Качество обслуживания клиентов (также известное как CX) быстро поднимается на первое место в списке факторов, которые необходимо учитывать для качественного маркетинга. Это оказывает прямое влияние на восприятие вашего бренда среди потенциальных, нынешних и бывших клиентов. Ваш специалист по работе с клиентами (CXO) отвечает за выявление тенденций во внутреннем и внешнем опыте ваших клиентов. Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, чем занимается директор по работе с клиентами (CXO), его зарплате, описании работы и о том, как им стать.
Кто такой директор по работе с клиентами?
Главный специалист по работе с клиентами, или CXO, отвечает за контроль и обеспечение отличного взаимодействия с клиентами и сотрудниками для брендов компании. Они достигают этого, предоставляя индивидуальный опыт клиенту компании или клиентской базе, а также ее внутреннему персоналу. Другие специалисты по работе с клиентами, такие как специалисты по UX, специалисты по маркетингу и другие творческие люди, обычно находятся под контролем этой должности высшего руководства. Термин главный специалист по работе с клиентами (CCO) или директор по маркетингу (CMO) иногда используется взаимозаменяемо.
Какова роль менеджера по работе с клиентами?
CXO разрабатывает стратегии и политики, чтобы помочь организации в обеспечении превосходного обслуживания клиентов. Их работа включает в себя планирование, надзор и организацию обязанностей, которые позволяют компании строить культуру, ориентированную на клиента. CXO играют решающую роль в развитии привлечение клиентов и стратегии удержания. Их конкретные должностные обязанности могут включать:
№1. Взаимодействие с другими руководителями
CXO напрямую взаимодействуют с другим исполнительным персоналом, вице-президентами и т. д. в качестве персонала высшего звена. Они сотрудничают с главный операционный директор (COO) и Главный технический директор (CTO), чтобы убедиться, что процесс обслуживания клиентов интегрирован с повседневными обязанностями и разработкой программного обеспечения. Обычно они отчитываются непосредственно перед генеральным директором о достижениях и проблемах, взаимодействуя с главный финансовый директор (CFO), чтобы убедиться, что они не выходят за рамки бюджета.
№ 2. Создание ценностных предложений
Позиция CXO четко описывает, что фирма предоставляет своим клиентам. Эти ценностные предложения служат основой для любых дополнительных показателей, используемых для измерения успеха и вовлеченности клиентов. Если клиент не верит, что получает от фирмы то, что хочет, CXO делает все возможное, чтобы вернуть компанию к чертежной доске, чтобы лучше удовлетворить потребности клиента.
№3. Создайте карту пути клиента
Средний жизненный цикл клиента определяется в этом типе бизнес-плана. CXO спрашивает, что компания может сделать, чтобы в первую очередь заинтересовать клиента, удовлетворить его, поощрить удержание и убедить его сообщить другим потенциальным клиентам об их большом опыте работы с брендом. Стратегии индивидуального опыта, подобные этой, иногда разрабатываются CXO для определенных профилей клиентов или персон (гипотетических демографических данных, с которыми они надеются взаимодействовать).
№ 4. Прямой контакт с клиентами
CXO должны сделать все возможное, чтобы понять свою клиентскую базу. Взаимодействие с клиентами как с заинтересованными сторонами само по себе поможет вам процветать как CXO. Прямой охват, оценка опыта клиентов в вашем бизнесе, отслеживание контактов с отдельными клиентами и согласование приоритетов для наилучшего удовлетворения их требований могут быть частью этого.
№ 5. Управление и мотивация членов команды
Удовлетворение потребностей клиентов — это только половина ответственности CXO; удовлетворенность сотрудников не менее важна. CXO сотрудничают с отделами кадров, управления проектами и другими отделами, чтобы их команда по работе с клиентами хорошо взаимодействовала в организации. Сотрудники становятся самыми эффективными бренд-послы когда их самочувствие улучшается.
№ 6. Приоритет пользовательского опыта
Сцена разработки продукта претерпела цифровые изменения. Удовлетворение ожиданий клиентов требует приятного пользовательского опыта в Интернете через приложения и веб-сайты. Какие бы товары или услуги ни продавала ваша компания, у вас, скорее всего, есть цифровой след (или должен быть). Ответственность CXO состоит в том, чтобы гарантировать, что инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов осуществляются путем сотрудничества с командами UX и социальных сетей, чтобы гарантировать, что пользователи Интернета положительно взаимодействуют с вашим контентом.
№ 7. Регулярно пересматривайте
В вашей функции CXO вам нужно будет регулярно редактировать и пересматривать контент, методы и процессы. Сравните эффективность вашей компании с ключевых показателей эффективности (KPI), чтобы определить, где вы можете улучшить качество обслуживания клиентов. Когда дело доходит до успеха бренда, простая настройка может иметь большое значение.
Какая квалификация вам нужна, чтобы стать CXO?
Директора по работе с клиентами должны иметь образование, опыт и инстинктивное понимание того, что движет людьми. Рассмотрим следующие четыре основных качества CXO:
№ 1. Навыки работы с людьми
CXO должны понимать человеческое поведение и обращаться к человеческим желаниям, чтобы развивать эффективный клиентский опыт или CX инициативы. Руководители директоров могут формировать опыт работы с конкретными клиентами или персоналом, ориентированный на их компании, понимая, что делает общее впечатление приятным для людей в целом.
№ 2. Предыдущий опыт
Прежде чем стать руководителями, CXO часто работают помощниками в отделах маркетинга (или обслуживания клиентов). Это может включать управление социальными сетями для службы здравоохранения, разработку пользовательских интерфейсов для компании-разработчика программного обеспечения или что-то совершенно другое. Самые важные точки соприкосновения, которых нужно достичь начинающему CXO, — это научиться мыслить творчески и позитивно и эффективно взаимодействовать с людьми.
№3. Предыдущее образование
Степень бакалавра или магистра в области делового администрирования, коммуникаций, маркетинга или связей с общественностью может помочь вам получить работу в качестве главного специалиста по опыту. Вы можете помочь себе добиться успеха, объединив знания и непосредственный опыт.
№ 4. Навыки решения проблем
Чтобы добиться успеха в качестве директора по опыту, вы должны уметь творчески и решительно решать проблемы. Цель этой карьеры — свести к минимуму любые неприятные переживания, которые могут возникнуть у ваших клиентов или сотрудников при взаимодействии с вашими продуктами или услугами, при одновременном продвижении положительного опыта. Это требует уверенного принятие решения, постоянная адаптация и изобилие творчества.
Как стать директором по работе с клиентами
Чтобы стать директором по работе с клиентами, выполните следующие действия:
№1. Получите степень бакалавра.
Несмотря на то, что для CXO не существует установленной образовательной квалификации, хорошей отправной точкой является степень бакалавра. Эта функция требует знаний в самых разных областях. Рассмотрим следующие специальности:
- Связи с общественностью
- Маркетинг
- Управление бизнесом
- Английский
- Политическая наука
- История
- Связь
№ 2. Узнайте, как использовать маркетинговые каналы
Работа CXO влечет за собой большую часть управления маркетинговыми каналами и их усовершенствования. В своем бизнесе они используют ряд маркетинговых каналов, включая как классические подходы, такие как радио и почта, так и современные платформы, такие как веб-сайты и мобильные приложения.
Приобретение опыта работы с этими каналами поможет вам научиться использовать их для привлечения клиентов и повышения качества обслуживания клиентов. Подумайте о том, чтобы пройти онлайн-курсы, которые научат вас использовать такие каналы. Как вариант, поищите бесплатные материалы для самообучения.
№ 3. Продолжить свое образование
Подумайте о том, чтобы получить степень магистра в аналогичной области, чтобы лучше понять качество обслуживания клиентов и способы его улучшения. Поскольку работа CXO все еще является относительно новой, ваши курсы могут не иметь прямого отношения к этой роли, но могут косвенно касаться ее объема.
Например, магистр делового администрирования может познакомить вас с деловой стороной карьеры, а магистр коммуникаций может улучшить навыки, необходимые для общения с аудиторией.
№4. Приобретайте опыт
Большинство компаний ищут кого-то с опытом работы в аналогичной сфере не менее 10 лет на должность CXO. Рассмотрите следующие функциональные области, которые помогут вам в проверке критически важных передаваемых навыков:
- Продажа
- Маркетинг
- Управление проектом
- Связи с общественностью
- Связь
- Поддержка
- Руководящие должности
Используйте свои академические достижения и навыки работы с маркетинговыми каналами, чтобы усилить свои заявки на должности, которые вы ищете.
Общие навыки директора по работе с клиентами
CXO — это дальновидный и ориентированный на данные профессионал, который помогает предприятиям удовлетворять потребности своих клиентов. Вот различные способности, которые могут помочь вам в достижении вашей цели:
№1. Эффективный коммуникатор
CXO должен быть эффективным коммуникатором, способным объединить все заинтересованные стороны вокруг плана, максимизирующего ценность для клиентов. Этот человек должен уметь доносить стратегии/концепции до различных групп (например, отдела маркетинга, продаж и топ-менеджеров) способом, подходящим для этой аудитории.
№ 2. Информационный
CXO также должен быть знаком с панелью аналитики и уметь преобразовывать данные CX в стратегические действия. Они будут сотрудничать с бизнес-лидерами, чтобы определить, какие показатели лучше всего оценивают влияние взаимодействия с клиентами, отслеживать производительность по сравнению с установленными контрольными показателями и вносить необходимые коррективы в курс.
№ 3. Участник команды
CXO сотрудничают со всем бизнесом, включая группы обслуживания клиентов, ИТ, исполнительное руководство, отделы маркетинга и продуктов, среди прочих. Ищите людей, которые могут эффективно работать вместе с другими, и применяйте практический совместный подход к управлению стратегией клиентского опыта в масштабах всего предприятия.
№ 4. Сохраняйте спокойствие под давлением
CXO признают, что не всегда все идет по плану, а это часто означает иметь дело с разгневанными потребителями, независимо от того, звонят ли они с жалобой или высказывают свое мнение в Twitter. CXO должны действовать быстро и спокойно, чтобы разрешать споры и восстанавливать доверие.
№ 5. Мышление роста
Предпочтения и ожидания клиентов, а также рынок и конкурентная среда постоянно меняются. Хороший CXO постоянно следит за индикаторами изменений и готов применять новые тактики, каналы и лучшие практики, как только они становятся доступными.
Какова типичная зарплата CXO?
Зарплата CXO, как и у других новых должностей, сильно различается и определяется множеством факторов, в том числе размером фирмы, отраслью, в которой продается продукт, а также прошлым опытом и квалификацией кандидата.
По данным ZipRecruiter, заработная плата CXO варьируется от 25 до 190 тысяч долларов в год (в среднем 86 тысяч долларов). По данным Payscale, CXO обычно зарабатывают от 93 до 300 тысяч долларов в год (медиана 201 тысяч долларов), но данные Salary.com показывают, что диапазон немного выше — от 150 тысяч до 350 тысяч долларов (медиана 226 тысяч долларов).
Естественно, есть некоторые колебания между городами США, но, основываясь на статистике из этих трех публикаций, кажется, что большинство CXO зарабатывают от 150 до 200 тысяч долларов.
Стартапы на ранней стадии и малый бизнес, скорее всего, будут платить меньше и нанимать людей с меньшим опытом, но крупные корпорации и признанные технологические фирмы смогут платить большие деньги за опытных лидеров с труднодоступными полномочиями.
В чем разница между CEO и CXO?
A Директор компании (генеральный директор) отвечает за все операции в компании и отчитывается перед советом директоров. Напротив, CXO подчиняется генеральному директору и отвечает за разработку, управление и организацию стратегии обслуживания клиентов.
Генеральный директор — это должность высшего уровня в корпорации, и он принимает важные решения при участии других исполнительных директоров, таких как финансовый директор и CXO. Каково значение главных опытных офицеров?
Потребительский опыт играет все более важную роль в привлечении, квалификации и удержании потребителей. Вот почему многие фирмы пытаются нанять CXO, чтобы получить конкурентное преимущество.
Что такое зарплата Cxo?
По состоянию на май 2023 года средняя зарплата директора по опыту составляет 204,518 179,006 долларов США, а оклад варьируется от 232,749 XNUMX до XNUMX XNUMX долларов США.
Что такое Cxo-позиция?
CXO разрабатывает стратегии и политики, чтобы помочь организации в обеспечении превосходного обслуживания клиентов. Их работа включает в себя планирование, надзор и организацию обязанностей, которые позволяют компании строить культуру, ориентированную на клиента. CXO играют решающую роль в разработке стратегий привлечения и удержания клиентов.
В чем разница между Cco и Cxo?
Директор по опыту (CXO) — это руководитель высшего звена, отвечающий за то, чтобы у клиентов был отличный опыт работы с компанией. Главный операционный директор (COO) или директор по маркетингу (CMO), а также главный исполнительный директор (CEO) обычно подчиняются CXO.
Кто является высшим генеральным директором или Cxo?
Директора по коммуникациям (CCO), директора по цифровым технологиям (CDO), директора по инновациям (CIO) и директора по безопасности (CSO) являются примерами CXO. Генеральный директор является самой высокопоставленной должностью, за которой следуют главный операционный директор и CXO. Должности CxO также могут относиться к таким должностям, как генеральный директор, финансовый директор, главный операционный директор и так далее.
Является ли VP выше, чем Cxo?
Вице-президенты подчиняются CxO, которые находятся на вершине пищевой цепочки в американских корпорациях. Если вы делаете кого-то вице-президентом, вы можете повысить его до CxO, но CxO можно повысить только до генерального директора. Одна из распространенных стратегий состоит в том, чтобы назначить одного из первых сотрудников вице-президентом, а затем поставить вышестоящего CxO, если он не сработает.
Какова роль CX Officer?
Специалисты CX или специалисты по работе с клиентами предоставляют отличные услуги как новым, так и существующим потребителям.
Заключение
Директор по работе с клиентами — это видный руководитель, который отвечает за определение стратегии, культуры и операций организации по работе с клиентами. Поскольку ожидания клиентов меняются так быстро, наличие CXO с надлежащими качествами как никогда важно для фирм, которые хотят создавать дифференцированные впечатления от бренда, сохраняя при этом конкурентоспособность и актуальность на современном рынке.
Статьи по теме
- ГЛАВНЫЙ ДИРЕКТОР ПО ПРОДУКЦИИ: Что они собой представляют и чем занимаются?
- ОБЯЗАННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Каковы обязанности службы поддержки клиентов?
- ГЛАВНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ ДИРЕКТОР: Понимание ролей главного операционного директора и квалификаций
- ГЛАВНЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР: Обязанности, зарплата и роль
Рекомендации
