Когда вашим агентам приходится переключаться между несколькими приложениями и инструментами для выполнения своих задач, это не улучшает работу сотрудников. Они, вероятно, тратят время на поиск информации, которую трудно обнаружить, испытывают проблемы с отслеживанием билетов и чувствуют себя подавленными количеством платформ, которые они используют. Поскольку более 40 % сотрудников открыты для новых возможностей, очень важно, чтобы ваши сотрудники оставались заинтересованными и довольными. Служба ИТ-поддержки предоставляет вашей ИТ-команде организованную систему, включающую инструменты, необходимые для управления и решения проблем по многим каналам в одном месте. В этом руководстве мы рассмотрим, что на самом деле представляет собой служба ИТ-поддержки, описание ее работы, зарплату и простой процесс аутсорсинга.
Что такое служба ИТ-поддержки?
Служба поддержки ИТ — это программная платформа, которая помогает пользователям решать проблемы через одну (или несколько) точку контакта.
Сотрудники и члены ИТ-группы могут использовать службы технической поддержки для:
- Решение проблем
- Следите за их проблемами.
- Помощь с услугами, товарами или процедурами службы поддержки
Когда возникает техническая проблема с гаджетом или программным обеспечением, все обращаются в службу поддержки ИТ. Однако вы найдете гораздо больше, чем просто технических специалистов, которые помогут вам в процессе решения ваших ИТ-проблем.
Современная служба поддержки включает в себя широкий спектр возможностей, таких как:
- Интеграция с порталами самообслуживания, позволяющая сотрудникам самостоятельно отвечать на типичные ИТ-вопросы.
- Предоставление ИТ-руководителям информации о типах повторяющихся случаев и проблем позволяет им разрабатывать решения и создавать стандартизированные методы для более быстрого решения проблем.
Поскольку хорошая служба ИТ-поддержки упрощает для потребителей получение необходимой им помощи, предприятия становятся принципиально более клиентоориентированными. Это также помогает агентам быстрее решать проблемы, сокращает время простоя и повышает производительность.
Как возникли службы ИТ-поддержки?
Когда в конце 1980-х ИТ-революция была в самом разгаре, ИТ-службы поддержки разрабатывались как инструмент для ИТ-команд, а не для конечных пользователей. Сегодня эта разница стала несколько туманной, поскольку службы поддержки также могут быть использованы для обслуживания клиентов.
Службы поддержки ИТ в первую очередь занимаются управлением инцидентами. Их часто используют для оказания реактивной, а не проактивной поддержки через систему тикетов службы поддержки. Когда сотрудник или клиент сталкивается с ИТ-проблемой, он может отправить заявку, и член ИТ-команды поможет ему ее решить.
В конце концов, служба поддержки является подмножеством службы поддержки. Его функция состоит в том, чтобы обслуживать текущие потребности вашей ИТ-команды, чтобы они могли лучше удовлетворять потребности вашей корпорации.
Типы ИТ-служб поддержки
Обслуживание клиентов отличается от компании к компании, поскольку у разных фирм есть определенные цели. Несмотря на эти различия, системы можно классифицировать следующим образом:
- Автоматизированная служба поддержки: Автоматизированная служба поддержки ИТ — это недорогая система поддержки самообслуживания, которая часто включает в себя портал самообслуживания. Этот портал служит центром для разработки запросов в службу поддержки и связанной с ними системы тикетной поддержки ИТ-поддержки.
- Облачная служба поддержки: Облачные решения полностью онлайн. Это обеспечивает преимущество большей независимости от местоположения.
- Локальная служба поддержки: локальная служба поддержки имеет физическое местоположение, но не обязательно должно совпадать со штаб-квартирой организации.
- Служба поддержки с открытым исходным кодом: Службы поддержки с открытым исходным кодом могут размещаться в облаке или локально. Основное отличие состоит в том, что они открыты и общедоступны, и в них используется программное обеспечение с открытым исходным кодом.
- Служба поддержки предприятия: Корпоративные службы поддержки физически расположены на территории корпорации. В результате они часто являются наемными вспомогательными работниками соответствующей организации.
Основные функции ИТ-службы поддержки
В самой простой ситуации основой для службы поддержки ИТ является номер телефона. Это позволяет сотрудникам и потребителям получать удаленную поддержку 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Преимущество этого заключается в том, что вы можете решать проблемы потребителей в режиме реального времени. Кроме того, зрелые группы поддержки обеспечивают необходимый масштаб. Служба поддержки ИТ отвечает за следующие задачи:
- Запросы обрабатываются в режиме реального времени ИТ-поддержкой. Они могут быть отправлены уполномоченными лицами по телефону, электронной почте или через приложения для обмена сообщениями.
- Для управления входящими заявками в отделе поддержки клиентов используется специализированное программное обеспечение ИТ-поддержки. Система тикетов для ИТ-служб поддержки гарантирует, что на все запросы клиентов будут даны своевременные ответы. В результате, как их создание, так и управление персоналом службы ИТ-поддержки.
- Поскольку служба поддержки клиентов часто включает несколько специалистов, всегда существует возможность эскалации. Билеты, которые отдельные участники не могут решить, пересылаются следующему подразделению. Это позволяет обрабатывать запросы и решать проблемы значительно быстрее и последовательно.
- База данных, предоставляемая сотрудникам службы технической поддержки, не менее важна. Хорошо проверенные решения (например, для десяти самых частых обращений в службу поддержки) можно найти и развернуть, чтобы обеспечить быстрое и эффективное обслуживание. Поскольку он регулярно обновляется, большинство проблем можно решить быстро.
Преимущества службы поддержки ИТ
Наиболее важным преимуществом службы поддержки ИТ является повышение удовлетворенности клиентов. Однако есть и другие преимущества использования программного обеспечения службы поддержки ИТ:
- Служба ИТ-поддержки компании вносит значительный вклад в эффективность организации. Это потому, что он решает внутренние технологические проблемы, как только они возникают.
- Решения могут быть взяты из большой базы знаний.
- Необычные проблемы можно обострить. Это часто требует сотрудничества между многими профессионалами, которые извлекают выгоду из их объединенного опыта.
- Запросы на обслуживание клиентов централизованно регистрируются в системе тикетов службы поддержки ИТ. В результате обеспечивается высокий уровень прослеживаемости, что приводит к сокращению времени отклика.
- Удаленная служба поддержки является прекрасной альтернативой, поскольку сотрудники службы поддержки могут использовать специальное программное обеспечение для решения многочисленных проблем. Такие горячие линии подходят даже для небольших предприятий, у которых нет собственной команды экспертов.
- Комплексная служба ИТ-поддержки помогает в раннем обнаружении неисправностей продукта. Частично это связано с используемыми измерениями и отношениями с потребителем.
Шаблон должностной инструкции службы ИТ-поддержки
В этом шаблоне должностной инструкции специалиста по ИТ-поддержке приводится сводка наиболее важных функций и обязанностей специалиста по ИТ-поддержке. Он также полностью настраивается и готов к размещению на сайтах по трудоустройству. Экономьте время, привлекайте подходящих кандидатов и нанимайте лучших сотрудников, используя его.
Технический специалист службы поддержки ИТ Описание работы Профиль:
Технические специалисты службы поддержки ИТ — это ИТ-специалисты, которые обеспечивают техническую поддержку компьютерных систем и являются первым контактным лицом для клиентов, которым требуется техническая поддержка по телефону или по электронной почте.
Вы должны знать, что очень важно составить четкое и точное описание работы техника службы ИТ-поддержки, чтобы нанять лучшего специалиста службы ИТ-поддержки для ваших требований.
Должностная инструкция ИТ-специалиста службы поддержки:
Вы опытный техник службы технической поддержки, который может решить любую техническую проблему? Вы терпеливы и дружелюбны даже со сложными клиентами? Умеете ли вы ясно и понятно излагать свои высокие технические знания?
Тогда ты идеальный кандидат в нашу команду!
Описание работы службы поддержки ИТ Обязанности:
- Служить первым контактным лицом для клиентов, которым требуется техническая помощь по телефону или электронной почте.
- Устранение неполадок с помощью различных диагностических процедур.
- Устранение неполадок, диагностика и решение технических проблем с оборудованием и/или программным обеспечением
- Обеспечить быстрые решения и исключительное обслуживание клиентов.
- Нерешенные проблемы следует передавать на следующий уровень поддержки.
- Предоставлять необходимую информацию об ИТ-продуктах или услугах.
- Записывайте трудности и то, как они разрешались.
- С клиентами следует связаться снова.
- Дайте комментарии по процессам и внесите предложения по улучшению.
- Поддерживайте техническую документацию и каталог услуг для установки программного обеспечения, настройки оборудования и диагностики проблем.
- Процедуры должны быть улучшены в соответствии с вашими предложениями.
Требования к должностной инструкции службы ИТ-поддержки:
- Предыдущий (x) год(ов) опыта работы техническим специалистом службы поддержки ИТ
- Бакалавр в области информационных технологий, компьютерных наук или смежных дисциплин
- Полное понимание компьютерных систем и мобильных устройств
- Практический опыт выявления и устранения фундаментальных технических проблем
- Отличные межличностные и коммуникативные способности
- Клиентоориентированность и терпение
Что предлагает аутсорсинговая служба поддержки?
Управляемая ИТ-служба — это аутсорсинговая или аутсорсинговая служба ИТ-поддержки. Опытный сторонний поставщик управляемых услуг (MSP) управляет всеми потребностями службы поддержки для организации с помощью этой услуги. MSP предоставляют техническую поддержку пользователям, независимо от того, являются ли они клиентами, поставщиками или сотрудниками организации. Служба поддержки в основном включает в себя управление сбоями/исправлениями или инцидентами, что влечет за собой своевременное реагирование на трудности, чтобы организации могли продолжать развиваться.
Почему аутсорсинг вашей службы поддержки?
Хотя сохранение задач службы поддержки внутри компании имеет свои преимущества, аутсорсинг быстро становится популярной альтернативой для бизнеса. Фактически, 66% организаций с 50 и более сотрудниками отдают на аутсорсинг хотя бы один отдел. Этими преимуществами часто пользуются организации, переходящие на использование аутсорсинговой службы поддержки ИТ.
№1. Понимание удаленной работы
Последствия пандемии на рабочем месте привели к тому, что предприятия и люди приняли новую норму. Это говорит о том, что удаленная работа останется нормой и в будущем. Передавая задачи службы поддержки на аутсорсинг, предприятия могут быстро оказать помощь каждому удаленному работнику. Аутсорсинговая служба поддержки позволяет сотрудникам оставаться продуктивными независимо от того, где они работают, а не отключать удаленных сотрудников от сети на несколько часов или даже дней.
№ 2. Сократить расходы
Ручное управление заявками может быть дорогостоящим, но масштабный аутсорсинг заявок в службу поддержки ИТ может значительно минимизировать эти затраты. Хотя цены могут варьироваться в зависимости от решения службы поддержки и степени поддержки, аутсорсинг может помочь снизить эксплуатационные расходы.
№3. Повысьте свою конкурентоспособность
Обслуживание клиентов часто является самым важным отличием между организациями, особенно на насыщенных рынках. Предприятия могут получить серьезное конкурентное преимущество, передав свою службу ИТ-поддержки на аутсорсинг. 83 % клиентов удовлетворены решениями службы поддержки, а 91 % говорят, что купили бы их у компании, которая предоставила им положительный опыт.
№ 4. Улучшите пользовательский опыт
Плохое обслуживание клиентов обходится компаниям в США в 4.7 триллиона долларов в год. Вот почему, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем, многие фирмы передают службы поддержки на аутсорсинг.
Пользователи возлагают большие надежды на организации. С помощью аутсорсинговой службы поддержки фирмы могут удовлетворять запросы клиентов, не перегружая штатных ИТ-специалистов. В результате у ИТ-персонала будет больше передышки, а клиенты получат почти немедленные ответы, которые они ожидают.
# 5 Масштаб без проблем
Каждый месяц большинство предприятий заключают контракты с поставщиками службы поддержки на определенный уровень обслуживания. Если фирма сталкивается с неожиданным ростом спроса, аутсорсинговая служба поддержки может расширить свои предложения, чтобы удовлетворить возросший спрос.
По мере изменения требований к ресурсам компания может обновить свое соглашение об уровне обслуживания (SLA) в соответствии с изменениями, что намного дешевле, чем наем и обучение собственного персонала. Это позволяет нам обрабатывать более высокие объемы вызовов по мере необходимости для удовлетворения потребностей клиентов.
Заработная плата службы поддержки ИТ
Средняя годовая зарплата аналитика службы ИТ-поддержки составляет 44,109 15 долларов США по состоянию на 2023 апреля 21.21 года. Если вам нужен быстрый калькулятор заработной платы, он составляет около 848 доллара США в час. Эта зарплата составляет 3,675 долларов США в неделю или XNUMX долларов США в месяц для аналитика службы поддержки ИТ.
Зарплата ИТ-аналитика службы поддержки в настоящее время варьируется от 34,687 25 долларов (47,860-й процентиль) до 75 90 долларов (XNUMX-й процентиль), при этом самые высокие заработки получают самые высокооплачиваемые сотрудники (XNUMX-й процентиль). Диапазон средней заработной платы аналитика службы поддержки ИТ мало варьируется, что означает, что существует мало перспектив для повышения заработной платы или продвижения по службе, даже при наличии нескольких лет опыта работы, независимо от региона. Денежные бонусы, комиссионные, чаевые и участие в прибылях — все это возможные формы дополнительной компенсации.
Является ли служба поддержки хорошим начальным уровнем для ИТ?
Без предварительного опыта работа в службе поддержки начального уровня может стать отличным способом проникнуть в компьютерную индустрию. Специалисты службы поддержки являются основным контактным лицом для всех, кто нуждается в технической поддержке, от клиентов до коллег.
В чем разница между службой поддержки и технической поддержкой?
Служба поддержки и служба технической поддержки имеют свои должности и роли. В то время как служба поддержки в основном занимается ответами на вопросы / запросы клиентов и улучшением качества обслуживания клиентов, техническая поддержка занимается решением технических проблем клиентов.
Служба поддержки — бесперспективная работа?
Должности в службе поддержки не всегда являются тупиком в карьере ИТ-специалиста. Некоторые компании могут время от времени предлагать возможности для продвижения и роста.
Какова средняя зарплата ИТ-специалиста в Канаде?
В Канаде средняя зарплата ИТ-специалиста составляет 59,783 30.66 доллара в год или 46,176 доллара в час. Зарплата начального уровня начинается с 74,796 XNUMX долларов в год, а самые опытные специалисты службы ИТ-поддержки зарабатывают до XNUMX XNUMX долларов в год.
Что считается опытом службы поддержки?
Служба поддержки — это процесс предоставления конечным пользователям/клиентам информации и поддержки в отношении информации о компании, а также информации о продуктах и услугах организации. Внутренняя служба поддержки также часто используется для ответов на технические вопросы внутри компании.
Является ли специалист таким же, как служба поддержки?
Служба технической поддержки — это служба, которая помогает пользователям технологических продуктов или услуг. ИТ-поддержка, служба поддержки и служба поддержки — это другие термины для технической поддержки. Техническая поддержка, в отличие от традиционного обучения, часто направлена на помощь в решении конкретной проблемы или вопроса пользователя.
В чем разница между ИТ-службой поддержки и аналитиком поддержки?
Служба поддержки — это более низкий уровень поддержки в иерархии ИТ-поддержки для основных, быстрых средств правовой защиты. Техническая поддержка работает немного глубже и используется для решения более сложных вопросов, требующих более глубоких технических знаний. Если ваш принтер перестал работать, вы должны обратиться в службу поддержки.
Заключение
Независимо от того, нужна ли вашей фирме служба поддержки ИТ или служба ИТ-поддержки, крайне важно сосредоточиться на ваших конечных пользователях: вашем ИТ-персонале (который предоставляет поддержку и услуги), а также ваших сотрудниках и клиентах (которые получают поддержку). Удачи вам в чтении!
- СИСТЕМА HELPDESK TICKETING: определение, открытый исходный код и бесплатные советы
- СИСТЕМА ПРОДАЖИ БИЛЕТОВ: 17+ лучших систем продажи билетов в Великобритании (+ бесплатные опции)
- SERVICE DESK: определение, роль, программное обеспечение, отличия и руководство
- ТОП 33 САМЫХ ВЫСОКООПЛАЧИВАЕМЫХ РАБОТЫ БЕЗ УЧЕБНОЙ СТЕПЕНИ ИЛИ ОПЫТА В 2023 ГОДУ
- КОМПЬЮТЕРНЫЙ ТЕХНИК: значение, зарплата, навыки, курсы и ремонт
- ПОМОЩНИК МЕНЕДЖЕРА: определение, обязанности, зарплата, резюме и руководство
Рекомендации
