Если вы новичок в мире продаж, вам может быть интересно, в чем разница между внутренними продажами и внешними продажами. Я знаю, что определенно так и сделал, когда впервые столкнулся с этим. Эта путаница возникает из-за того, что, хотя за последние годы ситуация в продажах радикально изменилась, основы остались прежними. В современном виртуальном мире внутренние и внешние отделы продаж играют решающую роль, поэтому для вашего бизнеса важно включить их в свою современную стратегию продаж.
Хотя часто утверждают, что эти две стратегии противоречат друг другу, на современном рынке они сливаются, и обе стали жизненно важной частью торговых организаций. Развитие технологий означает, что клиенты больше не ограничены покупками на местном уровне, а это означает, что покупатели находятся всего в нескольких кликах от покупки продукта у малого бизнеса на другом конце земного шара.
Итак, в этом руководстве я определю и сравню внутренние и внешние продажи, чтобы ваши отделы продаж были оснащены инструментами для создания базы лояльных клиентов для вашего бренда.
Ключевые моменты
Внутренние продажи относятся к продавцам, которые продают товары или услуги клиентам удаленно, например, по телефону и через Интернет.
Внешние продажи подразумевают продажу продуктов или услуг лично, что требует поездок для личных встреч с клиентами или командами.
Как внутренние, так и внешние продажи требуют ведения переговоров и заключения сделок, работы под давлением и соблюдения сроков, а также сильных коммуникативных навыков.
Для большей эффективности компании могут использовать как внутренние, так и внешние продажи, помогая друг другу в таких задачах, как привлечение потенциальных клиентов, для увеличения продаж.
Внутренние и внешние продажи: что такое внутренние продажи?
Внутренние продажи — это продажа продуктов или услуг по телефону, электронной почте, в чате или по другому удаленному каналу. Внутренний торговый представитель обращается к теплым лидам — клиентам, которые проявили интерес к компании или продукту, нажав на рекламу, задав вопрос в чате или подписавшись на информационные бюллетени и рекламные акции, а также другие действия.
Внутренние продажи отличаются от телемаркетинга, где продавцы обзванивают потенциальных клиентов из реестра и читают сценарий. Хотя холодные звонки все еще могут использоваться, внутренние продажи обычно требуют творческого и стратегического подхода к продажам клиентам типа «бизнес для бизнеса» (B2B) и «бизнес для потребителя» (B2C).
Подробнее о холодных звонках можно прочитать по ссылкам ниже:
- ЧТО ТАКОЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: определение, как это работает, примеры и методы
- ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: Стратегии холодных звонков
- 5 лучших советов по холодным звонкам для успешных продаж
Если вы решите использовать внутренние продажи, ваши агенты будут работать централизованно, например, в офисе, и не будут ездить на личные встречи с потенциальными покупателями. Скорее, они будут тратить свои дни на поиск потенциальных клиентов и поиск потенциальных клиентов, общаясь с теми, кто проявил интерес к продуктам или услугам бизнеса. Внутренние торговые представители взаимодействуют с потенциальными клиентами двумя способами:
- Входящие продажи: потенциальные клиенты первыми контактируют с вашим бизнесом, задавая вопросы или проявляя интерес к вашим продуктам или услугам.
- Исходящие продажи: внутренние торговые представители обращаются к потенциальным клиентам, чтобы оценить интерес к продуктам и услугам.
Агенты могут общаться с помощью живых методов, таких как звонки по продажам или чат, или асинхронно через онлайн-формы, обмен сообщениями или SMS.
Обязанности и ответственность внутренних продаж
Специалисты по внутренним продажам используют два основных подхода к привлечению клиентов и управлению ими: целевые и холодные звонки.
При целевых продажах внутренний продавец поддерживает контакт с существующими клиентами. Они выступают в качестве контактного лица компании и обычно помогают с заказами клиентов, устранением неполадок и другими потребностями клиентов. Они также создают и поддерживают долгосрочные отношения с клиентами компании, что, в свою очередь, способствует стабильному доходу.
Однако в случае холодных звонков внутренний торговый представитель устанавливает новые контакты с предприятиями и частными лицами. Это может оказаться более сложной ситуацией для продавца, поскольку он часто будет разговаривать с контактами, которые не планируют совершать покупку.
Независимо от того, решите ли вы использовать подход таргетированных звонков или метод холодных звонков, ваши специалисты по внутренним продажам должны обладать следующими возможностями:
- Общение: Способность передать то, что вы пытаетесь сказать, жизненно важна для специалистов по внутренним продажам, стремящихся инициировать или максимизировать торговые отношения с клиентом. В большинстве случаев вы общаетесь посредством телефонного звонка, текстового сообщения или электронной почты, и вам необходимо уметь учитывать это общение.
- Компьютерная грамотность: Большинству внутренних торговых представителей необходимо знать, как использовать компьютер для отслеживания своей работы, записи контактов, обработки заказов и платежей, а также других основных функций продаж.
- Упорство: Для целевых аккаунтов часто может потребоваться несколько звонков по продажам и регулярные проверки, чтобы зарабатывать и поддерживать бизнес с компанией. Для холодных звонков необходимо иметь возможность преодолевать потенциально длительные периоды непродаж, чтобы найти заинтересованного клиента.
- Интуиция: Умение читать других имеет решающее значение. Сотрудники как целевых, так и холодных звонков должны быть в состоянии понимать ответы своих клиентов (т. е., что они говорят и как они это говорят), чтобы реагировать таким образом, чтобы повысить вероятность продажи.
Внутренние и внешние продажи: что такое внешние продажи?
Внешние продажи — это процесс проведения продаж за пределами основного местоположения компании, обычно посредством личного взаимодействия. Эти представители работают в широком диапазоне потенциальных условий: от непосредственного посещения клиентов до встреч в других специально отведенных общественных и частных местах. Продажи также могут осуществляться из вашего удаленного офиса.
Поскольку внешние продажи требуют продаж в различных местах, ваши представители по развитию продаж должны быть гибкими и гибкими. Вам нужно будет адаптировать свою коммерческую презентацию к каждой ситуации, поскольку среда может варьироваться от торговых выставок и конференций до встреч по продажам на местах и даже от двери к двери. Построение личных отношений может быть более эффективным для ответов на вопросы и закрытия продаж.
Внешние торговые представители проводят большую часть своего времени в поездках, чтобы встречаться с клиентами, общаться с потенциальными клиентами и развивать отношения. Отчет Xant.ai за 2021 год обнаружили, что внешние команды совершают на 25% больше звонков и более чем на 50% больше операций по электронной почте. Они часто продают свою продукцию на отраслевых мероприятиях, конференциях или выступлениях. Этот тип позиции в сфере продаж хорошо подходит для тех, кто любит управлять своим графиком и работать самостоятельно.
Внешние обязанности и ответственность по продажам
Обязанности внешнего торгового представителя варьируются в зависимости от условий, в которых он работает, а также от того, выполняет ли он функцию целевого или холодного руководства. Предположим, вы продавец-консультант, занимающийся прямыми или целевыми продажами. В этом случае вам, вероятно, будет назначен небольшой участок в регионе компании, и вы будете отвечать за построение отношений с предприятиями в этом районе. Это предполагает посещение и телефонные звонки существующим клиентам для поддержания прочных отношений, возобновления заказов при необходимости и назначения встреч с потенциальными клиентами.
При встрече с потенциальным клиентом вы расскажете ему о продуктах или услугах компании, чтобы заключить сделку. Некоторые внешние торговые представители работают в основном с холодными потенциальными клиентами, либо на постоянной должности в магазине, либо на стенде, установленном на фестивале или выставке. Если вы работаете в этой сфере, вы будете нести ответственность за привлечение новых клиентов и получение контактной информации для последующей деятельности.
Как на целевых, так и на холодных позициях вам как специалисту по внешним продажам необходимо обладать следующими навыками:
- Межличностные навыки: Способность использовать свой дружелюбный характер и личную харизму для привлечения клиентов, новых и существующих, имеет решающее значение для поддержания хороших показателей продаж.
- Общение: Жизненно важно, чтобы вы могли делать презентации так, чтобы люди их понимали и легко следовали им.
- Организация: Специалистам по внешним продажам приходится больше организовывать и оформлять больше документов, чем внутренним продажам. Вам потребуются хорошие организационные навыки, чтобы отслеживать все таблицы заказов и рекламные акции, а также контактную информацию и расписание.
- Математика: Одним из преимуществ личных продаж является возможность использовать скретч-математику для зарабатывания баллов. Может быть весьма убедительно провести быстрые математические расчеты, чтобы продемонстрировать высокую экономию.
ВИДЕТЬ: Как увеличить продажи с помощью цифрового маркетинга
Внутренние и внешние продажи: в чем разница?
Основное различие между внутренними и внешними продажами заключается в местоположении и его влиянии на процесс продаж. Внешние торговые представители могут оказаться в ситуациях, для которых нет аналогичного сравнения с внутренними продажами, например, работа в торговом киоске на городском фестивале.
Одним из основных преимуществ внешнего торгового представителя является личный контакт со своими клиентами. Прямой контакт облегчает построение прочных отношений с клиентами, что приводит к более лояльным связям с постоянными клиентами.
Другие ключевые различия между внутренними и внешними продажами включают в себя:
- Внутренние торговые представители взаимодействуют с клиентами почти исключительно удаленно, в отличие от внешних торговых представителей, которые могут работать исключительно лично или использовать комбинацию того и другого.
- Представители внутренних продаж способны связаться с большим количеством потенциальных клиентов за один и тот же период, но иногда у них могут наблюдаться более низкие показатели закрытия.
- Внешние торговые представители несут более высокие эксплуатационные расходы на транспорт и проживание, когда это необходимо, но зачастую они также получают более высокую зарплату.
- Заказы на продажу, размещенные внутренними торговыми представителями, обычно будут меньшими, чем заказы внешних торговых представителей, поскольку они, скорее всего, будут поступать от новых клиентов.
- Внешним торговым представителям приходится выполнять больше подготовительной работы, например, организовывать слайды для встречи или готовить стенд для демонстрации на выставке.
- Внутренние торговые представители должны быть способны закрывать продажи без помощи наглядных пособий.
Структура команды внутренних и внешних продаж
В области командных структур основное различие между внутренними и внешними продажами — это территории продаж. Они основаны на географическом местоположении клиентов относительно местного представителя, но также могут включать индивидуальные деловые обстоятельства. Например, если ваша компания рискует потерять бизнес или видит возможность заработать больше за счет личных посещений, этого клиента можно назначить внешней команде продаж.
Команды продаж могут различаться по размеру в зависимости от отрасли, продукта и размера вашего бизнеса. В остальном внешняя и внутренняя структуры команды продаж одинаковы.
У каждого участника есть особая суперсила, которая способствует успеху команды. Общая структура выглядит следующим образом:
- Директора по продажам отвечают за операции продаж, стратегии и рост доходов во всем бизнесе.
- Менеджеры по продажам контролировать повседневную работу своих отделов продаж, гарантируя, что представители будут на пути к достижению своих целей по продажам. Менеджеры обучают и наставляют членов команды и контролируют показатели их эффективности.
- Инженеры по продажам являются экспертами по продуктам, которые отвечают на технические вопросы и решают сложные проблемы, связанные с продуктами.
- Торговые представители (внутренние и внешние продажи) взаимодействовать с потенциальными клиентами на протяжении всего процесса продаж. Они развивают отношения, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.
- Представители службы поддержки включают в себя группу поддержки, которая обрабатывает запросы клиентов, проблемы или запросы после продажи.
Навыки, необходимые для внутренних и внешних продаж
Если вы решите работать в сфере внутренних продаж, вам нужно будет очень хорошо строить отношения по телефону или по электронной почте, поскольку обычно вы будете иметь дело с клиентами удаленно.
In внутри продаж, вам необходимо:
- Понять потребности и болевые точки клиентов.
- Сопоставьте потребности клиентов с тем, что предлагает ваша компания.
- Будьте устойчивы, креативны и находчивы в использовании стратегий продаж.
- Иметь навыки активного слушания и сбора информации.
Внешние продавцы часто работают над дорогостоящими сделками, где важны построение отношений и установление доверия.
In внешние продажи, вам необходимо:
- Подтвердите доверие к продукту.
- Иметь отличные навыки межличностного общения.
- Будьте готовы и способны путешествовать.
- Будьте организованы и обладайте сильными навыками тайм-менеджмента.
- Будьте знакомы с технологиями управления вашей воронкой продаж или территорией, организации презентаций и проведения демонстраций продуктов.
Модели продаж внутренних и внешних отделов продаж
Решение о том, какую модель продаж выбрать для вашего бизнеса, не так просто, как раньше. Традиционно отделы продаж B2B основывали свое решение на типе продаваемого продукта или услуги. Для продажи физических продуктов крупным компаниям требовался внешний отдел продаж, тогда как для продажи малым предприятиям и заключения сделок на недорогие услуги требовалась внутренняя команда продаж.
По мере развития технологий компании во всем мире находят новые и инновационные способы демонстрации продуктов и заключения сложных сделок по нескольким каналам. Сюда входят виртуальные встречи и демонстрации через Zoom, а также модели продаж самообслуживания с внутренними продавцами в режиме ожидания через чат.
Вот пример того, как модели внутренних и внешних продаж обычно структурируются в рамках стандартного пятиэтапного процесса продаж:
| Внутри продаж | Внешние продажи | |
|---|---|---|
| Разведка | Следить за результатами маркетинговой деятельности (бесплатные пробные версии, вебинары, виртуальные саммиты) Социальные продажи (охват контактов в социальных сетях) Холодные электронные письма и холодные звонки по телефону | Холодные звонки лично (выезд от двери к двери) Живые мероприятия (выставки, сетевые мероприятия) |
| квалификационный | Автоматизированный подсчет лидов Анкетирование Виртуальные встречи | Личные консультации по продажам (встреча за кофе для обсуждения потребностей клиентов) |
| Представляя | Виртуальные интерактивные демонстрации (слайды, демонстрации программного обеспечения) | Персональные визуальные презентации, такие как слайдыИнтерактивные демонстрации Брошюры, раздаточные материалы, визитки и другие бумажные материалы. Физические демонстрации продуктов |
| Закрытие | Электронное подписание контракта | Личные встречи с лицами, принимающими решения |
| После | Виртуальное обучение Настройка реферальной программы Отправка подарков/рукописных заметок по почте | Обучение на месте Развлечение клиентов (доставка обедов, сопровождение клиентов на спортивные мероприятия) |
Ниже приведены десять шаблонов рекламных предложений, которые вы и ваша команда продаж можете использовать для своих маркетинговых усилий и привлечения потенциальных клиентов. Эти примеры охватывают различные типы коммерческих предложений и содержат советы, которые вы можете применить к любому потенциальному клиенту:
Шаблоны презентаций BusinessYield
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Коммерческое предложение: как написать коммерческое предложение (+ подробные примеры)
Внутренние и внешние продажи: общие последствия для бизнеса
Вам следует принять во внимание одну вещь: внутренние процессы продаж по своей сути более эффективны по времени и затратам, чем внешние продажи. В результате важно помнить, как реализация стратегий внутренних и внешних продаж может повлиять на ваш бизнес.
Вот несколько вещей для рассмотрения:
- Стоимость: Внутренним продавцам для выполнения своей работы обычно требуются единоразовые покупки и небольшие фиксированные расходы, например, компьютер, доступ в Интернет и телефон. Поскольку модели работы на дому и гибридные модели работы становятся нормой, компании с удаленными внутренними отделами продаж экономят на оплате офисных помещений. Внешние продажи, напротив, влекут за собой такие расходы, как проезд, проживание и стипендии на питание.
- Эффективность: Без необходимости путешествовать и иметь свободный доступ к внутренним инструментам и процессам внутренний подход к продажам может привести к увеличению количества возможностей продаж и сокращению цикла продаж.
Продажа корпоративным компаниям предполагает взаимодействие с несколькими лицами, принимающими решения. В зависимости от того, на каком этапе покупки находятся клиенты, отправка внешнего торгового представителя для встречи со всей группой покупателей может быть более эффективным и результативным. - Масштабируемость: Это имеет двойное значение в отношении продаж. Удаленные внутренние отделы продаж могут связаться с клиентами независимо от их часового пояса или географических ограничений, поэтому ваш бизнес может нанимать более широкий кадровый резерв. Это также означает, что внутренние отделы продаж могут общаться через приложения для видеоконференций вместо того, чтобы тратить кучу денег на ненужные поездки.
- Предпочтения покупателя: Недавнее McKinsey & Company Исследование показывает, что «клиенты по-прежнему хотят равномерного сочетания традиционных, удаленных каналов и каналов самообслуживания, таких как личные продажи, внутренние продажи и электронная коммерция». Опрос также показал, что две трети клиентов выбрали дистанционные продажи или самообслуживание при размещении заказа.
Ассоциация Отчет LinkedIn о состоянии продаж за 2022 год показывает, что виртуальные продажи эффективны: 40% специалистов по продажам говорят, что они «закрыли сделки на сумму более 500,000 XNUMX долларов, ни разу не встретившись с покупателем лично». Однако многие корпоративные компании предпочитают работать со сторонними торговыми представителями. Визиты на места позволяют лицам, принимающим решения, находиться в одной комнате, что позволяет проводить более целенаправленные встречи с меньшим количеством отвлекающих факторов и более эффективное сотрудничество. - Построение отношений: Цифровое взаимодействие между торговыми представителями и клиентами может быть не таким личным, как общение лицом к лицу. Личная встреча делает продавца более человечным по отношению к покупателю, и наоборот, облегчая построение отношений.
Если ваша компания продает физические продукты, представители на местах могут демонстрировать продукты и приглашать потенциальных клиентов взаимодействовать с ними. Клиенты могут опробовать функции продукта и понять, какую пользу они могут принести своему бизнесу в режиме реального времени. Внешние представители также могут предоставлять обучение или консультативные услуги на месте, которые невозможно выполнить по виртуальным каналам.
Инструменты, используемые в процессе внутренних и внешних продаж
Вот несколько лучших инструментов, которые я рекомендую использовать в процессе внутренних и внешних продаж, чтобы помочь вам достичь своих целей в области продаж.
Программное обеспечение для лидогенерации
Программное обеспечение для генерации лидов содержит инструменты для вовлечения продаж, которые помогают вашей команде находить и систематизировать потенциальных клиентов, а также упрощают общение. Инструменты поиска могут помочь вам составить списки потенциальных клиентов, а инструменты обогащения позволяют создавать подробные профили клиентов.
Программное обеспечение CRM
Правильное программное обеспечение CRM создает отличный опыт для вашего отдела продаж и потенциальных клиентов. Он предоставляет вашей команде полную видимость воронки продаж, поэтому вы можете следить за потенциальными клиентами на протяжении всего пути клиента. Управление контактами и сделками, а также отслеживание активности помогают повысить производительность, а триггеры и автоматизация задач помогают оптимизировать рабочие процессы.
Программное обеспечение для отслеживания звонков
Разговор с потенциальными клиентами по телефону всегда будет ведущим каналом связи. Программное обеспечение для отслеживания звонков позволяет синхронизировать голосовое программное обеспечение с другими каналами, чтобы упростить связь с потенциальными клиентами. Он регистрирует разговоры в едином рабочем пространстве агента, предоставляя вам контекст, необходимый для отслеживания ваших потенциальных клиентов.
Инструменты связи
Вашим внутренним и внешним отделам продаж нужны инструменты цифровой коммуникации, чтобы встречаться с клиентами там, где они находятся. Интеграции видеоконференций, такие как Zoom, позволяют вам встречаться с клиентами в виртуальной комнате для собраний, чтобы вы могли назвать имя и установить связь.
Инструменты для совместной работы, такие как Slack, помогают вам общаться в реальном времени или асинхронно с потенциальными клиентами и вашей командой продаж. Кроме того, приложения для делового обмена сообщениями, такие как WhatsApp Business или Messenger, позволяют вам вести беседу прямо на ладони.
ИИ и чат-боты
Чат-боты с искусственным интеллектом могут предложить удобный опыт самообслуживания для клиентов, желающих покупать продукты без привлечения агента, или беспрепятственно связать клиента с продавцом для получения помощи. Продвинутые боты могут понимать намерения и настроения, направлять клиентов к торговому представителю, чтобы тот ответил на вопросы, и показывать историю разговоров для дополнительного контекста.
Статистика внутренних и внешних продаж и рекомендации
В 2017, A Исследование Xant.ai обнаружили, что торговые представители на местах доминируют в крупных организациях (выручка> 500 миллионов долларов). С другой стороны, в небольших организациях с доходом менее 50 миллионов долларов США был самый высокий процент внутренних торговых представителей — 47%.
Кроме того, HubSpot Исследование возможностей продаж 2021 г., в ходе которого были опрошены более 500 лидеров продаж, показывает, насколько многое изменилось всего за пять лет. 68% руководителей продаж заявляют, что в 2021 году они примут либо гибридную, либо полностью удаленную модель продаж. Фактически, большинство руководителей (63%) считают, что виртуальные встречи могут быть столь же эффективными, если не более эффективными, чем личные встречи. Кроме того, 64% руководителей продаж, перешедших на удаленную работу в 2020 году, достигли или перевыполнили свои цели по продажам.
Учитывая это, я рекомендую, чтобы отделы продаж объединяли как внутренних, так и внешних торговых представителей, поскольку каждая структура может оказаться полезной в зависимости от целей и приоритетов компании.
Рекомендации
