Net Promoter Score — прекрасный показатель для изучения, если вы ищете простой и эффективный подход к оценке удовлетворенности клиентов. На основе одного вопроса: «Вы бы порекомендовали наш продукт/услугу другу или коллеге?» Формула оценки NPS включает в себя расчет разницы между процентом клиентов, которые порекомендовали бы ваш продукт или услугу. NPS, как бизнес-статистика, помогает фирмам любого размера организоваться вокруг критически важной цели увеличения своего рейтинга за счет привлечения более энтузиастов потребителей, которые можно легко отследить. Эта статья поможет вам больше узнать о значении, расчете, хороших вопросах и формуле оценки NPS.
Узнайте больше о том, что означает показатель NPS
Net Promoter Score — это популярный показатель лояльности клиентов, который получил широкое распространение среди компаний всех размеров. Оценка NPS представляет собой простой, но эффективный способ измерения удовлетворенности клиентов и отслеживания изменений с течением времени. Он рассчитывается на основе одного вопроса, который спрашивает клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют продукт или услугу компании другу или коллеге. Обычно на этот вопрос отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «чрезвычайно вероятно».
При подсчете показателя NPS клиенты делятся на три категории в зависимости от их ответов: критики, пассивы и промоутеры. Клиенты, которые предлагают оценку от 0 до 6, являются недоброжелателями. Принимая во внимание, что те, кто дает 7 или 8 баллов, являются пассивными, а те, кто дает 9 или 10 баллов, являются промоутерами. Затем рассчитывается показатель NPS путем деления соотношения критиков на процент промоутеров. Результатом является оценка в диапазоне от -100 до 100, причем более высокие оценки указывают на большую лояльность клиентов.
Одним из ключевых преимуществ оценки NPS является ее простота. Задав всего один вопрос, компании могут быстро оценить степень удовлетворенности клиентов и определить области, требующие улучшения. Оценка NPS также очень полезна, позволяя компаниям отслеживать изменения с течением времени. Это делается для того, чтобы целенаправленно улучшать свои продукты, услуги и качество обслуживания клиентов. Многие компании используют показатель NPS в качестве ключевого показателя эффективности (KPI) и ставят цели по его улучшению с течением времени.
Формула расчета NPS
Формула оценки NPS — это простой расчет, который компании используют для определения своего NPS. При расчете показателя NPS вы сначала задаете клиентам один вопрос. Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «чрезвычайно вероятно».
Затем вы делите клиентов на три группы на основе их ответов. Клиенты, получившие от 0 до 6 баллов, классифицируются как критики, те, кто дает 7 или 8 баллов, являются пассивными, а те, кто дает 9 или 10 баллов, являются промоутерами.
При расчете показателя NPS вы вычитаете процент недоброжелателей из процента сторонников. Например, если 40 % клиентов являются сторонниками, а 20 % — критиками, показатель NPS будет равен 20 (40 % — 20 % = 20). Показатель NPS может варьироваться от -100 до 100, при этом более высокие значения указывают на большую лояльность клиентов.
Формула оценки NPS — это простой, но эффективный способ для компаний измерить удовлетворенность и лояльность клиентов. Используя эту формулу и отслеживая изменения показателя NPS с течением времени, предприятия могут получить ценную информацию об опыте своих клиентов и принимать решения на основе данных для улучшения своих продуктов, услуг и взаимодействия с клиентами.
Что такое шкала оценки NPS?
Шкала NPS — это инструмент измерения, используемый для расчета Net Promoter Score (NPS) компании. Показатель NPS колеблется от -100 до 100, причем более высокие значения указывают на большую лояльность клиентов. Клиенты оценивают свою вероятность по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «чрезвычайно вероятно». Клиенты делятся на три группы в зависимости от их ответов: недоброжелатели, пассивы и промоутеры. Покупатели, которые предлагают оценку от 0 до 6, являются недоброжелателями. Клиенты, набравшие 7 или 8 баллов, считаются пассивными, тогда как те, кто поставил 9 или 10 баллов, считаются промоутерами. Затем процент недоброжелателей вычитается из процента промоутеров для расчета показателя NPS.
Шкала оценки NPS предоставляет компаниям четкий и краткий способ измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Используя эту шкалу и отслеживая изменения показателя NPS с течением времени, компании могут определить области, требующие улучшения. Это необходимо для принятия решений на основе данных для улучшения качества обслуживания клиентов.
Может ли NPS быть показателем от 1 до 5?
Да, NPS (оценка потребительской лояльности) может иметь значение от 1 до 5. При оценке удовлетворенности клиентов с помощью показателя потребительской лояльности (NPS) компании часто используют шкалу оценки от 1 до 5. Это означает, что клиентов обычно просят оценить их вероятность рекомендовать продукт или услугу по шкале от 1 (очень маловероятно) до 5 (очень вероятно). Эта рейтинговая система является простым, но эффективным способом оценки настроений и лояльности клиентов. При создании контента важно, чтобы предложения были краткими и ограничивались 20 словами или меньше для удобочитаемости. Использование подходящих переходных слов также может помочь улучшить плавность и связность текста.
Как интерпретировать результаты NPS?
При интерпретации результатов чистого рейтинга промоутера важно учитывать, что баллы могут варьироваться от -100 до 100. Более высокие баллы указывают на большую лояльность и удовлетворенность клиентов, а отрицательные баллы указывают на области для улучшения. Чтобы получить более глубокое представление, также полезно анализировать дословные комментарии, предоставленные клиентами. Понимание результатов NPS также может помочь компаниям принимать решения на основе данных для улучшения качества обслуживания клиентов и стимулирования роста.
Каков самый высокий показатель NPS?
Наивысшая чистая оценка промоутера, которую может получить бизнес, составляет 100. Это означает, что все клиенты, которые предоставили оценку по шкале NPS, дали оценку 9 или 10, что указывает на то, что они с большой вероятностью порекомендуют продукт или услугу другим. Тем не менее, важно отметить, что получение 100 баллов редко и сложно, а высокие 70 или 80 баллов уже являются исключительными в большинстве отраслей.
Каковы 3 категории NPS?
Три категории чистого рейтинга промоутера:
№1. промоутеры
Клиенты, которые дают оценку 9 или 10, являются промоутерами. Они действительно рады товарам или услугам и, скорее всего, предложат их другим.
№ 2. пассивы
Клиенты, которые дают оценку 7 или 8, пассивны. Они согласны с продуктом или услугой, но вряд ли будут промоутерами.
№3. недоброжелатели
Клиенты, которые дают оценку от 0 до 6, являются недоброжелателями. Они недовольны продуктом или услугой и, вероятно, поделятся негативными отзывами с другими. Однако для расчета показателя NPS необходимо вычесть процент недоброжелателей из процента сторонников, чтобы получить оценку в диапазоне от -100 до 100.
Что такое плохой показатель NPS?
Плохая чистая оценка промоутера может быть субъективной и зависеть от показателей отрасли и компании. Однако, как правило, оценка менее 0 считается плохой. Отрицательный балл указывает на то, что недоброжелателей больше, чем сторонников. Однако это означает, что бизнес должен улучшать свой продукт или услугу, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. В некоторых отраслях оценка от 0 до 30 также может быть ниже среднего. В то время как оценка от 30 до 70 является средней, а оценка выше 70 является исключением. Важно отметить, что компаниям не следует полагаться исключительно на рейтинг чистого промоутера для оценки удовлетворенности клиентов, им следует также учитывать другие показатели и качественные отзывы клиентов, чтобы получить более целостное представление об опыте своих клиентов.
Что является примером показателя NPS?
Примером чистого рейтинга промоутеров может быть бизнес, который получает 60% промоутеров, 20% пассивных и 20% недоброжелателей в ответ на вопрос NPS: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу?» Используя формулу оценки NPS, расчет будет (60 – 20) = 40, в результате чего NPS будет равен 40. Однако эта оценка указывает на то, что бизнес имеет высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, поскольку большинство клиентов, вероятно, рекомендовать продукт или услугу другим.
Вопрос об оценке NPS
Вопрос NPS (Net Promoter Score) — это единственный вопрос, который компании используют для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Обычно задают вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?» Показатель NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента сторонников. Эта оценка помогает компаниям понять, насколько вероятно, что их клиенты будут рекомендовать их продукт или услугу, и дает представление о лояльности и удовлетворенности клиентов.
Часто задаваемые вопросы
Что представляет собой хороший или плохой показатель NPS?
Отрасль, компания и контекст — все это влияет на то, будет ли чистый рейтинг промоутера хорошим или плохим. Чистая оценка промоутера 50 или выше считается хорошей, а оценка менее 0 считается плохой.
Как следует интерпретировать показатели NPS?
Интерпретация данных о чистом рейтинге промоутеров включает в себя изучение чистого рейтинга промоутеров, процентного соотношения промоутеров, пассивов и недоброжелателей, а также факторов, определяющих удовлетворенность и лояльность клиентов.
Какой самый низкий показатель NPS возможен?
Наименьшее достижимое значение NPS составляет -100, что указывает на то, что все клиенты являются критиками, а клиенты не являются промоутерами или пассивными. Другими словами, каждый потребитель недоволен и вряд ли будет продвигать компанию другим.
Статьи по теме
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА NPS: полное руководство
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: управление, как улучшить, модель и важность
РАСЧЕТ NPS: полное руководство и полезные советы
20+ ЛУЧШИХ ПРОГРАММ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЦЕПОЧКАМИ ПОСТАВОК 2023 г.
ЦЕПОЧКА ПОСТАВОК: значение, примеры, типы, управление и проблемы
Рекомендации
