Отношения компании со своими клиентами вращаются вокруг клиентского опыта. Клиенты наиболее лояльны к компаниям, которые обеспечивают лучший клиентский опыт. Клиентский опыт (CX) описывает, как компания взаимодействует со своими клиентами. Узнайте, почему это важно для вашей компании и как усилить стратегию CX. Управление клиентским опытом (CXM) — это процесс сбора данных из опросов, их анализа и последующего улучшения взаимодействия клиентов с вашей компанией.
Customer Experience
Клиентский опыт (CX) — это кульминация всех взаимодействий клиентов с вашим бизнесом на протяжении всего пути клиента. Он фокусируется на связи между компанией и ее клиентами. Каждое взаимодействие между клиентом и бизнесом укрепляет или ослабляет отношения, будь то звонок в службу поддержки клиентов, просмотр рекламы или что-то столь же простое, как оплата счета. То, как клиенты оценивают весь этот опыт вместе, является наиболее важным с точки зрения клиентского опыта.
Клиентский опыт, или CX, относится к тому, как ваши клиенты воспринимают свое общее взаимодействие с вашей компанией или брендом. Положительный клиентский опыт — это секрет вашего успеха, потому что все, что вы делаете, влияет на то, как ваши клиенты воспринимают вас и решат ли они вернуться или нет.
Довольный клиент с большей вероятностью станет лояльным, который может помочь вам увеличить доход, поэтому для успеха вашего бизнеса крайне важно, чтобы у них был положительный опыт. Лучшее маркетинговое вложение, которое вы можете сделать, — это клиент, который будет продвигать вашу компанию от вашего имени. Это люди, которые преданы вашему бренду, рассказывают о нем и рекомендуют ваши товары и услуги другим.
Опыт клиентов (СX)
Управление клиентским опытом (CXM) — это процесс сбора данных из опросов, их анализа и последующего улучшения взаимодействия клиентов с вашей компанией. CXM отслеживает точки соприкосновения с клиентами и оценивает, как повысить качество обслуживания каждого из них. CXM учитывает этих клиентов и предлагает функции и программы для снижения потенциального оттока.
Управление клиентским опытом (CEM) — это бизнес-стратегия, которая приносит пользу как клиентам, так и розничным продавцам за счет управления клиентским опытом. Цель управления качеством обслуживания клиентов состоит в том, чтобы максимизировать качество обслуживания клиентов, удерживая текущих клиентов в многоканальной обстановке и обеспечивая их полное удовлетворение.
Кроме того, он направлен на то, чтобы превратить нынешних клиентов в представителей бренда, которые расскажут о них потенциальным клиентам. Net Promoter Score (NPS) — надежный показатель удовлетворенности клиентов. Это показывает по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать компанию другим.
Улучшение взаимодействия каждого клиента с вашим брендом — главная цель управления клиентским опытом. Понимание разницы между опытом, который, по вашему мнению, вы предоставляете, и опытом, который вы предоставляете, поможет вам заполнить пробелы.
Улучшение качества обслуживания клиентов
Не существует универсального контрольного списка, которого можно было бы придерживаться, чтобы обеспечить положительный опыт работы с клиентами. Вы можете начать работу, сделав так, чтобы слушание клиентов стало главным приоритетом для всей компании. Короче говоря, хорошее качество обслуживания клиентов может быть достигнуто, если вы
№1. Публикуйте своевременный и интересный контент
Основой успешной маркетинговой кампании является интересный, актуальный контент, который привлекает и удерживает внимание клиента. Что, однако, отличает привлекательный и релевантный контент? Это довольно легко. По сути, ваш контент должен содержать детали и решения, которые могут быть интересны конкретному сегменту клиентов или аудитории.
№ 2. Анализируйте комментарии ваших клиентов на наличие шаблонов
Самый быстрый способ определить повторяющиеся проблемы клиентов, запросы на добавление функций в продукт или потенциальные области улучшения процесса — это собрать данные об отзывах клиентов. позволит вам оценить степень, в которой ваши текущие процессы соответствуют ожиданиям.
№3. Персонализируйте способ взаимодействия с клиентами
Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением, особенно если они нашли время, чтобы поделиться своими отзывами, связанными с опытом. Клиенты с большей вероятностью вернутся к вашему бренду благодаря запоминающимся персонализированным впечатлениям.
№ 4. Замкните цикл в любое время благодаря первоклассному обслуживанию клиентов
Один негативный отзыв в социальных сетях может привлечь множество потенциальных клиентов. Успешный бизнес зависит от принятия необходимых мер по работе с каждым клиентом.
Измерение клиентского опыта
№1. Коэффициент оттока клиентов
Эта статистика представляет собой процент клиентов, которые отказываются от бизнеса или услуги в течение определенного периода времени. Для любой компании, стремящейся расширить и сохранить свою клиентскую базу, важно знать и следить за уровнем оттока клиентов.
Разделите количество клиентов, ушедших за определенный период, на общее количество клиентов в начале этого периода, чтобы найти коэффициент оттока клиентов.
№ 2. Уровень удержания клиентов
Это показатель, который оценивает долю клиентов, которые остаются с бизнесом в течение заранее определенного периода времени. Этот показатель важен для бизнеса, потому что он дает им информацию о том, насколько хорошо работает их стратегия обслуживания клиентов и насколько хорошо развиваются их отношения с клиентами.
Процесс расчета коэффициента удержания клиентов прост. Чтобы рассчитать его, разделите общее количество клиентов в конце заданного периода на общее количество клиентов в начале того же периода, а затем умножьте результат на 100.
Из этого вы можете увидеть, сколько клиентов осталось с бизнесом за этот период. Клиенты, которые довольны товарами или услугами, с большей вероятностью останутся в бизнесе, согласно высокому коэффициенту удержания. Однако низкий уровень удержания предполагает, что могут быть проблемы с клиентским опытом и что для их устранения необходимы действия.
№3. Оценка усилий клиентов (CES)
Метрика, называемая Customer Effort Score (CES), измеряет объем работы, который должен выполнить клиент, чтобы решить проблему или выполнить запрос. Это важный признак удовлетворенности клиентов, поскольку он показывает, насколько просто вести дела с компанией.
Клиентам задают один вопрос для определения оценки CES: «Сколько усилий вам пришлось приложить для решения вашей проблемы?» Как правило, ответы оцениваются по шкале от 1 до 5, где 1 означает «очень мало усилий», а 5 — «очень много усилий». После этого определяется средний балл, предоставляющий предприятиям исчерпывающую картину опыта их клиентов.
Компании используют CES, чтобы понять, насколько просто вести с ними бизнес, и определить возможности для улучшения качества обслуживания клиентов. Высокий балл CES означает беспрепятственное и легкое взаимодействие с клиентом, в то время как низкий балл указывает на области, в которых бизнес может усилить свои системы и процедуры, чтобы клиентам было проще вести с ними бизнес.
Предприятия могут принимать решения на основе данных для повышения качества обслуживания клиентов, зная, сколько усилий прикладывают клиенты при взаимодействии с компанией.
№ 4. Net Promoter Score (NPS)
Это широко используемый показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что клиент предложит товары или услуги компании другим. Это простой, но эффективный инструмент, который предлагает полезную информацию о лояльности и удовлетворенности клиентов.
Клиентам задают один вопрос для определения NPS: «Насколько вероятно, по шкале от 0 до 10, что вы порекомендуете наши продукты или услуги другу или коллеге?» Затем результаты делятся на три группы: сторонники (9–10), пассивы (7–8) и недоброжелатели (0–6). Процент недоброжелателей вычитается из процента сторонников, чтобы получить показатель NPS.
Компании отслеживают и оценивают удовлетворенность клиентов с течением времени, используя NPS. Он предлагает быстрый и простой способ оценить лояльность клиентов и найти возможности для развития. Результаты опроса NPS могут помочь компаниям принять решение об инициативах по обслуживанию клиентов, маркетингу и разработке продуктов. Кроме того, это помогает предприятиям понять, как отзывы клиентов влияют на их доход.
№ 5. Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Это широко используемый показатель для определения того, насколько удовлетворен и доволен клиент после взаимодействия с брендом или продуктом. Эта метрика предлагает полезную информацию об опыте работы с клиентами и помогает компаниям сделать обоснованный выбор в отношении того, как улучшить свои продукты и услуги.
Как правило, расчет основан на простом вопросе опроса, в котором клиенту предлагается оценить свою общую удовлетворенность компанией по шкале от 1 до 10, где 10 представляет собой наивысшую оценку. Клиента часто просят предоставить более подробную информацию о своем опыте после этого вопроса. Чтобы рассчитать общий балл CSAT для конкретного товара, услуги или бренда, бизнес объединяет и изучает результаты опроса.
Удовлетворенность клиентов является важным показателем, который компании должны отслеживать, поскольку он показывает, насколько хорошо они удовлетворяют требования и ожидания своих клиентов. Затем с помощью этой информации можно улучшить решения и опыт, повысив поддержку и лояльность.
Почему важен клиентский опыт?
Хороший клиентский опыт может помочь вам выделиться среди конкурентов. Любой бизнес должен уделять первостепенное внимание обеспечению превосходного обслуживания клиентов. В результате улучшения качества обслуживания клиентов вы получите больше повторных заказов и положительных отзывов, что также уменьшит трения, связанные с возвратами и жалобами клиентов.
№1. Повышение лояльности и удержания клиентов
Если клиенты верят, что бизнес повышает ценность за счет взаимодействия, они готовы платить больше за те же товары и услуги. Кроме того, потребители проявляют долгосрочную лояльность к предприятиям, которые добавляют ценность.
Любая компания, которая хочет добиться устойчивого роста, должна обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Положительный опыт клиентов способствует защите бренда, удержанию и лояльности клиентов.
№ 2. Рост выручки
Довольный клиент будет возвращаться снова и снова за вашими товарами и услугами. Компании достигают высокой лояльности и удержания клиентов, когда они обеспечивают исключительное качество обслуживания клиентов. Чем более преданы вам ваши клиенты, тем больше они будут тратить с вами. Кроме того, преданные клиенты выступают в роли защитников вашего бизнеса, рекомендуя вас другим и привлекая новых клиентов. Все это оказывает положительное финансовое влияние на вашу организацию.
№3. Более высокие коэффициенты конверсии клиентов
Довольный существующий клиент с большей вероятностью купит совершенно нового потенциального клиента. Поэтому имеет смысл планировать клиентский опыт, который может генерировать цикл отзывов и предложений продуктов. В результате коэффициент конверсии вырастет. создать связь, которая поможет превратить перспективы в лояльных покровителей.
№ 4. Это помогает лучше понять ваших клиентов
Вы должны сначала понять потребности ваших клиентов и взаимодействие с вами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это влечет за собой более близкое знакомство с поведением ваших пользователей. Обладая этими знаниями, вы можете обеспечить более индивидуальный подход к клиентам во всех точках контакта, чтобы усилить свое ценностное предложение.
№ 5. Это повышает ценность вашего бренда
Ценность бренда вашей компании возрастает, когда клиенты положительно его воспринимают. Чем ценнее репутация вашего бренда, тем лучше. Вы можете предпринять необходимые действия, чтобы изменить восприятие, зная, как ваши клиенты относятся к вашему бренду.
№ 6. Это привлекает новых клиентов
После положительных взаимодействий клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд. Ваш самый эффективный маркетинговый инструмент — довольный клиент, который расскажет о вашем бизнесе, оставит положительные отзывы и рекомендации. Предоставление превосходного клиентского опыта — это отличный способ повысить ваш индекс потребительской лояльности (NPS).
№ 7. Это ограничивает ваши расходы
Вы можете перестать вкладывать средства в те части вашей компании, которые не оправдывают ожиданий клиентов, выявив, что не работает. Потратьте свои деньги на товары, которые в конечном итоге помогут вашей компании получать доход, решая потребности и проблемы ваших клиентов.
Каковы 3 основных компонента клиентского опыта?
Обнаружение, вовлечение и доставка — три основных элемента, которые входят в разработку стратегии обслуживания клиентов.
Каковы 6 столпов клиентского опыта?
Персонализация, честность, ожидания, решительность, время и усилия, а также эмпатия — это шесть руководящих принципов Нанвуда для обеспечения положительного клиентского опыта.
Каковы 5 ES клиентского опыта?
5 Es — соблазнить, войти, вовлечь, выйти и расширить
Что такое навыки клиентского опыта?
Способность строить отношения, активно слушать, общаться, быть терпеливым, решать проблемы, быть адаптируемым, иметь мышление, основанное на данных, и управлять проектами.
Что обеспечивает хороший клиентский опыт?
Превосходное обслуживание клиентов предполагает соблюдение лучших практик, таких как уважение времени клиентов, дружелюбие и предложение компетентных и полезных ресурсов. Кроме того, убедитесь, что ваши клиенты чувствуют, что их ценят, слушая их, понимая их потребности, говоря «спасибо» и создавая приветливую и услужливую атмосферу, чтобы у них был положительный опыт.
Положительный клиентский опыт включает в себя множество важных компонентов, таких как быстрые ответы, конструктивная критика, отличная коммуникация, удобство, надежность и доступность.
Заключение
Успех любого бизнеса зависит от его способности удовлетворить своих клиентов. Каждый канал и точка взаимодействия на пути клиента имеют значение, когда речь идет о клиентском опыте. Когда бизнес правильно осуществляет управление клиентским опытом, это улучшит ключевые показатели эффективности бизнеса, такие как удержание и отток клиентов, а также приведет к более высокой защите интересов и, в конечном итоге, к доходам.
Вы можете повысить мнение клиентов о вашем бизнесе и заставить их рекомендовать его своим друзьям и родственникам, определяя ключевые точки соприкосновения на пути ваших клиентов, получая от них отзывы, чтобы настроить или улучшить этот опыт, а также анализируя тенденции. Все дело в опыте. Сделай это правильно.
Статьи по теме
- ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА NPS: полное руководство
- RETENTION RETENTION RETENTION: что это такое, формула, как рассчитать и разница
- СТРАТЕГИИ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ: значение и эффективные стратегии удержания клиентов
- УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ КЛИЕНТА (CXM): определение, важность и программные решения
- ОЦЕНКА ЛИДА: значение, модель, маркетинг, выгода и прогноз
- ОСВОБОЖДЕННАЯ ПОЗИЦИЯ: значение, зарплата, отличия и советы, которые вы должны знать
Рекомендации
