Виртуальный контакт-центр — это облачное решение, которое позволяет организациям управлять взаимодействием с клиентами по различным каналам, включая, среди прочего, телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Это контакт-центр, созданный для того, чтобы агенты могли работать из любого места, где есть подключение к Интернету, без необходимости в физическом офисе или местоположении. Как правило, это позволяет предприятиям предоставлять обслуживание и поддержку клиентов удаленно, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания клиентов. Истинная красота платформы виртуального контакт-центра заключается в интеграции программного обеспечения. Программное обеспечение оптимизирует процесс и действия, делая его относительно простым.
Понимание виртуального контакт-центра
С помощью виртуального контакт-центра предприятия могут удаленно управлять обслуживанием клиентов и поддерживать операции без необходимости в физической инфраструктуре или локальном оборудовании. Это позволяет предприятиям сокращать расходы, повышать эффективность и улучшать обслуживание клиентов, связываясь с клиентами через предпочитаемые ими каналы связи.
Программное обеспечение виртуального контакт-центра обычно включает в себя такие функции, как маршрутизация вызовов, IVR (интерактивный голосовой ответ), интеграция CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), отчетность и аналитика. Эти функции помогают компаниям управлять взаимодействием с клиентами, измерять производительность агентов и определять области для улучшения.
Виртуальные контакт-центры также можно легко увеличивать или уменьшать, чтобы приспособиться к изменениям в объеме звонков или численности персонала. Это позволяет предприятиям корректировать свои операции по мере необходимости без необходимости значительных предварительных инвестиций в оборудование или инфраструктуру. Он также предоставляет предприятиям гибкое и масштабируемое решение для виртуального управления обслуживанием клиентов и операциями поддержки, независимо от их местоположения или размера.
ПО для виртуального контакт-центра
Программное обеспечение Virtual Contact Center — это облачное решение, которое позволяет организациям управлять взаимодействием с клиентами по различным каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети, среди прочего, с единой платформы. Это позволяет предприятиям создавать виртуальный контакт-центр, где агенты могут работать из любого места, где есть подключение к Интернету.
Примеры программного обеспечения для виртуального контакт-центра
Что касается примеров программного обеспечения для виртуальных контактов, сегодня на рынке доступно множество вариантов, и каждое решение имеет свой уникальный набор функций и преимуществ, поэтому при выборе программного обеспечения VCC важно оценить конкретные потребности и цели вашего бизнеса. Ниже приведены некоторые из доступных вариантов;
№1. Генезис Облако
Это облачное решение предлагает ряд функций, включая маршрутизацию вызовов, IVR, чат, электронную почту и управление социальными сетями, а также инструменты управления персоналом и аналитики. Это позволяет предприятиям управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, обеспечивая бесперебойное и последовательное обслуживание клиентов.
№ 2. Пять9
Это программное обеспечение для виртуального контакт-центра обеспечивает маршрутизацию вызовов, IVR, чат, электронную почту и управление социальными сетями, а также инструменты прогнозирующего набора номера и управления персоналом. Он предлагает расширенные функции аналитики и отчетности, которые позволяют компаниям получать ценную информацию о взаимодействии с клиентами и производительности агентов.
№3. Zendesk
Это облачное решение предоставляет ряд инструментов обслуживания и поддержки клиентов, включая виртуальный контакт-центр, чат в реальном времени и управление социальными сетями. Он предлагает простой и интуитивно понятный интерфейс, который позволяет предприятиям эффективно и результативно управлять взаимодействием с клиентами.
№ 4. Амазон Коннект
Amazon Connect — это облачное решение для контакт-центра, которое предоставляет ряд функций, включая маршрутизацию вызовов, IVR, чат, электронную почту и управление социальными сетями. Он легко масштабируется и может быть интегрирован с другими сервисами AWS, что позволяет предприятиям использовать возможности облака для улучшения работы своих контакт-центров.
№ 5. Контакт-центр Cisco WebEx:
Cisco Webex Contact Center — это облачное решение, которое предоставляет ряд функций, включая маршрутизацию вызовов, IVR, чат, электронную почту и управление социальными сетями. Он также предлагает расширенные инструменты аналитики и отчетности, а также функции управления персоналом, позволяющие компаниям оптимизировать работу своих контакт-центров и улучшать обслуживание клиентов.
Как работает программное обеспечение виртуального контакт-центра?
Программное обеспечение виртуального контакт-центра обычно направляет входящие взаимодействия с клиентами доступным агентам на основе заранее определенных правил и критериев, таких как навыки агента, язык и доступность. Программное обеспечение также может включать варианты самообслуживания, такие как IVR и чат-боты, чтобы предоставить клиентам быстрые и простые решения их запросов. Кроме того, программное обеспечение виртуального контакт-центра может предоставить супервизорам информацию о производительности операторов в режиме реального времени, что позволяет им принимать обоснованные решения и предпринимать действия для улучшения обслуживания клиентов.
Решение для виртуального контакт-центра
Решение для виртуального контакт-центра — это облачная программная платформа, которая позволяет компаниям управлять взаимодействием с клиентами по различным каналам, включая телефон, электронную почту, чат, социальные сети и т. д. Это позволяет предприятиям создавать виртуальный контакт-центр, где агенты могут работать из любого места, где есть подключение к Интернету.
С другой стороны, решение для виртуального контакт-центра относится к программной платформе или решению, которое позволяет предприятиям настраивать виртуальный контакт-центр и управлять им. Эта программная платформа обычно включает в себя такие функции, как маршрутизация вызовов, IVR, многоканальная поддержка, а также аналитика и отчетность, среди прочего.
Решения для виртуального контакт-центра обычно включают в себя такие функции, как:
Решения для виртуального контакт-центра могут помочь предприятиям сократить расходы, улучшить показатели удержания операторов и обеспечить более гибкую рабочую среду. Кроме того, они могут помочь предприятиям улучшить обслуживание клиентов, обеспечивая бесперебойную и последовательную работу по всем каналам.
- Маршрутизация вызовов: Эта функция автоматически направляет входящие вызовы наиболее подходящему оператору или отделу на основе предопределенных правил и критериев, таких как навыки оператора, язык и доступность.
- Интерактивный голосовой ответ (IVR): эта функция предоставляет клиентам возможности самообслуживания, позволяя им быстро и легко решать свои вопросы, не обращаясь к агенту.
- Многоканальная поддержка: Эта функция позволяет компаниям управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, таким как электронная почта, чат, социальные сети и т. д., с единой платформы.
- Управление персоналом: Эта функция позволяет предприятиям управлять графиками агентов, отслеживать производительность и оптимизировать численность персонала, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
- Аналитика и отчетность: эта функция обеспечивает в режиме реального времени обзор взаимодействия с клиентами и производительности агентов, позволяя компаниям принимать решения на основе данных и постоянно улучшать работу своих контакт-центров.
Виртуальный контакт-центр Verizon
Виртуальный контакт-центр от Verizon — это облачное решение для контакт-центров, которое предоставляет предприятиям инструменты и функции, необходимые им для управления взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Он предназначен для того, чтобы помочь компаниям любого размера улучшить обслуживание клиентов и операции поддержки, а также сократить расходы и повысить гибкость. В дополнение к этим функциям Virtual Contact Center от Verizon обладает высокой масштабируемостью и может быть настроен в соответствии с конкретными потребностями и целями любого бизнеса. Он также обеспечивает безопасную и надежную платформу для удаленного обслуживания и поддержки клиентов, позволяя агентам работать из любого места, где есть подключение к Интернету.
Виртуальный контакт-центр от Verizon — это комплексное и гибкое решение для компаний, стремящихся улучшить обслуживание клиентов и операции поддержки, а также сократить расходы и повысить эффективность.
Ключевые особенности виртуального контакт-центра Verizon
Некоторые из ключевых функций и преимуществ виртуального контакт-центра от Verizon включают в себя:
- Многоканальная поддержка: Виртуальный контакт-центр от Verizon позволяет компаниям управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам с единой платформы. Сюда входят телефон, электронная почта, чат и социальные сети, что позволяет компаниям обеспечивать бесперебойное и последовательное обслуживание клиентов.
- Расширенная маршрутизация звонков: Решение включает расширенные возможности маршрутизации вызовов, которые автоматически направляют вызовы наиболее подходящему оператору или отделу на основе предопределенных правил и критериев, таких как навыки оператора, язык и доступность.
- IVR: Виртуальный контакт-центр от Verizon включает систему интерактивного голосового ответа (IVR), которая предоставляет клиентам возможности самообслуживания для быстрого и простого решения их вопросов.
- Управление персоналом: Решение включает в себя инструменты управления персоналом, которые позволяют предприятиям управлять графиками агентов, отслеживать производительность и оптимизировать численность персонала для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов.
- Аналитика и отчетность: Виртуальный контакт-центр от Verizon обеспечивает в режиме реального времени обзор взаимодействия с клиентами и производительности агентов, позволяя предприятиям принимать решения на основе данных и постоянно улучшать работу своих контакт-центров.
Платформа виртуального колл-центра
Платформа виртуального колл-центра — это программное решение, которое позволяет предприятиям создавать и управлять виртуальным колл-центром, где агенты могут работать из любого места, где есть подключение к Интернету. Платформа виртуального колл-центра предоставляет необходимые инструменты и функции для управления входящими и исходящими вызовами, мониторинга работы агентов и обеспечения высококачественного обслуживания и поддержки клиентов. Платформа виртуального колл-центра может также включать интеграцию с другими инструментами и программным обеспечением, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), инструменты управления персоналом (WFM) и аналитические платформы.
Особенности платформы виртуального колл-центра
Ниже приведены некоторые из ключевых особенностей платформ виртуального колл-центра:
- Автоматическое распределение вызовов (ACD): Эта функция позволяет направлять входящие вызовы наиболее подходящему агенту или отделу на основе предопределенных правил и критериев.
- Интерактивный голосовой ответ (IVR): Эта функция предоставляет клиентам возможности самообслуживания для быстрого и простого решения своих запросов без необходимости разговаривать с агентом.
- Запись разговоров: Эта функция записывает все взаимодействия с клиентами для обеспечения качества и обучения.
- Мониторинг звонков: Эта функция позволяет супервайзерам отслеживать работу операторов, а также предоставлять обратную связь и инструктаж в режиме реального времени.
- Аналитика и отчетность: эта функция позволяет в режиме реального времени отслеживать объем вызовов, производительность агентов и удовлетворенность клиентов, позволяя компаниям принимать решения на основе данных и постоянно улучшать работу своего колл-центра.
Преимущества платформы виртуального колл-центра
Платформа виртуального колл-центра может помочь компаниям улучшить работу своего колл-центра, сократить расходы и повысить качество обслуживания клиентов. Ниже приведены некоторые ключевые преимущества использования платформы виртуального колл-центра.
- Повышенная гибкость: Агенты могут работать из любого места, где есть подключение к Интернету, что обеспечивает компаниям большую гибкость и масштабируемость.
- Более низкие затраты: Платформы виртуального колл-центра могут быть более рентабельными, чем традиционные колл-центры, поскольку они устраняют необходимость в физическом местоположении и соответствующей инфраструктуре.
- Улучшенное обслуживание клиентов: Платформа виртуального колл-центра позволяет предприятиям предоставлять высококачественное обслуживание клиентов и поддержку по нескольким каналам, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Лучшие компании виртуальных колл-центров
В штате есть несколько компаний виртуальных колл-центров, и каждая из них имеет уникальные особенности, которые отличают ее от других. Таким образом, лучший вариант для вашего бизнеса будет зависеть от ваших конкретных потребностей и требований. Ниже приведены некоторые из лучших компаний, занимающихся виртуальными колл-центрами.
# 1. Five9
Five9 — это облачное решение для контакт-центров, которое предоставляет компаниям ряд функций и инструментов для управления взаимодействием с клиентами по нескольким каналам.
# 2. RingCentral
RingCentral предлагает облачную телефонную систему, которая включает в себя такие функции, как голос, видео, обмен сообщениями и факс.
№ 3. Talkdesk
Talkdesk — это облачная платформа контакт-центра, которая предоставляет компаниям такие функции, как голосовая связь, электронная почта, чат, SMS и поддержка в социальных сетях.
№ 4. Генезис
Genesys предлагает комплексное решение для контакт-центров, включающее такие функции, как голосовая связь, электронная почта, чат, SMS и поддержка социальных сетей.
№ 5. Авайя
Avaya предлагает ряд решений для контакт-центров, включающих такие функции, как голосовая связь, электронная почта, чат и поддержка в социальных сетях.
№ 6. Митель
Mitel предлагает ряд облачных телефонных систем и решений для контакт-центров, которые предоставляют предприятиям такие функции, как голосовая связь, электронная почта, чат и поддержка в социальных сетях.
№7. Сиско
Cisco предлагает ряд решений для контакт-центров, включающих такие функции, как голосовая связь, электронная почта, чат и поддержка социальных сетей.
№8. Zendesk
Zendesk предлагает облачную платформу поддержки клиентов, которая включает в себя такие функции, как продажа билетов, чат, поддержка по телефону и в социальных сетях.
№ 9. Вокалком
Vocalcom предлагает облачное решение для контакт-центров, которое предоставляет предприятиям такие функции, как голосовая связь, электронная почта, чат и поддержка в социальных сетях.
№10. NICE вКонтакте
NICE inContact — это облачное решение для контакт-центра, которое предоставляет предприятиям такие функции, как ACD, IVR, запись звонков и аналитика.
Каковы преимущества виртуального контакт-центра?
Виртуальные контакт-центры могут предоставить предприятиям несколько преимуществ, включая повышенную гибкость, масштабируемость, снижение затрат, улучшенное обслуживание клиентов, доступ к аналитике и отчетности, а также аварийное восстановление. Виртуальный контакт-центр имеет ряд преимуществ, в том числе:
- Гибкость: Виртуальный контакт-центр позволяет агентам работать из любой точки мира, где есть подключение к Интернету, обеспечивая большую гибкость и позволяя компаниям нанимать агентов из любой точки мира.
- Масштабируемость: виртуальный контакт-центр является более масштабируемым, чем традиционный колл-центр, поскольку он позволяет предприятиям быстро и легко добавлять или удалять операторов по мере необходимости, в зависимости от объема вызовов и спроса.
- Низкие затраты: Виртуальный контакт-центр устраняет необходимость в физическом местоположении и соответствующей инфраструктуре, что может привести к снижению затрат для бизнеса.
- Улучшенное обслуживание клиентов. Виртуальный контакт-центр позволяет компаниям обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов и поддержку по нескольким каналам, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
- Доступ к аналитике и отчетности: виртуальный контакт-центр предоставляет предприятиям информацию об объеме вызовов, производительности агентов и степени удовлетворенности клиентов в режиме реального времени, что позволяет им принимать решения на основе данных и постоянно улучшать работу своего контакт-центра.
- Аварийное восстановление: Виртуальный контакт-центр может помочь предприятиям обеспечить непрерывность бизнеса в случае стихийного бедствия или другого разрушительного события, поскольку агенты могут работать из любого места, где есть подключение к Интернету.
Как запустить виртуальный контакт-центр?
Запуск виртуального контакт-центра может быть сложным процессом, но вот несколько общих шагов, которые помогут вам начать работу:
- Определите свои цели: Первый шаг — определить цели и задачи виртуального контакт-центра. Какие услуги вы хотите предложить? Кто ваша целевая аудитория? Каковы ваши ключевые показатели эффективности (KPI)?
- Определите свой бюджет: Следующим шагом является определение вашего бюджета для виртуального контакт-центра. Это будет включать такие расходы, как программное обеспечение, оборудование, персонал, обучение и маркетинг.
- Выберите программное обеспечение для виртуального контакт-центра: доступно множество вариантов программного обеспечения для виртуального контакт-центра, и вам нужно будет выбрать тот, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям и бюджету. Обратите внимание на такие функции, как маршрутизация вызовов, IVR, интеграция с CRM и создание отчетов.
- Наймите и обучите агентов: После того, как ваше программное обеспечение будет установлено, вам нужно будет нанять и обучить своих агентов. Ищите людей с хорошими коммуникативными навыками и навыками решения проблем и предоставьте им всестороннее обучение по вашему программному обеспечению, политикам и процедурам.
- Настройте свою инфраструктуру: Вам потребуется настроить инфраструктуру, включая подключение к Интернету, аппаратное и программное обеспечение. Вам также может потребоваться инвестировать в виртуальную частную сеть (VPN), чтобы обеспечить безопасность и конфиденциальность данных клиентов.
- Запустите свой виртуальный контакт-центр: Когда у вас все готово, пришло время запустить ваш виртуальный контакт-центр. Начните с тестирования вашего программного обеспечения и инфраструктуры, а затем постепенно увеличивайте количество звонков, чтобы убедиться, что все работает гладко.
Что такое программное обеспечение Vcc?
Программное обеспечение VCC относится к программному обеспечению виртуального контакт-центра, которое представляет собой платформу, которая позволяет предприятиям виртуально управлять своими операциями по поддержке клиентов. Программное обеспечение VCC обычно включает в себя такие функции, как маршрутизация вызовов, IVR (интерактивный голосовой ответ), интеграция CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), отчетность и аналитика.
Программное обеспечение Virtual Contact Center позволяет компаниям настраивать и управлять операциями своего контакт-центра удаленно, без необходимости в физической инфраструктуре или локальном оборудовании. Это может помочь предприятиям сократить расходы, повысить эффективность и улучшить обслуживание клиентов, позволяя им связываться с клиентами по нескольким каналам, таким как голос, электронная почта, чат и социальные сети.
Программное обеспечение VCC, как правило, основано на облаке, а это означает, что к нему можно получить доступ из любого места, где есть подключение к Интернету, что делает его идеальным для предприятий с удаленными или распределенными сотрудниками. Программное обеспечение также можно легко масштабировать в сторону увеличения или уменьшения, чтобы приспособиться к изменениям объема вызовов или численности персонала.
Что такое контакт-центр и колл-центр?
Контакт-центр и колл-центр похожи в том, что они оба обрабатывают входящие и исходящие сообщения с клиентами, но они различаются по объему и каналам связи.
Колл-центр в первую очередь ориентирован на управление голосовой связью, включая входящие и исходящие вызовы. Агенты колл-центра обычно обрабатывают запросы клиентов, жалобы и другие вопросы, требующие немедленного внимания. Колл-центры часто используются предприятиями, которые предоставляют поддержку клиентов, техническую поддержку или услуги по продажам.
С другой стороны, контакт-центр — это более широкий термин, который охватывает ряд каналов связи, помимо голосовых вызовов. В дополнение к голосовым вызовам контакт-центры могут также обрабатывать электронную почту, чат, SMS, социальные сети и другие формы связи. Контакт-центры предназначены для управления взаимодействием с клиентами по нескольким каналам и часто включают такие функции, как маршрутизация вызовов, IVR, интеграция с CRM и отчетность.
В то время как центры обработки вызовов в основном ориентированы на голосовую связь, контакт-центры предоставляют более комплексное решение для предприятий, которым необходимо управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам. Это может помочь компаниям улучшить обслуживание и поддержку клиентов, позволяя им связываться с клиентами через предпочитаемые ими каналы связи.
Как вы управляете виртуальным колл-центром?
Управление виртуальным колл-центром требует тщательного планирования и исполнения, чтобы ваши агенты работали продуктивно, были заинтересованы и обеспечивали высококачественное обслуживание клиентов. Вот несколько советов по управлению виртуальным колл-центром:
- Установите четкие цели и ключевые показатели эффективности: Определите четкие цели и ключевые показатели эффективности (KPI) для вашего виртуального колл-центра. Это поможет вам измерить производительность агента и определить области для улучшения.
- Используйте правильные инструменты: Выберите платформу виртуального колл-центра, которая предоставляет инструменты и функции, необходимые вашим операторам для продуктивной и эффективной работы. Обратите внимание на такие функции, как маршрутизация вызовов, IVR, интеграция с CRM и создание отчетов.
- Наймите подходящих агентов: Нанимайте агентов, обладающих хорошими навыками общения и решения проблем, и проведите для них всестороннее обучение работе с вашим программным обеспечением, политиками и процедурами.
- Общайтесь регулярно: Поддерживайте связь со своими агентами на регулярной основе, используя такие инструменты, как видеоконференции, обмен мгновенными сообщениями и электронная почта. Это поможет вам наладить взаимопонимание и убедиться, что все согласны друг с другом.
- Производительность монитора: Отслеживайте производительность агента, используя данные в реальном времени и исторические данные. Используйте эту информацию, чтобы определить области, требующие улучшения, и предоставить обратную связь своим агентам.
- Предоставить поддержку: Предоставьте своим агентам поддержку, необходимую им для достижения успеха, включая доступ к обучению, коучингу и технической поддержке.
- Создайте позитивную культуру: Создавайте позитивную и поддерживающую культуру в своем виртуальном колл-центре. Отмечайте успехи, признавайте достижения и поощряйте сотрудничество и командную работу.
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
- КОНТАКТ-ЦЕНТР: значение, преимущества и виды
- Описание работы колл-центра: Полное руководство
- КОЛЛ-ЦЕНТР ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ: описание работы, обучение и передовой опыт
- УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ: значение, обязанности, зарплата, навыки, программное обеспечение и вопросы на собеседовании
Рекомендации
