Вы наверняка слышали о Tableau или Salesforce CRM Analytics, если вы ищете или когда-либо искали инструмент, который поможет вам просматривать данные и получать ценную информацию. Как же тогда работают эти инструменты? Вот разбивка всего, что вы должны знать.
Что такое CRM-аналитика?
Аналитика CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) относится ко всему программному обеспечению, которое анализирует данные о клиентах и предоставляет их организации, чтобы помочь и упростить принятие более эффективных бизнес-решений.
Аналитика CRM может использовать интеллектуальный анализ данных и является типом онлайн-аналитической обработки (OLAP). Возможность и необходимость преобразования потребительских данных, полученных предприятиями, в ценную информацию стали более важными, поскольку они добавили новые и часто более быстрые способы взаимодействия клиентов с ними. Из-за этого компании-разработчики программного обеспечения создали специальные продукты, которые анализируют данные о клиентах, и аналитика теперь является общей функцией CRM-систем.
Типы CRM-аналитики
Аналитические системы CRM можно классифицировать как совместные, операционные или аналитические. Каждый из них обладает уникальными возможностями, такими как возможность хранить информацию о клиентах, распознавать тенденции клиентов или автоматизировать определенные процессы.
Основные черты каждой формы CRM перечислены ниже.
№1. Совместная CRM-аналитика
Сотрудничество между различными организационными иерархиями является целью совместной системы CRM. Предлагая общую базу данных клиентов, к которой могут получить доступ другие отделы, включая отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов, это способствует межведомственному сотрудничеству. Все контакты клиентов, включая историю покупок, запросы на обслуживание и примечания, видны в этом объединенном репозитории. Этот тип CRM предоставляет агентам по обслуживанию клиентов ресурсы, необходимые им для ускорения обслуживания и рассмотрения жалоб потребителей.
Следующие два фактора составляют основу инструментов CRM для совместной работы:
Контроль взаимодействия.
Для этого все взаимодействия с клиентами должны отслеживаться и агрегироваться в учетной записи клиента, включая способ связи (электронная почта, социальные сети и личные встречи) и содержание обмена.
Управление каналом.
Клиенты могут связаться с компанией несколькими способами, включая чат, электронную почту, SMS и социальные сети. Предприятия должны отслеживать предпочтительные каналы связи своих клиентов, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Управление каналами анализирует управление взаимодействием и записи CRM, чтобы выяснить, как клиенты связались с компанией, чтобы можно было использовать одни и те же предпочтительные каналы для ответа на них.
№ 2. Операционная CRM
Предлагая полную картину всех контактов с клиентами, работающая CRM-система автоматизирует ряд действий. Операционная CRM автоматизирует ряд бизнес-процессов, включая идентификацию потенциальных клиентов, создание и оценку маркетинговых кампаний, а также прогнозирование продаж.
Эти три компонента составляют функционирующую CRM-систему:
Продажа
Основной задачей действующей CRM-системы является удержание и привлечение новых потребителей. Он используется для установления стандартов внутри организации, правильной организации информации для удовлетворения потребностей клиентов и увеличения продаж. Он использует ряд модулей продаж CRM, включая управление ценами на заказ, управление потенциальными клиентами, управление контактами и прогнозирование продаж.
Маркетинг
Это влечет за собой определение наиболее эффективной стратегии выхода на рынок потенциальных клиентов и предложения товаров. Например, специалисты по маркетингу могут использовать адаптированные сообщения для связи с определенной аудиторией. Создание сегментированных маркетинговых списков рассылки для целевых продаж, адаптации, повторных покупок и кампаний повторного вовлечения также может подпадать под эту категорию.
Потребительская поддержка
Группа поддержки, о которой идет речь, отвечает за контакты и общение с клиентами. Группа поддержки клиентов может предоставлять клиентам доступ к функциям самообслуживания, отвечать на их вопросы, решать проблемы, управлять маршрутизацией обращений и проводить опросы об удовлетворенности.
№3. Аналитическая CRM
За кулисами аналитическая система CRM анализирует информацию о продажах, полученную операционными приложениями CRM. Он отслеживает несколько показателей эффективности, чтобы обеспечить полезное понимание поведения потребителей. Это может помочь бизнесу при общении с потребителем, потому что может дать им соответствующую информацию, чтобы помочь им с их требованиями. Основные его части составляют инструменты OLAP и модуль интеллектуального анализа данных.
В отчетах аналитической CRM-системы учитываются следующие факторы:
Канал
Он собирает данные о клиентах из различных источников и упорядочивает их для анализа.
Клиент
Это помогает в анализе потребительских черт и поведенческих тенденций.
Потребительская поддержка
Предлагая различные бизнес-подходы к продажам, маркетингу и поддержке, аналитическая CRM помогает улучшить связи и лояльность клиентов.
Маркетинг
Чтобы оптимизировать маркетинговые инициативы, он учитывает исторические результаты, демографические данные клиентов и профили покупателей.
Продажа
Он оценивает, насколько хорошо работают каналы продаж и перспективы продаж, а также помогает в управлении лидами.
Приложения аналитики CRM
Аналитика CRM предоставляет фирмам информацию о том, как понимать и использовать добытые данные CRM после их настройки. Ниже приведены некоторые способы, которыми организации могут использовать аналитику CRM:
№1. Группы для сегментации клиентов.
Потребителей можно разделить на две группы в зависимости от вероятности повторной покупки товара.
№ 2. Анализ прибыльности и потребительской ценности
Данные CRM могут пролить свет на то, какие клиенты приносят наибольший доход в долгосрочной перспективе. Для этого необходимо знать, сколько ресурсов выделяется потребителю в дополнение к тому, сколько он тратит.
№ 3. Персонализация
Основываясь на информации, собранной о каждом покупателе, компании могут продвигать рекламу конкретно им. Для этого необходимо получить 360-градусный взгляд на клиента.
№ 4. Отслеживание и измерение эскалации
Аналитика CRM помогает определить, как часто возникают проблемы с продуктом или услугой, чтобы компания могла быстро решить проблему и повысить удовлетворенность клиентов.
№ 5. Предсказания модели
Изучая базы знаний клиентов, шаблоны взаимодействия и уровни, математический метод прогнозирует будущий успех.
Сбор и оценка данных рассматриваются как непрерывный итеративный процесс. Деловые решения улучшаются с течением времени на основе результатов предыдущего анализа и связанных с ним суждений.
Преимущества и недостатки анализа CRM
Аналитика CRM хранит и анализирует данные о клиентах для повышения производительности бизнеса. Платформы CRM, между тем, могут вызвать трудности.
Преимущества
К преимуществам анализа CRM относятся:
№ 1. Производительность
Специалисты по обслуживанию клиентов более продуктивны, поскольку платформы CRM позволяют им интегрироваться с другими технологиями и выполнять действия из единого пользовательского интерфейса (UI). Например, агенты могут просматривать свои воронки продаж, взаимодействие с клиентами и запланированные встречи в одном месте, если отдел продаж объединяет свое программное обеспечение CRM с приложениями электронной почты и календаря. Благодаря автоматизации повторяющихся действий, таких как завершение процедур утверждения, отправка электронных писем или обновление контактов пользователей, аналитика CRM также повышает производительность. Это дает агентам больше времени для развития отношений с клиентами. Существует программное обеспечение, которое, например, может автоматизировать процедуры утверждения бизнес-требований, таких как отчеты о расходах.
№ 2. Персонализация
Такие показатели клиентов, как история покупок, демографические данные и взаимодействие с клиентами, можно удобно записывать и отслеживать с помощью решений CRM. Таргетированная реклама позволяет предприятиям предоставлять индивидуальные услуги клиентам и сегментам клиентов, тем самым повышая уровень удовлетворенности клиентов.
№3. Искусственный интеллект (ИИ).
Платформы CRM с интеграцией искусственного интеллекта могут помочь компаниям получать ценные бизнес-данные. Например, системы прогнозирования отслеживают закономерности в клиентских данных и советуют торговым представителям, что следует делать дальше в цикле продаж. С помощью интеллектуальных виртуальных помощников или онлайн-поддержки клиентов ИИ также можно использовать, чтобы помочь клиентам быстрее принимать решения. Помимо использования инструментов анализа настроений для определения эмоций клиентов во время контакта, некоторые CRM-приложения на основе ИИ также делают это.
№ 4. Администрирование цепочки поставок.
Сокращая запасы и ускоряя доставку, предприятия могут улучшить управление цепочками поставок и предоставлять партнерам и поставщикам более доступные и конкурентоспособные по цене продукты.
Недостатками
№1. Разрозненные данные
Хотя большинство платформ CRM хранятся централизованно, разные отделы могут использовать разные программы CRM, что может привести к созданию хранилищ данных. Торговый представитель может перевести клиента, который звонит с вопросом, в отдел обслуживания, если у него нет доступа к той же информации, что может привести к тому, что потребитель будет повторяться. Большинство предприятий могут решить эту проблему, потратив деньги на платформу потребительских данных. Информация из приложений CRM и других источников может централизованно храниться и доступна всем сотрудникам с помощью CDP.
№ 2. Интеграция программного обеспечения
Интеграция аналитических инструментов с существующими и новыми системами является серьезной проблемой для CRM-аналитики. Программа должна быть правильно интегрирована, иначе использование полученных данных может быть затруднено.
№3. Ввод данных
Агенты должны вручную вводить данные в платформы CRM без интеграции с ИИ, чтобы поддерживать учетные записи клиентов. Агенты, которые часто путешествуют и могут не иметь времени для частого обновления системы, могут счесть ручной ввод трудоемким. Автоматически заполняя учетные записи клиентов данными из электронных писем, текстовых сообщений и телефонных звонков, интегрированная с искусственным интеллектом CRM может упростить ввод данных.
№ 4. Принятие оппозиции.
Пытаясь убедить персонал перейти на новую систему CRM и отказаться от устаревших методов, организации могут столкнуться с противодействием внедрению CRM. Лидерство имеет решающее значение в оказании помощи сотрудникам, которым может быть трудно внедрить новую платформу CRM в связи с этим сдвигом.
Что искать в продуктах, которые используют аналитику CRM
При выборе технологии CRM организация должна оценить свои требования и главные приоритеты. Перед процессом выбора необходимо принять во внимание следующие факторы, поскольку не все CRM созданы одинаковыми:
№1. Простая интеграция
Основной целью инструмента CRM является оптимизация процедур компании. Следовательно, корпорация должна подтвердить, что характеристики и функциональность потенциального продукта обеспечивают простую интеграцию с текущими приложениями и процедурами. Каждая фирма имеет четкий бизнес-план, растущую потребительскую базу и функциональные возможности. В результате оптимальная CRM — это инструмент, который можно масштабировать и адаптировать к изменяющимся требованиям компании, а не тот, который предлагает универсальный подход.
№ 2. Более простое использование.
CRM с простым в использовании интерфейсом легче внедрить. Кроме того, полезно, если возможный продукт имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс, встроенные обучающие программы и многоканальную поддержку, чтобы сотрудникам организации было проще его внедрить.
№3. Емкость хранения больших данных.
Огромные объемы данных в режиме реального времени должны регулярно храниться, собираться и обрабатываться аналитической системой CRM. Таким образом, крайне важно учитывать решение, которое поддерживает большие данные.
№ 4. Визуализация данных
Визуализация данных, такая как интерактивные графики и диаграммы, в отличие от отчетов, которые могут быть сложными для понимания или отслеживания фирмой, — это то, что должен предлагать идеальный инструмент аналитики CRM. CRM должна включать интерактивные визуальные элементы, поскольку они преобразуют данные в полезную информацию.
Tableau и CRM-аналитика: одно и то же?
Мы ответим на это, сначала обрисовав в общих чертах, чем они являются и чем они не являются. Tableau, специально разработанный для корпоративных пользователей, представляет собой автономный инструмент бизнес-аналитики с самообслуживанием. Он состоит из ряда инструментов, таких как Tableau Prep, Tableau Desktop, Tableau Online и Tableau, которые помогают вам в подготовке, визуализации и обмене данными.
Salesforce CRM Analytics — это инструмент аналитики и отчетности, интегрированный в платформу Salesforce и предоставляющий оперативные данные в режиме реального времени, а также аналитические сведения о рабочем процессе CRM. Ваша среда Salesforce будет источником большинства ваших данных. Но вы можете добавить данные из определенных внешних источников в свои данные Salesforce, чтобы дополнить их. Прежде чем принять свое нынешнее, менее двусмысленное название, CRM Analytics ранее была известна как Einstein Analytics и Tableau CRM.
Открытие Эйнштейна: очень умный
Salesforce дополнительно предоставляет услугу под названием Einstein Discoveries. Этот аналитический инструмент использует модели машинного обучения и обширный статистический анализ, чтобы улучшить анализ данных с помощью возможностей искусственного интеллекта. Это позволяет аналитикам данных, специалистам по данным и бизнес-пользователям быстро просеивать миллионы строк данных, чтобы выявлять важные связи, прогнозировать результаты и предлагать способы улучшения этих результатов.
Например, он предупреждает вас, когда клиент может уйти, а не информирует вас постфактум, предоставляя вам возможность принять превентивные меры. Einstein Discovery доступен в виде подключаемого модуля для Tableau и Salesforce CRM Analytics. Просто убедитесь, что у вас есть соответствующие разрешения.
Вариации в отчетности
По словам Шарлотты Баярт, консультанта по данным и искусственному интеллекту в Делавэре, следует выбирать Tableau или CRM Analytics в зависимости от качества отчетности. «Поскольку данные в реальном времени не требуются для бизнес-отчетности на уровне управления, Tableau, вероятно, будет лучшим вариантом. Кроме того, он позволяет вам комбинировать данные из многих источников, а его эффективные визуальные эффекты упрощают вам аргументацию.
«Тем не менее, встроенное решение, такое как CRM Analytics, несомненно, является подходящим вариантом, когда вам нужна оперативная отчетность по вашим данным CRM, чтобы действовать прямо сейчас. Встроенные решения предоставляют более подробные данные, поскольку между отчетами и источниками данных нет дополнительных уровней. Пользователи также могут немедленно реагировать на идеи без необходимости использования отдельного инструмента. Когда фирма использует Salesforce в качестве своей CRM-платформы, одновременное использование обеих платформ имеет наибольший смысл.
Какие аналитические методы используются в CRM?
Хранилище данных, модуль интеллектуального анализа данных и инструменты OLAP обычно составляют аналитические системы CRM (онлайн-аналитическая обработка). Для сбора, объединения и подготовки клиентских данных используется особый тип базы данных, называемый «хранилищем данных».
Является ли Salesforce аналитической CRM?
Аналитика Salesforce CRM — это мощное, точное и комплексное решение для аналитики CRM, которое предоставляет пользователям доступ к единой интегрированной системе для сбора и анализа данных о клиентах для получения важных результатов.
Как научиться CRM-аналитике?
Вы можете изучить аналитику CRM, используя различные подходы, такие как:
- Обучающий плейлист CRM Analytics на YouTube.
- Карта обучения CRM Analytics.
- Публикации Salesforce Blogger в CRMA.
- Мой трейлмикс CRMA на Trailhead.
- Руководство по привязкам.
- Руководство по SAQL.
- Документация Salesforce CRMA.
- Обучающие видео по CRM-аналитике.
Что такое 7 аналитических методов?
- Регрессионный анализ.
- Моделирование Монте-Карло.
- Факторный анализ.
- Когортный анализ.
- Кластерный анализ.
- Анализ временных рядов.
- Анализ настроений.
Каковы 4 типа аналитики?
Существует 4 типа аналитики: описательная, диагностическая, предиктивная и предписывающая.
В заключение,
Аналитика CRM относится ко всему программному обеспечению, которое анализирует данные о клиентах и предоставляет их организации, чтобы помочь и упростить принятие более эффективных бизнес-решений. могут быть классифицированы как совместные, оперативные или аналитические. Каждый из них обладает уникальными возможностями, такими как возможность хранить информацию о клиентах, распознавать тенденции клиентов или автоматизировать определенные процессы.
Статьи по теме
- ИНСТРУМЕНТЫ БИЗНЕС-АНАЛИЗА: значение, лучшие инструменты и руководство
- ИНСТРУМЕНТЫ БИЗНЕС-АНАЛИТИКИ: что это такое и все, что вам нужно знать
- Лучшие CRM-системы для малого бизнеса в 2022 году (обновлено)
- Что такое инструменты управления взаимоотношениями с клиентами: определение, процесс и примеры
- Инструменты CRM для малого бизнеса: бесплатные инструменты и приложение
- CRM: смысл, лучшее программное обеспечение и недвижимость
Рекомендации
