СИСТЕМА HELPDESK TICKETING: определение, открытый исходный код и бесплатные советы

Содержание Спрятать

Что такое система тикетов службы поддержки?
Зачем вашему бизнесу нужна система тикетов Helpdesk?
Рекомендации по работе с системой тикетов службы поддержки
Лучшие системы продажи билетов для ИТ-поддержки в 2023 году
Лучшая система продажи билетов службы поддержки с открытым исходным кодом
Распространенные ошибки при покупке системы продажи билетов службы поддержки
‍Какой пример системы службы поддержки?
В чем разница между службой поддержки и системой продажи билетов?
Что является примером билетной системы?
Какие инструменты используются в службе поддержки?
Является ли служба поддержки CRM-системой?
Билетная система — это CRM?
Как создать службу поддержки билетов?
Каковы преимущества системы продажи билетов службы поддержки?
Заключение
Статьи по теме
Рекомендации

Хорошо реализованная система тикетов ИТ-поддержки упрощает общение. Это достигается за счет устранения узких мест, возникающих, когда никто не имеет четкого представления о проблеме, ее приоритете и человеке, сообщающем о ней. Однако даже самое лучшее программное обеспечение бесполезно без правильных людей и процессов. В этой статье мы познакомим вас с лучшей системой тикетов для ИТ-службы поддержки, некоторыми обзорами о них, основами системы тикетов с открытым исходным кодом и бесплатными советами, которые помогут вам выбрать и управлять ею. . Давайте углубимся в детали.

Что такое система тикетов службы поддержки?

Система продажи билетов — это часть программного обеспечения, которая позволяет команде обслуживания клиентов создавать, управлять и поддерживать список (или списки) проблем клиентов. По мере роста вашей компании и клиентской базы наличие системы тикетов службы поддержки становится все более важным для успеха вашей работы по поддержке клиентов. Без него вашей команде будет сложно отвечать на запросы клиентов, запросы и отчеты об инцидентах, которые продолжают накапливаться по нескольким каналам.

Зачем вашему бизнесу нужна система тикетов Helpdesk?

Билеты службы поддержки необходимы вашей компании для организации, определения приоритетов и консолидации запросов в службу поддержки. Системы продажи билетов позволяют организациям быстро назначать запросы наиболее подходящему агенту, предоставлять контекст для взаимодействия с клиентами и отслеживать запросы клиентов. Система также включает общий почтовый ящик, чтобы помочь персоналу поддержки координировать свои усилия.

Лучшие системы продажи билетов для ИТ-поддержки в 2023 году

На сегодняшний день на рынке представлено множество решений для служб технической поддержки, каждое из которых имеет свои преимущества и цену. Чтобы помочь вам принять взвешенное решение, в этой статье мы перечислили лучшие программные решения службы поддержки, доступные для компаний любого размера:

№1. Zendesk

Zendesk — самое известное программное обеспечение для поддержки клиентов на современном рынке. Среди его функций — интегрированные опросы для измерения удовлетворенности клиентов и аналитические панели для отслеживания производительности вашей команды. Согласно отзывам клиентов, эта система тикетов службы поддержки представляет собой облачное решение для поддержки клиентов, которое позволяет вам получать, расставлять приоритеты и обрабатывать запросы в службу поддержки из различных каналов, таких как электронная почта, чат и социальные сети, и все это в одном централизованном и совместно используемом месте. .

Триггеры позволяют автоматически назначать и передавать заявки определенным группам, отправлять автоматические ответы и последующие действия, уведомлять клиентов и агентов о конкретных обновлениях и помечать конкретные заявки для облегчения создания отчетов и поиска информации. Zendesk также включает в себя интегрированные опросы для измерения удовлетворенности клиентов и аналитические панели для отслеживания производительности вашей команды.

№2. Freshdesk

Freshdesk — масштабируемое решение для бизнеса любого размера. Он имеет ряд полезных функций, в том числе функцию геймификации, которая побуждает агентов улучшать свою работу. Согласно отзывам об этой системе тикетов службы поддержки, это хорошо масштабируемая облачная система службы поддержки для предприятий любого размера. Он имеет общую папку «Входящие», в которой объединены все запросы в службу поддержки клиентов из различных каналов, настраиваемые рабочие процессы, автоматические всплывающие окна, помогающие отклонять распространенные запросы клиентов, и комплексные информационные панели для мониторинга показателей качества.

Freshdesk также включает в себя функцию группового совещания для привлечения экспертов для решения сложных задач, а также функцию геймификации для мотивации агентов и повышения их производительности.

№ 3. Зохо Рабочий стол

Zoho Desk — отличный выбор для небольших групп поддержки, ориентированных на клиентов, которым требуется платформа, которая может масштабироваться вместе с ними. Однако CRM от Zoho подходит для предприятий любого размера и во всех отраслях. Согласно многочисленным обзорам, многие пользователи Zoho считают эту систему тикетов службы поддержки особенно полезной, поскольку она легко интегрируется с другими продуктами Zoho. Если вы уже знакомы с продуктами Zoho, внедрение и использование Zoho Desk будет для вас второй натурой.

Кроме того, если вы используете Zoho CRM, вы можете легко синхронизировать свою базу данных с Zoho Desk. Помните, что Zoho постоянно добавляет новые функции, такие как интеграция с социальными сетями и анализ данных, поэтому следите за развитием этого продукта.

№4. HappyFox

HappyFox — это облачная CRM, которая предлагает решения для продажи билетов для самых разных отраслей и размеров бизнеса. Клиентами HappyFox являются самые разные организации, от малого бизнеса до крупных корпораций. Судя по отзывам, их система продажи билетов службы поддержки предлагает множество простых в использовании, но мощных функций.

№5. Помогите разведчику

Система продажи билетов Help Scout так же многофункциональна, как и у HappyFox. Эта система тикетов службы поддержки, Help Scout, как и HappyFox, может поддерживать большие команды с более чем 500 пользователями. Их клиентура включает в себя широкий спектр современных предприятий из сферы технологий и рекрутинга. Даже небольшие команды, нуждающиеся в мощных и гибких инструментах управления заявками, могут счесть его подходящим.

Help Scout предлагает надежные отчеты и встроенные базы знаний в дополнение к системе тикетов.

№6. Freshservice

Freshservice, как и большинство продуктов Freshworks Inc., — это надежный, всеобъемлющий и удобный продукт с интуитивно понятным интерфейсом. Судя по отзывам об этой системе продажи билетов, это облачное решение для управления ИТ-услугами (ITSM) с современным и удобным интерфейсом.

Freshservice, разработанный специально для предприятий, идеально подходит для предприятий, которые ищут решение, совместимое с ITIL, с функциями управления изменениями, управления инцидентами, управления выпусками и многим другим.

№ 7. Сервисный центр HubSpot

С помощью своего продукта Service Hub HubSpot предлагает достаточно надежную систему продажи билетов. Service Hub, в дополнение к комплексным функциям службы поддержки, помогает агентам службы поддержки приоритизировать запросы, автоматизировать рабочие процессы и предоставлять персонализированный опыт по нескольким каналам обслуживания. Поскольку HubSpot предлагает широкий спектр индивидуальных пакетов, предприятия любого размера практически в любой отрасли могут найти пакет, отвечающий их требованиям.

№ 8. Фронт

Front соединяет всю вашу команду обслуживания клиентов через общий почтовый ящик электронной почты. Он используется инновационными компаниями, такими как инкубаторы стартапов, компании электронной коммерции и другие предприятия SaaS, для управления опытом своих клиентов. Но, помимо этой базовой функциональности, Front действительно предназначен для развития культуры сотрудничества в вашей сервисной команде.

№9. LiveAgent

LiveAgent — это решение для обслуживания клиентов с простым и удобным интерфейсом. Он имеет единую папку «Входящие», где собираются, распределяются и распределяются по приоритетам все обращения в службу поддержки клиентов из различных каналов в соответствии с предварительно определенными рабочими процессами. Основываясь на популярных отзывах, пользователи этой системы тикетов службы поддержки отмечают, что к ее собственному чату легко получить доступ через виджет, который легко интегрируется с вашими веб-сайтами и приложениями, позволяя вам мгновенно связываться с клиентами.

Кроме того, LiveAgent предоставляет базу знаний, позволяющую клиентам осуществлять самообслуживание, встроенный колл-центр с IVR и неограниченным хранилищем записей звонков, а также более 40 сторонних интеграций с популярными решениями.

№ 10. Служба поддержки видения

Vision Helpdesk — это недорогое решение для продажи билетов, которое может принести пользу предприятиям любого размера. Он собирает запросы клиентов и отчеты об инцидентах из различных источников и объединяет их — в виде тикетов — в общий почтовый ящик, где ваши агенты службы поддержки могут ответить на них и решить их. Управление задачами, геймификация, автоматизация рабочих процессов, SLA и правила эскалации, создание базы знаний, форумы сообщества и опросы — все это функции Vision Helpdesk. Он также включает в себя инструмент совместной работы Blabby, который позволяет агентам общаться, обмениваться знаниями, файлами и презентациями, а также совместно работать над вопросами, связанными с заявками.

Лучшая система продажи билетов службы поддержки с открытым исходным кодом

Система тикетов службы поддержки с открытым исходным кодом представляет собой привлекательную альтернативу платформам SaaS для компаний, которые предпочитают более гибкое и настраиваемое решение, предлагая больший контроль над программным обеспечением и возможность адаптировать его к конкретным потребностям бизнеса без лицензионных сборов. Давайте рассмотрим некоторые из них ниже:

№1. osTicket

osTicket — одна из лучших систем продажи билетов службы поддержки с открытым исходным кодом, которая предоставляет все основные функции, необходимые для ИТ-поддержки, и может быть настроена по вашему вкусу. Вы можете выбрать между бесплатной версией с открытым исходным кодом и облачной версией на основе ежемесячной подписки. Возможность автоматической сортировки входящих запросов является одним из основных преимуществ osTicket.

№ 2. Заммад

Zammad — это следующее программное обеспечение системы поддержки с открытым исходным кодом в нашем списке. Эта веб-система поддержки с открытым исходным кодом позволяет вам оказывать ИТ-поддержку по различным каналам, включая телефон, Facebook, Twitter, чат и электронную почту. Правила эскалации заявок Zammad и «желаемые сроки» могут применяться к клиентам и организациям, а также к заявкам, что позволяет вам быстро определять и отслеживать ваши соглашения об уровне обслуживания.

№3. Трекер запросов

Request Tracker — это бесплатная программа с открытым исходным кодом для отправки заявок в службу поддержки, которая позволяет вам управлять рабочими процессами и отслеживать заявки. Поскольку веб-интерфейс полностью адаптивен, пользовательские запросы могут быть доступны с любого устройства.

№ 4. ОТРС

OTRS — это легко адаптируемая система продажи билетов с открытым исходным кодом, которая позволяет компаниям управлять запросами на поддержку клиентов через централизованную платформу. Предприятия могут легко настроить OTRS в соответствии со своими конкретными требованиями, будь то настройка рабочих процессов, создание настраиваемых полей или настройка уведомлений.

Распространенные ошибки при покупке системы продажи билетов службы поддержки

Очень легко ошибиться при выборе решения для справочной службы, если вы не будете тщательно изучать то, что доступно на рынке, и тщательно учитывать потребности и бюджет вашей компании. Вот некоторые из наиболее распространенных ошибок в бизнесе:

№1. Тратить деньги на функции, которые вам не нужны

Термин «премиум» не всегда означает «лучше». Многие малые и средние предприятия выбирают план премиум-класса корпоративного уровня из-за всех дополнительных функций, которые он обычно включает, но используется только половина функций. Мы рекомендуем всегда инвестировать выборочно и разумно. ‍

№ 2. Отсутствие учета будущих событий

В течение нескольких месяцев ваша компания может испытать экспоненциальный рост. Он также может столкнуться с финансовыми трудностями, что вынудит вас свернуть свои операции. Независимо от того, какое будущее ждет ваш бизнес, вам обязательно понадобится план службы поддержки, чтобы соответственно расти или сокращаться. Покупка немасштабируемого решения для службы поддержки в долгосрочной перспективе может оказаться дорогостоящей ошибкой. ‍

№3. Покупка пакета «все в одном», когда вам требуется только одно или два конкретных решения

Это говорит само за себя; если вам нужно только решение для продажи билетов, обратитесь к поставщику, который предлагает именно это, или выборочно купите решение для продажи билетов у поставщика комплексного пакета; никогда не покупайте весь набор.

‍Какой пример системы службы поддержки?

Службы поддержки обычно включают в себя систему продажи билетов, почтовый ящик, систему маршрутизации или назначения для представителей и панель отчетности.

В чем разница между службой поддержки и системой продажи билетов?

Системы тикетов позволяют создавать и управлять тикетами, в которых излагаются конкретные запросы в службу поддержки. Программное обеспечение службы поддержки представляет собой более комплексную платформу с базами знаний, функциями живого чата и интегрированной системой тикетов.

Что является примером билетной системы?

В этой статье мы перечислили несколько примеров систем тикетов службы поддержки, включая Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front и ряд других.

Какие инструменты используются в службе поддержки?

Лучшие инструменты службы поддержки

Служба поддержки SolarWinds.
Веб-служба поддержки SolarWinds.
Атера.
Рабочий стол Зохо.
Справочная служба Spiceworks.
Фрешдеск.
ОтветDash.
ManageEngine ServiceDesk Plus.

Является ли служба поддержки CRM-системой?

Служба поддержки технически не является CRM. Служба поддержки фокусируется на решении проблем клиентов, тогда как CRM фокусируется на увеличении продаж с использованием предоставленных данных.

Билетная система — это CRM?

Система тикетов CRM — это инструмент тикетов службы поддержки, который включает интеграцию с CRM, чтобы предоставить клиентам больше контекста. Он работает путем установления двусторонней связи между CRM и службой поддержки. Система службы поддержки на основе CRM добавляет информацию о заявках к лидам в CRM и включает контекст клиента в заявки в службу поддержки.

Как создать службу поддержки билетов?

Если ваш клиент связывается с вами по каналу, отличному от электронной почты (например, по телефону), вы можете создать заявку, чтобы продолжить разговор по электронной почте. Чтобы создать тикет, перейдите в раздел Тикеты панели управления тикетами и нажмите кнопку «+ Новый тикет».

Каковы преимущества системы продажи билетов службы поддержки?

Семь основных преимуществ системы тикетов службы поддержки

Создайте правильную структуру.
Ставьте в очередь и назначайте запросы.
Проведение опросов конечных пользователей.
Предоставьте конечным пользователям возможность самообслуживания.
Лучше справляться с рутинными задачами.
Создавайте отчеты с целевыми ключевыми показателями эффективности.
Увеличьте сотрудничество и общение.

Заключение

Программное обеспечение службы поддержки и ИТ-инструменты могут помочь вашим группам обслуживания клиентов и поддержки быть более эффективными и действенными в решении проблем клиентов, совместной работе и предоставлении восхитительного опыта. Ваши клиенты с большей вероятностью станут королевскими промоутерами вашего бренда в результате вашего исключительного обслуживания и поддержки.