Бизнес требует времени и труда для ведения. Успешное управление клиентами имеет решающее значение. Довольный клиент, вероятно, порекомендует других, принесет дополнительный доход и облегчит обслуживание. В вашей роли менеджера по работе с клиентами должны быть сбалансированы требования ваших клиентов и финансовые цели вашего бизнеса. Вы должны лучше узнать своих клиентов, прежде чем сможете хорошо управлять их отношениями.
В этой статье рассматривается управление клиентами и предлагаются практические советы по его осуществлению, сохраняя при этом постоянные клиентские связи.
Что такое система управления клиентами?
Управление клиентами — это процесс наблюдения за взаимодействием между вашим бизнесом и его клиентами. Развитие прочных отношений с вашими клиентами позволит вам увеличить доход и развивать вашу компанию.
Это очень важно, потому что счастливые клиенты с большей вероятностью заключат сделки и станут преданными сторонниками. Менеджеры по работе с клиентами принимают участие в различных мероприятиях, таких как исследования удовлетворенности клиентов и планирование счетов.
Конечной целью управления клиентами является установление и поддержание прочных отношений с клиентами. Таким образом компания может сохранить успех и привлечь больше клиентов.
Важность управления клиентами
Поддержание отношений с клиентами является преимуществом. Это увеличивает количество ваших контактов с нынешними клиентами. Такое партнерство помогает привлечь новых клиентов и удержать существующих. Это улучшает всю процедуру поддержки клиентов.
Первоклассная система управления клиентами постоянно находит новых и потенциальных клиентов. В вашей роли менеджера по работе с клиентами должны быть сбалансированы требования ваших клиентов и финансовые цели вашего бизнеса.
Поскольку вы будете концентрироваться на потенциальных клиентах, которые никогда раньше не покупали у вас, включая тех, кто заинтересован в конкретном продукте, который вы предлагаете, это увеличит доход потребителей.
Это позволяет компаниям совершать транзакции значительно быстрее, а вашим торговым сотрудникам — полностью удовлетворять потребности клиентов. Вы можете превратить запросы потребителей в продажи, если сможете оперативно на них ответить.
Клиенты, довольные фирмой, могут стать преданными сторонниками и официальными рекомендациями, а их отзывы могут быть использованы для продвижения услуг потенциальным клиентам. Таким образом, поддержание взаимодействия с клиентами имеет решающее значение для вашего бизнеса. Это повышает эффективность дополнительных и перекрестных продаж ваших услуг.
Каковы компоненты управления клиентами?
№1. Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность потребителей, которая учитывает различные характеристики, включая вовлеченность в продукт, измеряет, насколько потребитель удовлетворен компанией, услугой или продуктом. Другое название этого явления — успех клиента.
Поскольку удовлетворенность клиентов служит ориентиром для покупок как для компании, так и для клиента, она является важнейшим компонентом CRM. Клиенты более склонны совершать покупки у других компаний, если они недовольны результатом своей покупки.
№2. Лояльность клиентов
Показателем лояльности клиентов является частота продаж и рекомендаций. Эта оценка основана на частоте, с которой клиент выбирает покупку у конкретной компании, а не у других, которые могут быть более подходящими или похожими на его потребности в процессе взаимодействия с клиентом.
Лояльные покупатели с большей вероятностью будут довольны своими покупками и расскажут о товаре другим. Это также имеет решающее значение, поскольку дает бизнесу стабильный поток дохода, поскольку клиенты с большей вероятностью будут интересоваться продуктами определенного бренда, потому что они знакомы с ними и удовлетворены ими.
Используйте свою CRM, чтобы предоставить своим пользователям такие программы лояльности, как:
- Платные программы лояльности.
- Программы лояльности, основанные на ценностях.
- Бонусные программы лояльности.
№ 3. Прибыльность
Сумма прибыли (или убытка), которую бизнес получает во время своей деятельности, измеряется рентабельностью. Сделайте расчет, используя общий доход за вычетом общих расходов. Прибыль важна, поскольку она позволяет предприятиям оставаться прибыльными, продолжая при этом работать, развиваться и расти.
Без прибыли у предприятий в конечном итоге закончатся деньги, и они не смогут платить своим поставщикам, сотрудникам или налоги.
№4. Удержание клиентов
Процент клиентов, которые остаются с бизнесом в течение долгого времени, называется удержанием клиентов.
Компании могут сэкономить деньги, сохраняя клиентов вместо новых, поскольку последние требуют постоянных маркетинговых усилий, исследований и разработок, а также затрат на продвижение.
Кроме того, поскольку предприятиям не приходится снова тратить на них деньги после предыдущей покупки у компании, они более прибыльны.
№5. Маркетинг
CRM имеет важное значение для маркетинга, поскольку оно рекламирует и продвигает вашу компанию для привлечения новых клиентов. CRM улучшает рекламные кампании для повышения их эффективности, изучая поведение потенциальных клиентов.
В зависимости от типа вашего бизнеса, маркетинг состоит из нескольких подкомпонентов. Обслуживание клиентов является одним из подкомпонентов маркетинга.
CRM используется для сбора данных о клиентах и применения их для улучшения пользовательского опыта. CRM позволяет предприятиям адаптировать все свои маркетинговые коммуникации, а также товары и услуги, консолидируя все каналы на одной платформе.
№6. Бизнес-отчетность
Бизнес-отчетность, предоставляющая пользователям отчеты с визуальными компонентами для отслеживания данных с течением времени, является последней частью CRM. Благодаря сравнению исторических данных и прогнозам производительности пользователи могут получить ценную информацию о своих бизнес-операциях.
Пользователи могут использовать функцию отчета для экспорта данных в другие системы. Это облегчает отслеживание данных и прогнозирование на будущие периоды для пользователей CRM.
Знание того, как создавать отчеты для CRM, очень важно, поскольку эти документы не только помогают бизнес-инвесторам понять тенденции доходов и общее состояние компании, но также могут помочь маркетологам и отделам поддержки клиентов улучшить свою деятельность.
Отчеты должны быть легко доступны и доступны под любым углом. Руководители могут легко управлять несколькими отделами одновременно, поскольку информация централизована.
8 навыков управления клиентами
Ниже перечислены восемь навыков, которые клиентский менеджер может использовать в своих целях при работе с разными клиентами.
№ 1. знающий
Менеджерам по работе с клиентами может потребоваться глубокое понимание товаров и услуг, которые они рекомендуют компании. Они могут иметь полное представление об особенностях продаваемых продуктов, что позволит им объяснять покупателям преимущества предлагаемых ими товаров. Это может помочь им убедить клиентов, точно изложив особенности продукта. Клиенты более склонны покупать товары у менеджера по работе с клиентами, который хорошо осведомлен о продуктах, которые они предлагают. Когда клиент решает совершить покупку, это может его успокоить.
№2. Коммуникативный
Сильные коммуникативные способности могут быть полезны менеджеру по работе с клиентами для эффективного управления и контроля бизнес-процессов. Завоевать уважение и признательность клиента в процессе продаж можно, если иметь хорошие письменные и устные грамматические навыки. Поддержание открытых линий связи с клиентами также может быть выгодным. Предоставление покупателю всей необходимой информации увеличивает вероятность того, что он совершит покупку и вернется.
№ 3. Внимание к деталям
Быть дотошным может быть полезно для менеджеров по работе с клиентами. Вы можете избежать ошибок, уделяя пристальное внимание каждому аспекту процесса продаж. Вы можете сконцентрироваться на деталях, которые может ожидать клиент. Возможно, будет полезно продемонстрировать энтузиазм при поддержке клиента в процессе покупки, когда вы уделяете особое внимание специфике его потребностей. В долгосрочной перспективе это может помочь вам в развитии и поддержании связей с клиентами.
№ 4. Организованный
Точность и хорошая организованность помогут вам преуспеть в роли менеджера по работе с клиентами. Выполнять задачу и держать свое слово — два способа отточить эту способность. Всякий раз, когда ваши приоритеты меняются, вы должны корректировать свои задачи и методично перемещать их. Если вы будете следить за тем, чтобы все домашние дела выполнялись точно и по графику, вы также сможете оставаться организованным.
№5. Спокойствие
Успокаивание себя может помочь вам лучше работать на работе, когда вы находитесь под давлением. Вы можете научиться контролировать свои эмоции, когда сталкиваетесь со стрессовыми обстоятельствами, практикуя методы релаксации, такие как глубокое дыхание, ходьба или медитация. Самообладание поможет вашим клиентам сохранять спокойствие и спокойствие во время процесса покупки. При работе с клиентом помимо хладнокровия может оказаться полезным сохранять терпение. Вы можете достичь этого, продолжая сохранять спокойствие и оптимистичный настрой.
№ 6. Уверенный
Уверенные в себе менеджеры по работе с клиентами могут добиться успеха в работе с разными клиентами, поскольку это демонстрирует ваше понимание компании или продукта, ваше достоинство и вашу способность обучать других. Клиенты могут сказать, с каким энтузиазмом вы относитесь к маркетингу определенного товара или услуги, если вы излучаете уверенность. Вы можете позитивно общаться со своими клиентами, сохраняя оптимистический настрой. Это может помочь вам установить взаимопонимание и сформировать отношения.
№7. Решение проблем
Менеджеры по работе с клиентами, умеющие решать проблемы, могут добиться успеха в своей карьере. Обладание способностями к решению проблем может помочь вам распознать трудности в деятельности вашей компании и продемонстрировать свою способность успешно с ними справляться. Способность видеть ошибки в ваших рабочих процессах может показать клиентам и другим руководителям, что вы умеете решать проблемы и можете адаптироваться к меняющимся обстоятельствам.
№8. Честный
Поскольку это помогает людям увидеть, что вы говорите прямо, честность имеет решающее значение в бизнесе. Честность со своими клиентами помогает им развить доверие как к вам, так и к вашему бизнесу. Клиент, скорее всего, не купит у вас, если считает, что вы лжете ему или искажаете факты. По этой причине всегда важно быть правдивым с клиентами, чтобы они могли чувствовать себя в безопасности в отношении товаров или услуг, которые они покупают. Это также может помочь им обрести уверенность, которая им может понадобиться для повторных покупок у вас и вашего бизнеса.
Как лучше всего управлять клиентами?
- Поддерживайте частое общение с клиентом.
- Используйте программное обеспечение для управления клиентами.
- Не забывайте следить.
- Используя инструменты CRM, определите четкие результаты и ожидания.
- Будьте честны.
- Приспосабливайтесь к различным обстоятельствам и различным клиентам.
10 лучших стратегий управления клиентами
Чтобы создать прочные деловые отношения, реализуйте следующие десять стратегий управления клиентами:
№1. Будьте прозрачными.
Многие компании дают обещания своим клиентам, но не все из них готовы признать неудачи. Уведомляйте клиента, как только возникает непредвиденное событие, которое может поставить под угрозу цели проекта. Предпочтительно, чтобы они знали о проблемах и могли сотрудничать с вами, чтобы внести исправления или изменить проект.
№2. Инвестируйте в хорошее общение.
Одним из краеугольных камней успешной процедуры управления клиентами является сильная коммуникация. Спросите своих клиентов, как они хотели бы, чтобы с ними связались, а затем обязуйтесь связаться с ними таким образом. Кроме того, рассмотрите любые аспекты, связанные с их географией или родным языком. Сделайте все возможное, чтобы помочь им, если им нужен переводчик или они работают в совершенно отдаленном часовом поясе.
Когда дело доходит до технологий, подумайте о том, чтобы потратить деньги на варианты телекоммуникаций, которые обеспечивают максимальную надежность и дальность связи. На опыт взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией могут сильно повлиять инструменты, которые вы используете для общения с ними.
№3. Определите свои цели.
Установление определенных целей для клиента может показать ему, что вы верите в тот путь, по которому идете. Более того, достижение этих целей демонстрирует способность вашей организации держать свое слово. Используйте критерии SMART всякий раз, когда вы разрабатываете цели, связанные с вашими клиентами. То есть:
- Конкретность: Конкретные цели точны и четко определены.
- Измеримость: вы можете отслеживать свой прогресс на пути к цели и объективно оценивать, была ли она достигнута.
- Достижимость: учитывая ваши материальные и нематериальные ресурсы, цель достижима.
- Реалистичность: ваша компания вполне может достичь поставленной цели.
- На основе времени: цель должна быть достигнута к определенной дате.
№4. Ведение официальной документации.
Очень важно держать свое слово при ведении бизнеса. Всякий раз, когда вы заключаете какой-либо договор с клиентом, подготовьте несколько копий документа в качестве официального протокола. Дайте клиенту копию и оставьте себе одну копию. В этом документе излагаются особенности, согласованные обеими сторонами, и он может помочь в решении любых будущих вопросов.
№5. Сделайте запрос и обратите внимание
Никогда не стесняйтесь спрашивать клиента о том, в чем вы не уверены. Они, вероятно, оценят, что вы попытались прояснить ситуацию. Когда они отвечают, обратите пристальное внимание на то, что они говорят, покажите это невербальными знаками и убедитесь, что вы поняли, задавая дополнительные вопросы. Поощряйте клиента вносить свой вклад на каждом этапе вашего сотрудничества. Они могут чувствовать себя более уверенно в своих ожиданиях и отношениях с вашей компанией, если верят, что могут быть честными.
Как менеджер корпоративных проектов, вы понимаете важность списков дел. Их способность отслеживать задания, этапы и связанные с ними результаты может помочь вам укрепить связи с клиентами. Ваши клиенты знают, что происходит и кто за что отвечает, когда у них есть доступ к вашему списку дел. Эти списки служат каналом для обмена обновлениями о ваших достижениях и неудачах.
№7. Научитесь подчеркивать свои преимущества.
Продемонстрируйте ценность вашей компании потенциальным клиентам, особенно на высококонкурентных рынках. Демонстрация вашей ценности потенциальным клиентам требует тщательного анализа данных, поскольку достоверные данные позволяют количественно оценить ваши достижения. Когда вы подходите к потенциальным клиентам, обсуждайте свой бренд и то хорошее влияние, которое он оказал на них. Предоставьте данные и статистику в подтверждение своих утверждений.
№8. Назначить представителя
Подумайте о том, чтобы назначить сотрудника вашей компании, который будет представлять интересы клиента, когда его нет рядом. В обязанности этого члена команды входит получение полной информации о клиенте и определение целей клиента в отношении партнерства. Ваша организация может узнать об областях развития от адвоката, если он станет своего рода симулированным представителем клиента.
№9. Используйте практичные инструменты.
Автоматизация деятельности и эффективность процессов — это два способа, с помощью которых технологии могут облегчить управление клиентами. Многие из первоклассных систем управления клиентами, доступных сегодня, можно масштабировать для удовлетворения потребностей предприятий любого размера. Изучите альтернативы, чтобы найти те, которые лучше всего удовлетворят потребности вашей фирмы.
№ 10. Разрешить доступ клиенту.
Убедитесь, что клиентский портал в выбранном вами программном обеспечении для управления клиентами предоставляет им доступ к разрешенной информации, которая может быть полезной. Портал защищает активы, которые ваша компания определила как конфиденциальные, позволяя пользователям просматривать полезный контент, такой как документы и сроки. Предоставление вашим клиентам такого рода доступа позволяет им чувствовать себя активными участниками проекта или отношений, что может повысить уровень их взаимодействия с вашим бизнесом.
Системы управления клиентами для малого бизнеса
Ниже приведены лучшие инструменты управления клиентами для нужд вашего малого бизнеса:
№ 1. HubSpot CRM
Одной из самых популярных CRM для малых предприятий является HubSpot CRM, которая доступна бесплатно.
Благодаря информации в режиме реального времени, которую это программное обеспечение CRM предоставляет вам о вашей воронке продаж, вы можете более успешно обучать свой персонал продаж. В то время как управление воронкой продаж и мониторинг потенциальных клиентов помогают вам отслеживать и закрывать потенциальных клиентов, такие функции, как чат и шаблоны электронной почты, экономят время сотрудников.
№ 2. Зохо CRM
Благодаря универсальному решению для управления клиентами и бесплатному пробному периоду для трех пользователей Zoho CRM является отличным выбором для малых предприятий, которые только начинают работать с программным обеспечением CRM.
Вместе с длинным списком коннекторов, включающим Google Ads, Mailchimp, Google Drive, DocuSign и другие, он предлагает модули геймификации для вознаграждения ваших продавцов.
Статистика и аналитика в реальном времени помогут вам измерить показатели производительности, а варианты автоматизации рабочих процессов помогут оптимизировать процесс привлечения потенциальных клиентов, избавившись от повторяющихся рутинных задач.
№ 3. отдел продаж
Salesforce — это гибкая платформа, которую может использовать компания любого размера. Благодаря функциям управления потенциальными клиентами, автоматизации маркетинга и аналитики это программное обеспечение может помочь компании в управлении маркетинговыми кампаниями, отслеживании потенциальных клиентов в электронной коммерции и обеспечении превосходной поддержки клиентов.
Ваша команда может работать более эффективно, поскольку у них есть мгновенный доступ к полному набору инструментов управления клиентами, которые позволяют им сразу просматривать информацию о клиентах. Кроме того, ваша компания станет более мобильной благодаря мобильному приложению Salesforce для iOS и Android, которое повышает производительность, где бы вы ни находились.
№4. Йотформ
Вы можете автоматизировать процесс привлечения потенциальных клиентов и собирать информацию о потенциальных клиентах в обширную базу данных с помощью Jotform. Шаблон формы привлечения потенциальных клиентов от Jotform — это то, с чего все начинается. Адаптируйте шаблон к требованиям вашей компании, опубликуйте его в Интернете и позвольте ему собирать важные данные, необходимые для каждого потенциального клиента.
Ваша клиентская база данных будет автоматически пополняться новыми потенциальными клиентами. Кроме того, шаблон клиентской базы данных можно загрузить в виде файла Excel, CSV или PDF для совместного использования с другими.
Еще один полезный инструмент, который поможет вам эффективно привлекать новых клиентов в ваш бизнес, — это шаблон регистрации клиентов, предлагаемый Jotform. С помощью этой редактируемой формы вы можете быть уверены, что у вашей команды есть все необходимые обновленные данные о клиентах. Эту таблицу затем можно загрузить, распечатать, назначить и поделиться с другими, гарантируя, что все члены вашей команды будут оставаться в курсе и действовать как сплоченная команда.
№ 5. проницательно
Insightly хранит всю информацию о ваших клиентах в одной центральной базе данных, которая объединяет ваши команды проекта, продаж и маркетинга.
Измерения производительности, отчеты о рентабельности инвестиций, настраиваемые маркетинговые кампании, расширенная аналитика и показатели производительности — это лишь некоторые из способов, с помощью которых Insightly помогает вашим командам работать на пике своих возможностей. Вы также можете создавать уникальные приложения и целевые страницы с помощью Insightly, чтобы более эффективно привлекать потенциальных клиентов.
№6. Втигер:
Vtiger — это удивительно многофункциональная CRM за свою цену. Он объединяет внутренний чат, электронный маркетинг, календарь, управление контактами и автоматизацию маркетинга в одной платформе. Вы сможете быстро и эффективно переключаться между работами, как только привыкнете к его необычному интерфейсу.
Vtiger может быть хорошим вариантом для вас, если вы ищете CRM для своей компании малого и среднего размера, но не хотите идти на компромисс с функциональностью. У вас должны быть все ресурсы, необходимые для запуска вашего отдела продаж, благодаря надежному набору пакетных услуг. Однако по сравнению с конкурирующими CRM, ему может потребоваться более сложная кривая обучения из-за несколько сложного и уникального пользовательского интерфейса.
№ 7. Monday.com
Хотя Monday.com в первую очередь не ориентирован на CRM, он продвигает определенные функции CRM в рамках более крупной онлайн-платформы для совместной работы. Его можно рассматривать как широкий инструмент «управления работой», который объединяет функции CRM, помогая командам не сбиться с пути и поддерживать непрерывность проекта.
Monday.com не стремится заменить многофункциональную CRM-платформу; оно никогда не сможет этого сделать. Если ваша компания переросла электронные таблицы для управления контактами и вы думаете, что она могла бы использовать некоторые базовые функции CRM, попробуйте (особенно, если у вас есть более важные вопросы, связанные с командным сотрудничеством).
№8. Пайпдрайв CRM
Pipedrive позволяет вам видеть весь процесс продаж от начала до конца, что помогает команде избежать сомнений. Это замечательный вариант для небольших команд благодаря удобному интерфейсу, простоте настройки и использования. Он также поставляется с настраиваемым чат-ботом, которого вы можете интегрировать с веб-сайтами для привлечения потенциальных клиентов.
Вы оцените, насколько быстро вы сможете начать работу с Pipedrive, если в вашей компании не хватает персонала и времени. Вы потратите больше времени на следующую продажу и меньше времени на изучение программного обеспечения благодаря его простому пользовательскому интерфейсу. Однако, возможно, вам захочется пойти в другое место, если вы ищете множество возможностей настройки или подключения к стороннему программному обеспечению.
№ 9. Медовая книга
Отличительный, почти комичный интерфейс HoneyBook выделяет его среди конкурентов среди CRM-решений. Он задуман как полноценная система управления малым бизнесом, а не просто отдельное программное обеспечение CRM. Следовательно, он включает в себя онлайн-платежи, контракты, выставление счетов, разработку предложений, планирование и другие полезные инструменты, а также мониторинг потенциальных клиентов и проектов.
У каждой фирмы есть свое начало, и HoneyBook может быть идеальным для вас, если вы предприниматель, возглавляющий команду из трех сотрудников. Он предлагает множество дополнительных функций, которые вам понадобятся для повседневной работы в дополнение к навыкам CRM, что делает его менее подходящим для специалистов или преданного своему делу торгового персонала. Несмотря на то, что со временем вы, несомненно, перерастете это, это по-прежнему фантастическая отправная точка для начинающей компании.
№ 10. Внутриконвейерный CRM
Onpipeline недорогой из-за своей простоты и удобства использования. Его набор функций сравнительно меньше, чем у конкурентов. Тем не менее, даже если вы никогда раньше не использовали CRM-систему, вы можете быстро с ней ознакомиться благодаря ее простому пользовательскому интерфейсу.
Более того, Onpipeline позволяет легко начать работу с программным обеспечением CRM, даже если вы никогда раньше его не использовали. Он не будет беспокоить вас множеством сложных настроек и настроек, и он поставляется со всеми базовыми функциями, которые вам нужны, прямо из коробки. Однако имейте в виду, что перемещение ваших данных в более масштабируемую систему может потребовать некоторой работы, если ваша компания быстро расширяется.
Какова деятельность по работе с клиентами?
Цель управления взаимоотношениями с клиентами, также называемого управлением успехом клиентов, состоит в том, чтобы установить взаимопонимание с клиентами для удовлетворения их потребностей, убедиться, что они довольны услугами и/или товарами, предлагаемыми компанией, и помочь им преодолеть любые препятствия, которые они могут преодолеть. иметь.
Что делает успешного менеджера по работе с клиентами?
Чтобы достичь намеченных результатов, менеджеры по работе с клиентами должны защищать интересы своих клиентов и предпринимать необходимые шаги. Крайне важно, чтобы клиент знал, что вы делаете по ходу дела, чтобы все были единодушны в отношении следующих этапов и существующих критериев успеха.
Что делает хорошего менеджера по работе с клиентами?
Хороший менеджер по работе с клиентами должен обладать следующими навыками:
- Переговоры
- Построение отношений с клиентами.
- Получить отзыв
- Относитесь к клиенту как к личности.
- Навыки общения
- Менеджеры по работе с клиентами
- Превосходить ожидания
- Знание инструментов CRM
- Базовые знания бизнеса
Является ли работа с клиентом навыком?
Да, управление клиентами или работа с ними — это навык. Сильные способности управления клиентами обеспечивают успех проектов, гарантируя правильное выполнение требований, четкое общение и управление ожиданиями. Вот почему способности управления клиентами имеют решающее значение для всех сотрудников, руководителей и менеджеров по работе с клиентами.
Как освоить деловые переговоры и привлечь больше клиентов
3 метода офлайн-маркетинга, которые следует учитывать при поиске новых клиентов
Менеджер по работе с клиентами: обязанности, зарплата и требования
Ссылки:
