A ascensão da Inteligência Artificial (IA) está abrindo caminho para uma maior eficiência nas empresas, principalmente no atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente com tecnologia de IA permite que você obtenha insights mais profundos e forneça uma melhor experiência ao usuário. Isso melhora a experiência do cliente online, as taxas de retenção, a imagem da marca, os cuidados preventivos e até a geração de receita. Prevê-se que a IA aumente a produtividade da empresa em até 40% até 2035. Embora os chatbots sejam uma forma popular de inteligência artificial no atendimento ao cliente, as soluções modernas de IA oferecem muito mais. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre IA no atendimento ao cliente e seus benefícios.
O que é um chatbot de atendimento ao cliente de IA?
Os chatbots de atendimento ao cliente AI são programas de software que imitam a comunicação humana. Esses programas permitem que as pessoas falem com computadores de maneira natural e conversacional. Os bots de suporte com IA, que foram aprimorados com inteligência artificial, aprendem com cada encontro com o cliente, tornando-se mais sábios e precisos com o tempo.
Como a IA é usada na automação do atendimento ao cliente
A IA pode ser utilizada no atendimento ao cliente para ajudar os funcionários a simplificar os procedimentos e, ao mesmo tempo, melhorar as experiências do cliente por meio da automação. Classificadores de tíquetes de suporte e chatbots são dois dos usos mais comuns da IA nesse campo, mas isso é apenas a ponta do burrito matinal.
As aplicações de inteligência artificial em contact centers, plataformas de comércio eletrônico e fases de vendas relacionadas a serviços são quase ilimitadas. O setor de IA como um todo está se expandindo rapidamente e a implantação no espaço de atendimento ao cliente está seguindo o exemplo. Aqui estão alguns exemplos de como as empresas podem incorporar IA em seus ecossistemas de atendimento ao cliente.
#1. Chatbots para perguntas comuns de atendimento ao cliente
Os chatbots simples são possivelmente o tipo mais comum de IA de atendimento ao cliente, ou pelo menos aquele que o cliente típico provavelmente experimentará. Quando usados corretamente, os chatbots servem como um buffer para os agentes, em vez de simplesmente substituir a ajuda humana. Os chatbots podem fornecer soluções pré-fabricadas para consultas frequentes ou podem rastrear fontes existentes, como manuais, internet ou até mesmo conversas anteriores.
Se consultas como essas representam 50% dos tíquetes gerais de solicitação de suporte ao cliente de uma empresa, isso representa uma economia significativa de tempo para seu pessoal. Os chatbots podem conectar clientes a agentes disponíveis para consultas não respondidas, garantindo que esses agentes recebam apenas as solicitações mais complexas ou de maior valor.
#2. Chatbots para atendimento ao cliente
Às vezes, a melhor abordagem para ajudar as pessoas é ajudá-las a se ajudarem.
Os chatbots podem fazer mais do que apenas responder a perguntas; eles também podem utilizar inteligência artificial (IA) para recomendar ações com base nos padrões de navegação de um cliente ou solicitações recentes populares de todo o site, identificando ou até mesmo prevendo pontos de atrito antes mesmo de o usuário tentar entrar em contato com o suporte. Os chatbots podem aparecer com sites apropriados para ajudar os visitantes a chegarem aos seus destinos antecipados mais rapidamente se clicarem ou fizerem consultas de pesquisa no site para um determinado tipo de produto ou cluster de conteúdo, por exemplo. Essa também é uma excelente técnica para uma empresa recomendar itens ou serviços para leads qualificados.
#3. Gerenciamento de tickets para assistência
O processamento de linguagem natural (NLP) e a análise de sentimentos são usados na organização de tíquetes de suporte de IA, que usa regras para anexar tags e rótulos automaticamente aos tíquetes e classificá-los para o agente relevante e a fase de suporte. O uso de inteligência artificial para automatizar a emissão de tíquetes tem duas vantagens significativas em relação à organização manual: reduz a quantidade de tempo que os agentes gastam em trabalhos repetitivos e de baixo impacto e permite que as empresas dimensionem seu suporte à medida que crescem.
Como a IA aprende por si mesma, ela pode usar análises para melhorar suas operações ao longo do tempo. À medida que os processos de resolução evoluem, a emissão de tíquetes de IA pode alterar a forma como classifica e marca as discussões, atribui tíquetes e mantém os agentes atualizados.
#4. Coleta de opinião
A IA pode ser usada para filtrar o que as pessoas estão dizendo sobre uma empresa usando o processamento de linguagem natural para fornecer relatórios que podem ser usados para melhorar o atendimento ao cliente. De pesquisas de usuários privados a avaliações públicas e postagens de mídia social, a IA pode executar análises de sentimento (ou mineração de opinião) em uma fração do tempo que levaria um ser humano para ler comentários, avaliações e atualizações um por um.
Embora essa técnica não aborde diretamente os consumidores ou solucione preocupações ativas, ela pode ser uma ferramenta muito útil para descobrir áreas típicas de atrito com o cliente. As empresas podem corrigir problemas modificando fluxos de trabalho, introduzindo novos recursos de autoatendimento ou fornecendo aos agentes o treinamento ou as ferramentas necessárias para lidar com eles, usando esses estudos para identificar tendências nas operações de serviço.
#5. Avaliação de análise de concorrentes
O que se aplica a você provavelmente se aplica a seus concorrentes - e vice-versa.
A mineração de opinião também pode ser usada para examinar avaliações de concorrentes publicamente disponíveis ou para vasculhar os canais de mídia social em busca de menções ou hashtags relevantes. O tom das menções no Twitter, reclamações frequentes em críticas negativas e temas comuns em críticas positivas podem ser determinados usando a análise de sentimento de IA.
#6. Consultas em vários idiomas
A possibilidade de fornecer suporte multilíngue para organizações com bases de consumidores globais é enorme, assim como meu querido burrito de café da manhã de Natal. Pode não ser possível para todos os vendedores ter agentes de suporte que falam todos os principais idiomas do mundo, mas os sistemas de tradução de IA podem ajudá-los.
Essas ferramentas podem detectar um idioma de entrada e traduzir automaticamente uma mensagem equivalente para um agente e vice-versa. Eles podem até mesmo reconhecer a localização do cliente e ajustar a frase às nuances lingüísticas e culturais localizadas quando combinadas com serviços de tradução automática neural (NLT). Alguns até fornecem serviços de tradução de fala.
Embora nenhum tradutor de IA agora possa converter todos os idiomas (a maioria é compatível apenas com algumas dezenas), seus recursos estão se expandindo.
#7. Aprendizado de máquina para personalizar a experiência do consumidor
Na melhor das hipóteses, atender os clientes também atende às empresas - como diz a frase, uma mão lava a outra.
O aprendizado de máquina pode ajudar os vendedores de comércio eletrônico a fornecer experiências de compra melhores e mais personalizadas para seus clientes, facilitando suas jornadas de compra e criando um envolvimento contínuo com o fornecedor. Os vendedores podem obter insights de coisas como dados demográficos, compras anteriores, interesse em produtos que não compraram, comportamento de navegação e consultas de pesquisa, analisando o perfil de um cliente de forma holística.
Os vendedores podem enviar recomendações personalizadas, promoções pontuais ou check-ins direcionados aos clientes usando aprendizado de máquina para conjuntos de dados que abrangem uma ampla gama de informações e atividades do cliente.
#8. Gerenciamento de estoque com aprendizado de máquina
Se você já tentou fazer um pedido de um item fora de estoque ou foi informado de que um produto que você pediu seria pedido em espera, você entende como o gerenciamento de estoque se conecta às operações de atendimento ao cliente. O gerenciamento de estoque eficaz também pode impedir que as consultas relacionadas ao estoque cheguem aos agentes de serviço, mantendo as coisas consistentemente em estoque.
O aprendizado de máquina pode ajudar os comerciantes a navegar na linha tênue entre estoque adequado e excedente. A análise baseada em IA de estoques de produtos, logística e tendências históricas de vendas pode fornecer previsões dinâmicas em tempo real. A IA pode até empregar a lógica de previsão para dimensionar o estoque de forma autônoma para garantir uma disponibilidade mais confiável com menos excesso de estoque.
Quais são os benefícios do atendimento ao cliente de IA para o cliente?
Veja como a experiência do cliente melhora quando uma ferramenta de IA é usada no processo de atendimento ao cliente.
#1. assistência rápida
A IA permite que você configure respostas automatizadas às solicitações do consumidor, o que significa que você pode respondê-las o mais rápido possível. Problemas mais complicados são encaminhados para a caixa de entrada do agente de suporte correto, permitindo que eles forneçam soluções e suporte mais rápido do que nunca.
Isso acelera a resolução de problemas e melhora toda a experiência do cliente.
#2. Suporte consistente é garantido.
Mesmo que nenhum agente esteja acessível no momento, as técnicas de automação permitem que você forneça suporte constante. Com bots de atendimento ao cliente com tecnologia de IA, seus clientes poderão resolver um problema a qualquer hora do dia.
#3. Reduzindo o erro humano
Todos nós cometemos erros, mas os modelos baseados em IA são treinados para serem exatos e precisos. Eles se tornam mais precisos à medida que processam mais dados. Isso indica que quanto mais você o utiliza, melhores são os resultados.
Maior precisão irá mantê-lo informado sobre as mudanças nos requisitos de suporte ao cliente. Você acabará por produzir uma experiência melhor para seus clientes.
Quais são os benefícios do atendimento ao cliente de IA para a empresa?
Aqui estão os benefícios do atendimento ao cliente de IA para sua empresa.
#1. Identificação do líder
As operações automatizadas de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a identificar leads em potencial que podem se tornar clientes. Depois que um contato estiver em seu sistema, você poderá inscrevê-lo em fluxos de marketing que o guiarão pela jornada do cliente.
Por exemplo, se você enviar a alguém um e-mail de boas-vindas com um CTA, com certeza estará rastreando se a pessoa clicou ou não. As pessoas que não clicaram poderiam receber um lembrete automático uma semana depois usando canais de marketing automatizados. Isso pode ajudá-lo a aumentar as taxas de conversão e a receita.
#2. Juntando informações
A IA ajuda você a adquirir grandes quantidades de dados de forma rápida e fácil. Você pode usar esses dados para criar etapas práticas para melhorar seu produto e processo de atendimento ao cliente.
Você pode, por exemplo, processar um grande volume de mensagens de clientes se tiver análise de texto automática. Quando você percebe uma determinada palavra ou frase novamente, isso pode indicar que há um problema persistente com um recurso específico do seu produto.
Isso pode ajudá-lo a detectar tendências e fazer melhorias no produto que aliviarão os problemas que os clientes estão enfrentando.
#3. Reputação de marca aprimorada
Ter clientes satisfeitos implica ter embaixadores da marca que vão divulgar a sua empresa.
Se você tiver uma grande quantidade de comunicações com clientes e estiver processando todas elas manualmente, talvez não seja possível responder a todas elas. Este não será o caso se o processo for automatizado - você poderá alcançar todos eles.
Os clientes ficam mais felizes quando recebem assistência imediata, e clientes satisfeitos têm mais chances de se tornarem evangelistas da marca.
Os chatbots de atendimento ao cliente de IA mais eficazes
Ao selecionar um provedor de IA para o atendimento ao cliente, vários fatores devem ser considerados, desde recursos de integração até regulamentações de proteção de dados. Aqui está uma lista dos melhores chatbots de atendimento ao cliente AI disponíveis.
#1. Final
Ultimate é o fornecedor líder mundial de automação de suporte ao cliente. A plataforma sem código do Ultimate e o intuitivo Dialogue Builder tornam simples para as equipes de CS criar fluxos de conversa avançados e fornecer atendimento ao cliente mais rápido e agradável em 109 idiomas. O chatbot Ultimate AI é independente de idioma e não usa uma camada de tradução. O modelo de detecção de linguagem patenteado da Ultimate é o mais preciso do mercado e foi desenvolvido especificamente para compreender mensagens curtas e informais de atendimento ao cliente.
O chatbot AI do Ultimate reside dentro de sua pilha de tecnologia existente (muito parecido com seus agentes humanos) e se conecta perfeitamente com os principais CRMs, como Zendesk, Salesforce, Freshworks e outros. Além disso, o Ultimate fornece conectores de API personalizados para integrar seu chatbot com seus sistemas de back-end e automatizar procedimentos mais complexos do início ao fim. A solução Ultimate pode automatizar operações repetitivas e responder a consultas de clientes em tempo real em todos os canais digitais, incluindo tíquetes de e-mail e plataformas de bate-papo em redes sociais. Estatísticas avançadas e relatórios multilíngues permitem que você monitore a operação do seu bot.
#2. Bot de resposta
Não é nenhuma surpresa que o Answer Bot do Zendesk foi criado especificamente para melhorar a experiência do cliente como um dos principais participantes do software de helpdesk. É simples para os usuários do Zendesk configurar essa solução pronta para uso e sem código.
O Answer Bot está disponível em 18 idiomas e funciona com aplicativos de e-mail, bate-papo e mensagens. Esse chatbot de IA integrado é simples de gerenciar para profissionais da Zendesk, mas pode não atender às necessidades de clientes com casos de negócios mais complexos.
#3. Netomi
O chatbot de IA da Netomi ajuda as empresas a responder automaticamente às perguntas dos clientes de maneira conversacional. Sua tecnologia NLU aprende com as mensagens anteriores e pode resolver situações por meio de bate-papo, e-mail, voz e redes sociais.
O Netomi pode ser facilmente integrado à sua pilha de tecnologia existente, graças às conexões prontas para uso com provedores de helpdesk populares. Além disso, seus recursos internacionais (o chatbot AI da Netomi suporta mais de 100 idiomas) permitem que as empresas atendam clientes em todo o mundo.
#4. Freddy IA
A plataforma Freshworks CRM criou o Freddy, um chatbot de IA. O bot da Freshworks ajuda seus clientes a fornecer respostas rápidas e automatizadas a consultas típicas em 47 idiomas. Freddy é compatível com vários programas de bate-papo e mensagens.
Freddy AI se adapta e melhora ao longo do tempo aprendendo com sua base de conhecimento e perguntas frequentes. O construtor de bot de árvore de decisão sem código de Freddy é simples de usar, embora seja menos versátil do que outros chatbots de IA.
#5. zowie
O Zowie é um chatbot de IA de autoaprendizagem projetado para empresas de comércio eletrônico que usa seus dados de suporte existentes para automatizar perguntas repetitivas de clientes. O bot se integra à sua pilha de tecnologia existente e requer manutenção extremamente baixa.
Este chatbot de IA ajuda as empresas de varejo digital a fornecer atendimento individualizado ao cliente em 56 idiomas (por meio de uma camada de tradução), além de ajudar as empresas a aumentar as vendas.
#6. Ada
O chatbot de IA da Ada, projetado para fornecer assistência proativa ao cliente, permite que as equipes de suporte criem experiências personalizadas em escala. Usando uma camada de tradução, o bot Ada reduz o tempo de espera e pode atender consumidores em mais de 100 idiomas.
Com seu criador de bot de arrastar e soltar sem código, os usuários não técnicos podem desenvolver facilmente fluxos de bate-papo. Este chatbot também se integra aos principais CRMs e aplicativos de terceiros, bem como recursos avançados de mensagens, como emojis, fotos, gifs e vídeos.
Jasper.ai: O que é?
Jasper é um escritor de inteligência artificial que, graças à tecnologia de ponta de IA, pode selecionar conteúdo mais rapidamente do que qualquer redator. Sua tecnologia automatiza diferentes processos corporativos e melhora a tomada de decisões, utilizando algoritmos de aprendizado de máquina de ponta. Os recursos do Jasper.ai, que incluem análises preditivas, chatbots e automação de processos, ajudam as empresas a aumentar a produtividade, acelerar o crescimento e manter uma vantagem competitiva. A Jasper.ai fornece as soluções baseadas em IA de que as empresas precisam para sobreviver no mercado em constante mudança de hoje, seja simplificando operações, melhorando o atendimento ao cliente ou otimizando o gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Vantagens do Jasper.ai
- Por ser tão básico, quase qualquer um pode usá-lo.
- Você receberá conteúdo 100% exclusivo e livre de plágio.
- Modelos pré-escritos para categorias específicas estão disponíveis.
- A especialidade de Jasper AI é criar conteúdo amigável para SEO.
- O Jasper AI pode ser alimentado por campanhas publicitárias, blogs especializados, conteúdo educacional ou qualquer outro tipo de palavra-chave.
- Devido ao seu design atraente e ferramentas de atalho úteis, o Jasper AI é geralmente confiável.
- Jasper AI pode se comunicar em mais de 25 idiomas.
A IA substituirá o atendimento ao cliente?
Sim, a IA pode substituir algumas das atividades realizadas pelos operadores de call center, mas é improvável que os computadores substituam completamente os agentes humanos.
Como a IA pode ser usada para melhorar o atendimento ao cliente?
A IA pode ajudá-lo a identificar e segmentar seus clientes com base em suas características comportamentais e psicológicas. Você pode obter uma compreensão mais profunda de suas necessidades e interesses e, em seguida, gerar uma mensagem personalizada com maior probabilidade de persuadi-los e motivá-los.
Como a IA afetou o atendimento ao cliente?
A IA tem um impacto no atendimento ao cliente, permitindo que as equipes de suporte automatizem resoluções fáceis, resolvam problemas com mais eficiência e apliquem o aprendizado de máquina para obter informações sobre as dificuldades do cliente.
Quais são as desvantagens da IA no atendimento ao cliente?
Eles podem lidar com consultas simples, mas podem falhar em lidar com solicitações sofisticadas. A maioria dos clientes espera soluções imediatas e ficará insatisfeita se não as receber.
Em conclusão,
O uso de IA para suporte ao cliente automatiza muitas operações, economizando uma quantidade significativa de tempo e dinheiro. Você se tornará mais eficiente e obterá informações mais perspicazes sobre o que seus consumidores dizem.
Os clientes ficam felizes quando seus métodos de suporte ao cliente são mais eficientes e de alta qualidade. Eles se tornam campeões da marca e ajudam a reputação da sua empresa — bons depoimentos atraem mais clientes e aumentam a receita.
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Referências
