Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между поставщиком услуг и клиентом, определяющий качество и доступность услуги. Например, соглашение об уровне обслуживания для облачного программного обеспечения или службы печати может предусматривать, что служба будет доступна в течение 99.9 % времени. Если поставщик услуг не соблюдает это SLA, клиент вернет деньги.
SLA часто сочетаются с программным обеспечением для управления ИТ-услугами (ITSM), которое помогает предприятиям отслеживать уровни обслуживания и управлять ими. Программное обеспечение ITSM может помочь предприятиям автоматизировать и обеспечить соблюдение соглашений об уровне обслуживания, а также отслеживать уровни обслуживания и составлять отчеты. Следовательно, продолжайте читать, чтобы узнать больше об SLA!
Что такое SLA?
SLA означает соглашение об уровне обслуживания. SLA — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором указывается уровень обслуживания, на получение которого клиент может рассчитывать. Соглашение включает такие вещи, как время отклика, время безотказной работы и доступность.
SLA важен, потому что он устанавливает ожидания как для поставщика услуг, так и для клиента. Поставщик услуг знает, что ему нужно сделать, чтобы удовлетворить потребности клиента, а клиент знает, чего ожидать от поставщика услуг. Это может помочь избежать недопонимания и разочарования с обеих сторон.
Кроме того, SLA может помочь привлечь поставщика услуг к ответственности за свою работу. Если поставщик услуг не выполняет условия соглашения, клиент может принять меры. Это может включать в себя такие вещи, как расторжение контракта или получение возмещения.
Что такое SLA в работе?
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором в измеримых терминах указывается, какие услуги будет предоставлять поставщик, и стандарты, которым поставщик будет соответствовать.
SLA может быть частью более крупного контракта, но также может быть и отдельным соглашением. В соглашении должны быть указаны услуги, уровни обслуживания, на которые может рассчитывать клиент, обязанности как поставщика услуг, так и клиента, а также показатели измерения.
SLA должно быть конкретным, измеримым, достижимым, актуальным и ограниченным по времени (SMART). Соглашение должно регулярно пересматриваться и обновляться. Это делается для того, чтобы убедиться, что он остается актуальным и что поставщик услуг соответствует установленным стандартам.
Что такое SLA в обслуживании клиентов?
SLA в обслуживании клиентов — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором описывается уровень обслуживания, на получение которого клиент может рассчитывать. Соглашение также может включать другие условия, такие как время отклика, доступность услуг и кредиты на услуги.
SLA важен, потому что он устанавливает ожидания в отношении уровня обслуживания, которое получит клиент. Без SLA клиент может не знать, чего ожидать от поставщика услуг, а поставщик услуг может не нести ответственности за удовлетворение потребностей клиента.
SLA часто содержится в соглашениях об обслуживании клиентов, но может быть и в других типах соглашений об обслуживании. Например, вы можете использовать SLA в контракте между компанией, занимающейся разработкой программного обеспечения или полиграфией, и ее клиентами, или фирмой, занимающейся размещением веб-сайтов, и ее клиентами.
Каковы 2 типа SLA?
Существует два типа SLA: соглашение об уровне обслуживания клиентов и внутреннее соглашение об уровне обслуживания.
№1. Соглашение об уровне обслуживания клиентов
Соглашение об уровне обслуживания клиентов (CSLA) — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором указываются обязательства поставщика услуг перед клиентом в отношении качества и доступности услуг. В нем также указываются обязательства клиента перед поставщиком услуг в отношении использования и оплаты услуг.
CSLA — это юридически обязывающее соглашение, в котором излагаются права и обязанности как поставщика услуг, так и клиента. Этот тип является важным инструментом для управления ожиданиями и обеспечения того, чтобы и клиент, и поставщик услуг были в порядке с уровнем услуг. Это может помочь предотвратить недоразумения и предоставить механизм для разрешения споров, если они возникнут.
Однако поставщик услуг должен удовлетворять потребности конкретного клиента и адаптировать CSLA к его бизнес-требованиям. Кроме того, поставщик услуг должен регулярно проверять и обновлять CSLA, чтобы гарантировать, что он остается актуальным и актуальным.
№ 2. Внутреннее соглашение об уровне обслуживания
Внутреннее соглашение об уровне обслуживания — это договор между вами и клиентом в вашей организации. (например, другая организация, сайт или отдел). Другими словами, это соглашение между двумя или более отделами компании или организации.
В соглашении описываются ожидания, обязанности и уровень обслуживания, которые каждый отдел будет предоставлять другому. Примером внутреннего SLA является ситуация, когда управляющий объектами организации предлагает услуги по техническому обслуживанию своим различным отделам.
Внутренние соглашения об уровне обслуживания важны для обеспечения эффективной совместной работы отделов для удовлетворения потребностей компании в целом. Без внутреннего SLA отделы могут работать независимо и без связи, что приводит к дублированию усилий, срыву сроков и неоправданным ожиданиям.
Кроме того, внутреннее SLA в основном используется, когда два или более отдела должны регулярно работать вместе. Представители каждого отдела каждый раз создают, просматривают и обновляют его.
Как рассчитывается SLA?
Соглашение об уровне обслуживания рассчитывается следующим образом: количество вызовов, отвеченных в пределах порогового уровня обслуживания, деленное на количество предложенных вызовов, умноженное на 100.
Что такое пример SLA?
Примером SLA является соглашение между двумя сторонами, в котором излагаются ожидания и обязанности каждой из сторон. Соглашение, как правило, в письменной форме и для деловых контрактов. Кроме того, соглашение может включать положения о штрафных санкциях, если одна из сторон не выполняет свои обязательства.
Какое программное обеспечение вы можете использовать для отслеживания SLA?
Существует множество вариантов программного обеспечения, которые помогают компаниям отслеживать выполнение SLA. Некоторые распространенные программы, используемые для этой цели, включают Salesforce, Zendesk, ServiceNow и BMC Remedy. Эти программы могут помочь предприятиям отслеживать запросы клиентов на обслуживание, измерять эффективность SLA и определять области для улучшения.
Между тем, некоторые предприятия могут разрабатывать собственные программные решения для отслеживания выполнения SLA. Это может быть особенно полезно для компаний со сложными требованиями SLA или тех, кто хочет отслеживать несколько SLA одновременно. Таким образом, вы можете адаптировать индивидуальные программные решения к конкретным потребностям бизнеса и обеспечить большую гибкость и функциональность, чем готовые программные продукты.
SLA против. меморандум о взаимопонимании
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между поставщиком услуг и клиентом, определяющий характер и качество услуг, которые поставщик будет предоставлять. Меморандум о взаимопонимании (MOU) — это документ, в котором излагаются договоренности между двумя сторонами. Это не юридически обязывающий договор, а формализованное соглашение о продолжении деятельности.
В SLA излагаются обязанности поставщика услуг и ожидания клиента в отношении качества и доступности услуг. Он также устанавливает показатели измерения обслуживания. Меморандум о взаимопонимании, с другой стороны, носит более общий характер и не устанавливает измеримых целей.
В то время как SLA является юридически обязывающим договором, MOU им не является. Однако вы можете использовать оба документа для установления взаимопонимания и сотрудничества между сторонами.
Что такое SLA с точки зрения времени?
С точки зрения времени SLA — это контракт между поставщиком услуг и клиентом, в котором указывается время, которое поставщику услуг потребуется для выполнения задачи. Клиент или поставщик услуг может установить время, которое обычно зависит от типа услуги.
Например, услуга, которая должна быть предоставлена в течение 24 часов, будет иметь другое соглашение об уровне обслуживания, чем услуга, которая должна быть предоставлена в течение 48 часов. Заказчик обязуется оплатить услугу, а поставщик услуг обязуется выполнить задачу в течение определенного времени. Если поставщик услуг не выполнит задание в указанное время, заказчик может получить возврат денег или скидку.
Следовательно, соглашения об уровне обслуживания важны, поскольку они помогают гарантировать, что услуги предоставляются в соответствии с ожиданиями, и помогают избежать любых потенциальных задержек, которые могут повлиять на клиента.
Что такое SLA и KPI?
SLA означает соглашение об уровне обслуживания, а KPI — ключевой показатель эффективности. Оба являются методами измерения и обеспечения стандартов качества в бизнесе.
SLA — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором указывается уровень обслуживания, на который может рассчитывать клиент. Это соглашение может также включать меры по обеспечению соответствия поставщика услуг этим стандартам, например, финансовые санкции за невыполнение обязательств.
KPI — это метрика, используемая для оценки эффективности компании или отдельного лица по сравнению с заранее определенными целями. KPI могут быть финансовыми или нефинансовыми, и они могут быть специфичны для любой области деятельности бизнеса. Общие KPI включают показатели продаж, производительности, удовлетворенности клиентов и безопасности.
И SLA, и KPI являются важными инструментами для обеспечения достижения бизнесом своих целей в области производительности. Таким образом, устанавливая четкие стандарты и измеряя прогресс в сравнении с ними, компании могут определить области, требующие улучшения, и предпринять шаги, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание своих клиентов.
Что такое SLA P1 P2 P3?
SLA P1 P2 P3 означает приоритеты 1, 2 и 3 соглашения об уровне обслуживания. Приоритеты помогают определить важность услуги для клиента.
- Приоритет 1 — это наивысший уровень обслуживания, обычно предназначенный для служб, критически важных для клиента.
- Приоритет 2 — это следующий наивысший уровень обслуживания, обычно предназначенный для услуг, которые важны для клиента, но не являются критически важными.
- Приоритет 3 — это самый низкий уровень обслуживания, обычно предназначенный для услуг, не являющихся критически важными для клиента.
Что такое SLA-печать?
Печать SLA — это тип 3D-печати, в котором для создания объектов используется аппарат стереолитографии. Процесс SLA был изобретен в начале 1980-х годов и стал первым коммерческим процессом 3D-печати.
SLA работает путем отверждения светочувствительной смолы лазером для создания каждого слоя объекта. Лазерный луч направляется на смолу с помощью системы зеркал, и свет заставляет смолу затвердевать. Затем объект опускают в смолу и отверждают следующий слой. Этот процесс повторяется до тех пор, пока объект не будет завершен.
Заключение
В заключение, SLA — это соглашение об уровне обслуживания, в котором излагаются ожидания и обязанности поставщиков услуг и клиентов. Примером SLA может быть соглашение между веб-хостинговой компанией и клиентом, в котором излагаются ожидания и обязанности обеих сторон в отношении услуги хостинга. Однако программное обеспечение, которое может помочь в создании и управлении соглашениями об уровне обслуживания, включает ServiceNow, BMC Remedy и т. д.
Статьи по теме
Справка
