Успех клиентов бесценен для всех компаний. В конце концов, если у вашего бизнеса есть клиенты, они нужны вам для успеха, если вы хотите, чтобы ваша компания росла. Тем не менее, ваша стратегия и роль в обеспечении успеха клиентов должны обеспечивать решения основных вопросов развития и удержания клиентского портфеля, но это зависит от уникального размера, ресурсов и целей вашей компании. Управление успехом клиентов — это клиент, ориентированный на отношения, который согласовывает вашего клиента с целями вашей компании, обеспечивая выгодные результаты для всех участников. В конечном счете, эффективное резюме для менеджера по работе с клиентами снижает отток клиентов, снижает затраты на привлечение и создает больше возможностей для дополнительных продаж. Оставайтесь с нами, чтобы узнать о зарплате менеджера по работе с клиентами.
Обзор
Успех клиентов выходит далеко за рамки управления учетными записями. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на проблемах, он активно ищет возможности и решения, собирая и используя как можно больше данных о клиенте. Более того, успех клиентов формирует стратегию, помогающую компаниям лучше понять качество обслуживания клиентов и их жизненный цикл, чтобы они могли их улучшить.
Вдобавок ко всему, члены команды по работе с клиентами сосредотачиваются на клиенте и на том, как этот клиент может добиться успеха, а не только на том, как компания может добиться успеха. Это изменение мышления, которое вознаграждает всех. Роль успеха клиента сосредоточена на активной работе в партнерстве с клиентами на протяжении всего их пребывания в качестве клиента, чтобы помочь им получить больше пользы от своей покупки и поделиться с вами своими отзывами. Это повышает качество обслуживания клиентов и обеспечивает успешный путь в будущее.
Как создать эффективную стратегию успеха клиентов
Разработка стратегии успеха клиентов имеет решающее значение для достижения наилучших результатов. Помните об этих шести советах при создании и реализации своей стратегии.
№1. Создайте преданную команду по работе с клиентами
Роль успеха клиента начинается с формирования правильной команды людей, которые готовы работать в полную силу для ваших клиентов. Эта команда должна быть отделена от службы поддержки клиентов, управления учетными записями и других подобных отделов, ориентированных на клиента. Самое главное, количество представителей и менеджеров в вашей команде по работе с клиентами будет зависеть от размера вашего бизнеса и доступных ресурсов.
Для малого бизнеса: Команда по работе с клиентами может быть стратегически нанята только из одного специально обученного представителя службы поддержки клиентов.
Программное обеспечение как услуга (SAAS) Компании, предприятия или предприятия, работающие по подписке: успех клиентов должен стать более крупным отделом, члены команды которого будут заниматься конкретными клиентами. Вам также понадобятся csms, которые возглавят вашу команду и несут ответственность за долгосрочные победы ваших покупателей с вашими продуктами или услугами.
Имейте в виду, что важно иметь разные команды во всех аспектах. Когда члены команды имеют разный опыт и опыт, они привносят разные наборы навыков и точки зрения, что делает вашу стратегию более творческой и инновационной при оказании помощи клиентам.
№ 2. Диагностируйте проблемы и рассказывайте о победах ваших клиентов
После того, как ваша команда рок-звезд будет на месте, воздействуйте на технологии, чтобы определить большие победы и камни преткновения ваших клиентов на пути к успеху. Кроме того, открытость к их ответам вместо того, чтобы настаивать на том, что вы хотите, чтобы они купили или сделали, поможет укрепить честные и открытые отношения с вашими клиентами. Выполните следующие действия, чтобы определить, в чем вы преуспеваете, а где вам нужно улучшить:
- Рассмотрите жалобы клиентов: Попросите агентов службы поддержки и другие отделы, работающие с клиентами, регистрировать взаимодействие с клиентами и отмечать распространенные жалобы и разочарования клиентов. Здесь поможет CRM.
- Спуститься в данные: помните, что частые проблемы могут не иметь ничего общего с вашим продуктом или услугой. Проблема может быть несколько простой, но невероятно раздражающей ваших клиентов. (Подумайте о постоянных проблемах с выставлением счетов.)
- Получите информацию от успешных клиентов: выяснить, что идет хорошо с этими клиентами. Вы можете отточить то, что они так любят, и начать повторять это постоянно.
№3. Заставьте всех признать процесс успеха клиента
Успех клиента должен быть инициативой всей компании. Самый действенный способ добиться этого — создать культуру, ориентированную на клиента, которая начинается сверху и постепенно распространяется вниз. Руководителям будет трудно игнорировать ваши усилия, когда они увидят прямое влияние на прибыль компании. Как только руководство вовлечено в процесс, гораздо легче привлечь остальную часть компании. Лидеры команд могут возглавить многие вещи, такие как:
- Инициативы успеха клиентов
- Утверждение новой политики
- Изменения продукта, улучшающие качество обслуживания клиентов
Такой ориентированный на клиента менталитет естественным образом распространится на всю остальную часть компании.
№ 4. Убедитесь, что процесс адаптации является упреждающим
Тщательный процесс регистрации с большим количеством учебных материалов гарантирует, что любой новый клиент начнет с правильной ноги и получит полезную информацию о вашем бизнесе, продуктах и услугах. Благодаря эффективному процессу адаптации клиент быстро увидит, как продукт или услуга могут принести им пользу или удовлетворить их потребности, и научится эффективно их использовать. Например, вы можете предложить:
- Видеозвонки для платных клиентов.
- Онбординг в приложении в виде контрольного списка для клиентов бесплатной пробной версии.
№ 5. Выборочно выбирайте своих клиентов
В стратегии успеха клиентов вы не должны пытаться нацеливаться на каждого потенциального клиента — убедитесь, что вы действуете избирательно. Ищите клиентов, которые имеют наибольшую вероятность успеха, а не только тех, которые готовы использовать ваши услуги или продукты. Избирательность в отношении вашей клиентской базы поможет вам адаптировать свои сообщения к ним и лучше удовлетворять их потребности.
№ 6. Запустить реферальную программу
Если вы наладили успешные отношения со своими нынешними клиентами, используйте их в своих интересах, чтобы привлечь новых. Рассмотрите возможность запуска реферальной программы, которая вознаграждает тех, кто поддерживает вашу услугу или продукт, например, предоставляя существующему клиенту бесплатную пробную версию или бесплатный месяц обслуживания для каждого нового клиента, которого они приводят.
Управление успехом клиентов
Роль управления успехом клиентов заключается в наблюдении за вашим бизнесом, успехом клиентов и представителями, а также в поддержании стратегии, чтобы активно помогать, радовать и удерживать клиентов. Кроме того, управление успехом клиентов — это особая форма отношений с клиентами, которая позволяет компаниям получать ценную информацию о клиентах, которая может принести пользу всей организации в отношении продукта, маркетинга, продаж и многого другого.
Чем больше команды узнают о своих клиентах и их потребностях, тем лучше они смогут предоставлять качественные услуги и создавать более здоровый жизненный цикл клиентов. Почему, потому что счастливые лояльные покупатели часто становятся защитниками бренда и восхищаются вашей компанией через обзоры продуктов, сообщения в социальных сетях и рекомендации из уст в уста.
Лучшие практики управления успехом клиентов
Хотя ваша стратегия успеха клиентов может различаться, есть несколько основных рекомендаций, которым вы можете следовать, чтобы дольше удерживать клиентов и повышать их пожизненную ценность с помощью ваших продуктов.
№ 1. Осведомленность
Все новые клиенты начинают свое путешествие с осведомленность Этап, на котором они впервые узнают о вашей компании и заинтересуются вашими продуктами или услугами. Однако потребители могут находиться на разных стадиях осведомленности о покупателе. Часто клиенты узнают о существовании новых предприятий из таких источников, как:
- Социальные Сети
- Рефералы
- Блог
- Исходящие продажи
№ 2. Обручение
Следующим этапом жизненного цикла клиента является вовлечение. Организации, ориентированные на продажи, могут использовать термин «рассмотрение», но «вовлечение» — это более широкий термин, который охватывает все взаимодействия с клиентами. Вот еще несколько способов взаимодействия с клиентами:
- Распространяйте опросы обратной связи с клиентами
- Отправлять push-уведомления
- Общайтесь с подписчиками в социальных сетях
№3. Преобразование
Этап конверсии (или шаг покупки) должен быть простым, с множеством способов оплаты и как можно меньшим количеством шагов между нажатием кнопки «Купить» и получением электронного письма с подтверждением. Вы также должны быть прозрачными в отношении ценообразования, возвратов и возмещений и облегчать потенциальным клиентам возможность связаться с вашей службой поддержки. Фактически, 64 процента клиентов тратят больше на бренд, когда проблемы решаются на канале, который они уже используют.
№ 4. Удержание
На этапе удержания клиентов начинается работа по построению отношений. После того, как вы заключили сделку со своими новыми клиентами, их удовлетворение должно стать вашим главным приоритетом. Когда вы создаете позитив адаптационный опыта и обеспечения постоянной поддержки, клиенты с большей вероятностью останутся с вами.
№ 5. Верность
Лояльность клиентов возникает, когда все предыдущие этапы жизненного цикла клиента объединяются. Если вы сможете успешно провести клиента через каждый этап, вы, скорее всего, выйдете с другой стороны с покупателем, который станет сильным послом бренда. Они будут обращаться к вам за продуктами или услугами, в которых они нуждаются, а также убеждать своих друзей и семью покупать у вас.
Факторы управления успехом клиентов
Роль управления успехом клиентов имеет много обязанностей, которые охватывают жизненный цикл клиента путешествие., эти обязанности можно разделить на восемь различных факторов
- Сегментация
- оркестровка
- Вмешательство
- Измерение.
- расширение
- Связь
- Измерительные приборы
- Операционализация
Зарплата менеджера по работе с клиентами
Один из самых популярных вопросов, которые люди задают, рассматривая карьеру менеджера по работе с клиентами, звучит так: «Сколько зарабатывают менеджеры по работе с клиентами?» Факт остается фактом: сумма, которую они зарабатывают, зависит от навыков, местоположения, образования, работодателя, компании и многолетнего опыта. Тем не менее, средняя зарплата менеджера по работе с клиентами в США составляет 88,419 XNUMX долларов в год, даже если существует множество факторов, влияющих на зарплату менеджера по работе с клиентами и общую компенсацию.
Кроме того, поскольку многие менеджеры работают за комиссионные в дополнение к базовой заработной плате, типы продаваемых товаров или услуг могут сильно повлиять на их доход. Вот средняя зарплата менеджера по работе с клиентами в США согласно этим трем источникам.
№1. Согласно Glassdoor
Средняя национальная зарплата менеджера по работе с клиентами в США составляет 81,414 55,000 долларов. Эта зарплата может варьироваться от примерно 126,000 XNUMX долларов США в нижней части до примерно XNUMX XNUMX долларов США в верхней части.
№ 2. По шкале заработной платы
Средняя зарплата менеджера по работе с клиентами в США составляет 69,699 48,000 долларов. Эта зарплата колеблется от примерно 110,000 XNUMX долларов в нижней части до примерно XNUMX XNUMX долларов в верхней части.
№3. Согласно Действительно
Средняя зарплата менеджера по работе с клиентами в США составляет 61,660 55,000 долларов. Эта зарплата колеблется от примерно 85,000 XNUMX долларов в нижней части до примерно XNUMX XNUMX долларов в верхней части.
Зарабатывают ли менеджеры по работе с клиентами больше, чем базовая зарплата?
Вознаграждение менеджера по работе с клиентами включает в себя базовую заработную плату, а также может иметь структуру премий (68% специалистов по работе с клиентами в опросе Totango указали на наличие премии в виде переменного вознаграждения как части общего пакета вознаграждения).
Роль успеха клиента
Есть несколько ролей, которые очень похожи на успех клиента. Эти роли имеют одинаковые обязанности и описания, но разные названия. От предпродажи до после покупки успех клиента включает в себя полный спектр задач и создает взаимовыгодные отношения с вашими клиентами. Взгляните на некоторые из этих обязанностей в разделе ниже.
№1. Адвокат компании
Поскольку роль менеджера по работе с клиентами работает один на один с клиентами, у них есть возможность значительно повлиять на вашу клиентскую базу. Они действуют как личные болельщики для вашего бизнеса, объясняя клиентам, почему вы можете удовлетворить их конкретные потребности. Эта положительная репутация не только удовлетворит ваших клиентов, но и побудит их рекомендовать своим друзьям.
№ 2. Новые клиенты на борту
Онбординг — один из самых важных приоритетов для успеха клиентов. Это потому, что чрезвычайно важно обучать клиентов тому, как использовать ваш продукт. Адаптация должна быть сосредоточена на функциях, которые им необходимо изучить на основе проектов, которые они стремятся завершить. Таким образом, они могут как можно быстрее набрать скорость и стать на один шаг ближе к достижению своих целей.
№3. Следите за обновлениями
Работа менеджера состоит в том, чтобы создавать лояльных и постоянных клиентов, а не разовых пользователей. Вот почему обновления являются ключевыми для этой должности. Менеджер по работе с клиентами должен отслеживать даты истечения срока действия продуктов клиентов, будь то ежемесячно, ежеквартально или ежегодно, и следить за тем, чтобы клиенты продлевали свои контракты. Без последующих действий вы рискуете потенциальным оттоком, который повлияет на уровень удержания ваших клиентов.
№ 4. Выстраивание отношений между клиентами и службой поддержки
Есть некоторые вопросы, которые могут возникнуть у клиентов, за которые руководство не отвечает. Технические проблемы, незначительные проблемы с продуктом и основные деловые вопросы должны быть адресованы вашей команде поддержки клиентов. Они должны укреплять отношения между клиентами и службой поддержки, облегчая пользователям решение небольших или краткосрочных проблем.
№ 5. Будьте голосом клиента
Как человек, который работает непосредственно с клиентами, менеджер должен нести ответственность за отстаивание их потребностей. Они должны иметь глубокое понимание того, что нравится и не нравится клиентам в отношении ваших продуктов, которое можно обнаружить с помощью опросов, обзоров, рекомендаций и многого другого.
Резюме для менеджера по работе с клиентами
Резюме — это ваш первый контакт с потенциальным работодателем, поэтому оно должно произвести хорошее впечатление, чтобы ваше заявление было рассмотрено. Думайте о себе как о продукте, а затем спросите, как бы вы продали свою квалификацию работодателю. Почему, потому что ваше резюме представляет собой представление о том, как вы работаете, поэтому важно убедиться, что ваше резюме является исключительным.
Самый эффективный способ выделиться среди менеджеров по найму — это согласовать навыки и опыт, указанные в вашем резюме, с квалификациями, указанными в описании вакансии. Что не менее важно, взгляните на описание вакансии, отсканируйте его на наличие квалификаций, перечисленных в начале или несколько раз по всему описанию, а затем убедитесь, что в вашем резюме подчеркнуты те же требования, которые показывают менеджеру по найму, что вы продуманно адаптировали свое резюме для этой конкретной работы, а не чем использование общего резюме.
Навыки, необходимые в резюме менеджера по работе с клиентами
Наверняка, кандидаты, претендующие на такую же работу, как и вы, обладают этими способностями. Ваша задача состоит в том, чтобы убедить рекрутера в том, что у вас есть необходимые навыки, чтобы утверждать, что ваше резюме лучше всего подходит для должности менеджера по работе с клиентами.
- Деловое чутье
- Управление клиентами
- Знакомство с компьютерным программным/аппаратным обеспечением
- Стратегическое партнерство
- Управление счетами
Навыки, необходимые в резюме менеджера по работе с клиентами
Следующие шаги помогут вам составить конкурентоспособное резюме на должность менеджера по работе с клиентами:
№ 1. Ознакомьтесь с описанием работы
Изучение описания работы может помочь вам понять, что именно влечет за собой должность. Кроме того, это также может помочь вам сопоставить свое резюме с тем, что менеджер по найму хочет для этой должности.
№2. Изучите компанию
Изучение веб-сайта компании, учетных записей в социальных сетях и других онлайн-источников может помочь вам понять миссию и культуру компании. Определение целей, которые вы разделяете с компанией, может помочь вам выделить эту информацию в своем приложении.
№ 3. Включите свое образование
Ваша история образования часто является важным фактором при определении вашего права на конкретную должность менеджера по работе с клиентами. Добавление информации об образовании, например о полученных вами степенях или сертификатах, может продемонстрировать ваш формальный опыт и опыт работы с клиентами.
№ 4. Добавьте свою контактную информацию
Размещение вашей контактной информации в верхней части резюме может помочь потенциальным работодателям связаться с вами для собеседования. Некоторая информация, которую необходимо включить в этот раздел, включает ваше полное имя, адрес, номер телефона и адрес электронной почты. Обеспечение того, чтобы эта информация была заметной и разборчивой, может помочь читателям понять этот раздел вашего резюме для менеджера по работе с клиентами.
№ 5. Выделите свое резюме
Наличие единого формата во всем вашем резюме может помочь читателям просмотреть и интерпретировать ваше резюме. Использование простых шрифтов, маркированных списков и жирных заголовков может помочь улучшить восприятие вашего резюме менеджерами по найму. Это также может помочь выделить определенные разделы в вашем резюме и позволить компьютерному сканирующему программному обеспечению легко проанализировать ваше резюме.
Является ли успех клиента навыком?
Возможности менеджера по работе с клиентами (CSM) позволяют ему оптимизировать процесс продаж и обеспечить удовлетворенность клиентов. Обязанности, связанные с этой должностью, могут широко варьироваться от одной организации к другой.
Является ли успех клиента более напряженным, чем продажи?
Успех клиентов привлекателен для людей, которые рассматривают возможность оставить карьеру продавца в поисках чего-то менее стрессового и с более стабильной структурой оплаты.
Является ли успех клиента работой по продажам?
Служба поддержки клиентов (CS) и продажи (Sales) решают разные аспекты обслуживания клиентов, однако их совместная работа влияет на доход. И продажи, и обслуживание клиентов работают над увеличением доходов, тогда как служба поддержки клиентов в первую очередь заботится о том, чтобы текущие клиенты были довольны.
Каковы требования к успеху клиентов?
Степень бакалавра типична для менеджера по работе с клиентами. Тем не менее, многим фирмам не требуется наличие ученой степени, чтобы считаться успешным специалистом по работе с клиентами. Наиболее важными квалификациями являются опыт работы в сфере работы с клиентами и способность понимать требования клиентов.
В двух словах
Успех клиентов — это основной драйвер роста, который позволяет вашей компании достичь своей цели, используя основы, которые помогут вам быть на правильном пути. В результате именно движение должно привести к тому, что вашим клиентам настолько понравится ваше решение, что они захотят продолжать покупать ваши продукты или услуги в долгосрочной перспективе. Все дело в построении прочных отношений и понимании целей клиентов. Успех клиента — это когда каждое взаимодействие с клиентом предлагает возможности для более глубокого и значимого взаимодействия. Чтобы добиться успеха с клиентами, резюме вашего менеджера по работе с клиентами и его команды должны активно поддерживать связь с вашими клиентами на протяжении всего их жизненного цикла с вашей компанией.
Рекомендации
- .прицел.
- HubSpot.
- резюместроитель
- .зендеск.
- .википедия.
- ЧТО ТАКОЕ РЕЗЮМЕ НА РАБОТУ: как оно должно выглядеть и как его написать
- КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА: важность критических факторов успеха
- 53+ сложных навыка и как выделить их в резюме
- Что включить в резюме: 10+ бесплатных советов, которые нужно включить в хорошее резюме
- КАК СОСТАВИТЬ ХОРОШЕЕ РЕЗЮМЕ: советы по написанию эффективного резюмеme
