Показатель разрешения проблем после первого звонка — еще один важный показатель производительности, который следует включать в регулярные проверки колл-центра (также известный как «Показатель разрешения проблем после первого обращения»). Аналитика предлагает неоспоримую практическую информацию о деятельности контакт-центра, независимо от того, отслеживаете ли вы производительность операторов, оцениваете удовлетворенность клиентов или отслеживаете определенные ключевые показатели эффективности, такие как процент отказов от работы колл-центра или среднее время обработки.
Что такое «разрешение первого звонка», какой процент звонков решается с первой попытки и что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы поднять FCR в своем контакт-центре? Продолжайте читать, чтобы узнать, что такое разрешение первого звонка, его преимущества и почему вы должны включать его в свои наборы данных.
Что такое разрешение первого звонка?
Разрешение при первом звонке (FCR) — это когда представители службы поддержки правильно решают потребности звонящего с первой попытки. Клиенту не нужно будет перезванивать, чтобы продолжить после этого. Управление взаимоотношениями с клиентами включает FCR (CRM).
Время разговора. Типичным показателем производительности колл-центра и контакт-центра является среднее время вызова оператора, которое показывает, сколько времени оператор тратит на каждый вызов. Как правило, предпочтительны более низкие средние значения времени разговора. Однако низкое среднее время разговора и низкие показатели FCR указывают на то, что звонки клиентов не отвечают быстро.
Менеджеры колл-центра внимательно следят за ответными звонками клиентов. Последующие звонки не только отражают недовольство со стороны клиента, но также увеличивают объем звонков и требуют большего количества представителей службы поддержки клиентов. Пока скорость разрешения первого вызова также увеличивается, менеджер колл-центра соглашается на увеличение времени разговора.
Наконец, разрешение первого звонка и разрешение первого контакта похожи. Тарифы на разрешение проблем при первом контакте применяются ко всем каналам связи службы поддержки или службы поддержки, а не только к телефонным звонкам, включая чаты, текстовые сообщения, электронные письма, социальные сети и другие.
Почему FCR важен?
FCR — это мера клиентского опыта (CX), дающая представление о том, как улучшить CX-стратегию компании. Он также управляет другими показателями, связанными с обслуживанием клиентов, такими как удовлетворенность клиентов (CSAT), усилия клиентов, взаимодействие с клиентами и средние расходы. Компании, ориентированные на высокие показатели FCR, часто обнаруживают, что повышение FCR помогает повысить скорость и качество обслуживания.
Кроме того, вообще говоря, показатели колл-центров, такие как FCR, показывают компаниям, где возникают проблемы и где их процедуры можно улучшить. Итоги компании улучшаются, когда улучшаются такие показатели, как FCR, и процессы, которые они измеряют. Компании могут снизить стоимость поддержки клиентов за счет оптимизации процессов.
Наконец, FCR применяется ко всем первым взаимодействиям и каналам контакта с клиентами. Его можно использовать для оценки способности бизнеса предоставлять услуги по всем доступным каналам.
Что означает разрешение первого звонка в KPI?
Показатель разрешения первого контакта, или FCR, — это показатель, который измеряет долю запросов клиентов и запросов, на которые обращаются сразу же.
Когда на следующие два вопроса ответ «да», то проблема была решена в первой точке контакта:
- Это первый раз, когда клиент звонит с этим запросом?
- Текущая проблема решена?
Очень важно правильно определить «фиксированное». Обычно это зависит от агента службы поддержки, помечающего заявку как решенную в инструментах FCR. Вопрос открывается повторно, если клиент снова обращается по поводу той же проблемы в течение заранее определенного промежутка времени.
Как рассчитать скорость разрешения первого контакта
Используйте этот расчет, чтобы определить скорость разрешения первого контакта:
Допустим, за месяц ваша служба поддержки клиентов обработала 180 вопросов и запросов от ваших клиентов. Из них 100 этих проблем были решены сразу.
Таким образом, вот расчеты для вашей скорости разрешения первого контакта:
(100 / 180) х 100 = 56%
Почему так важно решение проблемы по первому звонку?
Ниже приведены некоторые из важных факторов, влияющих на высокий показатель FCR:
№1. Удержание клиентов:
Плохое обслуживание клиентов является одним из факторов, влияющих на потерю интереса клиентов к компании. Клиентов поощряют возвращаться в бизнес, получая хорошее обслуживание клиентов.
№ 2. Удовлетворенность клиентов:
Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью совершат повторную покупку и порекомендуют продукт или услугу компании, а повышение ценности, например высокие ставки FCR, сделает их более вероятными.
№3. Клиенты готовы тратить:
Клиенты с большей вероятностью потратят больше денег с компанией за одно взаимодействие, когда они довольны.
№4. Повышенная эффективность:
Производительность агента максимизируется за счет хорошего FCR. Персонал службы поддержки может общаться с большим количеством клиентов в день, обрабатывать повторяющиеся запросы за меньшее время и, в конечном счете, сокращать время ожидания клиентов.
# 5. Снижение затрат.
Благодаря улучшенному FCR колл-центры могут стать более эффективными, экономя время и деньги предприятий на последующие звонки и другие расходы, связанные с обработкой жалоб клиентов.
Как решить проблему первого звонка?
№1. Устраните ожидание
Самообслуживание стало основной тенденцией, позволяя клиентам решать свои проблемы, освобождая специалистов по обслуживанию клиентов, сокращая время ожидания вызова и экономя деньги бизнеса. Добавление портала самообслуживания к веб-сайтам или мобильным приложениям позволяет клиентам взять дело в свои руки и увеличить разрешение первого обращения.
№ 2. Получите как можно больше информации
Обеспечьте всестороннее обучение и инвестируйте в решение CRM, чтобы операторы колл-центра получали информацию, необходимую им для решения проблем при первом контакте.
№3. Предоставьте четкие инструкции
Агенты колл-центра должны быть четкими и краткими, отвечая на вопросы клиентов или давая инструкции, чтобы уменьшить путаницу и ускорить решение проблемы. Они также должны предоставлять соответствующую информацию.
№ 4. Покажите и научите своих клиентов
Агенты колл-центра должны уделить время тому, чтобы объяснить клиентам, как они достигли решения, повышая вероятность решения проблемы при первом обращении и подготавливая их к самостоятельному воспроизведению процесса в будущем. Это избавит от необходимости во втором звонке.
№ 5. Задайте эти вопросы, прежде чем завершить разговор
Звонок не завершается до тех пор, пока клиент не положит трубку, и когда он это делает, в интересах агента выполнить последнюю проверку перед тем, как повесить трубку.
- «Я полностью решил вашу проблему?»
- — Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?
- «Хотите узнать больше о нашем центре поддержки?»
Обратите внимание, что эти три вопроса гарантируют, что проблема была рассмотрена и решена, что у клиента нет дополнительных проблем, которые нужно решить, и что клиент знает, как получить доступ к бизнес-базе знаний.
№ 6. Оснастите своих агентов
Важно снабдить агентов соответствующими инструментами, знаниями и пройти обучение, чтобы они могли уверенно справляться с любыми звонками, которые они могут получить. Обучение должно быть тщательным и практическим, а агенты должны поддерживать всеобъемлющую внутреннюю базу знаний. Кроме того, инвестируйте в систему CRM и другое программное обеспечение колл-центра для автоматического обновления вызовов, создания заявок и выполнения маршрутизации на основе навыков. Это поможет повысить скорость разрешения проблем при первом обращении.
№ 7. Регулярно пересматривайте свои методы
Регулярно просматривайте звонки в службу поддержки, электронные письма, чаты и т. д., чтобы понять сильные и слабые стороны специалистов по обслуживанию клиентов. Кроме того, предложите отзывы клиентов, чтобы узнать, что прошло хорошо, а что нет. Обновите внутренние процессы и процедуры, чтобы сделать их более эффективными.
Какие факторы влияют на разрешение первого звонка?
Другие факторы, которые часто принимаются во внимание, когда компании определяют «первый контакт», включают следующее:
№1. Рабочие часы:
Если клиент связывается с вашей компанией в первый раз в нерабочее время, вы можете считать первоначальный последующий разговор фактическим «первым контактом».
№ 2. Конкретные каналы:
Какие каналы (только голосовые, голосовые + цифровые и т. д.) учитываются при расчете FCR?
№3. Переадресация вызовов, очереди вызовов и эскалация:
Когда клиентов переводят, маршрутизируют или помещают в очередь вызовов для соединения с лучшим доступным агентом, отменяет ли это возможность разрешения первого контакта?
№ 4. Голосовые сообщения и обратные вызовы:
Начинается ли «первый контакт», когда клиент звонит в вашу компанию в первый раз, независимо от результата, или когда он оставляет сообщение голосовой почты или запрашивает автоматический обратный вызов?
№ 5. Отказ от вызова:
Будут ли ваши расчеты FCR учитывать потерянные звонки клиентов, которые происходят, когда звонящие вешают трубку до того, как поговорят с живым оператором или автосекретарем?
Как повысить разрешение первого звонка в колл-центре?
Давайте рассмотрим несколько быстрых способов улучшить показатель разрешения проблем с первого звонка.
№1. Создайте полезную базу знаний.
База знаний является ядром усилий по поддержке. Он должен содержать информацию о продукте и ответы на общие вопросы. Тем не менее, это может не помочь улучшить разрешение при первом обращении, поскольку клиенты могут связаться с компанией по электронной почте, в чате или в социальных сетях, чтобы решить свою проблему, не обращаясь в компанию снова.
Это подразумевает три вещи:
- Что вы выбрали надежную программу службы поддержки.
- Что организация вашей базы знаний надежна.
- Что статьи в вашей базе знаний хорошо написаны.
№ 2. Требовать минимальных усилий от клиента
Чем больше усилий требуется клиентам, чтобы добраться до службы поддержки, тем ниже их FCR, поскольку их главная забота — выразить свое недовольство качеством своей поддержки.
Поэтому вам следует предоставлять обслуживание клиентов в социальных сетях и указывать контактную информацию на своем веб-сайте и в центре поддержки.
№3. Будьте активным слушателем:
Выделите время, чтобы слушать и делать заметки во время разговора с клиентами, чтобы обеспечить быстрый и эффективный ответ.
Обратите внимание, что активное слушание — это метод эмпатии, используемый переговорщиками, чтобы убедиться, что все находятся на одной волне во время разговора.
№ 4. Не переусердствуйте; вместо этого будьте точны.
Будьте точны, давая ответы клиентам, так как ошибки могут привести к разочарованию клиентов. Найдите правильный баланс между тщательностью и чрезмерной многословностью, чтобы обеспечить высокий уровень разрешений при первом обращении.
№ 5. Предвосхищать потребности клиента
Будьте активны, спрашивая клиентов об отзывах и устраняя любые разочарования, которые могут возникнуть у них при использовании продукта или услуги. Это избавит вашего клиента от необходимости обращаться к вам позже.
№ 6. Расширьте возможности своих клиентов:
Предоставьте клиентам возможность использовать доступные им инструменты для поиска в центре поддержки без обращения в службу поддержки клиентов. Кроме того, вы можете расширить возможности пользователей, дав им простые инструкции, которые помогут им пройти через процесс.
№ 7. Обязательно ответьте на все их вопросы
Убедитесь, что у вас есть ручка и бумага, когда вы отвечаете на вопросы клиентов, и дважды проверьте, ответили ли вы на все их вопросы, прежде чем завершить разговор.
№8. Качественно обучите свою команду
Обучение агентов тому, как стать успешными представителями службы поддержки, необходимо для повышения удовлетворенности клиентов и укрепления доверия.
№ 9. Мотивируйте своих агентов
Найдите творческие способы вдохновить своих сотрудников и поднять деловой дух. Счастливые сотрудники обычно превращаются в счастливых клиентов. Когда агенты мотивированы помогать клиентам, это проявляется во всех аспектах их работы. Вместо того, чтобы спешить, чтобы отговорить клиентов от телефона, они не торопятся, чтобы должным образом ответить на вопросы и решить проблемы. Вместо этого они ценят и расставляют приоритеты в своей работе.
№10. Просмотрите свои каналы поддержки и получите обратную связь
Просмотр каналов поддержки может дать представление о том, почему клиенты возвращаются за дополнительной помощью. Это может быть связано с отсутствием ответов, недоверием к агенту или сложным продуктом. Просмотр этих каналов может дать представление о проблеме и помочь найти решения.
Каковы проблемы разрешения первого звонка?
Неспособность колл-центров достичь высокого уровня FCR можно объяснить несколькими факторами. Они состоят из:
- Неадекватные процедуры, когда агент не может помочь клиенту из-за правила компании или другого ограничения, наложенного компанией.
- Некомпетентность агента, когда агенту не хватает навыков или знаний, необходимых для решения проблемы клиента.
- Отсутствие надежных систем поддержки клиентов, которые помогают клиентам выявлять основные причины, сообщать о проблемах и выполнять исправления.
Что вызывает низкий FCR?
№1. Отсутствие обязательств со стороны руководства
Самым большим препятствием для повышения производительности FCR является отсутствие приверженности руководства на всех уровнях. Низкая приверженность на уровне отдельного супервайзера оказывает меньшее негативное влияние, чем на уровне вице-президента, где она влияет на эффективность FCR всего колл-центра. Руководство сосредотачивается на инициативах по проектам и продажам за счет инициатив FCR, посылая сообщение о том, что FCR не так важен, как другие инициативы.
№ 2. Нет лидера FCR
Вторым самым большим препятствием для того, чтобы не улучшить FCR, является отсутствие лидеров FCR. В большинстве случаев старший вице-президент колл-центра является руководителем или руководителем FCR, но в колл-центрах с низкой или средней производительностью FCR чемпиона FCR нет. Это можно увидеть на собрании FCR, на которое приглашено все высшее руководство, но некоторые не приходят, уходят раньше или прекращают участие. Это посылает сообщение о том, что FCR не важен.
№3. Плохая связь
Плохая коммуникация — третье по величине препятствие для улучшения FCR. Агентам и супервайзерам не хватает знаний о том, как они или колл-центр работают с показателями VoC, что приводит к отсутствию ответственности и мотивации к совершенствованию. Опрос клиентов проводится только на уровне колл-центра или нечасто, и результаты VoC не разглашаются.
Ключевые показатели эффективности KPI: 145+примеров KPI
МАРКЕТИНГОВЫЕ KPIS: эффективное руководство
Описание работы колл-центра: Полное руководство
ДВОРНИК - определение, навыки, обязанности и зарплата
Ссылки:
