Возможно, вы думаете о названии своей организации, когда слышите эти фразы. Клиенты могут ассоциировать эти слова с длительным ожиданием ожидания, необходимостью повторяться перед несколькими сотрудниками и, в конечном итоге, с нерешенностью своих проблем. Помогать клиентам процветать полезно для бизнеса, поэтому понимание текущего состояния обслуживания клиентов имеет решающее значение. И молва от довольных клиентов расширит вашу фирму гораздо быстрее, чем любая реклама или продвижение. Секрет превосходного обслуживания клиентов заключается в программном обеспечении, разработанном специально для этой цели. Однако найти подходящее программное обеспечение может быть непросто, потому что очень много разных компаний заявляют, что предлагают решения, которые делают одни и те же вещи. В этом руководстве вы узнаете больше о лучшем бесплатном программном обеспечении онлайн-поддержки клиентов и системе продажи билетов.
Мы должны сначала ознакомиться с основами обслуживания клиентов и необходимым набором навыков, прежде чем погрузиться в изучение лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов.
Что такое служба поддержки клиентов?
Проще говоря, обслуживание клиентов включает в себя помощь клиентам в решении проблем, обучение использованию продукта и ответы на их запросы. Обслуживание клиентов, как следует из этого термина, связано с удовлетворением требований клиентов. Кроме того, обслуживание клиентов осуществляется в различных формах, включая поддержку при установке, загрузку программного обеспечения и администрирование обмена/возврата.
Клиенты обычно связываются с предприятиями, чтобы задать вопросы, высказать опасения или подать жалобу; в ответ агенты и группы по обслуживанию клиентов работают оперативно, чтобы решить проблемы и восстановить удовлетворенность клиентов.
Судьба компании может резко колебаться в зависимости от качества обслуживания, которое она предоставляет своим клиентам. 90% потребителей в США основывают свои решения о покупке на том, как к ним относятся как к покупателю. Кроме того, недовольные клиенты с негативным опытом могут стоить вам денег, так как 50% потребителей заявили, что перейдут к другому бренду после всего лишь одного негативного взаимодействия.
В ответ на распространение этих методов взаимодействия многие предприятия теперь предоставляют обслуживание клиентов через широкий спектр цифровых каналов. Теперь пользователи могут получить помощь множеством других способов, помимо простого звонка: по электронной почте, в веб-чате, посредством текстовых сообщений и даже в социальных сетях. Агенты могут использовать широкий спектр доступных им ресурсов, чтобы лучше помогать клиентам.
Однако предоставление исключительных услуг клиентам является краеугольным камнем их поддержки по мере развития вашего бизнеса. Если вы считаете, что обслуживание клиентов (или поддержка клиентов) противоречит успеху клиентов, подумайте еще раз.
Какие существуют виды обслуживания клиентов?
Чтобы лучше обслуживать своих клиентов, компании могут предоставлять следующие виды обслуживания клиентов.
№1. Поддержка по телефону
Предложение помощи по телефону является одной из старейших форм обслуживания клиентов. Клиенты могут получить помощь по телефону, позвонив представителям и поговорив с ними напрямую. Благодаря этому они могут относительно легко объяснять сложные процессы. Плохая сотовая связь, которая может привести к обрыву звонков, и нехватка доступных сотрудников, что может привести к увеличению времени ожидания, — вот два примера трудностей, которые могут возникнуть в процессе оказания помощи по телефону. Тем не менее, помощь по телефону помогает сотрудникам оценить настроение и тон клиента, а тем, кто не так хорошо разбирается в технологиях, проще получить доступ к превосходному обслуживанию.
№ 2. Поддержка в чате
Поддержка в чате позволяет клиентам общаться в режиме реального времени с представителем службы поддержки прямо с веб-сайта компании. Агенты участвуют в двустороннем обмене мгновенными сообщениями с клиентами для решения проблем и решения проблем. Этот метод широко используется, поскольку он обеспечивает гораздо более непосредственное и прямое обслуживание клиентов, чем обычные телефонные звонки. Живой чат не только позволяет клиентам связаться с представителями службы поддержки за считанные секунды, но его веб-интерфейс в режиме реального времени также позволяет им выполнять несколько задач во время любого неизбежного ожидания.
№3. Поддержка самообслуживания
Наиболее распространенным типом часто задаваемых вопросов, публикуемых на веб-сайте компании, является раздел самообслуживания. Клиенты, которые хотели бы узнать как можно больше, прежде чем связываться с прямой поддержкой, получат большую пользу от этого инструмента. Клиенты, которые хорошо разбираются в товарах, которые они используют, не будут иметь особых проблем с использованием решений поддержки самообслуживания для поиска необходимой им информации. Эти решения поддержки самообслуживания предлагаются большинством современных предприятий и призваны дополнить более традиционные каналы связи с клиентами.
№4. Поддержка по электронной почте
Прекрасным способом оказания помощи клиентам для предприятий является электронная почта, которая была одной из первых цифровых технологий, используемых для этой цели. У компаний есть адреса электронной почты, которые клиенты могут использовать для связи с ними, и такие адреса обычно указаны где-то на веб-сайте компании. Хотя ответы по электронной почте могут отставать от ответов, полученных во время сеанса живого чата, они, тем не менее, позволяют клиентам общаться с представителями службы в текстовом стиле без каких-либо посредников-людей. Это помогает потребителям отслеживать соответствующие данные, предоставлять подробные описания своих проблем и избегать затрат времени на получение обслуживания.
№ 5. Поддержка социальных сетей
Поскольку социальные сети быстро стали одной из самых популярных платформ для онлайн-общения, компании теперь используют их как надежное средство для обслуживания клиентов. Агенты, предоставляющие социальные сети, помогают следить за комментариями и прямыми сообщениями от клиентов на таких сайтах, как Facebook, Twitter и Instagram.
Кроме того, чтобы быстро получить необходимую им помощь, многие клиенты пишут обзоры фирм и продуктов на этих общедоступных платформах, что делает антикризисное управление важной частью работы, выполняемой группами поддержки социальных сетей. Прочитав эти комментарии, агенты могут публично ответить и предложить решения, которые могут иметь большое значение для удержания лояльных клиентов. Позитивные взаимодействия между потребителями и работниками сферы обслуживания особенно полезны, поскольку их могут читать другие пользователи. Это может продемонстрировать приверженность компании удовлетворению своих клиентов, что является мощным аргументом в пользу продажи.
№ 6. Поддержка на месте
Личная помощь предоставляется в удобном для клиента месте, в офисе или в его собственном доме. Помощь на месте используется предприятиями для оказания помощи потребителям, у которых есть технологические проблемы или которым требуются консультационные услуги. Наиболее значительным преимуществом предоставления поддержки на месте является повышенный потенциал для соединений агент-клиент и, как следствие, удержание клиентов. Кроме того, клиенты с большей вероятностью будут использовать решения по оказанию помощи, которые им легко получить, например, услугу, которую доставят прямо к их порогу.
Навыки, необходимые для обслуживания клиентов
Навыки обслуживания клиентов — это личные качества и профессиональные компетенции, необходимые для предоставления клиентам превосходного обслуживания. Они сочетают в себе твердые и мягкие способности.
№1. Сочувствие
Способность к эмпатии определяется как осознание и принятие чужих чувств и точек зрения. Чтобы обеспечить отличный сервис, вы должны войти в сознание клиента и действовать от его имени. Очень важно читать их язык тела и предвидеть их потребности. Результаты эмпатии можно увидеть в том, как вы обращаетесь с клиентами в вашем ресторане, принимаете ли вы возврат в течение 30 дней и насколько вы готовы помочь им сделать выбор.
№2. Коммуникация
С клиентами можно связаться через личные контакты, руководство пользователя и копии в социальных сетях, а также другие способы общения. Чтобы убедить людей покупать у вас и продолжать возвращаться за услугами после того, как они это сделают, вам нужно общаться с ними четко и лаконично. Позитивный язык тела, например, не бормотать и не скрещивать руки со скучающим видом, важен при общении с клиентами лицом к лицу.
№3. Превосходные технические навыки
Вам понадобятся технические и управленческие навыки в качестве представителя службы поддержки клиентов, чтобы помочь клиентам в принятии решений и решении проблем. Продавцы должны хорошо разбираться в своих продуктах, а также в том, как они используются, как их покупать и в политике компании. Кроме того, техническая подкованность может помочь вам увеличить продажи при попытке предложить обновленную версию продукта или услуги.
Компаниям рекомендуется размещать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) на своих веб-сайтах, чтобы клиенты могли найти их, не обращаясь в службу поддержки.
# 4. Терпение
Работа с разгневанными, недовольными или проявляющими неуважение потребителями требует большого терпения. Учитывая звездные рейтинги на Google Maps, Yelp и Glassdoor, где ваш бизнес может быть представлен, ожесточенная борьба с клиентом может значительно повредить вашему бренду. Сострадательное поведение может помочь вам обеспечить превосходное обслуживание ваших клиентов. Кроме того, то, как вы выглядите и ведете себя, может сделать чей-то день лучше, а не хуже.
№5. Адаптивность
Клиенты ожидают, что смогут связаться с компанией практически любым способом, который они выберут. В зависимости от обстоятельств они могут изменить предпочитаемый способ связи. Вот почему гибкое обслуживание клиентов имеет важное значение. Один и тот же клиент может использовать несколько разных способов связи, чтобы связаться с компанией. Чтобы лучше обрабатывать запросы из различных источников, полезно интегрировать клиентские данные с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это также помогает, если вы можете приспособить своих клиентов к разным личностям и культурному происхождению.
Программное обеспечение для поддержки клиентов
Программное обеспечение, разработанное специально для этой цели, обеспечивает прочную основу для предоставления превосходного обслуживания клиентам. Поскольку в наши дни клиенты ожидают получить захватывающий и индивидуальный опыт при каждом взаимодействии с компанией, наличие лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо.
Когда у вас есть правильное руководство, вам не составит труда выяснить, какие продукты подходят для вашей компании и как оценить потенциальных поставщиков услуг.
Что такое программное обеспечение для поддержки клиентов?
Программное обеспечение для обслуживания клиентов включает в себя любое приложение, которое помогает бизнесу оказывать помощь своим клиентам или конечным пользователям.
Основная функция программного обеспечения для обслуживания клиентов заключается в размещении системы тикетов, с помощью которой сотрудники службы поддержки могут регистрировать, систематизировать, расставлять приоритеты, отвечать и закрывать запросы от клиентов и внутреннего персонала.
Такие инструменты, как базы знаний, приложения для обмена сообщениями, программное обеспечение для автоматизации, аналитические панели и многие другие, считаются частью более широкой категории программного обеспечения для обслуживания клиентов. Кроме того, его интеграция с программным обеспечением CRM предоставляет агентам доступ к внешним источникам контекста (таким как история покупок клиента). Независимо от используемого канала обслуживания клиентов, это предоставляет бесценную информацию о личности потребителя, происхождении и характере его запроса.
Как работает программное обеспечение для обслуживания клиентов?
Программное обеспечение службы поддержки клиентов интегрируется с общими точками взаимодействия с клиентами, такими как телефон, электронная почта, чат, социальные сети, приложения для обмена сообщениями и онлайн-порталы.
Однако, когда клиент использует один из этих способов для связи с вашей компанией, тикет создается автоматически. Программное обеспечение будет звонить, чтобы уведомить персонал онлайн-поддержки, например, если клиент связывается с компанией через канал в реальном времени, такой как телефонный звонок или чат. В тот момент, когда агент ответит на звонок или начнет общаться с потребителем, он сможет общаться в режиме реального времени.
Но допустим, клиент решает связаться с вами нетрадиционным способом, например, по электронной почте, через социальные сети или приложение для обмена сообщениями. В этом случае программное обеспечение автоматически сгенерирует тикет и направит его нужной группе/агенту в соответствии с вашими предпочтениями.
Поскольку многие сообщения клиентов пропускаются или на них не отвечают достаточно быстро, предприятия и организации, которые не используют этот метод, часто испытывают недовольство потребителей и истощение.
Кроме того, благодаря централизации всех коммуникаций с клиентами в одном месте, эта система позволяет любой компании или организации оптимизировать свое взаимодействие со своей клиентурой. Экономия времени и повышение производительности и времени отклика делают клиентов более довольными.
Зачем использовать программные решения для обслуживания клиентов в вашем бизнесе?
Существует бесчисленное множество преимуществ использования программного обеспечения для управления обслуживанием клиентов в вашей компании. От сокращения отказов от корзины покупок до повышения удовлетворенности клиентов, продаж и повторных покупок — в планировании есть много потенциальных преимуществ.
Адаптивность этого инструмента обслуживания клиентов позволяет ему выполнять так много функций. Его можно использовать для самых разных целей в самых разных организациях, от школ и больниц до банков и интернет-магазинов, фирм по разработке программного обеспечения и стартапов. Это облачное программное обеспечение для контакт-центров — лучший вариант для любой компании, независимо от ее размера или специализации, которой требуется надежная и адаптируемая платформа обслуживания клиентов.
Кроме того, программное обеспечение является полностью настраиваемым, масштабируемым и адаптируемым, поэтому все, что вам нужно, чтобы воплотить ваши мечты в реальность, — это правильно настроить и максимально эффективно использовать ваше решение для поддержки клиентов.
№1. Создавайте более тесные связи со своими клиентами
Отношения с клиентами можно укрепить за счет активного участия и индивидуального ухода. Идеально подходит программное решение для обслуживания клиентов, такое как служба поддержки, поскольку оно упрощает и ускоряет взаимодействие с клиентами. Например, вы можете легко присоединиться к диалогу с потребителями без необходимости активно искать соответствующие твиты или комментарии в своей ленте уведомлений. Вместо этого отвечайте на каждое сообщение отдельно, используя информацию, уже сохраненную в вашем программном обеспечении для управления обслуживанием клиентов.
Программное обеспечение службы поддержки клиентов может помочь с настройкой, поскольку оно может хранить важные данные о клиентах при обмене сообщениями. Быстрое, компетентное и индивидуальное обслуживание является ключом к поддержанию и расширению клиентских связей; со всеми соответствующими данными в одном месте добиться этого намного проще.
№ 2. Более быстрое решение проблем клиентов
Клиенты могут быть уверены, что их запросы всегда будут направляться наиболее квалифицированному сотруднику службы поддержки с помощью автоматической маршрутизации заявок. Скорость реакции можно повысить примерно на 23 %, если устранить любые задержки и привить чувство сопричастности.
Кроме того, предлагая мгновенные каналы поддержки, такие как чат в реальном времени, вы можете помочь большему количеству потребителей за меньшее время.
№3. Поднимите удовлетворенность и преданность клиентов к новым высотам
Завоевать лояльность ваших клиентов и повысить уровень их удовлетворенности очень просто. Программное обеспечение для многоканального обслуживания клиентов позволяет заранее решать проблемы клиентов. Когда клиенты готовы совершить покупку на вашем сайте, но у них есть вопросы, например, о процессе оформления заказа, упреждающие приглашения в чат могут быть весьма полезными. Инструменты мониторинга в режиме реального времени, которые показывают, какие сайты изучают ваши потенциальные клиенты и как долго, можно найти в решении службы поддержки и использовать, чтобы помочь вам выбрать оптимальный момент для связи.
Как выбрать лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для вашего бизнеса?
Использование передового программного обеспечения для тикетов обслуживания клиентов не обязательно. Вместо этого выберите программу, которая лучше всего подходит для вас и вашей группы.
Сбои в программном обеспечении, несколько каналов обслуживания, за которыми нужно следить, и бесконечный поток запросов клиентов — это лишь некоторые из трудностей, с которыми ежедневно приходится сталкиваться представителям службы поддержки. Они также должны следить за тем, чтобы взаимодействие с клиентами было теплым и искренним, а не отстраненным и роботизированным.
Им также приходится иметь дело с недовольными клиентами, требованиями скидок или новых функций, которые они не могут предоставить, и вопросами, на которые они не знают ответов.
Очевидно, что агенты по обслуживанию клиентов очень занятые люди. Выяснение того, что им требуется, является необходимым первым шагом.
№1. Узнайте, что нужно (и чего хочет) вашей команде
Имейте в виду, что любое программное обеспечение, с которым вы в конечном итоге будете работать, будет играть скорее вспомогательную роль, а ваш персонал поддержки будет занимать центральное место. Очень важно выяснить их потребности в системе продажи билетов для обслуживания клиентов.
Узнайте о плюсах и минусах текущей системы службы поддержки, которую использует ваша команда.
Команды, использующие Gmail для обслуживания клиентов, например, часто сетуют на то, что платформа слишком усложняет отслеживание контактов клиентов, обсуждение их потребностей и организацию входящих сообщений.
Однако группы поддержки, которые полагаются на многоканальные системы с большим количеством наворотов, сталкиваются с такими проблемами, как сложные интерфейсы, расширенные функции и необходимость дополнительного обучения.
№ 2. Программное обеспечение должно иметь простой интерфейс
У ваших сотрудников будет много проблем со сложным программным обеспечением. Имейте в виду, что весь смысл инвестиций в программное обеспечение для обслуживания клиентов заключается в том, чтобы облегчить жизнь вашему персоналу.
Выбранное вами программное обеспечение должно быть не только удобным для пользователя, но и значительно повышать эффективность агентов.
При проведении оценки программного обеспечения важно учитывать следующие факторы:
- Легко ли добраться до основных меню?
- Сталкивались ли вы с какой-либо необычной терминологией?
- Сколько времени у вас ушло на поиск конкретной функции?
Если у вас возникли проблемы с тем, чтобы понять, как использовать программу, у ваших коллег, вероятно, тоже возникнут проблемы.
Кроме того, структура программного обеспечения — еще одна деталь, требующая вашего внимания. Ваш персонал службы поддержки будет проводить значительное количество времени в вашем программном обеспечении для обслуживания клиентов, поэтому важно, чтобы им было легко учиться и использовать его.
Термин «дизайн» относится к общей гармонии таких элементов, как шрифты, цвета, кнопки и другие визуальные аспекты, а не только к яркой графике или ярким оттенкам, взятым по отдельности.
№3. Убедитесь, что программное обеспечение можно легко установить
Программное обеспечение службы поддержки клиентов должно быть не только простым в навигации, но и простым в освоении. По этой причине онбординг пользователей имеет важное значение. Цель адаптации пользователей — помочь новым клиентам быстро начать пользоваться продуктом и получать от него выгоду.
Пользователи должны увидеть ценность продукта сразу после регистрации, даже если процесс адаптации включает в себя такие вещи, как обзоры продукта, контекстные подсказки, демонстрации, электронные письма и варианты обучения на практике.
Вы должны иметь возможность использовать приложение независимо, чтобы делать такие вещи, как оптимизация обращений в службу поддержки, создавать ответы и шаблоны электронной почты, заключать SLA (соглашения об уровне обслуживания) и настраивать команды.
Кроме того, обучение новых сотрудников работе с программным обеспечением для управления обслуживанием клиентов будет проще, если оно будет простым и понятным в использовании. Это поможет вашей компании сэкономить время и деньги.
№ 4. Подумайте об эффективности удаленной работы, которую она может вдохновить
Хотя удаленная работа существует уже некоторое время, все больше и больше компаний осознают ее потенциал. В феврале 2020 года пандемия заблокировала половину мира, заставив многих людей работать из дома.
CNBC сообщает, что некоторые предприятия продолжат разрешать удаленную работу даже после того, как вирусная угроза минует. Короче говоря, работа на дому здесь, чтобы остаться.
Вы надеетесь извлечь выгоду из работы на дому? Для этого вам потребуется программное обеспечение для обслуживания клиентов.
Поскольку мы распределенная команда, мы не можем проводить встречи в чьем-то кабинете, чтобы обсудить потребности клиента. Вы также не можете заручиться поддержкой своих товарищей по команде во время звонков клиентам.
Команды удаленного обслуживания клиентов должны общаться, сотрудничать и управлять своей работой в одном месте, чтобы добиться успеха.
Вам требуется программное обеспечение для продажи билетов для обслуживания клиентов, которое:
- Легко распределяйте задачи и запросы среди своей команды или агентов.
- Доступ в режиме реального времени к данным запроса (открытые, закрытые и назначенные).
- В отдельной комнате обсудите вопросы и потребности клиентов.
- Есть ли сопутствующее приложение, которое позволяет вашим сотрудникам получать доступ к службе поддержки со своих смартфонов?
Обращайте особое внимание на эти характеристики при сравнении вариантов программного обеспечения в Интернете.
№ 5. Узнайте, насколько хорошо программа облегчает командную работу
Превосходное обслуживание клиентов в значительной степени зависит от командной работы, а не просто от удаленной работы. В результате важно еще раз подчеркнуть, насколько важно, чтобы программное обеспечение обслуживания клиентов позволяло легко общаться и сотрудничать.
Важно, чтобы все в команде знали текущее состояние открытых заявок и то, как они могут помочь. В этом методе команда может сэкономить время и энергию, избегая ненужного повторения задач.
Однако основной целью этого инструмента является улучшение связи между командой обслуживания клиентов и остальной частью компании. Проектирование, выставление счетов, эксплуатация и маркетинг — вот лишь некоторые из областей, которые часто взаимодействуют с обслуживанием клиентов.
Чтобы не потерять ход мыслей, им не нужно прибегать к сторонним системам чата и совместной работы, таким как Slack.
Агенты должны иметь возможность включать других членов команды с помощью простого «@упоминания» или эквивалентного, вместо того, чтобы пересылать сообщения в свои почтовые ящики. Это гарантирует, что все проблемы потребителей будут решены как можно скорее.
Совместная работа в значительной степени зависит от таких функций, как возможность незаметно сообщать заметки по запросам клиентов. Кроме того, агентам не нужно переключаться между приложениями, чтобы проверить статус веб-сайта или продажи.
Обзор лучшего программного обеспечения для поддержки клиентов
Вот лучшее программное обеспечение для поддержки клиентов.
# 1. MailChimp
MailChimp — это универсальный маркетинговый инструмент, который позволяет малым предприятиям легко создавать и анализировать информационные бюллетени по электронной почте. Кроме того, пользователи MailChimp могут разделить свою клиентскую базу на подмножества, а затем легко распространять целевые маркетинговые кампании.
В дополнение к функциям автоматизации электронной почты, программное обеспечение также предоставляет конструктор веб-сайтов, инструменты поисковой оптимизации (SEO), аналитику продаж и интеграцию с социальными сетями в пакетах веб-сайта и электронной коммерции.
Программное обеспечение совместимо с широким спектром продуктов обслуживания клиентов, включая LiveAgent, что позволяет пользователям добавлять и удалять клиентов из списков рассылки, не покидая портал поддержки.
Особенности
- Автоматизация электронной почты
- Аудитория
- Поведенческий таргетинг
- Шаблоны электронной почты
- Целевые страницы
№2. Слабина
Slack — это инструмент для обмена сообщениями в реальном времени, который компании используют для общения со своими клиентами и сотрудниками. Мессенджер прекрасно работает для улучшения командной работы и распространения информации в масштабах всей компании.
Программное обеспечение связывается с программным обеспечением службы поддержки LiveAgent для отправки пользователям сообщений Slack, когда им назначаются новые заявки или когда они получают ответы на существующие. Бот отправит вам сообщение в Slack с кликабельной ссылкой на соответствующий тикет.
Особенности
- Мгновенный обмен сообщениями
- Голосовые и видео звонки
- Совместное использование экрана
- Conferencing
- Мобильное приложение
№3. ПайпДрайв
PipeDrive — это облачное программное обеспечение CRM для управления продажами и возможностями. Он использует искусственный интеллект и автоматизацию, чтобы покончить с рутинной административной деятельностью и предоставлять отчеты на основе информации.
Кроме того, PipeDrive предоставляет клиентам полностью работающее мобильное приложение, которое можно использовать в тандеме примерно с 300 другими программами. Сделки PipeDrive можно создавать и редактировать на панели сведений о заявках LiveAgent благодаря взаимосвязи между двумя платформами.
Особенности
- Визуальные конвейеры
- Настраиваемые поля
- Интеграция чата
- Хронология контактов
- Автоматизация и ИИ
№4. LiveAgent
С помощью LiveAgent вы можете централизованно обрабатывать запросы со всех ваших каналов. Объедините обслуживание клиентов и общение в одном месте.
LiveAgent помогает оптимизировать операции поддержки, сократить расходы и максимизировать доход. Они также считают, что это одна из лучших доступных программ для живого чата.
Особенности
- Продажа билетов по электронной почте
- Онлайн чат
- Голосовые и видео звонки
- Интеграция в социальные сети
Он разработан с учетом потребностей современного персонала службы поддержки клиентов. Чтобы быть доступным для клиентов по любому каналу, вашим сотрудникам нужно изучить только один набор элементов управления.
LiveAgen позволяет вашим сотрудникам видеть все взаимодействия клиента с вашей компанией, включая чат, электронную почту и телефон. И клиент, и представитель могут сэкономить время, поскольку им не нужно повторно указывать одни и те же данные. Это просто фантастическое время вокруг.
# 5. HubSpot
HubSpot предоставляет одни из лучших онлайн-ресурсов для установления и поддержания контакта с клиентами. Их программное обеспечение для обслуживания клиентов так же хорошо, как и их программное обеспечение для маркетинга и продаж.
Кроме того, программное обеспечение HubSpot для обслуживания клиентов превосходно, и самое главное, что его можно использовать бесплатно для малого бизнеса. Они предлагают лучшее бесплатное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, а также другие бесплатные инструменты маркетинга и продаж.
Особенности
- Начисление оплаты
- Онлайн чат
- ЧатБоты
- Электронная почта команды
- Входящие разговоры
HubSpot доказывает, что инвестиции в программное обеспечение для улучшения обслуживания клиентов не обязательно обходятся в кругленькую сумму. В конце концов, вы ничего не теряете, делая это.
Более продвинутые функции для создания и автоматизации рабочих процессов доступны в HubSpot Service Hub, который доступен только тем, кто перешел на платную учетную запись. Создание того, что вам нужно, не требует каких-либо навыков программирования.
Бесплатное программное обеспечение для поддержки клиентов
Когда клиентам необходимо связаться с вашей компанией, они должны иметь возможность сделать это быстро и легко. Лучшие бесплатные программные системы службы поддержки клиентов предоставляют множество полезных возможностей, не взимая ни копейки. Это означает, что вы можете оказывать первоклассную цифровую помощь, не влезая в долги.
Такие функции, как общие почтовые ящики, интеграция и совместная работа, — это лишь верхушка айсберга, когда речь идет о живых чат-ботах, шаблонах, управлении заявками и поддержке, управлении соглашением об уровне обслуживания (SLA) и так далее. В следующем списке представлено бесплатное программное обеспечение службы поддержки клиентов, обеспечивающее максимальную функциональность при минимальных затратах.
Что такое бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов?
Программное обеспечение службы поддержки ускоряет и повышает качество решения проблем клиентов. Это бесплатное программное обеспечение службы поддержки клиентов включает в себя систему тикетов для организации запросов клиентов, функцию чата для облегчения командной работы и механизм отслеживания для отслеживания состояния проблем клиентов по мере их передачи по цепочке управления.
Без необходимости платить абонентскую плату каждый месяц или каждый год бесплатное программное обеспечение службы поддержки клиентов предлагает многие из тех же замечательных функций, что и премиальное программное обеспечение для поддержки клиентов. При попытке улучшить обслуживание клиентов при ограниченном бюджете эти инструменты бесценны для стартапов и малого бизнеса.
Вот лучшее бесплатное программное обеспечение службы поддержки клиентов, если у вас мало денег
№1. Freshdesk
Девиз Freshdesk «радовать своих клиентов на всю жизнь» — вот почему его используют более 40,000 XNUMX клиентских команд, таких как Panasonic, HP и American Express. Любая компания, независимо от того, большая она или маленькая, может извлечь выгоду из системы службы поддержки благодаря оптимизированным функциям поддержки, включая заявки в службу поддержки, командное общение, виджеты помощи и аналитику.
Еще одним фантастическим элементом их программы является Академия Freshworks и Ресурсный центр для обучения работе с клиентами.
Их пакет «росток» не имеет ограничений по количеству независимых подрядчиков, билетов, баз данных полезной информации или ферм серверов. Freshdesk предлагает бесплатную 21-дневную пробную версию для всех, кто хочет протестировать одну из программ подписки.
№ 2. Пользователь.com
User.com — это бесплатное и адаптируемое программное обеспечение для поддержки клиентов, которое может использоваться каждым отделом вашего бизнеса, от продаж до маркетинга, управления и поддержки.
Правильный потребитель всегда получает правильное сообщение благодаря автоматизации и мощной многоканальной системе связи, которые стали возможными благодаря индивидуальным и адаптируемым решениям. Кроме того, функции отслеживания клиентов User.com предоставят вашей команде достоверную информацию и своевременные выводы.
Бесплатный план предоставляет полезный набор постоянных вводных функций. Цены на индивидуальный план начинаются с 49 долларов в месяц, чтобы облегчить быстрое расширение для тех, кто в нем нуждается.
№3. Таймер
Taimer — еще одна облачная служба поддержки, которая работает с любого устройства с доступом в Интернет. Их продукт представляет собой решение для управления бизнесом, предназначенное для замены ваших текущих приложений и избавления от необходимости перемещаться между ними.
Как видите, компания Taimer фокусируется на комплексных решениях, поэтому они объединяют управление взаимоотношениями с клиентами с управлением проектами, планированием ресурсов, выставлением счетов и отчетностью. Менеджер по работе с клиентами предоставляет своевременную информацию, отслеживая ключевые показатели эффективности и показатели, связанные с рисками клиентов и развитием.
Кроме того, бесплатный уровень Taimer поддерживает до 2 пользователей. Бесплатный план включает в себя CRM-систему, инструменты продаж и маркетинга, групповую доску сообщений и доступ к iOS и Android. Цена за пользователя для их самого популярного плана «управление продажами» начинается с 16 долларов в месяц.
№ 4. НАБД
Когда дело доходит до поддержки клиентов, NABD — это универсальное программное обеспечение, которое предоставляет вашим сотрудникам все необходимое 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Вы можете указать требования вашей компании и рекомендации по автоматизации с выбранным механизмом управления делами.
Кроме того, NABD интегрируется с мобильными приложениями, платформами чата и популярными сторонними сервисами, такими как Salesforce и Microsoft, что позволяет вам обеспечивать превосходное обслуживание клиентов из любого места в любое время.
Кроме того, на уровне бесплатного пользования доступно множество полезных функций и инструментов. Сюда входит использование нескольких линий связи, поддержка кейсов, управление, автоматизация и клиентское самообслуживание.
№5. Тидио
Tidio — это программное обеспечение для предоставления превосходной бесплатной поддержки клиентов, которая, в свою очередь, может увеличить доход. Тем не менее, Tidio включает в себя простой в использовании виджет живого чата, который делает вашу компанию доступной круглосуточно, а чат-боты на базе искусственного интеллекта взаимодействуют с потребителями в режиме реального времени. В настоящее время Tidio используют более 300,000 XNUMX веб-сайтов по всему миру.
Малый бизнес — основная целевая аудитория Tidio. Благодаря простоте использования ваш отдел обслуживания клиентов может быстро стать хорошо смазанным генератором денежных средств.
Tidio — это кросс-платформенная программа, которая объединяет ваши многочисленные средства связи, позволяя вам отвечать на сообщения из любого места. Среди множества конструкторов веб-сайтов, с которыми совместим Tidio, — WordPress, Shopify, Wix, BigCommerce и сотни других.
Кроме того, до трех операторов и до ста посетителей могут использовать Tidio, не платя ни копейки. Бесплатный пробный период длится 7 дней, а ежемесячная плата начинается с 39 долларов.
Система поддержки клиентов
По мере расширения вашего бизнеса ИТ-отдел должен стать более упорядоченным и эффективным в своей работе. Не зная проблемы, того, кто сообщил о ней, и уровня ее важности, устранение проблем с ИТ занимает больше времени. Кроме того, это создает узкие места в деятельности компании.
Однако, если ваша ИТ-команда испытывает недостаток ресурсов, возможно, пришло время внедрить систему тикетов. Система ИТ-тикетов действует как единая точка контакта для всех запросов на обслуживание, оптимизируя процесс за счет их централизации и внедрения процедур для их обработки в порядке приоритета. Сотрудники из разных подразделений компании могут получить необходимую им помощь с минимальными хлопотами. Также читайте СИСТЕМА ИТ-БИЛЕТОВ: значение, лучшее программное обеспечение и открытый исходный код.
Обзор лучшего программного обеспечения для поддержки клиентов
№1. Переговорное устройство
Intercom — это программная система для диалоговых отношений, а ее Business Messenger, наряду с функциями представителя, самообслуживания и проактивной поддержки, может помочь вам улучшить обслуживание клиентов.
Business Messenger позволяет предоставлять быстрые персонализированные услуги, даже не поднимая трубку телефона и не открывая электронную почту. Кроме того, вы можете отслеживать обсуждения и отвечать на них по мере их появления повсюду — на вашем веб-сайте, в социальных сетях, по электронной почте и т. д. — и все это из папки «Входящие» Intercom.
Наконец, правила назначения Intercom, процедуры выдачи билетов и многое другое можно использовать для автоматической маршрутизации и определения приоритетов взаимодействий, требующих наибольшего внимания.
№ 2. Солнечные ветры
Персонал службы поддержки теперь может последовательно собирать, обрабатывать и предлагать услуги в вашей организации с помощью SolarWinds, платформы ITSM (управление ИТ-услугами).
Сервисный портал, который может быть адаптирован к потребностям персонала, позволяет быстро отправлять запросы и сообщать об инцидентах. Вы также можете создавать процедуры для обработки проблем, активов, изменений и т. д., автоматизируя такие вещи, как маршрутизация и утверждение заявок.
Кроме того, Solarwinds позволяет вам создать базу знаний, в которой можно документировать и распространять стандартные рабочие процедуры и лучшие практики. Агенты могут использовать такие ресурсы для более быстрого решения проблем пользователей, а пользователи могут использовать их для решения своих собственных проблем.
№3. Зендеск
Zendesk легко настроить как службу ИТ-поддержки, которая собирает данные об инцидентах, событиях, проблемах и запросах на обслуживание по различным каналам связи.
Возможности ИТ-справочной службы Zendesk можно расширить, объединив их с другими программами и ресурсами, которые уже используются в вашей организации. Кроме того, ваша команда может отслеживать жизненно важные индикаторы, чтобы помочь вам с уверенностью решать типичные проблемы с операциями обслуживания.
№ 4. Джитбит
Jitbit может предложить сотни коннекторов, сохраняя при этом простой интерфейс, что упрощает внедрение с текущим набором программ вашего бизнеса. Кроме того, они не взимают плату за каждого агента, что делает их экономичным выбором для организаций с ограниченными ресурсами.
Кроме того, Jitbit позволяет легко настроить службу ИТ-поддержки за считанные минуты. С Jitbit ваша команда может обрабатывать запросы в режиме реального времени, независимо от того, используете ли вы хостинговую или локальную версию.
Вы можете просматривать все обновления, сообщения и файлы, связанные с заявкой, в одном месте, что устраняет необходимость постоянно беспокоить ваших коллег за дополнительной информацией. Справочная служба удобна для мобильных устройств и имеет приложения для iOS и Android, поэтому пользователи могут проверять запросы и отвечать на них из любого места.
Что такое пример инструмента CRM?
Hubspot — это пример инструмента CRM. Однако, как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), HubSpot помогает с маркетингом, продажами и поддержкой. HubSpot отлично подходит для компаний всех размеров по мере их роста, от стартапов до многонациональных корпораций, а также для компаний всех типов, от отделов маркетинга до ИТ-отделов и высшего руководства.
Заключение
Может быть сложно определить, какое программное обеспечение службы поддержки клиентов подходит для вас и вашей компании. Вам необходимо выбрать продукт, который является одновременно доступным и достаточно адаптируемым, чтобы удовлетворить ваши потребности как сейчас, так и в будущем.
Принятие решения может быть трудным, но альтернатива намного хуже: использование неправильного программного обеспечения, что приводит к недовольным клиентам и злым сотрудникам. Будьте осмотрительны, взвесьте свои варианты и сделайте наилучший выбор на основе имеющейся информации.
Важна не сама программа, а сервис, который вы предоставляете своим клиентам. Не тратьте время на поиск «идеального программного обеспечения для службы поддержки клиентов», вместо того чтобы сосредоточиться на предоставлении услуг, которые будут стимулировать повторные заказы от вашей существующей клиентуры.
Часто задаваемые вопросы о программном обеспечении поддержки клиентов
Что такое инструменты CRM для обслуживания клиентов?
С помощью инструмента CRM ваша фирма может отслеживать своих клиентов и потенциальных клиентов, а также их возможности продаж, заботы о клиентах и маркетинговые усилия, и все это в одном месте, доступном для всех, кто в нем нуждается.
Каковы 3 типа CRM?
Три типа CRM:
- Совместная CRM
- Операционная CRM
- Аналитическая CRM
похожие статьи
- ЧТО ТАКОЕ ПОМОЩЬ? Примеры и программное решение
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ: лучшие бесплатные и платные варианты в 2023 году
- СИСТЕМА HELPDESK TICKETING: определение, открытый исходный код и бесплатные советы
- СИСТЕМА ПРОДАЖИ БИЛЕТОВ: 17+ лучших систем продажи билетов в Великобритании (+ бесплатные опции)
- ЦИФРОВОЙ ОПЫТ: значение, клиент, платформа, сотрудник и менеджер
Справка
