Маркетинг жизненного цикла — это больше, чем просто клише в мире цифрового маркетинга; это революционная стратегия, которая меняет то, как мы взаимодействуем с клиентами. Это позволяет вам максимально эффективно привлекать и конвертировать клиентов, повышать пожизненную ценность клиентов за счет перепродажи им, а также генерировать рекомендации, которые помогут расширить ваш бизнес.
В этой статье мы рассмотрим этапы маркетинга жизненного цикла и способы их использования в вашей организации.
Что такое маркетинг жизненного цикла?
Маркетинг жизненного цикла относится ко всему набору маркетинговых методов, с которыми сталкивается клиент во время взаимодействия с вашей маркетинговой воронкой. Он использует силу контакта с клиентами, чтобы лучше понять их психологию, мотивацию и переживания, а также уникальные решения, которые им предоставляют ваши продукты или услуги. Затем он применяет эти данные для создания решений, которые позволяют вам влиять на их решения о покупке.
Маркетинг жизненного цикла начинается с рекламы и развития бренда, чтобы помочь вашей компании выделиться в своем секторе, и продолжается еще долгое время после того, как клиент совершает свою первую покупку. Конечная цель маркетинга жизненного цикла — создать сеть преданных сторонников, которые станут долгосрочными клиентами. Более того, маркетинговые планы жизненного цикла охватывают практически любой маркетинговый подход, о котором вы только можете подумать, в том числе:
- Интернет-маркетинг, включая рекламу с оплатой за клик, контент-маркетинг, а также веб-сайт вашей компании и профили в социальных сетях.
- Стратегии, ориентированные непосредственно на потребителя, включают маркетинг по электронной почте на протяжении всего жизненного цикла, маркетинг посредством текстовых сообщений и инициативы по прямой почтовой рассылке.
- Поддержка клиентов, форумы сообщества, программы лояльности и многие другие программы, которые приносят пользу потребителям.
- Рекламные мероприятия включают лотереи, бесплатные пробные версии и специальные предложения со скидками.
В целом маркетинг жизненного цикла — это стратегия, которая использует каждый этап маркетингового цикла для доставки маркетинговых сообщений, ориентированных на конкретного пользователя.
Например, потенциальным клиентам, впервые знакомым с вашим брендом, требуется информация, демонстрирующая, почему ваш продукт более ценен, чем продукт конкурентов. Аналогичным образом, клиентам на дальнейшем пути требуется сообщение, подтверждающее их решение выбрать ваш бренд. В этой ситуации помогают программы поддержки клиентов и лояльности. Они гарантируют, что ваши клиенты получат долгосрочную выгоду в дополнение к качеству ваших продуктов и услуг.
Читайте также: ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ: определение, цели и принципы работы
Жизненный цикл потребителя может быть длинным или коротким, в зависимости от того, как часто клиенты нуждаются в вашем продукте или услуге. Это важный компонент, который следует учитывать при разработке маркетингового плана жизненного цикла.
Примеры предприятий с коротким жизненным циклом включают:
- Бутики одежды
- Продавцы игрушек.
- Производители электроники
У этих предприятий короткий жизненный цикл, поскольку мода меняется в зависимости от сезона, молодежь перерастает свои игры и гаджеты, а разработчики технологий постоянно предлагают новинки с уникальными возможностями.
Однако, если вы продаете мебель или автомобили, вам следует ожидать более длительного жизненного цикла. Потребители склонны хранить эти товары в течение более длительного периода, прежде чем покупать их повторно.
Преимущества модели маркетинга жизненного цикла
По своей сути маркетинг жизненного цикла — это простой метод сбора ценных данных, которые позволяют получить важную информацию о ваших клиентах и их покупательских привычках. Затем вы сможете преобразовать эти выводы в практические планы по созданию простого, привлекательного и персонализированного обслуживания клиентов, независимо от того, на каком этапе своего маркетингового пути находится потребитель.
Единственная цель модели маркетинга жизненного цикла — создать основу для стабильных и лояльных клиентов, а одним из наиболее важных компонентов является создание клиентоориентированного опыта. Это начинается с предоставления высококачественной продукции и отличного обслуживания клиентов, но не заканчивается на этом.
Современные клиенты электронной коммерции возлагают большие надежды на компании, у которых они совершают покупки. К ним относятся простые варианты покупки, надежные веб-сайты и программы, которые вознаграждают клиентов за выбор вашего бренда.
Читайте также: БОНУСНЫЕ ПРОГРАММЫ: Best, Credit Card, Hotel, Airline & Gas Loyalty Programs
После того, как вы воспользуетесь маркетингом жизненного цикла для точной настройки предлагаемого вами опыта, вы встанете на путь реализации всего потенциала модели маркетинга жизненного цикла. Эти преимущества включают в себя:
- Вы получаете больше пользы от клиентов в течение их жизни: Лояльные клиенты вносят значительный вклад в успех вашей компании, тратя на 67 % больше, чем те, кто совершает всего одну или две покупки. Одна из причин этого заключается в том, что регулярные контакты с клиентами позволяют вам завоевать их доверие, что может привести к тому, что они будут покупать больше ваших товаров или совершать покупки по более высоким ценам.
- Вы экономите время и увеличиваете заработок: Привлечение новых клиентов является более сложной задачей и обходится компаниям примерно в пять раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Кроме того, сосредоточив внимание на постоянных клиентах, вы можете увеличить свою прибыль в среднем до 75%.
- Вы улучшаете свои маркетинговые усилия: Маркетинг жизненного цикла основан на знаниях, основанных на данных, которые позволяют создавать более эффективные маркетинговые кампании. Понимание поведения потребителей позволяет вам создать маркетинг жизненного цикла клиента, адаптированный к потребностям вашего клиента, что повышает вовлеченность клиентов. Вовлеченные потребители тратят у вас на 23% больше, чем у ваших конкурентов, по сравнению с теми, кто менее вовлечен.
- Ваши клиенты чувствуют себя ценными: Сегодня потребители хотят большего, чем просто бренды, отвечающие их конкретным требованиям и ситуациям; до 66% потребителей ожидают, что компании будут обращаться к ним с индивидуальными маркетинговыми сообщениями.
- Вы получаете конкурентное преимущество: Маркетинг жизненного цикла помогает улучшить обслуживание клиентов, улучшить качество обслуживания клиентов и проводить более успешные маркетинговые кампании, предоставляя вам больше контроля над поведением клиентов. Это позволит вам выделиться на рынке.
Этапы маркетинга жизненного цикла
- Awareness
- Вовлеченность
- Оценка
- Купите
- Поддержка
- Лояльность
Вот краткое описание основных этапов жизненного цикла:
№ 1. Осведомленность
Это когда потенциальные клиенты впервые узнают о вашей компании. Будучи вершиной вашей воронки конверсии, это ваша возможность привлечь внимание людей и вовлечь их глубже в вашу воронку.
№ 2. Обручение
Люди начинают взаимодействовать с вашим брендом в период взаимодействия. Они заинтригованы и хотят узнать больше о ваших предложениях, независимо от того, подписываются ли они на вашу рассылку, следят ли за вами в социальных сетях или просматривают ваш веб-сайт.
№ 3. Оценка
Принятие решений имеет решающее значение для этапа оценки. Настал момент упростить для клиентов выбор вашего бренда, предоставив им необходимую информацию для сравнения характеристик, цен и стоимости.
№4. Покупка
Любой, кто проходит этот этап, становится клиентом. Я использую этот этап не для продвижения своего бизнеса, а для того, чтобы сделать покупку как можно проще, чтобы людям было легче нажать «Купить».
№5. Служба поддержки
По моему опыту, люди, как правило, уходят после первой сделки, поэтому крайне важно удовлетворять требования клиентов после продажи. На этапе поддержки ваша задача — следить за клиентами, чтобы убедиться, что они удовлетворены своей покупкой.
№ 6. Верность
Клиенты достигают этого этапа, когда они настолько довольны вашим продуктом, что распространяют о нем информацию. Вы хотите развивать такую пропаганду, чтобы сохранить свой бизнес и привлечь новых клиентов.
Мой опыт работы с этапами жизненного цикла научил меня тому, что, хотя кажется, что это линейный путь покупателя, в котором клиенты продвигаются от шага к шагу, пока не достигнут конца, этот цикл должен продолжать повторяться.
Другими словами, вы не можете просто забыть о клиенте после того, как он завершил транзакцию. Если вы поработаете над созданием стратегического плана, вам будет намного легче достичь и превзойти цели маркетинга, продаж и компании.
Лучшие практики оптимизации маркетинга жизненного цикла клиента
Теперь, когда вы понимаете полную концепцию маркетинга жизненного цикла и то, что он может сделать для повышения лояльности к бренду среди ваших клиентов, вы должны захотеть создать план с нуля или перепроектировать существующую модель. Чтобы помочь вам начать работу, вот пять маркетинговых концепций жизненного цикла, которые повысят удержание клиентов и доходы.
№1. Личности покупателей могут помочь вам лучше понять вашу целевую аудиторию.
Персона покупателя, также известные как аватары клиентов, представляют собой вымышленные изображения ваших идеальных клиентов, которые позволяют вам лучше понять их психологию, включая их мысли, чувства, опасения, ожидания и убеждения. Короче говоря, это своего рода ролевая игра, которая позволяет вам использовать информацию о покупках клиентов для создания маркетинговых концепций, которые будут работать на вашу компанию.
Эти персонажи включают описания, которые соответствуют конкретным секторам вашей целевой аудитории, и имеют умные названия, отражающие тип потребителей, которые они представляют. Личности покупателей могут различаться в зависимости от бизнеса, но полезно рассматривать их с точки зрения нескольких традиционных архетипов, таких как:
- Охотник за скидками
- Лоялист бренда
- Импульсивный покупатель
- Новатор
- Ценный покупатель
Крайне важно обращаться к ряду источников для сбора данных о потребителях, необходимых для создания персонажей, которые точно представляют ваших клиентов. Данные должны включать следующее:
- Демография и психографика
- Их покупательские привычки, в том числе то, где они тратят деньги (например, онлайн, в магазине и т. д.) и как часто.
- Решения, которые предлагает ваш бренд
- Предпочитаемый ими способ получения маркетинговых коммуникаций
- Элементы, которые могут заставить их колебаться перед покупкой.
№2. Ставьте цели для каждого шага.
При разработке маркетинговой стратегии жизненного цикла обязательно определите конкретные цели для каждого из шести этапов цикла. Да, ваша общая цель удержание клиентов. Однако, разбив проект на более мелкие и конкретные цели, вы сможете лучше отслеживать свою эффективность на основе показателей, которые наиболее важны для вашего бренда.
№3. Сегментируйте клиентов на основе этапов.
Когда я возглавлял компанию, занимающуюся электронной коммерцией, одной из моих первых задач было перепроектирование нашего подхода к электронному маркетингу. Мы начали с сегментирования наших клиентов на основе истории их взаимодействия. Такая сегментация позволила нам создать таргетированную рассылку сообщений для различных групп — от новых посетителей до постоянных клиентов.
Этот метод оказал значительное влияние: мы увидели увеличение активности по электронной почте на 40%, что указывает на то, что наши сообщения более успешно доходят до нашей целевой аудитории. Чтобы достичь такого уровня персонализации, полезно классифицировать клиентов на основе «горячих точек», характерных для их поездки. Например, вы можете предоставлять рекламные скидки или награды за такие важные события, как:
- Покупки впервые.
- Повторяйте покупки.
- Годовщина лояльности
№3. Выявить и устранить разногласия
На каждом этапе следите за трудностями, которые ставят под угрозу качество обслуживания клиентов. Сложно ли использовать внешний вид или функциональность вашего веб-сайта? Облегчаете ли вы потенциальным клиентам доступ к информации, которая убедит их купить ваш продукт? Существуют ли какие-либо пробелы в общении или несоответствия в обслуживании на этапах после покупки, которые могут помешать клиентам вернуться?
Создание карта пути клиента — это одна из наиболее эффективных маркетинговых стратегий жизненного цикла для выявления проблемных мест в вашем плане. Карты пути клиента позволяют визуализировать, как клиенты проходят цикл, особенно на таких ключевых этапах, как:
- Открытие
- Купите
- Использование после покупки
Как только вы определите эти болевые точки, вы и ваша команда сможете изучить способы их устранения. Таким образом, как только ваш план будет запущен, вы сможете легко выявить и решить трудности, которые кажутся тривиальными, но на самом деле служат сдерживающим фактором для привлечения лояльных клиентов.
№4. Время решает все
Еще одним важным уроком стала ценность времени. Мы тщательно продумали оптимальное время для отправки электронных писем, публикаций в социальных сетях и запуска новинок. Понимание графика и предпочтений клиента повышало вероятность того, что наши сообщения будут получены и на них будут приняты меры. Этот метод особенно хорошо сработал в нашей кампании «Брошенная корзина», поскольку своевременные напоминания привели к значительному возмещению возможно потерянного дохода.
№5. Используйте инструменты автоматизации маркетинга
Автоматизация маркетинговых функций на всех этапах маркетингового цикла — отличный метод повышения производительности при сохранении персонализированного охвата, которого требуют клиенты. Некоторые простые в автоматизации маркетинговые стратегии жизненного цикла включают рекламу, маркетинг по электронной почте и маркетинг в социальных сетях.
Мы использовали различные маркетинговые инструменты и технологии для реализации наших маркетинговых планов жизненного цикла. Автоматизация оказалась особенно полезной для управления рутинными коммуникациями и обеспечения своевременных последующих действий. Однако мы объединили автоматизацию с индивидуальным подходом, чтобы наши сообщения были честными и понятными.
Маркетинг жизненного цикла против воронки продаж
По сути, это два противоположных подхода к ведению бизнеса и продаже продукции, и ключевым различием является отношение к людям.
A воронка продаж относится к использованию маркетинговых методов для продажи как можно большего количества продуктов и как можно быстрее. Это может подпадать под категорию снабжения людей тем, что им нужно, но в основном оно направлено на то, чтобы убедить пользователей в том, что им что-то нужно, а затем продать это.
Маркетинг жизненного цикла, с другой стороны, представляет собой более гуманитарный подход к компании, целью которого является помощь Целевая аудитория в решении своих вопросов. Это позволяет вам создать желаемый путь покупателя. Такое отношение приводит к взаимовыгодному и уважительному партнерству.
На практике различия между этими фразами могут стираться, поскольку каждая маркетинговая стратегия, по крайней мере, в некоторой степени убедительна для привлечения трафика и победы над конкурентами. В то же время принудительные продажи являются устаревшей моделью, поскольку теперь пользователи имеют больше контроля над своей связью с брендами и могут отказаться от нее в любой момент.
Оба метода работают, но по-разному. Выбор одного из них – этический вопрос.
Влияние искусственного интеллекта и машинного обучения на маркетинг жизненного цикла
Искусственный интеллект и машинное обучение способны изменить маркетинг жизненного цикла, предоставив новую информацию о поведении клиентов. Прогностические возможности этих технологий позволяют анализировать огромные наборы данных, обнаруживая закономерности и тенденции, которые человеческий глаз может не заметить. Это означает, что мы можем лучше прогнозировать потребности, предпочтения и потенциальные проблемы клиентов, что приводит к более целенаправленным, своевременным и успешным маркетинговым действиям.
Персонализация на новом уровне
В будущем маркетинга жизненного цикла персонализация поднимется до беспрецедентных высот. Аналитика на основе искусственного интеллекта позволит нам создавать гиперперсонализированный опыт на основе индивидуальных предпочтений, поведения и истории покупок клиентов. Этот уровень настройки выйдет за рамки общения по электронной почте и будет охватывать все точки взаимодействия на протяжении всего пути клиента, что приведет к беспрепятственному и высоко персонализированному опыту.
Предиктивная аналитика: прогнозирование путешествий клиентов
Прогнозная аналитика станет краеугольным камнем маркетинга жизненного цикла. Маркетологи смогут прогнозировать будущие действия клиентов на основе их прошлых привычек, если они будут использовать ИИ. Такая предусмотрительность позволит применять методы упреждающего взаимодействия, гарантируя, что маркетинговая деятельность будет на шаг опережать потребности клиентов.
Гибкость в адаптации: новая маркетинговая мантра
В этом постоянно меняющемся контексте гибкость будет иметь важное значение. Маркетологи должны быть гибкими, всегда реагировать на новые технологические прорывы и изменение динамики клиентов. Это включает в себя необходимость быть в курсе тенденций в области искусственного интеллекта и машинного обучения, постоянно пробовать новые инструменты и тактики, а также быть готовым к изменению подходов в любой момент.
Этический аспект использования ИИ в маркетинге
По мере того, как мы глубже интегрируем ИИ в маркетинг жизненного цикла, этические проблемы станут более важными. Конфиденциальность данных, согласие и прозрачность будут главными приоритетами. Маркетологам придется тщательно решать эти проблемы, гарантируя, что данные о клиентах используются безопасно и этично, сохраняя при этом использование ИИ для эффективного маркетинга.
Интеграция искусственного интеллекта и человеческого понимания
Несмотря на развитие искусственного интеллекта, человеческий фактор останется важным. Будущее маркетинга жизненного цикла будет характеризоваться взаимовыгодной связью между знаниями, основанными на искусственном интеллекте, и человеческим творчеством и сочувствием. В то время как ИИ предоставляет данные и прогнозы, для создания увлекательных сюжетных линий и эмоционально привлекательных маркетинговых кампаний потребуется человеческое участие.
Непрерывное обучение
Для маркетологов будущее — это постоянное обучение и адаптация. Для успеха крайне важно оставаться в курсе развития технологий, осознавать значение ИИ в маркетинге и постоянно повышать квалификацию. Маркетологи, которые принимают изменения, регулярно экспериментируют и используют ИИ для обогащения и улучшения жизненного цикла клиентов, добьются успеха.
Заглядывая в будущее, траектория маркетинга жизненного цикла ясна: он станет более интеллектуальным, прогнозирующим и персонализированным. Поскольку искусственный интеллект и машинный интеллект становятся все более фундаментальными частями маркетинговых кампаний, возможности для значимого и эффективного привлечения клиентов расширяются. Для маркетологов будущее — это больше, чем просто реакция на изменения; речь идет о лидерстве, пристальном внимании к технологиям и твердой приверженности человеческому подходу, который лежит в основе всех маркетинговых усилий.
Заключение
Мой опыт работы с маркетингом жизненного цикла был одновременно трудным и приносящим удовлетворение. Это научило меня тому, насколько важно по-настоящему исследовать свою аудиторию и общаться с ней таким образом, чтобы это имело отношение к их взаимодействию с вашей компанией. Те, кто встает на этот путь, должны помнить, что способность развиваться вместе с вашими клиентами имеет решающее значение для успеха маркетинга на протяжении всего жизненного цикла.
Я хотел бы узнать о вашем опыте или проблемах, связанных с маркетингом жизненного цикла. Не стесняйтесь оставлять свои истории или вопросы в разделе комментариев. Давайте учиться и расти вместе в постоянно меняющейся маркетинговой среде.
- ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ РАЗРАБОТКИ ПРОДУКТА: определение, процесс и этапы
- СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ АКТИВАМИ: преимущества и 5 лучших программных решений
- Жизненный цикл проекта: смысл, этапы и почему это важно
- Жизненный цикл клиента: определение и все, что вам следует знать
Рекомендации
