CRM-системы необходимы для эффективных отношений и коммуникаций между бизнесом и клиентами. При правильной системной стратегии системы управления взаимоотношениями с клиентами могут помочь вам увеличить продажи, отслеживая клиентов от процесса взращивания потенциальных клиентов до завершения покупки и поддержания лояльности клиентов. Автоматизация отдела продаж также может сэкономить вам много времени и денег. В этом руководстве мы увидим несколько примеров этих систем управления взаимоотношениями с клиентами, а также общий обзор того, как они работают.
Определение систем управления взаимоотношениями с клиентами
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют владельцам бизнеса легко отслеживать все коммуникации и развивать отношения с лидами и клиентами. CRM заменяет многочисленные электронные таблицы, базы данных и приложения, которые многие компании используют для отслеживания данных о клиентах. В результате улучшается организация, эффективность, управление временем и удовлетворенность клиентов.
CRM, или платформы управления клиентами, централизуют все ваши данные о продажах и клиентах. CRM отслеживает все сообщения (заполнение форм, телефонные звонки, электронные письма, текстовые сообщения и встречи), документы, предложения, транзакции и действия, связанные с каждым лидом и клиентом. Вся ваша команда имеет мгновенный доступ к этим фактам, что позволяет вам завершить транзакцию или предоставить отличный сервис.
Какова цель систем управления клиентами?
Любая информационная система для клиентов, включая программное обеспечение CRM, должна включать управление контактами. Цель CRM — хранить и управлять всеми данными для всех типов контактов, от лидов до деловых партнеров.
Процесс системы управления клиентами
В современном быстро меняющемся деловом мире каждой компании требуется собственная стратегия управления клиентами, чтобы поддерживать долю рынка, улучшать продукты и услуги и оставаться впереди конкурентов.
Время, ресурсы и усилия, затрачиваемые фирмой на построение тщательного процесса системы управления клиентами, окупаются напрямую, чаще всего за счет более высокого уровня удержания и повышения прибыльности.
Что такое процесс системы управления клиентами?
Процесс системы управления клиентами описывает, как осуществляется деятельность организации по работе с клиентами. Скорость роста клиента напрямую связана с темпами роста компании! В результате результаты деятельности компании отражают уровень удовлетворенности ее клиентов. Чем выше риск оттока, тем больше у компании недовольных клиентов. Точно так же, чем больше удовлетворенных клиентов у фирмы, тем больше лояльных клиентов, сторонников бренда и постоянных клиентов она будет генерировать.
В процессе управления клиентами основное внимание уделяется стратегии, процессу, людям и технологиям роли менеджера по работе с клиентами, а также отношениям между этими элементами в текущей практике.
Элементы процесса системы управления клиентами
№1. Удовлетворенность клиентов
Идея ставить клиента на первое место должна быть укоренена в организационной культуре. Чтобы раскрыть возможности продаж и создать персонализированные, высококачественные товары, которые потребители сочтут ценными, компания должна ориентироваться на потребности своих клиентов.
№ 2. Вовлечение клиентов
Очень важно взаимодействовать с клиентами на протяжении всего их пути. Одной из важнейших стратегий поддержания интереса клиента является постоянное предоставление превосходного обслуживания, которое может навсегда укрепить связь между CSM и клиентом.
№3. Развитие отношений
Развитие отношений — это долгосрочная инвестиция с гарантированным результатом, если все сделано правильно. При правильном выполнении RMS укрепляет доверие к бренду, заставляя клиентов возвращаться за новыми покупками и становиться послами бренда благодаря хорошему одобрению из уст в уста.
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это метод, основанный на данных, который позволяет вам взаимодействовать с вашими клиентами на более личном уровне, предоставляя персонализированный контент. Этот метод может позволить сотрудникам сотрудничать, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Что такое стратегия управления взаимоотношениями с клиентами?
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это план компании, направленный на увеличение доходов при одновременном улучшении обслуживания клиентов. Его цель состоит в том, чтобы превратить потенциальных клиентов в потребителей и удержать существующих клиентов, предоставляя интересные материалы, адаптированные к их конкретным интересам. Стратегии CRM достигают этой цели, комбинируя процессы, модели поведения и технологии. Современная стратегия перешла от транзакционных продаж к парадигме, более ориентированной на клиента. Он признает, как профессионалы могут использовать данные для обработки разнообразия клиентов.
Зачем нужна стратегия управления взаимоотношениями с клиентами?
Эффективная стратегия CRM жизненно важна, поскольку она минимизирует затраты на привлечение клиентов и повышает пожизненную ценность клиента. Это ценный результат, поскольку он позволяет бизнес-лидерам посвятить свое время и энергию развитию компании, а не просто поддержанию продаж. Ниже приведены основные преимущества внедрения стратегии CRM:
№1. Улучшает общение с клиентами
Стратегии CRM объединяют несколько точек данных о ваших клиентах. Он раскрывает информацию об их вкусах, ценностях и личных стремлениях в дополнение к географическим данным. Эти незначительные детали помогут вам составить более точный профиль потребителя. Вы можете использовать его для дальнейшего сегментирования аудитории и персонализации контента. Клиенты оценят внимательность, с которой вы относитесь к своим сообщениям. В долгосрочной перспективе это создает прочные отношения и лояльность к бренду.
№ 2. Поощряет принятие решений на основе данных
Стратегия CRM повышает надежность вашей маркетинговой тактики, предоставляя больше данных для извлечения. Это поможет вам разделить общую организационную цель на более мелкие, более конкретные цели. Сегментируя свою аудиторию на основе их общих черт, вы можете лучше адаптировать свой подход к различным рынкам. Таким образом, вы можете максимально использовать свои ресурсы для достижения наилучших результатов.
№3. Успешный цикл продаж
Когда вы используете более точные подходы к целевым нишам в своей потребительской базе и подкрепляете свою маркетинговую деятельность точными данными, вы снижаете вероятность растраты ресурсов. Подход CRM улучшает связь между маркетингом и продажами. Вы не только увеличиваете продажи за счет привлечения лояльных потребителей, но и увеличиваете прибыль за счет снижения накладных расходов. Поскольку подход CRM экономит ваше время на этапе исследований и разработок, вы зарабатываете больше денег, направляя свои ресурсы на будущий рост.
Как создать эффективную CRM-стратегию?
Для разработки успешной CRM-стратегии требуется четкое видение того, как ваша команда может сотрудничать и реализовывать. Это требует вашей способности различать хорошие и плохие лиды, чтобы вы могли расставить приоритеты в своих усилиях. Внедрение стратегии CRM — непрерывный процесс. Вы должны продолжать отслеживать потенциальных клиентов, проводить индивидуальные маркетинговые мероприятия и анализировать свои действия.
Ниже приводится восьмиэтапный процесс разработки сильной стратегии CRM:
- Укажите свои цели.
- Создайте портрет своего идеального потребителя.
- Опишите свой потребительский путь.
- Расскажите нам о своем опыте обслуживания клиентов.
- Займите для себя нишу на текущем рынке.
- Будьте знакомы с вашим продуктом или услугой.
- Приобретите программное обеспечение CRM.
- Установите KPI для вашей команды.
Примеры систем управления взаимоотношениями с клиентами
Вот несколько примеров доступных систем управления взаимоотношениями с клиентами:
# 1. HubSpot
HubSpot — это CRM-платформа, что означает, что она отслеживает взаимодействие с клиентами, а также способствует маркетингу, продажам и обслуживанию. Он подходит для любого растущего бизнеса (малого, среднего или крупного) и любой команды (например, отдела маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, операций или высшего руководства).
Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS, а также сотни доступных интеграций, чтобы помочь вам согласовать все внутренние команды, собрать ценную информацию, сообщить (и поделиться) об успехах и возможностях роста, создать выдающихся клиентов. опыт, увеличивая принятие и восхищая вашу целевую аудиторию на каждом этапе пути покупателя.
№ 2. Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает информацию из социальных сетей, управляет кампаниями в облаке и предоставляет бизнес-аналитику.
Вы можете предоставить свою CRM в облаке, на хостинге или локально. Microsoft Dynamics предоставляет приложения, которые позволяют вам управлять взаимодействием с клиентами с вашего мобильного устройства, а также связывать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.
№ 3. EngageBay
EngageBay помогает малым предприятиям правильно управлять клиентскими связями и процессами продаж. Он имеет множество функций, включая управление контактами, автоматизацию продаж, захват лидов и автоматизацию маркетинга.
Компании также используют EngageBay для управления продажами и маркетингом. Пользователи могут использовать программное обеспечение для генерации и отслеживания потенциальных клиентов, а также для отслеживания потенциальных продаж. EngageBay также помогает компаниям оценивать свои маркетинговые инициативы, чтобы увидеть, что работает, а что нет, чтобы они могли соответствующим образом изменить свою стратегию.
№4. Продажи
Salesflare — это платформа CRM для продаж B2B, поскольку она предназначена для отслеживания и организации ваших действий в сфере B2B. Он разработан с нуля, чтобы автоматически отслеживать все. Их CRM генерирует контакты и дополняет их дополнительной информацией, такой как подписи в электронной почте, подробные временные рамки для клиентов и напоминания о последующих действиях.
Salesflare CRM имеет инструмент последовательности электронной почты, который позволяет вам отправлять персонализированные электронные письма в масштабе, делая вашу работу с клиентами намного более эффективной. Если вы часто пользуетесь LinkedIn, вам понравится их боковая панель LinkedIn, которая позволяет вам устанавливать контакты из LinkedIn и получать их адреса электронной почты всего за несколько кликов.
№ 5. отдел продаж
Customer360, CRM от Salesforce, объединяет данные о клиентах с информацией о продажах, обслуживании, маркетинге, коммерции, ИТ и аналитике в одном месте для легкого доступа, обмена информацией и удобной совместной работы. Управление лидами и контактами, управление возможностями продаж, правила рабочего процесса, автоматизация, настраиваемые отчеты и информационные панели — все это функции CRM. Он также доступен в виде мобильного приложения.
Salesforce предоставляет ряд инструментов, таких как ИИ Эйнштейна, которые помогут вам достичь ваших конкретных целей. Программа также включает элементы опыта сотрудников для улучшения совместной работы и мотивации.
№6. Зохо
Zoho — это облачная CRM со встроенными функциями, такими как управление потенциальными клиентами и оценка, автоматизация рабочих процессов, аналитика, а также управление маркетингом и процессами. Зия, помощник по продажам Zoho с искусственным интеллектом, анализирует данные CRM, отслеживает трафик веб-сайта и прогнозирует продажи. В этих прогнозах продаж также выделяются лиды, которые с наибольшей вероятностью конвертируются, и сделки, которые с наибольшей вероятностью будут закрыты.
Функция геймификации в Zoho мотивирует ваших продавцов и фокусирует их на квотах, а интеграция с Google Ads объединяет ваши отделы продаж и маркетинга, отображая расходы вашей компании на рекламу и доходы от продаж. Наконец, Zoho можно использовать для многоканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, социальных сетях или лично.
№ 7. BIGКонтакты
Удобный дизайн и интуитивно понятный пользовательский интерфейс BIGContacts упрощают управление взаимоотношениями с клиентами. Предприятия могут полагаться на инструмент CRM для отслеживания всех данных о клиентах и взаимодействиях. Он предлагает 360-градусный обзор контактной информации, включая предыдущие взаимодействия, учетные записи социальных сетей, заметки, файлы и запланированные действия. Эта технология улучшает сотрудничество в команде, предоставляет значимую бизнес-информацию и способствует росту организаций.
BIGContacts предоставляет такие функции, как управление воронкой продаж, интеграция веб-форм, взращивание лидов и отслеживание задач. Также доступны настраиваемые отчеты и информационные панели, которые помогут вам лучше понять деятельность вашей компании. Благодаря подробным представлениям календаря, автоматическим повторяющимся задачам и настраиваемым напоминаниям BIGContacts также может стать отличным инструментом управления задачами.
№8. Пайпдрайв
Pipedrive — это удобное для небольшой команды приложение для управления продажами и воронкой продаж. Программное обеспечение включает инструменты для отслеживания эффективности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся процессов. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, позволяя вам точно определить, куда следует направить ваши усилия.
Pipedrive поддерживает прогнозирование продаж и подключение, позволяя вам подключать существующие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, к вашей CRM. Существует также функция безопасности, которая объясняет, как используются данные вашей компании.
№9. Фрешворкс
Freshworks — это CRM-система для продаж и взаимодействия с клиентами, в которой используется искусственный интеллект, чтобы помочь вашим командам по продажам и маркетингу обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Он разделен на две части: Облако продаж и Облако маркетинга.
Облако продаж помогает с лидогенерацией, квалификацией лидов и закрытием сделок. Он также использует ИИ для прогнозирования продаж и прогнозирования действий торговых представителей с потенциальными клиентами.
Marketing Cloud позволяет вести автоматизированные обсуждения с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает информацию о поведении и взаимодействии аудитории, позволяя вам сосредоточить свои усилия и разработать узконаправленные кампании и опыт.
# 10. ActiveCampaign
ActiveCampaign — это платформа автоматизации взаимодействия с клиентами и CRM, которая позволяет автоматизировать различные рутинные и рабочие обязанности, такие как электронная почта, сегментация и персонализация (в социальных сетях, электронной почте, чате, SMS и т. д.). Доступно более 300 коннекторов, включая Shopify, Facebook и WordPress, которые позволяют адаптировать CRM к вашим конкретным потребностям.
ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между командами и использовать их для принятия разумных решений относительно взаимодействия с клиентами (например, какой контент вы должны отправить им, когда связаться и по какому каналу связаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понять и сегментировать ваших клиентов на индивидуальной основе, отслеживая предпочтения покупателей, взаимодействие, поведение и уникальные черты.
Каковы три ключевых типа CRM-систем?
CRM-системы делятся на три типа: операционные, аналитические и совместные.
Почему компании используют CRM-системы?
CRM позволяет компаниям стать более продуктивными за счет координации и автоматизации определенных бизнес-процессов.
Что такое CRM-инструменты?
Инструменты CRM позволяют вам хранить контактную информацию для клиентов и потенциальных клиентов, определять возможности продаж, регистрировать проблемы с обслуживанием, управлять маркетинговыми кампаниями и делать информацию о каждой встрече с клиентом доступной для всех в вашей компании, кто в ней нуждается.
Как мне измерить успех моей CRM-системы?
Чтобы измерить успех вашей CRM-системы, вы можете отслеживать такие показатели, как:
- Увеличение удержания и лояльности клиентов
- Увеличение продаж и доходов
- Сокращение количества жалоб и обращений клиентов в службу поддержки
- Увеличение конверсии лидов и закрытия продаж
- Увеличение пожизненной ценности клиента.
Как я могу обеспечить успех внедрения CRM?
Чтобы обеспечить успех внедрения CRM, вы можете рассмотреть следующие вопросы:
- Создание четкой стратегии и целей CRM
- Вовлечение всех соответствующих отделов и членов команды в процесс внедрения
- Обеспечение надлежащего обучения и поддержки членов команды
- Непрерывный мониторинг и оценка производительности системы и внесение корректировок по мере необходимости
- Поощрение членов команды к регулярному использованию системы и предоставлению обратной связи.
Как выбрать правильную CRM-систему для своего бизнеса?
Выбор правильной CRM-системы для вашего бизнеса может включать в себя рассмотрение таких факторов, как:
- Размер и потребности вашего бизнеса
- Тип отрасли, в которой вы работаете
- Конкретные функции и функции, которые вам нужны
- Простота использования и интеграция с другими системами
- Стоимость и масштабируемость системы.
Как CRM-система может улучшить обслуживание клиентов?
CRM-система может улучшить обслуживание клиентов, предоставляя централизованное представление взаимодействия с клиентами и истории, автоматизируя и оптимизируя процессы обслуживания клиентов, предоставляя доступ в режиме реального времени к информации и истории клиентов, обеспечивая легкое сотрудничество между членами команды обслуживания клиентов и позволяя клиентам получить доступ к своей учетной записи и информации через порталы самообслуживания.
Как система CRM может улучшить продажи и маркетинг?
CRM-система может улучшить продажи и маркетинг, предоставляя информацию о поведении и предпочтениях клиентов, автоматизируя и оптимизируя процессы управления потенциальными клиентами и продажами, а также предоставляя доступ в режиме реального времени к информации о клиентах и истории для членов отдела продаж.
В заключение,
Системы управления взаимоотношениями с клиентами увеличивают количество потенциальных клиентов за счет эффективного хранения и обслуживания информации о ваших клиентах, что позволяет вашей маркетинговой команде быстрее выявлять новых клиентов. Это помогает вашим отделам продаж быстрее заключать сделки. Это также способствует обслуживанию клиентов.
Часто задаваемые вопросы
Что такое хорошая CRM-стратегия?
Хороший подход к CRM поможет вам обеспечить приятное обслуживание клиентов; Улучшить координацию между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов; четко и быстро определять наиболее ценные лиды и возможности.
Чем выгодна CRM-система?
Организация и представление данных платформы CRM способствуют лучшему пониманию клиентов.
Как CRM повышает эффективность?
CRM позволяет вам более успешно управлять своими потенциальными клиентами, расставляя приоритеты в порядке их достоверности. Сильная зацепка будет вверху списка, где по ней можно будет сразу же проследить, а слабая зацепка будет дальше по списку.
Статьи по теме
- ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТАМИ: 11 лучших решений для вашего бизнеса
- Как начать бизнес в сфере недвижимости: пошаговое руководство для начинающих
- Что такое инструменты управления взаимоотношениями с клиентами: определение, процесс и примеры
- 10 лучших программ для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для бизнеса
- Лучшее программное обеспечение для управления учетными записями для вашего бизнеса: 10 лучших обзоров
- CRM-аналитика: подробное руководство
Рекомендации
