Для многих деловых людей разговор по телефону по-прежнему является важным занятием. Клиенты и коллеги по-прежнему используют телефон в качестве первой точки контакта, несмотря на достижения в цифровом взаимодействии с клиентами, такие как электронная почта, текстовые сообщения и службы автоматического ответа. Вы можете развивать свои коммуникативные навыки, изучая лучшие способы взаимодействия с другими в этой обстановке на работе. Чтобы повысить качество ваших телефонных звонков, в этой статье мы даем определение телефонного этикета и даем советы по улучшению вашего телефонного этикета для бизнеса.
Что такое телефонный этикет?
Телефонный этикет относится к тому, как вы ведете себя и свою компанию, когда разговариваете по телефону с клиентами или коллегами. Это включает в себя ваш язык тела, тон голоса, выбор слов и технику завершения разговора, когда вы встречаетесь с клиентами. То, как вы слушаете людей, когда говорите о деловых вопросах, является еще одним аспектом этикета. При взаимодействии с клиентами или коллегами в вашей компании вы можете следовать этому кодексу поведения.
Советы по улучшению телефонного этикета
Воспользуйтесь следующими советами, чтобы улучшить свой телефонный этикет:
№1. Сразу же после первых двух или трех гудков ответьте на звонок
Это один из советов, как улучшить свой телефонный этикет. Клиенты должны понимать, что вы цените их бизнес, если быстро отвечаете на их телефонные звонки. Клиенты могут с большей вероятностью использовать вашу компанию, когда они чувствуют, что их ценят. Если вас ждут клиенты, и вы не можете ответить на звонок, почаще слушайте свою голосовую почту и перезванивайте, как только сможете.
№ 2. В начале разговора представьте себя и свою компанию
Это также один из советов по улучшению вашего телефонного этикета. Когда вы представляете себя и свою компанию в начале разговора, потребитель понимает, что звонит по правильному номеру. Когда вы представляетесь, клиент может легко объяснить цель своего звонка, не задавая лишних вопросов. Это также относится к тому, звоните ли вы клиентам или коллегам, поэтому они сразу узнают звонящего.
№3. Быть положительным
Это один из советов, как улучшить свой телефонный этикет. Установление взаимопонимания с получателем с помощью доброго тона голоса делает их более восприимчивыми к обмену информацией о том, как вы можете наилучшим образом удовлетворить их потребности. Потренируйтесь записывать некоторые из ваших телефонных звонков, если можете. Когда вы услышите запись разговора, обратите внимание на свой тон и внесите необходимые коррективы. Демонстрируя свое желание помочь клиентам и коллегам, позитивный настрой также может помочь вам исправить плохие звонки.
№ 4. Сократите количество сбоев
Даже в офисах с большим потоком людей перерывы можно свести к минимуму. Прежде чем ответить на звонок, найдите время, чтобы отложить в сторону все, над чем вы работали, и приготовьтесь уделить звонящему все свое внимание. Чтобы другие люди в комнате знали, что вы не можете помочь им, пока разговариваете по телефону, попробуйте повернуться спиной к переполненному рабочему месту, отвечая на звонки.
№ 5. Активно делайте заметки во время прослушивания
Частое подтверждение того, что вы понимаете клиента, может быть полезным при активном слушании. Например, можно сказать что-то вроде: «Я понимаю, что вы хотели бы вернуть деньги за свой товар» или «Спасибо, что высказали свои опасения». Делая заметки во время разговора, вы можете запомнить все сказанное и убедиться, что вы учтете все опасения клиента. Чтобы эффективно служить другим, активное слушание может также повлечь за собой запросы на разъяснения.
№ 6. Оставайтесь правдивым
Один из советов по улучшению телефонного этикета — оставаться правдивым. Честность важнее, чем попытка удовлетворить клиента. Сообщите им, что вы не можете выполнить запрошенное ими задание, если вы знаете, что не можете для них ничего сделать. Даже если вы не смогли удовлетворить все запросы ваших клиентов, если вы сообщаете правду в доброй и чуткой форме, они все равно могут хорошо думать о вашей компании после завершения разговора.
№ 7. Перед переводом звонящего на удержание спросите у него
Для сбора дополнительной информации о вызывающем абоненте может потребоваться поставить его на удержание. Скажите: «Вы не будете возражать, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше служить вам?» В качестве примера. Если вы зададите звонящему несколько вопросов, прежде чем поставить его на удержание, вы дадите ему понять, что вы делаете все возможное, чтобы помочь ему, и продемонстрируете профессионализм. Это один из советов по улучшению телефонного этикета, который может помочь вам справиться с другими запросами или ситуациями, которые могут быть более важными.
№8. Ограничьте свои эмоциональные реакции
Это также один из советов по улучшению вашего телефонного этикета. Даже во время сложных разговоров старайтесь говорить веселым тоном. Во время затишья в разговоре мягко попросите перевести звонящего на удержание. Сделайте два глубоких вдоха, пока клиент или коллега находится на удержании, и помните о том, что нужно быть беспристрастным и сочувствующим, когда имеете дело с трудным абонентом. Если это возможно, вы должны направлять эмоциональные звонки другому персоналу или менеджеру.
№ 9. Прежде чем повесить трубку, убедитесь, что вы позаботились о потребностях звонящего
Когда вы отвечаете на телефонный звонок, вашей первой заботой обычно является обеспечение выполнения требований клиента. Во время чата покупатель может часто забывать о других своих вопросах. Прекрасная возможность проявить инициативу и предложить больше объяснений — узнать, удовлетворили ли вы их потребности или есть ли у них какие-либо вопросы.
Телефонный этикет для бизнеса
Вот рекомендации по телефонному этикету для колл-центров малого бизнеса, которые помогут вам начать работу.
№ 1. Будьте надежным
Этот деловой телефонный этикет гласит, что вы должны следить за тем, чтобы все регулярно отвечали на деловую линию. Когда клиент звонит, его волнует только то, правильно ли он набрал номер. Вы должны поздороваться только один раз. Научите сотрудников вежливо представляться, сначала упомянув компанию, а затем их имена. Этот деловой телефонный этикет предполагает, что вам нужна помощь; поэтому сэкономьте себе немного времени и опустите лишние пять слов. "Привет. Варежки Мэри. Это Бекки, вот и все.
№ 2. Избегайте прерывания
Этот деловой телефонный этикет требует, чтобы вы не перебивали ноющего клиента. Хотя этот деловой телефонный этикет может быть сложным для соблюдения, научите своих сотрудников обращать внимание на каждую деталь проблемы, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге переведут звонок на другого сотрудника, очень важно услышать всю историю, чтобы потребитель почувствовал заботу о себе.
№3. Держите клиентов в курсе
Крайне важно научить своих сотрудников этому деловому телефонному этикету. Они должны предоставить клиенту список того, что они намерены сделать, прежде чем устанавливать более длительный срок, чем требуется. Почему? Они знают, что вы заступились за них, когда решили проблему быстрее, чем обещали. К тому времени у вас будет преданный клиент. Если это займет больше времени, чем вы ожидали, они будут в ярости.
№ 4. При общении с потребителями улыбайтесь
Вы поняли, что ухмылку можно услышать? Этот деловой телефонный этикет гласит, что вы должны сделать так, чтобы ваша команда звучала счастливо, разговаривая с клиентами. Исследования показали, что улыбка во время разговора по телефону меняет звучание вашего голоса. Поскольку клиенты не могут видеть язык тела сотрудников, когда они говорят по телефону, хуже, если они звучат мрачно. Когда вы разговариваете по телефону, а не лично, ваши слова и тон гораздо важнее.
№ 5. Узнайте, как вести себя с разгневанными людьми
Во-первых, воздержитесь от призыва кого-то остыть. Никто не любит казаться сумасшедшим, но избежать этого, когда клиент так взбешен, невозможно. Это может показаться странным, но если потребитель начинает говорить громко, ваш представитель по работе с клиентами должен сначала говорить немного громче.
№ 6. Уберите любые фоновые звуки
Этот деловой телефонный этикет требует, чтобы фоновый шум был непрофессиональным и тревожным. Убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например в телефонной будке или в личном кабинете, и не используйте громкую связь, чтобы заблокировать фоновый шум. Попробуйте ответить на звонок в другом месте, если ваше обычное рабочее место слишком громкое, и попросите окружающих говорить тише.
Что такое телефонный этикет и почему это важно?
Набор правил, которым следуют при совершении или приеме телефонных звонков, называется телефонным этикетом. Для нескольких различных обстоятельств существуют несколько различающиеся правила. Кроме того, выполнение и прием личных вызовов отличается от выполнения и приема корпоративных вызовов. В этом наборе рекомендаций могут быть и другие варианты, особенно для деловых разговоров, когда корпорации могут предпочесть, чтобы звонящие или получатели говорили определенные вещи.
Требуется некоторое время, чтобы понять даже этот базовый телефонный этикет. Этому следует учить детей, потому что они часто этого не знают, не могут идентифицировать себя и не оставляют никакого четкого сообщения. Все люди могут извлечь выгоду из обучения детей тому, как отвечать на телефонные звонки, поэтому это следует делать. Давайте рассмотрим некоторые важные моменты телефонного этикета.
Почему так важен телефонный этикет?
Ниже приведены некоторые из основных причин, почему правильное поведение по телефону важно:
№1. Показать профессионализм
Быть профессионалом означает представлять свой бизнес с уверенным отношением и компетентностью. Использование телефонных манер для демонстрации своих знаний поможет звонящим увидеть в вас профессионала, заслуживающего повторного обращения.
№ 2. Произведите положительное первое впечатление
У вас есть возможность продемонстрировать клиенту, как приятно иметь с вами дело во время первого телефонного звонка. Предоставление клиентам замечательных впечатлений может убедить их рассказать о вас другим или купить больше ваших товаров.
№3. Повысить лояльность и доверие клиентов
Клиенты могут чувствовать себя более непринужденно, проводя больше встреч или бесед лично или по другим каналам, если у вас с ними налажена хорошая телефонная связь. Это может улучшить вашу репутацию и повысить лояльность клиентов.
№ 4. Получите высокие баллы за удовлетворенность клиентов
Когда вы удовлетворяете потребности потребителей по телефону, они могут разумно ожидать, что вы удовлетворите их и лично, что приведет к последовательному опыту.
Каковы 5 правил телефонного этикета?
Первый раз, когда звонящий взаимодействует с вашей компанией, он запомнит вас на всю оставшуюся жизнь. И очень важно следить за своими P, когда вы ведете дела по телефону, потому что невербальные сигналы, на которые мы в основном полагаемся лично, отсутствуют. Следите за своим Ps, вы точно это прочитали. Следующий список из 5 пунктов поможет вам достичь совершенства в обработке вызовов:
№1. Всегда готовьтесь
Когда клиент решает взять трубку и позвонить в вашу компанию, он ожидает быстрого ответа, учитывая все другие доступные им в настоящее время способы связи, такие как электронная почта, чат и онлайн-формы.
Если улучшение качества обслуживания клиентов является вашим главным приоритетом, вы должны быть готовы отвечать на звонки, иметь знающих сотрудников и следить за тем, чтобы вызывающие абоненты получали постоянный опыт звонка, отслеживая типичное количество звонков, которое требуется человеку, чтобы поговорить с кем-то в Ваш бизнес.
№ 2. Присутствовать
Ничто не сравнится с разговором по телефону с кем-то, кто, по вашему мнению, не готов к разговору. Нам не нравится, когда нам звонят по личным линиям; Вам когда-нибудь приходилось задаваться вопросом, разговаривают ли они с вами или со своей собакой? А во время деловых звонков нам это точно не нравится. Это означает, что если вы хотите полностью присутствовать во время разговора, вы должны перестать делать все остальное и полностью сосредоточиться на человеке на другом конце. Это демонстрирует, насколько важен правильный телефонный этикет! Относитесь к каждому звонку так, как если бы он был самым важным, как мы советуем нашим агентам.
№ 3. Потерпи
Вы должны быть устойчивыми, спокойными и неспровоцированными, чтобы быть терпеливыми. Когда мы считаем, что что-то мешает нам достичь цели, говорят, что развивается нетерпение. Мысленное отключение от всех других задач — один из способов предотвратить раздражение, когда вы отвечаете на телефонные звонки. Научите свой мозг менять приоритеты, чтобы удовлетворить звонящего, когда звонит телефон. Это может помочь вам удерживать внимание на текущей задаче. Вы можете обеспечить своим клиентам профессиональный телефонный звонок, сосредоточившись на звонящем.
№ 4. Быть инициативным
Все звонящие разделяют отвращение к оставшимся без ответа вопросам после делового звонка, и это одна общая черта. Например, несмотря на то, что мы стремимся узнать как можно больше о бизнесе наших клиентов, нам трудно быть полностью осведомленным о каждом из них. В связи с этим мы понимаем, что не сможем ответить на каждый звонок. В результате мы установили процедуры, позволяющие получать отличные сообщения с полезной информацией и делать все возможное, чтобы заблаговременно убедить звонящего в том, что его вызов будет направлен по конвейеру.
№ 5. Быть профессионалом
Ваш профессионализм по телефону во многом зависит от вашего умения общаться. Важно обращать внимание на качество голоса, высоту тона, скорость речи, артикуляцию, произношение и дикцию. Кроме того, когда ваш телефон начинает звонить, попытайтесь представить, что кто-то внезапно двинулся перед вами. Это может полностью изменить ваше отношение к звонящим. Вы бы кричали на кого-то или корчили им рожи перед покупателем? Вы, конечно, не стали бы этого делать, если бы хотели, чтобы ваши клиенты были довольны, а ваша компания жила, и мы надеемся, что вы это сделаете! Тот же язык тела и движения, которые вы использовали бы при разговоре с реальным человеком, должны использоваться во время ваших звонков.
Что можно и чего нельзя делать в телефонном этикете?
Если вы включите определенные элементы и компоненты профессионального телефонного звонка в свою рутину, получатель ответит положительно. Вы узнаете, как звучать профессионально и сделать так, чтобы ресивер был в восторге от предоставляемых вами услуг, следуя нашим важным рекомендациям. Помните, что хорошие манеры по телефону вращаются вокруг максимизации того, что вы должны говорить и делать, чтобы совершать звонки самого высокого качества.
№1. Помните о тоне, который вы используете, когда говорите
Связь, которую вы устанавливаете со звонящим, осуществляется только посредством голоса, и тон вашего голоса передает информацию о вашем подходе и намерениях. Прежде всего, как и в случае с громкостью голоса, вы должны поддерживать один и тот же тон на протяжении всего разговора. Применяя этот принцип, вы сможете звонить всем своим клиентам одинаково качественно, и вам будет проще войти в «режим по телефону». Крайне важно воздерживаться от звучания настойчиво, агрессивно или нервно. К сожалению, это часто происходит, что, вероятно, приведет к тому, что другие станут менее заинтересованными в разговоре с вами. Обязательно излучайте уверенность. Потребитель хочет чувствовать, что он разговаривает с нужным человеком, компетентным и способным решить все его проблемы.
№ 2. Правильное использование языка
Использование вами слов отражает то, кем вы являетесь как личность. Сленг, ненормативная лексика и другая неформальная лексика создадут впечатление, что вы не полностью вовлечены в разговор. С другой стороны, если вы поддерживаете профессиональный тон в своем языке, вы будете звучать и выглядеть профессионально. Даже если клиент приходит в ярость из-за чего-либо, сопротивляйтесь необходимости соответствовать этому. Вместо этого сохраняйте самообладание, говорите тихо и постарайтесь его успокоить. Вы должны быть готовы к этому сценарию, потому что это вполне вероятно.
№ 3. Активно делайте заметки во время прослушивания
Во-первых, проявляя активность во время разговора, вы можете быть уверены, что никакая важная информация не будет упущена. Вы сможете лучше обслуживать своих потребителей, поскольку будете лучше понимать их проблемы и проблемы.
Во-вторых, занятость во время разговора не дает вам задремать, что, к сожалению, случается. Вы можете пропустить вопрос или замечание клиента, если даже на мгновение будете чем-то заняты. Ведение заметок — еще одна важная практика, которую вы должны включить в свою игру, потому что это очень важно.
№ 4. Управление вызовом
Звонящий может составить мнение о ком-то по телефону только на основе его тона голоса и отношения. Преимуществом перед плохим тоном будет тот, который передает уверенность. Уверенный тон также привлекает внимание, с меньшей вероятностью будет прерван и с большей вероятностью вызовет доверие у звонящего или клиента.
№5. Улыбка
Даже если это может показаться излишним, улыбка во время разговора имеет большое значение! Исследование показало, что улыбку можно услышать по телефону. Это потому, что голос человека, как правило, звучит дружелюбнее, когда он улыбается. Звонящий, скорее всего, улыбнется, услышав вашу улыбку по телефону. Ваш клиент с большей вероятностью почувствует себя услышанным и получит приятное впечатление от вашей компании, если вы все ему улыбнетесь. Из-за этого мы считаем, что одним из наиболее важных компонентов надлежащего телефонного этикета является улыбка.
Что нельзя делать в телефонном этикете
Иногда, выполняя свою работу, мы беспечно придерживаемся общепринятых жизненных норм. Это может привести к серьезным недоразумениям и путанице между вами как профессионалом и вашим клиентом, который ожидает компетентного лечения. Вот четыре основных правила телефонного этикета, которых вы никогда не должны придерживаться.
№1. Избегайте торопить звонящего
Торопиться или перебивать звонящего — это то, чего вы никогда не должны делать, когда отвечаете на звонок. Когда вы обрываете кого-то посреди предложения, это предполагает, что вы ожидаете его реакции. Отрезая их, вы создаете впечатление, что понимаете ситуацию, в которой они оказались. Лучше воздержаться от того, чтобы перебивать кого-либо, потому что это, несомненно, может раздражать потребителя.
№ 2. Не будь неуверенным
Уверенный голос будет более эффективным, чем голос со слабым тоном, поскольку он привлечет больше внимания, вызовет доверие и будет меньше прерывать.
№3. Держитесь подальше от других видов деятельности
Всегда обращайте пристальное внимание на то, что говорит звонящий. Легко отвлекаться и мечтать, разговаривая по телефону или даже занимаясь другими делами, такими как прием пищи или организация рабочего места. Однако звонящий должен вести весь разговор, который вы или ваши операторы ведете с ним. Проблема звонящего является главным приоритетом оператора.
№ 4. Не забудьте завершить проверку качества
Вы должны проводить регулярные проверки качества, чтобы убедиться, что ваша компания соблюдает надлежащий телефонный этикет. Вы можете проверить, применяют ли сотрудники вашего колл-центра или администраторы соответствующие процедуры обработки вызовов, позвонив на ваш служебный номер.
Что такое 8 телефонный этикет?
- В течение трех гудков ответьте на звонок
- Представьтесь сразу
- Говорить громко
- При необходимости используйте только громкую связь.
- Делайте заметки, внимательно слушая
- говорить на правильном английском языке.
- Поднимите себе настроение.
- Прежде чем перевести вызов или поставить кого-либо на удержание, спросите.
Что такое плохой телефонный этикет?
Ниже приведены некоторые примеры ненадлежащего телефонного этикета: Перебивание звонящего, употребление алкоголя или еды. жевательная резинка. медлит с ответом.
Каковы 6 правил телефонного этикета?
Ниже приведены некоторые примеры ненадлежащего телефонного этикета:
- Прерывание звонящего.
- Пить или жевать жевательную резинку. медлит с ответом.
- Держите телефон вне поля зрения во время совещаний.
- Не пользуйтесь телефоном во время управления транспортным средством.
- Держите телефон подальше от обеденного стола.
- Совершать мобильные звонки во время использования общественного транспорта невежливо.
- Не разговаривайте по телефону во время оплаты.
- Не пользуйтесь телефоном в общественных местах, таких как театры и церкви.
Рекомендации
- dexcomm.com
- indeed.com
- smartcapitalmind.com
- businessnewsdaily.com
Статьи по теме
- Как улучшить свои навыки общения прямо сейчас!!! (Полезные советы)
- ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ: полезные советы по развитию навыков публичных выступлений
- ВИРТУАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ: лучшие виртуальные телефонные системы для любого бизнеса (+ подробное руководство)
- 15+ ЛУЧШИХ ТЕЛЕФОННЫХ НОМЕРОВ для бизнеса в 2023 году
