Обслуживание клиентов имеет решающее значение независимо от платформы, на которой вы ведете свой бизнес электронной коммерции. Приоритизация клиентов с помощью круглосуточной службы поддержки клиентов может значительно увеличить ваши продажи. Это также может создать базу лояльных клиентов и отличные отзывы о вашей компании.
Если вы не цените своих клиентов через обслуживание клиентов, они уйдут к вашим конкурентам. В настоящее время в Интернете доступны тысячи возможностей для покупки товаров клиентами.
Чтобы удовлетворить своих клиентов, предприятия электронной коммерции должны изменить свои альтернативы обслуживания клиентов. В противном случае между обслуживанием и ожиданиями клиентов возникнет разрыв, что в долгосрочной перспективе будет стоить вам денег. Этот пост познакомит вас с некоторыми практическими рекомендациями по обслуживанию клиентов.
Что такое служба поддержки клиентов электронной коммерции?
Служба поддержки клиентов электронной коммерции обеспечивает структуру для оказания помощи клиентам через платформы электронной коммерции и на протяжении всего их жизненного цикла. Поддержка онлайн-предприятий должна учитывать особые проблемы снабжения цифровых потребителей:
- Большое количество запросов на обслуживание и поддержку
- Частые запросы о товарах, выполнении и возврате
- Кроме того, контролируйте множество каналов с быстрым временем реакции.
Среди этих вопросов клиентский опыт имеет приоритет. Перед вашей командой обслуживания стоит задача (в буквальном смысле) стать голосом вашего бренда — единственной точкой соприкосновения с людьми в транзакционном и цифровом мире.
Проблема отключенных голосов может быть не такой актуальной для предприятий на ранней стадии. Очень вероятно, потому что с потребителями разговаривают те же люди, которые основали компанию. И это то, что клиенты обожают в малых предприятиях.
Существенный голос вашего бренда рассеется вдали от основных заинтересованных сторон. И здесь основные сайты электронной коммерции терпят неудачу. Они принимают это как неизбежность и концентрируются на процедуре, а не на эмоциях. Потому что проще масштабировать.
Почему важно обслуживание клиентов электронной коммерции?
Потребители теперь различают бренды в зависимости от своего опыта обслуживания клиентов. В результате обеспечение выдающегося клиентского опыта имеет решающее значение, если вы хотите, чтобы ваши потребители возвращались.
Однако, чтобы улучшить продажи в электронной коммерции, вы должны предоставлять услуги в соответствии со стандартом. В противном случае вы рискуете потерять не только продажи, но и репутацию и имидж бренда. Давайте посмотрим на некоторые статистические данные по обслуживанию клиентов, чтобы понять, почему это важно.
Оберло утверждает:
- Служба поддержки клиентов помогла 84% клиентов совершить покупку.
- По мнению 95% респондентов, обслуживание клиентов является основным фактором лояльности к бренду.
- 68% клиентов готовы приобретать товары и услуги у организаций, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов.
Учитывая всю эту статистику, обслуживание клиентов в электронной коммерции имеет важное значение.
Рекомендации по обслуживанию клиентов электронной коммерции
Итак, что представляет собой эффективная стратегия коммерческого обслуживания клиентов? Хороший план будет состоять из следующих шести основных компонентов:
№1. Четко определенные каналы связи
Вы можете обслуживать клиентов через множество каналов связи. Но вы должны выбирать эти каналы с умом — в конце концов, вы не можете быть везде одновременно.
Выберите каналы поддержки, соответствующие стратегии и масштабам вашего интернет-магазина. Например, небольшие фирмы могут предоставлять помощь исключительно по электронной почте, тогда как более крупные предприятия могут дополнительно оказывать поддержку через социальные платформы.
№ 2. Простой и удобный интерфейс
Потребители могут легко найти то, что ищут, благодаря четкому и удобному дизайну. По сути, вы хотите упростить контакт с вашим персоналом по обслуживанию клиентов. Это влечет за собой создание удобной навигации и взаимодействия с пользователем на странице вашего веб-сайта.
№3. Альтернатива самообслуживанию
Наиболее успешные предприятия электронной коммерции позволяют онлайн-покупателям решать свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к представителю службы поддержки. Вы можете быстро ограничить количество вопросов в службу поддержки, создав ресурс — страницу часто задаваемых вопросов или справочный центр — который охватывает как основы, так и наиболее часто задаваемые вопросы.
№ 4. Добавление личного контакта
Интернет-клиенты обычно ценят персонализацию. Согласно опросу PwC об опыте работы с клиентами, 71% американцев предпочитают обращаться к специалисту по обслуживанию клиентов, а не к чат-боту.
Каждая компания электронной коммерции может по-разному относиться к концепции персонализации. Когда что-то идет не так или у онлайн-покупателей возникают проблемы, это может повлечь за собой предоставление помощи по электронной почте или телефону от реального человека (не бота!). Это также может включать определенный язык обслуживания клиентов и последующие действия после покупки, такие как скромные жесты, такие как размещение на упаковке наклеек или заметок или отправка персонализированных электронных писем.
№ 5. Наличие четких ожиданий и способность соответствовать им
Интернет-покупатели хотят, чтобы бренды соответствовали или превосходили их ожидания. Настолько, что, согласно исследованию Microsoft State of Global Customer Service 2020, 58% клиентов готовы прекратить сотрудничество с брендом, если он не оправдает ожиданий. Это может включать в себя трудности с доступом, когда у клиента есть запрос, или слишком много времени для обработки возврата.
Решение простое: установите четкие ожидания относительно времени отклика. Затем оправдайте или превысьте их ожидания. Если ваша поддержка по телефону ограничена установленным временным окном, четко об этом скажите. Поэтому, если время отклика увеличивается по выходным, четко об этом скажите или, что еще лучше, сделайте исключение, чтобы время от времени удовлетворять требования клиента.
№ 6. Участие в отзывах клиентов
Отзывы клиентов — отличный инструмент для сортировки отзывов клиентов. И, взаимодействуя с ними и отвечая на них, вы лучше понимаете, чего ваши клиенты хотят от вашего бизнеса электронной коммерции, потому что вы обеспечиваете упреждающее обслуживание клиентов.
Упреждающее обслуживание клиентов — это удовлетворение потребностей клиентов до того, как они свяжутся с вами или вашей командой обслуживания клиентов, и это отличный способ укрепить доверие к вашему бизнесу электронной коммерции и сохранить лояльных клиентов. Признавая отзывы, как положительные, так и отрицательные, вы создаете у своих онлайн-клиентов впечатление, что их услышали и оценили.
Читайте также: Персонализация электронной коммерции: примеры, тенденции и программные решения
Преимущества эффективного обслуживания клиентов электронной коммерции
Превосходное обслуживание клиентов электронной коммерции выгодно не только для онлайн-покупателей, но и для предприятий электронной коммерции. Вот как это работает:
№ 1. Удержание клиентов
Когда онлайн-покупатели чувствуют, что их ценят, растет их чувство лояльности клиентов. Согласно анализу клиентского опыта, проведенному PwC, фирмы, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов, привлекают клиентов, которые более склонны подписываться на информационные бюллетени, подписываться на рекламные акции и совершать повторные покупки. Это имеет измеримое финансовое влияние, которое может помочь вам в конечном счете.
№ 2. Увеличение числа клиентов.
Хорошие новости распространяются быстро. Чем чаще ваши потребители получают приятные впечатления, тем больше вероятность того, что они распространят информацию об этом и приведут новых клиентов в ваш онлайн-бизнес, принося вам больше пользы.
№3. Повышение коэффициента конверсии.
Коэффициент конверсии электронной коммерции является важным показателем, который может быть сложно увеличить. Отличное обслуживание клиентов может помочь потенциальным покупателям преодолеть трудности и повысить самый важный показатель конверсии, который у вас есть: продажи.
Выбор лучших каналов для обслуживания клиентов
Поэтому бренды должны поддерживать свое присутствие во всех каналах. Кроме того, они должны использовать каждый из них разными и приемлемыми способами.
№1. Социальные медиа.
Если вы последние десять лет не жили под скалой, вы знаете, что социальные сети сейчас повсюду. Это больше не место для забавных видео и остроумных замечаний. Клиенты ожидают, что бренды будут часто посещать это место.
Вы должны поддерживать и отслеживать учетные записи в сетях, наиболее популярных среди вашей целевой аудитории. Это могут быть старые фавориты, такие как Facebook или более современная видеоплатформа. Привлечение клиентов с помощью методов, которые они предпочитают, демонстрирует заботу и, как следствие, создает доверие.
№ 2. Электронная почта.
Легко поверить, что социальные сети и мгновенные сообщения вытеснили электронную почту. По правде говоря, это все еще очень популярный метод общения с покупателями для интернет-магазинов. Тем не менее, они часто требуют ответов в те же сроки, что и на других, более мгновенных платформах.
Затем вы должны строго контролировать свои почтовые ящики. Но не жертвуйте персонализацией ради скорости. Потребители не хотят, чтобы на их запросы или запросы отвечали вопиющим заранее сфабрикованным сообщением.
№3. Интерактивный разговор.
Живой чат становится все более важным каналом поддержки для интернет-компаний. Клиенты высоко ценят поддержку в режиме реального времени. Возможность предоставить его может помочь вам удержать потенциальных клиентов, которые в противном случае покинули бы ваш сайт.
Это не означает, что на вашем веб-сайте не должно быть чата. Живой чат доступен, когда доступен персонал службы поддержки клиентов. Клиенты также могут «оставить сообщение», которое будет возвращено, когда агент будет доступен.
№ 4. Помощь по телефону.
Многие потребители по-прежнему предпочитают получать ответы на свои вопросы по телефону.
Убедитесь, что на вашем сайте есть номер телефона. Вы также можете изучить программное обеспечение CTI для дальнейшей интеграции помощи по телефону. Это позволит вам добавлять телефонные звонки и информацию, которую они передают, в вашу CRM и другие системы.
№ 5. Сообщения в блоге.
Вы можете поверить, что блог электронной коммерции посвящен привлечению клиентов. Конечно, вы можете использовать его как средство для продвижения контента и видео. Но это также полезный инструмент для самообслуживания клиентов.
Вы должны обновлять свой блог полезными материалами для текущих и потенциальных клиентов. Сосредоточьтесь на частых запросах, касающихся ваших товаров. И проблемы, которые они могут решить для вашей целевой аудитории. Вы также можете использовать базы знаний для обмена сопоставимыми вещами.
Лучшие инструменты обслуживания клиентов электронной коммерции
Надеюсь, теперь вы понимаете важность обслуживания клиентов электронной коммерции. У вас также должно быть много идей о том, что вы можете улучшить. Это может быть достигнуто за счет улучшения вашей многоканальной стратегии. Это может означать использование живого чата для улучшения времени отклика. Независимо от вашего пути, следующие ресурсы могут быть вам полезны.
№1. RingCentral
RingCentral предоставляет платформу унифицированных коммуникаций. Это отличный вариант для брендов, пытающихся улучшить свою многоканальную поддержку. Решение фирмы объединяет несколько каналов. Они включают в себя телефон, лучшую видеоконференцсвязь для малого бизнеса, обмен мгновенными сообщениями и многое другое. Все через единый интерфейс.
Кроме того, приложения и инструменты компании имеют множество сторонних интеграций. В результате они могут сосуществовать с другими решениями. Среди них многочисленные системы управления заказами и CRM.
Таким образом, все ваши данные о клиентах и идеи легко доступны в вашей организации.
№ 2. Тидио.
Tidio предоставляет решения для живого чата. Варианты живого чата компании легко внедрить на веб-сайт электронной коммерции. Кроме того, технология чат-ботов поддерживает и дополняет их.
То есть решение для живого чата Tidio может помочь вам сократить время отклика. Когда у вас есть персонал службы поддержки онлайн, они могут немедленно связаться с посетителями. В других случаях бот с искусственным интеллектом может отвечать на типичные вопросы. Или он может направить их в вашу базу знаний.
№3. Живой чат.
LiveChat предоставляет специализированное программное обеспечение для онлайн-обслуживания клиентов. В результате это может помочь вам достичь новых высот в обслуживании клиентов электронной коммерции.
Сотни различных приложений могут быть связаны с онлайн-чатом. К ним относятся каналы обмена мгновенными сообщениями, используемые вашими клиентами, а также используемое вами программное обеспечение CRM или управления заказами. Следовательно, LiveChat может дополнить ваш многоканальный подход к обслуживанию клиентов.
Как осуществляется обслуживание клиентов в электронной коммерции?
Интернет-фирмы должны поддерживать клиентов, чтобы сделать лучший выбор онлайн-покупок и решить проблемы как можно быстрее. Вы можете добиться этого, проинструктировав своих представителей по обслуживанию клиентов оказывать помощь по каналам, которые предпочитают ваши клиенты.
Как я могу улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции в Интернете?
Вы можете улучшить обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции, используя следующие стратегии:
- Обеспечьте проактивное обслуживание клиентов.
- В вашем интернет-магазине включите окно живого чата.
- Сделайте базу знаний доступной для клиентов 24 часа в сутки, семь дней в неделю.
- Автоматизируйте процессы обслуживания клиентов.
Что такое многоканальное обслуживание клиентов электронной коммерции?
Многоканальное обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции предполагает предоставление клиентам различных способов связи (электронная почта, телефон, чат, социальные сети и т. д.). Цель состоит в том, чтобы обеспечить единообразное и беспрепятственное взаимодействие с клиентами независимо от того, какой канал они используют.
Заключение
Хорошее обслуживание клиентов является двигателем роста для фирм электронной коммерции.
Несомненно, превосходное обслуживание клиентов обеспечивает конкурентное преимущество. Это одна из немногих текущих и будущих тенденций электронной коммерции, которая сохранится независимо от того, насколько перегруженным станет рынок. Все это признают, но немногие понимают, как успешно применять это на практике.
Начните с необходимых инструментов, чтобы заложить прочный фундамент. Создавайте системы, которые позволят вашей команде поддержки масштабировать свои ресурсы.
Самым важным из этих ресурсов является отчетливый голос вашего бренда и способность устанавливать личные связи.
- Как начать бизнес электронной коммерции с нуля в 2023 году
- КАК ЗАНЯТЬСЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИЕЙ: Полное руководство на 2023 год
- ПРИБЫЛЬНЫЕ БИЗНЕС-ИДЕИ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ В 2023 ГОДУ
- ЛУЧШИЕ КОМПАНИИ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ В 2023 ГОДУ
- Лучшие идеи малого бизнеса в электронной коммерции в 2023 году (+ как начать)
Рекомендации
