselleştirilmiş hikayeler veya başka herhangi bir şey gibi pazarlama ve reklam çalışmalarınızın ellerinden gelenin en iyisini yapmasını istiyorsanız, müşterileriniz için neyin işe yaradığını bulmak önemlidir.
Marka Deneyimleri Nasıl Ölçülüyor?
Çok yönlü bir marka deneyimi programıyla, insanların markanız hakkında ne hissettiğini takip etmek için ihtiyaç duyduğunuz tüm verileri ve araştırmaları tek bir yerde toplayabilirsiniz. Bu araçlar aşağıdakileri mümkün kılar:
#1. Markaları Kontrol Etmek
Markanızın dönüşüm hunisini izlerken pazarın bilgiden savunuculuğa nasıl ilerlediğini takip edin.
#2. Denenmiş Reklamlar
Onlara para harcamadan önce pazarlama fikirlerinizin işe yarayıp yaramayacağını kontrol edin.
#3. Katılım Endeksleri
Markanızın sosyal medya ayak izini, teklif yanıtlarını, indirmeleri, video görüntülemelerini ve satış dönüşümlerini analiz etmek, markanızın ne kadar sağlıklı olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.
#4. Marka Tanıtımı için Personel Alımı
Çalışanlarınızın motive olup olmadıklarını ve markanızın sunduğu hizmetleri sunmak için doğru araçlara sahip olup olmadıklarını öğrenin.
#5. Müşteri Ne Düşünüyor?
Ulaşmak istediğiniz kişiler hakkında kimsenin bilmediği bir şey öğrenin.
#6. Markalama Deneyleri
Müşterilerin farklı değer tekliflerine nasıl yanıt verdiğini takip ederek markanızın itibarını artırabilirsiniz.
#7. Kampanya Takibi
Bir reklam kampanyasından önce ve sonra işletmenizin nasıl değiştiğini takip edin.
#8. Bir Mesaj Almak
Sözlerinizin farklı müşteri gruplarına ulaşıp ulaşmadığını öğrenin.
Marka Deneyimi Nedir?
“Marka deneyimi”, bir müşterinin şirketinizle iş yaptıktan sonra nasıl hissettiğini ifade eden bir terimdir. Reklamları kapsar, dijital pazarlama, ürünler, müşteri hizmetleri ve müşterinin tüm yolculuğu.
İyi Marka Deneyimi Nedir?
Harika bir marka deneyimi, hedef kitlesinin marka hakkında iyi hissetmesini sağlar. İnsanlar bir markayla iyi bir deneyim yaşadıklarında, bu onlara bağlı kalır ve kendilerini iyi hissetmelerini sağlayarak (neşe, ilham veya nostalji gibi) onları daha sadık kılar.
Dört Tür Marka Deneyimi Nelerdir?
Yazarlar bir deneyimin farklı bölümlerine bakarlar ve dört bölümden oluşan bir ölçek oluştururlar: duyusal, duygusal, bilişsel ve davranışsal.
Marka Deneyiminin Kaynakları Nelerdir?
Bir müşterinin marka deneyimi, bir markayla bağlantı kurduğunda gördüğü, duyduğu, kokladığı ve hissettiği her şeyin toplamıdır. Bir markayla ilgili deneyim, onu mağazalar, internet ve özel etkinlikler gibi farklı yerlerde tekrar tekrar görmekten gelir. Marka değerini ve marka değerini yönlendiren temel şeyler marka bilinirliği, marka sadakati, algılanan kalite, marka çağrışımları ve diğer benzersiz marka varlıklarıdır.
Marka Deneyimi Yaşamak Ne Anlama Gelir?
Marka deneyimi, insanların sizinle iş yaptıktan sonra şirketiniz hakkında ne düşündüğüdür. Doğrudan postadan TV reklamlarına, yeni bir ürünün lansmanına kadar her türlü reklam ve tanıtım dahildir.
İyi Bir Marka Deneyimini Nasıl Yaratırsınız?
Şunlar:
- Amacınızı keşfedin.
- Hikayeye dikkat edin.
- Tutarlılığı koruyun.
- Enerjinizi harcayacağınız yerleri arayın.
- Müşteri memnuniyetinden ziyade gelire öncelik vermeyin.
- Gelişin ve uyum sağlayın.
Sonuç
“Marka deneyimi” kelimesi, bir müşterinin ürünü kullandıktan sonra ürününüz hakkında nasıl hissettiğini ve düşündüğünü ifade eder. Bu şekilde kullanıcı deneyimini, müşteri hizmetlerini ve marka tutarlılığını aynı anda ele alır. Marka deneyiminin bir kısmı tüketicinin temastan önce, temas sırasında ve sonrasında nasıl hissettiğidir. İyi bir marka deneyimi ile şirketiniz ürünlerinize veya hizmetlerinize daha fazla müşteri çekecektir.
- MÜŞTERİ DESTEĞİ NEDİR: Tanımı, Türleri ve Faydaları
- MARKA DENEYİMİ - MÜŞTERİ DENEYİMİ: Fark Nedir?
- Müşteri Desteği Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırabilir?
- MARKA YÖNETİMİ: Faydalar, Stratejiler ve Örnekler
- MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
- MÜŞTERİ ODAKLILIK: Tanım, Neden Önemlidir ve Nasıl Oluşturulur.
Referanslar
