Qmatic предлагает широкий спектр вариантов системы управления очередью, от простой продажи билетов, киосков самостоятельной регистрации, документации и решений для отображения до полностью настраиваемой платформы взаимодействия с клиентом, которая использует данные о клиентах. Однако важность системы управления очередью (QMS) заключается в том, что она расширяет возможности посетителей (или пациентов) стоять в очереди от регистрации до обслуживания, а затем принимает их участие. В зависимости от потребностей клиента приложение системы управления очередью может быть полностью цифровым, физически присутствующим или комбинированным. Для обеспечения глубокой аналитики и улучшения операций QMS также собирает, оценивает и управляет данными об очередях посетителей. Эта статья даст четкое представление о том, что такое система управления очередью.
Система управления очередью
Система управления очередью — это набор инструментов и вспомогательных подсистем, которые улучшают качество обслуживания клиентов в различных отраслях, включая банковское дело, здравоохранение, розничную торговлю, образование, правительство и телекоммуникации.
Преимущества систем управления очередью
Система управления очередью давно налажена. Клиенты получают билет при входе в банк, почтовое отделение, телекоммуникационный магазин и т. д. и подходят к стойке обслуживания при вызове; физического состава больше нет. В настоящее время большинство систем управления очередью основаны на билетах. Благодаря этой улучшенной системе обслуживания люди больше не ждут в очередях. В некоторых секторах и странах системы управления очередями имеют 100-процентную степень проникновения; они являются требованием для этих сайтов.
Как работает система управления очередью?
Система управления очередью (QMS) может работать одним или двумя способами:
1. Мониторинг очереди в реальном времени
Фундаментальная идея системы управления очередью (QMS) заключается в том, чтобы оценить текущий спрос на очередь и уведомить ваших работников в режиме реального времени. Количество обслуживаемых клиентов, количество клиентов, ожидающих обслуживания, и продолжительность их ожидания подсчитываются датчиками подсчета посетителей, установленными над каждой кассой.
В сочетании со сложными алгоритмами и данными о посещаемости магазина в режиме реального времени это можно использовать для расчета прогноза объема очереди и выдачи предупреждений на определенных уровнях. Это позволяет вам как можно быстрее реагировать на запросы клиентов, обеспечивая бесперебойную работу касс, сокращая время ожидания клиентов и улучшая их впечатления от покупок.
Преимущества:
- Увеличьте потребительские расходы
Покупатели с большей вероятностью будут чаще посещать магазин и покупать больше вещей в целом, если будет создана лучшая среда для покупок, где им не придется ждать в огромных очередях в конце своего визита.
- Эффективное использование персонала
Проверьте, сколько сотрудников действительно необходимо для работы касс в любое время. Максимально используйте потенциал своего персонала, переводя его в разные зоны магазина, когда дела идут медленно.
- Повысить удержание клиентов
Повысив качество покупок для клиентов и их удовольствие от вашего заведения, вы можете повысить лояльность клиентов и увеличить расходы.
2. Прогностическое управление очередью
Прогнозирование будущих потребностей в персонале для касс и объема очередей представляет собой следующий уровень сложности. Мы можем прогнозировать длину очереди на 15 или даже 30 минут вперед, используя датчики на входе в магазин и усовершенствованные алгоритмы прогнозирования.
Ваше руководство в магазине получит самую полную информацию о том, как эффективно организовать персонал и как обеспечить максимальное удобство в магазине, если вы объедините это с преимуществами, предоставляемыми информацией в режиме реального времени. Вы можете обеспечить наличие сотрудников, готовых удовлетворить потребительский спрос до того, как магазин станет слишком переполненным, заранее предсказав свои потребности. Клиенты могут ждать меньше времени, если будут предприняты упреждающие действия, а не ответные действия.
Какие существуют типы систем массового обслуживания?
Ниже приведены различные типы систем очередей.
№1. Структурированные очереди
Люди выстраиваются в предсказуемые очереди у касс супермаркетов, банков и службы безопасности в аэропортах. Структурированные очереди упоминаются в управлении объектами как «менеджеры очередей», «контролеры толпы» или «системы общественного контроля».
Однако большинство систем управления очередями (QMS) настроены на управление ранжированием билетов для услуги (с номерным билетом или без него) с идентификацией, что обеспечивает спокойное и беззаботное ожидание. Дополнительные альтернативы включают плановый прием по предварительной записи и дистанционное присвоение рангов через SMS. Добавление сотрудника для доставки системы, отслеживание организованной длины очереди для прямых клиентов или ускорение обслуживания являются ручными компонентами структурированного управления очередью (например, вызов большего количества кассиров). В супермаркетах Великобритании может быть назначен менеджер по обслуживанию клиентов, или «хозяин».
№ 2. Неструктурированные очереди
Когда ряды особей выстраиваются случайным образом, в разных местах и направлениях. Это часто имеет место в некоторых торговых точках, на линиях такси, в банкоматах и во множестве других мест в периоды высокого спроса. Когда люди приближаются к самым оживленным местам, физические барьеры и гиды направляют их в очередь.
№3. Мобильная, виртуальная и онлайн-очередь
Позволяя клиентам использовать свои мобильные устройства для получения информации об ожидании в режиме реального времени и выбора причины для посещения вашего сервисного центра, клиентам не нужно ждать слишком долго, и они могут свободно продолжать свой день. Ожидая своей очереди, клиенты могут подождать в другом месте. Они могут получать электронные письма, SMS или уведомления приложений, предупреждающие их о своей очереди, и когда они готовы к встрече, их вызывают для обслуживания. Мобильные очереди, особенно онлайновые, также могут включать в себя статистику данных об очередях в реальном времени и отзывы пользователей. Одним из примеров системы очередей, которая может предоставлять данные о линии в режиме реального времени и оценку того, сколько времени потребуется для ее очистки, является Qiwii. я бы.
Чтобы войти в мобильную линию, потребитель должен сначала установить приложение на свой телефон. Период установки может увеличить начальное время ожидания для человека. Клиенты могут иметь сотни приложений на своих устройствах из-за наличия множества приложений для организации очередей и того факта, что не все компании используют одно и то же приложение. Лучшим выбором с точки зрения пользователя было бы универсальное приложение для различных предприятий и учреждений. Единственными клиентами, которые выиграют от приложения мобильной очереди для конкретной компании или учреждения, являются те, кто часто посещает одно и то же место.
Система управления очередью Qms
В соответствии с нашим обновленным определением управления очередью (см. выше), система управления очередью (QMS) также является системой, которая контролирует процесс ожидания клиента от предварительного обслуживания до после обслуживания. Основная функция системы управления очередью состоит в обеспечении того, чтобы клиенты обслуживались в надлежащей последовательности. В решении можно найти программные и аппаратные компоненты, которые помогают организациям оптимизировать доступ клиентов к услугам, организовывать поток клиентов и сотрудников и управлять ими, а также собирать информацию для повышения качества обслуживания клиентов.
Система управления очередью (QMS)Типы
Как уже упоминалось, документация и приложение системы управления очередью может включать в себя как аппаратное, так и программное обеспечение. Примеры таких работ приведены ниже. Хотя некоторые из них можно использовать самостоятельно, более продвинутые решения объединяют множество компонентов для создания интегрированного многоканального решения.
Примеры программного обеспечения для системы управления очередью включают:
- назначение встреч онлайн
- виртуальная очередь смартфона
- Приложения для сотрудников, чтобы они появлялись и обслуживали клиентов
- уведомления сотрудников и клиентов
- Мониторинг работы в режиме реального времени
- опросы удовлетворенности клиентов
- обширный анализ и статистика
Примеры оборудования для системы управления очередью включают:
- Киоск самообслуживания
- принтеры для билетов
- Цифровые рекламные щиты
- Дисплей
- Устройство воспроизведения
- Звук и зрение
Почему важно управление очередью?
Клиенты могут расслабиться и улучшить общее впечатление благодаря системе управления виртуальной очередью. Однако это только часть того, что можно сделать; лучшие системы массового обслуживания также могут обеспечить ряд преимуществ. Вот девять преимуществ виртуальной очереди для предприятий и их клиентов.
№1. Повышение эффективности персонала
Сотрудникам, возможно, придется взять на себя ответственность за длинную очередь, делая все, от определения того, кто будет стоять рядом, успокаивая разгневанных клиентов и прерывая их работу, чтобы сказать: «Я помогаю этому клиенту сейчас; очередь начинается там». Кроме того, клиенты, которые нетерпеливы из-за долгого ожидания, могут быть менее внимательными и более раздражительными, когда наконец наступает их очередь.
Система очередей устраняет трату времени на управление клиентами, позволяя бронировать больше гостей и освобождая ресурсы для других действий. Более довольные клиенты также менее подвержены стрессу, что позволяет сотрудникам работать более эффективно.
№ 2. Расширенное обслуживание клиентов
Сотрудники лучше подготовлены для обслуживания одного клиента, когда они могут сосредоточиться только на этом клиенте, не беспокоясь о длинной очереди людей, стоящих за ними. Поскольку меньше нужно переходить к следующему клиенту, они не чувствуют необходимости ускорять взаимодействие и с большей готовностью идут дальше и дальше.
Пока потребитель ждет, система управления очередью может собирать данные о покупателе и его требованиях. Сотрудники сразу же получают доступ к информации, что позволяет им обслуживать или назначать специалистов любому потребителю, который прорвется вперед в виртуальной очереди.
№3. Более высокие общие продажи
Обычная очередь в розничной торговле заставляет людей долго ждать и портит поездку покупателя. Клиенты могут решить купить свой единственный товар, встать в очередь, подождать в ней, а затем уйти — если они вообще хотят остаться — когда увидят большую очередь. Даже несмотря на то, что очереди могут быть созданы для поощрения импульсивных покупок, покупателю по-прежнему запрещен доступ в оставшиеся части магазина.
Виртуальные очереди увеличивают покупательский поток, позволяя покупателям перемещаться по магазину, пока они ждут. Люди не привязаны к одному месту, что повышает вероятность увеличения продаж. Система управления очередью позволяет совершать спонтанные покупки за пределами нескольких товаров.
№ 4. Сокращение времени ожидания
Виртуальная очередь сокращает время ожидания клиентов, повышая производительность сотрудников и ускоряя взаимодействие. Кроме того, поскольку покупатели не ограничены физической очередью и могут свободно перемещаться по магазину или за его пределами, они воспринимают время ожидания как более короткое. Другими словами, 20-минутное ожидание теперь может занять всего 15 минут, даже если вам кажется, что 10 минут.
№ 5. Повышение удовлетворенности сотрудников
Решение для управления очередью может облегчить взаимодействие между довольными и менее обеспокоенными клиентами, чего желает большинство сотрудников. Кроме того, виртуальные очереди помогают персоналу стать более осведомленным и полезным при оказании помощи клиентам.
В результате любого из этих результатов сотрудники могут чувствовать себя более связанными со своей работой и удовлетворенными ею. Это важно, поскольку исследования показали, что организации с вовлеченными сотрудниками на 21 процент более прибыльны, а также более продуктивны, более высоко ценятся потребителями и с меньшей вероятностью увольняются.
№ 6. Повышенная лояльность клиентов
Клиенты ценят отличное обслуживание клиентов, а также мелкие детали, которые улучшают их покупки и повседневную жизнь. Даже если система управления очередями возвращает потребителям всего несколько минут назад или не заставляет их стоять в очереди или протискиваться в переполненную зону ожидания — особенно во время пандемии — это все равно демонстрирует вашу заботу и повышает общее качество обслуживания клиентов.
Однако, согласно исследованию HubSpot, повторные потребители на 90% чаще совершают дополнительные покупки, если они являются лояльными клиентами. Виртуальные очереди отдают приоритет клиентам, которые взамен могут отдать приоритет вам.
Каково применение очереди?
Когда обработка должна выполняться в последовательности «первым поступил — первым обслужен», а не мгновенно, используется очередь.
Полезные приложения очереди:
- Когда несколько пользователей используют один и тот же ресурс. Планирование ЦП и планирование дисков являются двумя примерами.
- Когда обмен информацией между процессами происходит асинхронно (информация не всегда поступает в том же темпе, что и отправляется). Примеры включают конвейеры и буферы ввода-вывода.
Приложения очередей в операционных системах:
- семафоры
- Планирование в порядке очереди (FCFS), как в очереди FIFO.
- буферизация печати
- буфер для гаджетов, таких как клавиатура
Сетевые приложения для очереди:
- Очереди маршрутизатора и коммутатора
- Почтовые линии
- Вариации: ( Deque , Priority Queue , Double Ended Priority Queue )
Различные дополнительные варианты использования очереди
- Они служат списками ожидания для общего связанного элемента, такого как принтер, диск или центральный процессор.
- Мобильные проигрыватели компакт-дисков и MP3-плееры полагаются на них как на буферы.
- Применяется к воспроизведению спереди или добавлению песни в конце.
Система управления очередью Документация
Документация для автоматизированной системы управления очередью – это инструмент, способствующий эффективному обслуживанию клиентов. Система может быть полезной для менеджера поставщика услуг, поскольку она может облегчить управление потоком клиентов.
Кроме того, целью этого проекта является создание документации для автоматизированной системы управления очередью, которая может отслеживать время ожидания и определять приоритеты клиентов, которые обслуживаются в первую очередь. Исследования в этой документации сосредоточены на системах управления очередями в банках; различные подходы к алгоритму организации очереди, используемые банками для обслуживания клиентов, и типичное время ожидания. Эта модель архитектуры очереди может переключаться между двумя стратегиями управления очередью в зависимости от среднего времени ожидания.
Важность системы управления очередью
Есть три причины, почему системы массового обслуживания важны:
- Плохие системы очередей могут привести к скоплению людей и, в свете COVID-19, к ненужным контактам с клиентами с точки зрения безопасности.
- Плохие системы очередей могут снизить производительность персонала с оперативной точки зрения, поскольку они заставляют их тратить больше времени на организацию очереди.
- Если клиенты отказываются от использования линии, компания теряет деньги.
Потребитель может не думать о возвращении в бизнес, который в некоторых случаях имеет неадекватные, плохо управляемые линии. Внедрив эффективные системы управления очередью, можно автоматизировать процесс организации очереди, а также повысить качество обслуживания, безопасность и лояльность клиентов.
Во многих местах, ориентированных на покупателя, таких как магазины, почтовые отделения и вокзалы, люди думают, что, как только они выстроятся в очередь, продажа уже завершена. В строгом смысле это неверно. «Уходящий» — это тот, кто покидает очередь, не завершив транзакцию или не устранив причину своего визита. Точную стоимость обхода компании трудно рассчитать, но внедрение эффективных процедур организации очереди может снизить вероятность того, что отдельные лица пропустят очередь.
Каковы ограничения очереди?
- К трудоемким операциям относятся вставка и удаление компонентов из середины.
- Ограниченный номер
- Новый элемент может быть помещен в обычную очередь только после удаления старых элементов.
- Поиск элемента занимает O(N) времени.
- Необходимо предварительно указать максимальную вместимость очереди.
В чем преимущество очереди?
- Это просто и эффективно для управления большим количеством данных.
- Поскольку он придерживается принципа «первым поступил — первым обслужен», такие операции, как вставка и удаление, могут выполняться с легкостью.
- Когда много людей используют одну услугу, очереди полезны.
- При передаче данных между процессами очереди обмениваются данными быстро.
Приложение системы управления очередью
См. наш список доступных бесплатных приложений системы управления очередью. Все продукты, включенные в этот список, имеют бесплатную пробную версию. Существуют ограничения, обычно в виде времени или функций, как и в большинстве бесплатных версий.
№1. Подождите
Приложение для виртуального ожидания и платформа системы управления очередью, которую можно адаптировать для любого бизнеса, называется Waitwhile. Клиенты могут виртуально стоять в очереди со своими телефонами и получать текстовые сообщения, когда придет их очередь. Такие компании, как Best Buy, Louis Vuitton, Lululemon и многие другие, воспользовались нашей помощью в устранении ожидания в очереди. Предприятия сэкономили 100 миллионам клиентов — и подсчитывают — более 10,000 XNUMX лет времени ожидания в очереди благодаря «Подожди, пока!»
№ 2. Qminder
Qminder — это облачное программное обеспечение для управления очередями, которое помогает компаниям обеспечить незабываемое время ожидания. Клиенты могут использовать Qminder для удаленной постановки в очередь с помощью своих телефонов и получения уведомлений в виде текстовых сообщений. Вы можете предоставлять более индивидуализированные услуги благодаря информации, собранной во время самостоятельной регистрации клиента. Во многих отраслях и по всему миру мы помогаем обслуживать миллионы клиентов. Uber, Всемирный банк, AT&T, Sprint, Verizon, Олимпийские игры и даже Uber извлекли пользу из наших знаний.
№3. Предложения G2
Как G2 Deals может принести вам пользу, заключается в следующем:
- Простая покупка программного обеспечения для тщательно отобранных продуктов.
- Владейте процессом покупки программного обеспечения.
- Найдите эксклюзивные скидки на программное обеспечение.
Заключение
Система управления очередью не предназначена для полного отказа от ожидания. Наличие слишком большого количества рабочих для достижения ощущения немедленного обслуживания обходится довольно дорого. Напротив, в центре внимания системы управления очередью находится оптимизация времени ожидания для потребителей.
Часто задаваемые вопросы о системе управления очередью
Каково назначение системы управления очередью?
С помощью системы управления очередью (QMS) предприятия могут разделить своих потребителей на отдельные линии.
Из каких компонентов состоит система массового обслуживания?
Система массового обслуживания состоит из трех основных частей, а именно: Список дел по прибытии Механические средства обслуживания Дисциплина в очереди.
Почему очередь называется очередью?
Очередь на латыни означает хвост, кауда. За пределами США он обозначает очередь людей или автомобилей, ожидающих своей очереди. Если ваш приятель-англичанин говорит об очередях в кино, это означает покупку билета.
Похожие сообщения
- УСЛУГИ ВИРТУАЛЬНОГО ПОМОЩНИКА: лучшие услуги виртуальной помощи
- ДОХОДНЫЕ КВАРТИРЫ: все, что вам нужно знать
- Виртуальные команды: типы, преимущества, проблемы и управление
- ЖИЛЬЕ ДЛЯ МАЛОДОХОДНЫХ: варианты доступного жилья в 202 году3
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗДАНИЯМИ: лучшее программное обеспечение и компании BMS в 2023 году
Справка
