Вы можете удержать больше клиентов и повысить прибыльность, если ваша текущая клиентура будет удовлетворена. Управление обслуживанием клиентов — это процесс оценки и изменения ваших методов обслуживания клиентов для максимального удовлетворения клиентов. Вы можете улучшить свою собственную CSM-систему, изучив некоторые стандартные инструменты и методы, позволяющие сделать это эффективно. В этой статье объясняется описание работы, стратегия и зарплата менеджера по обслуживанию клиентов. Мы также объяснили все о программном обеспечении для управления обслуживанием клиентов, потому что оно очень важно для управления обслуживанием клиентов в вашем бизнесе. Давайте погрузимся!
Что такое управление обслуживанием клиентов?
Термин «управление обслуживанием клиентов» относится к процессам, методам и инструментам, используемым предприятиями для изучения их взаимодействия с клиентами. CSM стремится повысить уровень удержания клиентов с помощью таких мероприятий, как анализ опросов и повышение качества обслуживания. Чтобы улучшить обслуживание клиентов, предоставляемое компанией, эксперты могут использовать исследования, стратегии управления проектами и организационные инструменты.
Описание работы менеджера по работе с клиентами
Менеджеров отделов обслуживания клиентов можно найти в самых разных компаниях, и все они преследуют одну и ту же главную цель — сделать клиентов счастливыми. Чтобы лучше руководить своими командами и повысить производительность, они тесно сотрудничают с менеджерами других отделов, чтобы узнать о товарах и услугах компании. Описание работы менеджера по обслуживанию клиентов включает в себя проведение собеседований и найм кандидатов, проведение обучения и выдвижение идей по улучшению процесса обслуживания клиентов.
У них также может быть прямой контакт с клиентом, если представитель по обслуживанию клиентов определяет, что потребителю нужны дополнительные инструкции, или если несколько сотрудников звонят по болезни.
Обязанности и ответственность менеджера по работе с клиентами
Основная обязанность менеджера по обслуживанию клиентов — гарантировать постоянное удовлетворение клиентов. В большинстве случаев они несут ответственность за следующие обязанности:
- Управление повседневной деятельностью группы обслуживания клиентов
- Создание эффективной стратегии удержания клиентов
- Мотивация членов команды для достижения целей обслуживания клиентов
- Общение с клиентами, ответы на их вопросы и опасения
- Поддержание контакта с прибыльными клиентами
- Подготовка периодических опросов и отчетности
- Быть в курсе событий в своей сфере
Навыки и квалификация в области управления обслуживанием клиентов
Ниже приведены некоторые навыки и квалификации в области управления обслуживанием клиентов:
- Лидерские качества
- Письменные и устные коммуникативные навыки
- Навыки решения проблем
- Навыки ведения переговоров
- Терпение, сострадание и сочувствие
- Страсть к удовлетворению клиентов
- Навыки управления временем
- Готовность учиться
Требования к опыту менеджера по работе с клиентами
Идеальный кандидат на должность менеджера по обслуживанию клиентов должен иметь значительный управленческий опыт реагирования на запросы и проблемы клиентов. Десять лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов, пять лет опыта работы на руководящей или руководящей должности, а также знания в области делового администрирования или электронной коммерции типичны для менеджера по обслуживанию клиентов. Кроме того, многие организации отдают предпочтение кандидатам с опытом работы в области управления обслуживанием клиентов и работы с клиентами, а также демонстрирующими навыки работы с CRM-системами и программным обеспечением для обработки текстов.
Заработная плата менеджера по работе с клиентами
Средняя годовая зарплата менеджера по обслуживанию клиентов составляет 46,566 XNUMX долларов. Количество опыта, уровень образования и местонахождение менеджера по обслуживанию клиентов могут влиять на заработную плату. Средний срок пребывания в должности менеджера по обслуживанию клиентов составляет от двух до четырех лет.
Стратегия управления обслуживанием клиентов
Стратегия управления обслуживанием клиентов описывает, как ваша компания будет предоставлять своим клиентам обслуживание и заботу, и как эти усилия будут оцениваться. Вот некоторая стратегия управления обслуживанием клиентов:
№1. Измеряйте удовлетворенность клиентов
Для компаний важно отслеживать, насколько довольны их клиенты, но многие из них этого не делают. Его ценность заключается в выявлении того, насколько ваши клиенты привержены вашему бренду и, в свою очередь, насколько вероятно, что они станут защитниками бренда или людьми, которые хвастаются вами перед своими друзьями и семьей. Важно иметь клиентоориентированный подход к обслуживанию клиентов. Это больше, чем просто слова генерального директора. Это требует, чтобы потребности потребителя ставились превыше всего. Лучший способ гарантировать постоянную лояльность ваших клиентов — постоянно стремиться превзойти их ожидания.
В то время как многие планы обслуживания клиентов включают в себя тактику, направленную на повышение удовлетворенности клиентов, внимание таких планов может быть лучше привлечено, если больше узнать о самих потребителях и о влиянии корректирующих действий на их мнение. Вашей компании будет сложно улучшить показатели удовлетворенности клиентов, если ваша стратегия обслуживания клиентов не будет выделять время на изучение и адаптацию к уникальным потребностям каждого клиента. Измерение удовлетворенности клиентов важно для любого бизнеса, поскольку оно показывает, что работает хорошо, а что можно улучшить.
№ 2. Определите все точки соприкосновения с клиентом
Проанализируйте взаимодействие с клиентами. Для этого ответьте на следующие вопросы:
- Как скоро после покупки у вас клиенты связываются с вами?
- Как часто ваши клиенты обращаются к вам?
- Какие каналы они используют для этого?
- Что ваши клиенты спрашивают или просят, когда они связываются с вами?
- Клиенты, которые в конечном итоге перестают покупать у вас, контактируют с вами больше или меньше, чем те, кто этого не делает?
- Как вы измеряете вовлеченность клиентов?
№3. Установите цели для обслуживания клиентов
- Уточните свои цели, а не оставляйте их открытыми. Ограничьте свои цели одним акцентом.
- Ставьте перед собой цели, которые заставят вас напрячься, но которые все еще в пределах вашей досягаемости, учитывая время и усилия.
- Убедитесь, что цели, которые вы устанавливаете для обслуживания клиентов, соответствуют вашим всеобъемлющим бизнес-целям.
- Определите сроки и критерии оценки успеха.
№ 4. Определите ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов для мониторинга
После того, как вы решили, чего хотите достичь, вы можете установить некоторые измеримые KPI для работы. Без них вы не сможете начать работать над достижением своих целей. Ключевые показатели эффективности (KPI) позволяют сразу увидеть, насколько хорошо вы работаете с точки зрения обслуживания клиентов.
№5. Подотчетность
Способность объяснить действия и суждения вашей компании является определением ответственности в обслуживании клиентов. Это основное обещание отвечать на вопросы и просьбы об информации и помощи, а также способ показать клиентам, что вы заботитесь о них. Допустим, вы собрали команду первоклассных игроков, которые полны решимости делать отличную работу. Но если ответственность не укоренится в вашем обществе, усилия будут тщетными.
При отсутствии ответственности представители вашего отдела обслуживания клиентов скорее предложат оправдания, чем решения, нанося ущерб репутации вашей компании. Под «подотчетностью» в управлении обслуживанием клиентов мы подразумеваем принятие на себя ответственности и работу над решением проблем, с которыми сталкиваются клиенты, даже если такие проблемы связаны с факторами, находящимися вне нашего контроля. Вот почему важно сделать решение проблем со службой поддержки максимально простым и быстрым.
Программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов
Термин «программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов» относится к любому приложению, которое помогает бизнесу предоставлять поддержку и рекомендации своим клиентам. Самая фундаментальная функция программного обеспечения для управления обслуживанием клиентов состоит в том, чтобы предложить централизованную систему, известную как система продажи билетов, где агенты по обслуживанию могут управлять, отслеживать, расставлять приоритеты и отвечать на массовые запросы сотрудников и клиентов. Любое приложение, которое предоставляет информацию или облегчает предоставление обслуживания клиентов, считается программным обеспечением обслуживания клиентов.
Типы программного обеспечения для управления обслуживанием клиентов
Вот тип программного обеспечения для управления обслуживанием клиентов:
№1. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами
Программное обеспечение, разработанное специально для управления отношениями вашей компании с клиентами, называется CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может делать такие вещи, как запись телефонных звонков и встреч, а также отслеживать показатели продаж. Используя систему управления взаимоотношениями с клиентами, вы можете легко обновлять или добавлять в свою базу данных информацию о клиентах.
№2. Живой чат
С помощью программного обеспечения для чата представители службы поддержки клиентов могут решать проблемы в данный момент, например, с главной страницы вашего веб-сайта или мобильного приложения. В результате предприятия могут принимать превентивные меры и решать любые проблемы еще до их возникновения. Интернет-магазины могут сократить количество отказов от корзины, предоставив поддержку в чате на странице оформления заказа, чтобы решить самые насущные проблемы клиентов.
С помощью живого чата компания может оказать помощь в любое время суток. Чат-боты могут отвечать на запросы потребителей, в то время как ваш персонал занимается более важными задачами.
№3. Поддержка по телефону
Проблемы клиентов по-прежнему лучше решать по телефону, особенно когда ставки высоки. Человеческий фактор, такой как звук человеческого голоса, делает телефонный звонок более эффективным, чем долгий обмен электронной почтой или общение в чате в реальном времени. Программное обеспечение для колл-центров предоставляет агентам службы поддержки дополнительную информацию благодаря таким инструментам, как запись звонков, интеллектуальная внутренняя маршрутизация, полный доступ к истории клиентов и автоматическое создание заявок.
№4. Эл. адрес
Индустрия обслуживания клиентов в значительной степени зависит от электронной почты. У него схожая история с телефоном, и пожилые люди по-прежнему предпочитают его как средство связи. Электронная почта используется не только для внешней, но и для внутренней помощи. Электронная почта может использоваться такими отделами, как HR, Payroll и IT, для ответа на запросы как штатных, так и частично занятых сотрудников.
№5. База знаний
Клиенты могут стать более независимыми с помощью базы знаний, форума сообщества или клиентского портала, созданного сотрудниками службы поддержки. Восемьдесят один процент клиентов предпочитают решать проблему самостоятельно. Но это возможно только в том случае, если группы поддержки имеют доступ к ресурсам, которые упрощают процесс создания и обновления знаний. ИИ может определить, когда, например, часть материала больше не актуальна или когда требуется новая тема для статьи. Кроме того, он может использовать объединенные знания агентов для автоматического разрешения заявок с минимальным вмешательством.
№ 6. Приложения для обмена сообщениями
WhatsApp, Apple Business Chat и Facebook Messenger — это лишь несколько примеров многих приложений для обмена сообщениями, которые произвели революцию в человеческом общении. На обслуживание клиентов также повлияла тенденция удобства. Используя приложения для обмена сообщениями, предназначенные для обслуживания клиентов, люди могут связываться с компаниями по тем же каналам, которые они используют для общения со своими друзьями и семьей.
Возможность сохранять сообщения и их контекст в одном месте является основным преимуществом использования программного обеспечения для обслуживания клиентов для каналов чата. Если для решения проблемы клиента требуется как первоначальное сообщение, так и последующий телефонный звонок, оба сообщения записываются в один и тот же запрос в службу поддержки.
№ 7. Видео чат
Неудивительно, что видеочат стал новым модным способом обслуживания клиентов, что связано с недавней эпидемией и появлением таких приложений, как Zoom и Google Meet, которые делают видеоконференции простыми и доступными для компаний любого размера. Инструменты совместного использования экрана и совместного просмотра, особенно для предприятий SaaS, позволяют клиентам и представителям службы поддержки лучше понимать проблемы друг друга.
Заметно возросло использование видеозвонков в качестве канала поддержки клиентов, причем с начала пандемии количество звонков увеличилось в четыре раза. Возможность видеть и разговаривать с представителем в режиме реального времени имеет множество применений в бизнесе, от ИТ-поддержки до телемедицины.
№8. Мобильный обмен сообщениями
Поддержка мобильных сообщений, хотя и не идеальна для всех предприятий, может быть полезна для быстрого и легкого решения мелких проблем. Особенно для проблем, которые можно свести к серии вопросов «да/нет», получить информацию и заставить бота сгенерировать решение очень просто, используя мобильные текстовые сообщения. Подтверждение встречи, обновление статуса заказа и активация продукта — наиболее распространенные способы управления обслуживанием клиентов с помощью мобильных сообщений.
№ 9. Многоканальное управление рабочим процессом
Многоканальная система управления рабочими процессами — это часть программного обеспечения, которое отслеживает запросы клиентов на обслуживание, отправленные по нескольким каналам. Клиент вашего ресторана может пожаловаться на холодный суп, который он получил по электронной почте, заполнить анкету о проблеме, а затем поднять ее в социальных сетях. Благодаря многоканальному управлению рабочим процессом вы можете отслеживать комментарии клиентов по всем каналам связи.
№10. Автоматизация маркетинга
Когда определенные маркетинговые задачи автоматизируются с помощью программного обеспечения, это называется автоматизацией маркетинга. Запланированные электронные письма, текстовые сообщения и ответы на часто запрашиваемые запросы или обновления статуса в социальных сетях — все это возможно с программным обеспечением для автоматизации маркетинга. Вы можете анализировать свои маркетинговые усилия и подвергать их A/B-тестированию с помощью аналитических функций многих решений для автоматизации маркетинга.
Программные средства управления обслуживанием клиентов для повышения качества обслуживания клиентов
Ниже приведены программные инструменты управления обслуживанием клиентов, которые помогут повысить качество обслуживания клиентов.
- Zendesk
- Росток социальной
- Hootsuite
- MailChimp
- Деловой чат Apple
- SurveyMonkey
- Вялый
- Recurly
Когда вам нужно программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов?
Когда дело доходит до помощи клиентам, тратить деньги на программное обеспечение очень похоже на поиск нового сотрудника. Кроме того, когда вам нужна дополнительная помощь с бременем компании, вы нанимаете дополнительных людей, а когда хотите расширить возможности обслуживания клиентов, вы инвестируете в программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов. Вам следует обратить внимание на программные решения, если ваша клиентская база выросла до такой степени, что вы либо не в состоянии идти в ногу, либо совершаете дорогостоящие ошибки.
Советы по эффективному управлению обслуживанием клиентов
Вот советы по эффективному управлению обслуживанием клиентов:
- Определить обязанности
- Развивайте культуру обслуживания клиентов
- Общайтесь и обучайте сотрудников
- Создайте план управления обслуживанием клиентов
- Установить ключевые показатели эффективности
- Используйте инструменты CSM
- Собирайте и используйте данные
- Слушайте клиентов
- Оцените свою систему
Преимущества управления обслуживанием клиентов
Управление обслуживанием клиентов имеет много преимуществ. Вот некоторые из преимуществ:
№1. Лучшее понимание клиента
С помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) вы можете легко собирать и управлять информацией о своих клиентах. Такая разнообразная информация, как предпочитаемый человеком способ связи и демографические данные, может быть сохранена для дальнейшего использования.
№ 2. Углубленное внимание к деталям
Ваша способность удовлетворять уникальные потребности и предпочтения каждого клиента улучшается по мере поступления дополнительной информации.
№3. Улучшенные оценки от довольных клиентов
Ваша способность удовлетворять индивидуальные потребности клиентов является важным аргументом в пользу продажи. Удовлетворенность клиентов повышается прямо пропорционально качеству предоставляемых услуг.
№ 4. Улучшенная способность удерживать клиентов
Клиенты с большей вероятностью вернутся к вам, если вы сделаете больше, чем просто предложите им высококачественные товары и услуги; вы также должны быть рядом, чтобы поддерживать их и развивать отношения.
№ 5. Повышение производительности
Когда ваши агенты имеют доступ ко всей необходимой информации о клиентах, они могут быстрее и эффективнее решать проблемы. Это упрощает процесс, избавляя их от необходимости искать ответы.
№6. Улучшенная безопасность
Системы управления взаимоотношениями с клиентами могут собирать данные о разрешениях клиентов в дополнение к сохранению их контактной информации. Поступая таким образом, вы можете убедиться, что соблюдаете все применимые политики и законы в области безопасности, а также защищаете своих клиентов.
Почему управление обслуживанием клиентов важно?
Управление обслуживанием клиентов имеет решающее значение, поскольку хорошее обслуживание клиентов может убедить их вернуться в ваш бизнес. Выживание и расширение компании зависят от ее способности сделать своих нынешних клиентов довольными. Клиенты, у которых есть хороший опыт, с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес своим друзьям и семье.
Какова роль менеджера по работе с клиентами?
Основная цель менеджера по обслуживанию клиентов - убедиться, что все клиенты полностью удовлетворены услугами, которые они получают от компании.
Каковы 7 качеств хорошего обслуживания клиентов?
Вот качества хорошего обслуживания клиентов:
- Максимизируйте свою интерактивность.
- Соберите максимум отзывов.
- Создайте хорошую экспозицию.
- Развивайте инклюзивность.
- Будьте в центре внимания в общении.
- Иметь прозрачность.
- Всегда делайте больше, чем ожидали.
Каковы важные качества управления обслуживанием клиентов?
Вот некоторые важные качества управления обслуживанием клиентов:
- Обеспечение уважения к вашему клиенту.
- Пусть ваши агенты отработают навыки активного слушания.
- Эмпатия: ключ к успеху клиента.
- Умение грамотно общаться с клиентом.
- Положительное отношение.
- Потерпи.
- Агенты по обслуживанию клиентов полны решимости обслуживать.
Как по-другому зовут менеджера по работе с клиентами?
Вот другие имена для менеджера по обслуживанию клиентов; Специалист по работе с клиентами, директор по работе с клиентами, менеджер по работе с клиентами и служба поддержки клиентов.
Заключение
Клиенты находятся в центре внимания системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это метод ведения бизнеса, направленный на активное построение и развитие отношений с клиентами. Когда компании и их клиенты работают над развитием взаимовыгодных отношений, недобросовестные действия в отношении клиентов устраняются. Считаете ли вы эту статью поучительной? Давайте послушаем вас.
Статьи по теме
- ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: определение и как их описать
- УСПЕХ КЛИЕНТА: значение, управление, роль, зарплата и резюме
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ: определение, компоненты и важность
- ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: значение, типы, навыки, примеры и хорошее обслуживание клиентов
- Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом в 2023 году
- ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: значение, стратегия и примеры
Рекомендации
